Una guía completa del Sandbox de Freshdesk

¿Alguna vez has contenido la respiración al hacer clic en "guardar" en una nueva regla del helpdesk? Un pequeño ajuste en un flujo de trabajo puede parecer una apuesta arriesgada, con el peligro de estropear accidentalmente la experiencia de soporte tanto para tus clientes como para tus agentes. Por eso existen herramientas como el Sandbox de Freshdesk, para darte un lugar seguro donde experimentar antes de que algo se ponga en marcha.

Pero a medida que los equipos de soporte comienzan a apoyarse en herramientas más inteligentes como los agentes de IA, ¿es un entorno de Sandbox tradicional realmente suficiente para hacer el trabajo?

Repasemos todo lo que necesitas saber sobre el Sandbox de Freshdesk. Cubriremos qué es, cómo usarlo y cuánto cuesta. También seremos realistas sobre sus límites, especialmente para probar la IA, y veremos una forma más moderna de implementar la automatización con confianza.

¿Qué es el Sandbox de Freshdesk?

El Sandbox de Freshdesk es básicamente un clon de la configuración de tu cuenta principal de Freshdesk. Es un espacio seguro y separado donde los administradores pueden construir, probar y ajustar nuevos flujos de trabajo, reglas de automatización o campos de ticket sin ningún riesgo de romper cosas en el entorno de producción.

Piénsalo como un ensayo general para tu helpdesk. Antes de lanzar una nueva función o cambiar un proceso central, puedes practicar primero en el Sandbox. Copia la mayoría de tus configuraciones administrativas pero intencionadamente deja fuera los datos sensibles de los clientes como tickets y contactos, usando datos de muestra en su lugar. Esto te permite ver cómo se comportarán tus cambios en un entorno controlado, detectar cualquier problema a tiempo y obtener el visto bueno de tu equipo antes de aplicarlos a tu cuenta real.

Cómo funciona el Sandbox de Freshdesk: Configuración, sincronización y características

En esencia, el Sandbox de Freshdesk se trata de replicar la lógica interna de tu helpdesk. Entender qué se copia, qué no y cómo funciona la sincronización es la clave para usarlo bien.

Características clave del Sandbox de Freshdesk y qué se copia

El objetivo principal del Sandbox es permitirte probar cambios en la estructura y las reglas de tu helpdesk. Según Freshdesk, copia una lista bastante larga de configuraciones que afectan tus flujos de trabajo.

Pero es igual de importante saber qué no se incluye. El Sandbox no importa ninguno de tus tickets, información de clientes, artículos de la base de conocimiento ni integraciones de aplicaciones de terceros. Esta separación es excelente para la privacidad de los datos, pero también crea algunas lagunas importantes cuando intentas probar la experiencia completa del agente y del cliente.

Aquí tienes un vistazo rápido de lo que se copia versus lo que se queda atrás:

El proceso de configuración y sincronización del Sandbox de Freshdesk

Freshdesk tiene un proceso de tres pasos para esto: construir, probar y sincronizar.

1. Construye tu Sandbox: Un administrador se dirige a la sección de Sandbox en el panel de administración y hace clic en un botón para crear el entorno. Esto puede tardar un poco, y Freshdesk enviará un correo electrónico a todos los administradores una vez que el clon esté listo.

2. Prueba tus cambios: Una vez que el Sandbox esté en funcionamiento, puedes iniciar sesión y comenzar a hacer tus cambios. Esta es tu oportunidad para crear nuevas reglas de automatización, ajustar políticas de SLA o probar nuevas funciones con los datos de muestra. Un banner en la parte superior de la pantalla siempre te recordará si estás en tu cuenta de producción o en el Sandbox.

3. Revisa y sincroniza: Después de que hayas terminado de probar, vuelves a tu cuenta principal de Freshdesk para sincronizar los cambios. Freshdesk te mostrará una lista de todo lo que modificaste y marcará cualquier "conflicto". Un conflicto simplemente significa que una configuración se cambió tanto en el Sandbox como en la cuenta de producción al mismo tiempo. Tienes que resolverlos manualmente antes de poder sincronizar. Una vez que confirmas, los cambios se aplican y el Sandbox se desactiva.

Precios para el acceso al Sandbox de Freshdesk

Atención, la función de Sandbox no está disponible en todos los planes de Freshdesk. Se trata como una herramienta de nivel empresarial para equipos más grandes que gestionan operaciones de soporte más complejas.

Puedes obtener acceso al Sandbox de Freshdesk en estos planes:

• Enterprise: Comienza en 79 $ por agente/mes (facturado anualmente).

• Enterprise Omnichannel: Comienza en 129 $ por agente/mes (facturado anualmente).

Este precio significa que los equipos más pequeños en los planes Free, Growth o Pro no tienen suerte. Si tu equipo necesita una forma segura de probar cambios pero no está en un plan Enterprise, tendrías que actualizar o encontrar otra forma de validar nuevos flujos de trabajo, especialmente para herramientas de terceros o IA que necesitan un tipo diferente de prueba.

Limitaciones y desafíos del Sandbox de Freshdesk

Aunque el Sandbox es útil para probar configuraciones internas, sus puntos débiles se vuelven bastante evidentes cuando necesitas probar la experiencia completa del agente o implementar herramientas modernas de IA. Las mismas cosas que deja fuera por seguridad, como tu base de conocimiento y los datos reales de los tickets, son exactamente las que necesitas para realizar pruebas realistas.

La brecha de configuración del Sandbox de Freshdesk: lo que no se sincroniza

Aquí está el mayor inconveniente: el Sandbox es una especie de pueblo fantasma. No replica todo tu ecosistema de soporte. Tu base de conocimiento, aplicaciones e integraciones no están presentes. Esto significa que no puedes probar cómo una nueva regla de automatización interactúa con una aplicación de terceros. Y lo que es más importante, no puedes ver cómo un chatbot de IA usaría tus artículos de ayuda reales para responder una pregunta. Básicamente, estás probando en el vacío, aislado de las herramientas que tus agentes usan todos los días.

El riesgo de fallos de sincronización y conflictos del Sandbox de Freshdesk

El proceso de sincronización, aunque útil, puede ser un poco delicado. Como mencionan los propios documentos de soporte de Freshservice, cosas simples como cambiar el nombre de un departamento o usar caracteres especiales pueden hacer que la sincronización sobrescriba configuraciones de maneras extrañas. Si se realizan cambios en ambos entornos, tienes que solucionar los conflictos a mano, lo que añade más trabajo y abre la puerta al error humano. Para los equipos que intentan moverse rápidamente, este proceso puede parecer lento y engorroso.

Por qué el Sandbox de Freshdesk no es ideal para probar agentes de soporte de IA

Este es el verdadero factor decisivo para los equipos de soporte modernos. Los agentes de IA no solo aprenden de tus configuraciones; aprenden de tus datos reales. Para ser eficaces, necesitan dos cosas:

• Una base de conocimiento rica: Una IA necesita tus artículos del centro de ayuda, macros y otros documentos para encontrar las respuestas correctas. Como el Sandbox está vacío, no puedes probar la calidad del conocimiento de tu IA. Es como pedirle a un bibliotecario que encuentre un libro en una biblioteca vacía.

• Consultas de clientes realistas: El rendimiento de una IA se reduce a qué tan bien maneja las preguntas del mundo real. Probar con datos de muestra genéricos no te dice nada sobre cómo se desempeñará cuando tus clientes lleguen con sus problemas únicos y a menudo confusos.

En pocas palabras, el Sandbox de Freshdesk puede decirte si un flujo de trabajo se activará, pero no puede decirte si tu agente de IA le dará a un cliente la respuesta correcta.

Una alternativa moderna al Sandbox de Freshdesk para la simulación de IA

Entonces, si el Sandbox no está diseñado para la IA, ¿qué lo está? Para los equipos que buscan implementar IA, las pruebas consisten menos en replicar configuraciones y más en simular conversaciones del mundo real. Esto requiere un enfoque totalmente diferente, uno que se basa en datos y conocimiento.

Herramientas como eesel AI fueron creadas con esto en mente, ofreciendo un modo de simulación que sortea los principales problemas de un Sandbox tradicional.

Presentando el potente modo de simulación de eesel AI

En lugar de darte una pizarra en blanco con datos de muestra, el entorno de simulación de eesel AI se ejecuta sobre tus tickets históricos. Se conecta a tu cuenta de Freshdesk y analiza miles de conversaciones pasadas de clientes para darte un pronóstico preciso de cómo se desempeñará la IA.

Con solo un clic, puedes ver:

• Tasa de resolución prevista: Obtén un porcentaje real de los tickets que la IA podría haber manejado automáticamente.

• Respuestas de ejemplo: Mira las respuestas exactas que la IA habría dado para tickets específicos, para que puedas verificar su precisión y tono.

• Lagunas de conocimiento: Identifica qué preguntas no pudo responder la IA, mostrándote exactamente dónde necesitas reforzar tu documentación.

Este enfoque te permite medir el rendimiento en el mundo real y calcular los posibles ahorros de costos antes de que la IA interactúe con un cliente en vivo. No se necesita adivinar.

El modo de simulación de eesel AI proporciona una alternativa realista al Sandbox de Freshdesk al usar datos históricos de tickets para prever el rendimiento de la IA.

Lanza en minutos, no en meses

Donde un Sandbox tiene ese proceso de múltiples pasos de construir, esperar, probar y sincronizar, eesel AI ofrece un flujo de trabajo mucho más simple. Puedes conectar tu helpdesk y fuentes de conocimiento con integraciones de un solo clic y poner en marcha tu agente de IA en minutos. No hay sincronizaciones complicadas ni conflictos de los que preocuparse. Puedes empezar poco a poco automatizando solo un tipo de ticket y luego expandirte a medida que te sientas más cómodo.

Unifica y prueba tus fuentes de conocimiento reales

eesel AI te permite entrenar a tu IA con todo el conocimiento de tu empresa, no solo con lo que está en tu helpdesk. Puedes conectarlo a tu centro de ayuda, tickets pasados e incluso fuentes externas como Confluence, Google Docs o Notion. La simulación luego prueba la capacidad de la IA para usar toda esa base de conocimiento, dándote una imagen completa de su efectividad que un Sandbox simplemente no puede igualar.

A diferencia del Sandbox de Freshdesk, eesel AI puede conectarse y probar contra todas tus fuentes de conocimiento para una verdadera simulación.

¿Es el Sandbox de Freshdesk la herramienta adecuada para el trabajo?

Entonces, ¿cuál es el veredicto? El Sandbox de Freshdesk es una buena característica para lo que fue diseñado: probar de forma segura configuraciones internas del helpdesk como campos de ticket y reglas de automatización. Para grandes empresas con flujos de trabajo internos complicados, proporciona una red de seguridad muy necesaria.

Sin embargo, cuando se trata de probar la IA y la automatización modernas, sus deficiencias son bastante claras. Sin acceso a conocimiento real o datos históricos de tickets, no puede darte una vista previa realista de cómo se desempeñará realmente tu IA.

Para los equipos que se preocupan por la velocidad, la precisión y la confianza al implementar la IA, una plataforma con un motor de simulación incorporado es el camino a seguir. Al probar con datos del mundo real, puedes moverte más rápido, reducir el riesgo y asegurarte de que tu IA esté realmente lista para ayudar a los clientes desde el primer día.

¿Listo para ver lo que la IA puede hacer por tu equipo de soporte? Simula eesel AI en tus tickets pasados de forma gratuita y obtén un informe de rendimiento personalizado en minutos.