Guía práctica del Freshdesk Orchestration Center (2026)

Si usted trabaja en soporte o TI, ya conoce la situación. Las tareas repetitivas de varios pasos pueden ocupar una parte importante de su día. Cosas como la incorporación de un nuevo empleado o la canalización de un ticket complejo pueden requerir múltiples clics y cambios de contexto. La solución es la automatización y, aunque muchos centros de soporte gestionan reglas sencillas, algunos procesos requieren la coordinación entre diferentes aplicaciones.

La respuesta de Freshworks a esto es el Freshdesk Orchestration Center (Centro de Orquestación de Freshdesk), una función capaz de conectar diferentes aplicaciones y automatizar flujos de trabajo completos de principio a fin. Pero, ¿qué significa eso realmente para su equipo?

Esta guía le ofrecerá una visión clara de qué es el Orchestration Center, sus puntos fuertes principales y cómo aprovechar al máximo sus funciones. Exploraremos cómo funciona y veremos cómo puede complementarse con soluciones modernas centradas en la IA.

¿Qué es el Freshdesk Orchestration Center?

En esencia, la orquestación consiste en coordinar una secuencia de tareas automatizadas a través de diferentes sistemas para crear un único flujo de trabajo conectado. Es un paso avanzado más allá de la automatización básica.

Piénselo de esta manera: si la automatización es un talentoso guitarrista tocando un solo, la orquestación es el director que guía a toda la orquesta para interpretar una sinfonía.

Automatización frente a orquestación

Es útil comprender la distinción entre estos dos términos para determinar el mejor enfoque para su flujo de trabajo (workflow).

• La automatización suele encargarse de una única tarea dentro de una aplicación. Un ejemplo común es una regla en Freshdesk que asigna automáticamente un ticket al agente adecuado basándose en palabras clave.

• La orquestación es una secuencia de esas tareas automatizadas encadenadas a través de múltiples aplicaciones. Por ejemplo, una nueva solicitud de servicio podría iniciar un flujo de trabajo que cree un usuario en Azure AD, envíe una notificación al equipo en Slack y luego cierre el ticket.

¿Es el Orchestration Center una función de Freshdesk o de Freshservice?

Para aclarar un punto común: el Orchestration Center es una función principal de Freshservice, que es la herramienta especializada de Freshworks para la Gestión de Servicios de TI (ITSM).

Aunque puede usar una aplicación dentro del Orchestration Center para gestionar tickets de Freshdesk, el motor principal funciona con Freshservice. Esto permite a los usuarios de Freshdesk aprovechar la potente infraestructura de ITSM que Freshworks ha desarrollado. Representa un compromiso con un ecosistema integral que puede escalar con las necesidades de su organización.

Capacidades clave del Freshdesk Orchestration Center

El Orchestration Center se compone de varios elementos robustos que trabajan juntos para facilitar flujos de trabajo complejos.

El automatizador de flujos de trabajo (Workflow Automator)

El corazón de la herramienta es un generador visual sin código donde puede arrastrar y soltar diferentes "nodos" para diseñar su proceso. Estos nodos representan eventos, condiciones y acciones. Los flujos de trabajo son sensibles al contexto, lo que significa que el resultado de un paso (como el número de identificación de un nuevo usuario) puede utilizarse como entrada para el siguiente.

Integraciones de aplicaciones preconstruidas

El Orchestration Center ofrece una biblioteca madura de conexiones con otras aplicaciones. Cuenta con más de 40 integraciones con herramientas líderes en diversas categorías, que incluyen:

• Gestión de identidades: Okta, Azure AD, G-Suite

• Comunicación: Slack, MS Teams, Zoom

• Infraestructura en la nube: AWS EC2, Azure Cloud

Para necesidades avanzadas, como la conexión a MS Active Directory, Freshworks proporciona las herramientas para configurar un Orchestration Server local dedicado. Esto permite una integración profunda y segura con los sistemas empresariales internos (on-premise).

Registros de ejecución e informes

Para ayudarle a supervisar el rendimiento y mantener sus flujos de trabajo, la plataforma proporciona registros de ejecución (execution logs) detallados. Estos registros ofrecen un rastro paso a paso de cada acción que realiza un flujo de trabajo, lo cual es excelente para la auditoría y la resolución de problemas. También existe un Informe de Orquestación que le ofrece una visión de alto nivel de todas las ejecuciones de flujos de trabajo, ayudándole a realizar un seguimiento de la eficiencia de sus automatizaciones.

Cómo utilizan los equipos de soporte y TI el Freshdesk Orchestration Center

Veamos algunos ejemplos prácticos de cómo los equipos utilizan esta herramienta para agilizar sus operaciones.

Caso de uso 1: Automatización de la incorporación de empleados

La incorporación (onboarding) encaja perfectamente con la orquestación porque involucra múltiples sistemas. Un flujo de trabajo típico podría ser así:

1. Un gerente completa un formulario de "Incorporación de nuevo empleado" en Freshservice.

2. El flujo de trabajo comprueba automáticamente si ese usuario existe en Azure AD.

3. Si no existe, crea una cuenta nueva utilizando los detalles del formulario.

4. Añade al usuario a los grupos correctos, como "Equipo de Marketing".

5. Envía un mensaje de bienvenida a un canal de Slack de la empresa.

6. Finalmente, resuelve el ticket de incorporación y notifica al gerente.

graph TD
    A[Solicitud de servicio en Freshservice] --> B{¿Usuario en Azure AD?};
    B -- No --> C[Crear nuevo usuario];
    C --> D[Añadir a grupos];
    D --> E[Enviar bienvenida por Slack];
    E --> F[Resolver ticket];
    B -- Sí --> F;

Caso de uso 2: Agilización de la respuesta ante incidentes graves

Durante una interrupción crítica, la orquestación ayuda a los equipos de respuesta ante incidentes a actuar con rapidez y coherencia. Cuando se crea un ticket de incidente grave, un flujo de trabajo puede:

• Crear un canal de Slack o MS Teams dedicado al incidente.

• Generar un enlace de Zoom y publicarlo en el canal para establecer una "sala de guerra" (war room) de inmediato.

• Notificar a las partes interesadas clave por correo electrónico para mantener a todos informados.

Caso de uso 3: Gestión de solicitudes de servicio complejas

Para solicitudes más elaboradas, como un desarrollador que necesita una nueva máquina virtual (VM), la orquestación puede activar un flujo de trabajo que ejecute automáticamente scripts en AWS EC2 o Azure para configurar la VM. Esto garantiza que las tareas técnicas se gestionen de forma precisa y rápida.

Consideraciones sobre el Freshdesk Orchestration Center

Aunque el Orchestration Center es una herramienta potente, hay algunos factores a tener en cuenta al planificar su implementación.

Implementación e integración con el ecosistema

Dado que se trata de una función de Freshservice, los equipos que utilicen principalmente Freshdesk trabajarán dentro del ecosistema más amplio de Freshworks. Esto proporciona acceso a funciones de ITSM de nivel empresarial, aunque implica la gestión de una instancia de Freshservice independiente.

La configuración de integraciones avanzadas, como GSuite, puede requerir configuración técnica y permisos administrativos. Esta profundidad de configuración es lo que permite a la herramienta gestionar requisitos complejos a nivel corporativo.

Para los equipos que buscan una integración simplificada de un solo clic específicamente para centros de soporte como Freshdesk, una herramienta como eesel AI puede servir como una opción complementaria para flujos de trabajo impulsados por IA.

Un enfoque en acciones estructuradas

El Orchestration Center es excelente para automatizar tareas con una lógica definida. Sigue las rutas que usted diseña, lo cual es ideal para la coherencia de los procesos. Está diseñado específicamente para flujos de trabajo basados en acciones más que para una IA conversacional.

Para complementar esto, algunos equipos utilizan plataformas como eesel AI, que conecta fuentes de conocimiento dispersas —desde Confluence hasta Google Docs— para proporcionar respuestas sensibles al contexto a consultas únicas de los clientes junto con automatizaciones estructuradas.

Pruebas y validación

Freshworks le permite probar las acciones de las aplicaciones individuales para garantizar la precisión. En el caso de flujos de trabajo complejos, es importante validar cada paso para mantener la integridad de sus datos y sistemas.

Como enfoque complementario, herramientas como eesel AI ofrecen un modo de simulación que le permite probar las respuestas de la IA con datos históricos de tickets en un entorno de pruebas (sandbox). Esto ayuda a los equipos a ganar confianza en sus tasas de automatización e identificar lagunas en su base de conocimientos antes de su lanzamiento.

Precios de Freshservice: Cómo elegir el plan adecuado para la orquestación

Dado que la orquestación es una función de Freshservice, está disponible a través de varios niveles de precios, lo que le permite elegir el nivel de soporte y los límites que mejor se adapten a su equipo.

Nombre del plan	Precio (Facturación anual)	Funciones clave de orquestación
Starter	$19/agente/mes	Automatizaciones básicas, aplicaciones del marketplace
Growth	$49/agente/mes	Catálogo de servicios, gestión de activos
Pro	$95/agente/mes	Flujos de trabajo para gestión de problemas, cambios y lanzamientos
Enterprise	$119/agente/mes	Agente virtual con IA, sandbox, límites de orquestación hasta 20.000/mes

Una opción nativa de IA complementaria para Freshdesk

El Freshworks Orchestration Center es una opción madura para flujos de trabajo estructurados. Para los equipos que buscan una opción nativa de IA que se centre en el conocimiento y el soporte conversacional, eesel AI puede ser una gran adición a su conjunto de herramientas.

• Configuración rápida: Se integra directamente en su centro de soporte existente, lo que facilita empezar a aprovechar la IA.
• Unificación del conocimiento: Aprende de sus documentos y tickets existentes para proporcionar respuestas precisas y adaptadas a su negocio.
• Control intuitivo: Un motor visual le permite definir qué gestiona la IA, desde responder preguntas hasta llamar a APIs externas.
• Simulación avanzada: Utilice el modo de simulación para comprobar el rendimiento y generar confianza antes del lanzamiento.

¿Debería utilizar el Freshdesk Orchestration Center?

El Freshdesk Orchestration Center es una herramienta sólida y fiable para los equipos dentro del ecosistema de Freshworks, especialmente para aquellos que utilizan Freshservice para la gestión de TI. Para los usuarios avanzados, es una extensión natural y capaz de sus posibilidades de soporte.

Para los equipos en Freshdesk u otros centros de soporte enfocados en una automatización de IA rápida y basada en el conocimiento, puede ser beneficioso considerar herramientas especializadas que funcionen junto con Freshdesk. La elección depende de si su necesidad principal es un motor de flujos de trabajo estructurados o un agente de soporte impulsado por IA que pueda aprovechar su documentación actual.

¿Listo para automatizar su soporte de la manera más sencilla?

Si busca una plataforma de IA que se conecte directamente a Freshdesk y aprenda de su base de conocimientos de soporte, considere probar eesel AI. Puede simularlo de forma gratuita con sus tickets anteriores y ver cómo puede mejorar la eficiencia de su equipo.