Una guía práctica del Centro de Orquestación de Freshdesk (2025)

Si trabajas en soporte o TI, ya conoces la rutina. Las tareas repetitivas y de varios pasos parecen consumir la mitad de tu día. Tareas como la incorporación de un nuevo empleado o la derivación de un ticket complicado pueden parecer una maratón de clics y cambios de contexto, alejándote del trabajo que realmente requiere tu capacidad intelectual. La solución obvia es la automatización, pero los simples disparadores basados en reglas de la mayoría de las mesas de ayuda no pueden manejar procesos que saltan entre diferentes aplicaciones.

La respuesta de Freshworks a esto es el Freshdesk Orchestration Center, una función que crearon para conectar diferentes aplicaciones y automatizar flujos de trabajo completos de principio a fin. ¿Pero qué significa eso realmente? ¿Y es la herramienta adecuada para tu equipo?

Esta guía te ofrecerá una visión directa y equilibrada de qué es el Orchestration Center, qué hace bien y en qué se queda corto. Analizaremos cómo funciona y lo compararemos con soluciones más modernas, basadas en IA, que podrían ser una mejor opción.

¿Qué es el Freshdesk Orchestration Center?

En esencia, la orquestación consiste en coordinar un conjunto de tareas automatizadas a través de diferentes sistemas para crear un único flujo de trabajo fluido y conectado. Es un paso más allá de la automatización básica.

Piénsalo de esta manera: si la automatización es un guitarrista talentoso tocando un solo, la orquestación es el director que guía a toda la orquesta para interpretar una sinfonía.

Automatización vs. orquestación

Es fácil confundir estos dos términos, pero la distinción es muy importante para determinar lo que realmente necesitas.

• La automatización generalmente se encarga de una sola tarea dentro de una aplicación. Un ejemplo sencillo sería una automatización en Freshdesk que asigna automáticamente un ticket al agente correcto basándose en palabras clave en el asunto.

• La orquestación es una secuencia completa de esas tareas automatizadas, pero enlazadas a través de múltiples aplicaciones. Por ejemplo, una nueva solicitud de servicio en Freshservice podría iniciar un flujo de trabajo que crea un usuario en Azure AD, notifica al equipo en Slack y luego cierra el ticket original.

¿El Freshdesk Orchestration Center es una función de Freshdesk o de Freshservice?

Aclaremos un punto importante de confusión desde el principio: el Orchestration Center es una función principal de Freshservice, que es la herramienta de Freshworks para la Gestión de Servicios de TI (ITSM). En realidad no forma parte de Freshdesk.

Aunque puedes usar una aplicación dentro del Orchestration Center para realizar acciones con tus tickets de Freshdesk, el motor principal reside en Freshservice. Esto significa que, para un equipo que utiliza Freshdesk, acceder a estos potentes flujos de trabajo a menudo requiere comprar y configurar una suscripción separada de Freshservice. No es un simple complemento; es un compromiso con una plataforma completamente diferente.

Capacidades clave del Freshdesk Orchestration Center

El Orchestration Center se compone de varias piezas principales que trabajan juntas para hacer posibles estos flujos de trabajo complejos.

El automatizador de flujos de trabajo

El corazón de la herramienta es un constructor visual sin código donde puedes arrastrar y soltar diferentes "nodos" para diseñar tu proceso. Estos nodos representan elementos como eventos, condiciones y acciones. Los flujos de trabajo son "conscientes del contexto", que es una forma elegante de decir que la salida de un paso (como el número de ID de un nuevo usuario) puede usarse como entrada para el siguiente paso.

Integraciones de aplicaciones preconstruidas

La verdadera fuerza del Orchestration Center proviene de su biblioteca de conexiones con otras aplicaciones. Cuenta con más de 40 integraciones con herramientas de diferentes categorías, que incluyen:

• Gestión de identidades: Okta, Azure AD, G-Suite

• Comunicación: Slack, MS Teams, Zoom

• Infraestructura en la nube: AWS EC2, Azure Cloud

Vale la pena señalar que algunas de estas integraciones no son exactamente plug-and-play. Conectarse a herramientas como MS Active Directory, por ejemplo, requiere que configures un Servidor de Orquestación dedicado en tus instalaciones. Esto añade una capa bastante seria de trabajo técnico al proceso de configuración.

Registros de ejecución e informes

Para ayudarte a ver qué está pasando y solucionar problemas cuando surgen, la plataforma te proporciona registros de ejecución. Estos registros ofrecen un rastro paso a paso de cada acción que realiza un flujo de trabajo, lo que facilita mucho la localización y solución de errores. También hay un Informe de Orquestación que te da una vista general de todas las ejecuciones de tus flujos de trabajo, ayudándote a seguir el rendimiento de tus automatizaciones.

Cómo los equipos de soporte y TI utilizan el Freshdesk Orchestration Center

Bien, basta de teoría. Veamos algunos ejemplos del mundo real sobre cómo los equipos realmente usan esta herramienta para facilitar su trabajo.

Caso de uso 1: Automatización de la incorporación de empleados

La incorporación de un nuevo empleado es el ejemplo clásico de la orquestación porque involucra a muchos departamentos y sistemas diferentes. Un flujo de trabajo típico de incorporación podría ser así:

1. Un gerente de contratación completa un formulario de solicitud de servicio "Incorporar Nuevo Empleado" en Freshservice.

2. El flujo de trabajo se inicia y comprueba automáticamente si ese usuario ya existe en Azure AD.

3. Si no existe, crea una nueva cuenta de usuario utilizando los detalles del formulario.

4. Luego, añade al nuevo usuario a los grupos correctos, como "Equipo de Marketing" o "Departamento de Ventas".

5. A continuación, publica un mensaje de bienvenida amigable en un canal de Slack de toda la empresa.

6. Finalmente, resuelve el ticket de incorporación original e informa al gerente que todo está listo.

Caso de uso 2: Optimización de la respuesta a incidentes mayores

Cuando hay una interrupción crítica del servicio, cada segundo cuenta. La orquestación puede ayudar a los equipos de respuesta a incidentes a actuar de manera más rápida y consistente. Cuando se crea un ticket de incidente mayor en Freshservice, un flujo de trabajo puede instantáneamente:

• Crear un canal dedicado en Slack o MS Teams para ese incidente específico.

• Generar un enlace de reunión de Zoom o Webex y publicarlo en el nuevo canal para poner en marcha una "sala de crisis" de inmediato.

• Enviar un correo electrónico a las partes interesadas clave para informarles de lo que está sucediendo y cómo mantenerse al tanto.

Caso de uso 3: Gestión de solicitudes de servicio complejas

Algunas solicitudes de servicio son mucho más complejas que un simple restablecimiento de contraseña. Por ejemplo, un desarrollador podría necesitar una nueva máquina virtual (VM) para un proyecto. En lugar de que un administrador de TI lo configure manualmente, una solicitud de servicio puede desencadenar un flujo de trabajo de orquestación. Este flujo de trabajo puede ejecutar automáticamente scripts en AWS EC2 o Azure para crear, configurar y asignar la VM, todo sin que un ser humano tenga que mover un dedo.

Limitaciones a considerar del Freshdesk Orchestration Center

Aunque el Orchestration Center es ciertamente capaz, tiene algunas limitaciones importantes que debes conocer antes de decidirte.

La configuración compleja y la dependencia de Freshservice

Ya lo hemos mencionado, pero es un punto crucial: esta es una función de Freshservice. Si tu equipo vive y respira en Freshdesk, esto crea un obstáculo importante. No puedes simplemente añadir la orquestación a tu mesa de ayuda; tienes que comprar, aprender y gestionar una plataforma de ITSM completamente separada.

Y aunque Freshworks lo promociona como una herramienta "sin código", la realidad puede ser un poco más complicada. Configurar integraciones con servicios como GSuite o sistemas locales requiere conocimientos técnicos serios, permisos de administrador y mucho trabajo de ajuste en el backend. A menudo no es la experiencia de "puesta en marcha en minutos" que podrías estar esperando.

En contraste, una herramienta como eesel AI está diseñada para integrarse directamente en mesas de ayuda como Freshdesk con un solo clic. Puedes crear potentes flujos de trabajo impulsados por IA sin tener que obtener un título en una plataforma completamente nueva.

Un enfoque en acciones, no en respuestas impulsadas por IA

El Orchestration Center es fantástico para automatizar tareas que ya has definido. Sigue una ruta lógica y rígida que diseñas de antemano. El problema es que no está diseñado para comprender el matiz de la pregunta de un cliente y ofrecer una respuesta inteligente y similar a la humana por sí mismo.

No puede leer tus tickets antiguos, los artículos de tu centro de ayuda ni tus páginas de Confluence para encontrar la mejor manera de resolver un problema único. Aquí es donde una verdadera plataforma de IA realmente brilla. eesel AI conecta todas tus fuentes de conocimiento dispersas, desde tickets históricos hasta Google Docs, para automatizar tu soporte de primera línea con respuestas inteligentes y contextuales, no solo con acciones preprogramadas.

Una infografía que muestra cómo eesel AI conecta varias fuentes de conocimiento para proporcionar respuestas inteligentes, en contraste con el Freshdesk Orchestration Center, que se basa en acciones.

Sin modo de simulación libre de riesgos

Lanzar automatizaciones complejas sin pruebas exhaustivas es una receta para el desastre. Un pequeño error en la lógica de tu flujo de trabajo podría crear accidentalmente cientos de cuentas de usuario incorrectas o cerrar miles de tickets que no deberían cerrarse.

La documentación de Freshworks habla de probar acciones individuales de las aplicaciones una por una, pero no te ofrece una forma de simular un flujo de trabajo completo a escala con tus propios datos históricos. Básicamente, te ves obligado a probar en un entorno de producción, lo que puede ser estresante.

Aquí es donde una herramienta como eesel AI adopta un enfoque completamente diferente. Su modo de simulación te permite probar tu agente de IA en miles de tus tickets pasados reales en un entorno seguro y aislado (sandbox). Puedes ver exactamente cómo habría respondido, obtener una previsión real de tu tasa de automatización y detectar lagunas en tu base de conocimientos, todo antes de que interactúe con una conversación real de un cliente.

Una vista del modo de simulación de eesel AI, que permite probar sin riesgos los flujos de trabajo automatizados, una característica que no está presente en el Freshdesk Orchestration Center.

Precios de Freshservice: Cuánto cuesta obtener el Freshdesk Orchestration Center

Dado que la orquestación es una función de Freshservice, solo puedes obtenerla a través de los planes de precios de Freshservice. Para un equipo que solo busca añadir una mejor automatización a Freshdesk, esto significa una inversión bastante grande en una plataforma completamente separada.

Nombre del Plan	Precio (Facturación anual)	Características Clave de Orquestación
Starter	19 $/agente/mes	Automatizaciones básicas, aplicaciones del marketplace
Growth	49 $/agente/mes	Catálogo de servicios, gestión de activos
Pro	95 $/agente/mes	Flujos de trabajo de gestión de problemas, cambios y versiones
Enterprise	119 $/agente/mes	Agente virtual con IA, sandbox, límites de orquestación hasta 20,000/mes

Una alternativa más simple y nativa de IA al Freshdesk Orchestration Center

Cuando das un paso atrás, las desventajas del enfoque de Freshworks se vuelven bastante claras: está bloqueado en una plataforma separada, la configuración puede ser complicada, se centra en tareas en lugar de respuestas, y no hay una forma segura de probar antes de implementarlo.

De hecho, construimos eesel AI para resolver exactamente estos problemas. Es una alternativa moderna y nativa de IA que te da más poder con muchos menos dolores de cabeza.

• Puesta en marcha en minutos: Es una plataforma verdaderamente autoservicio que se integra en tu mesa de ayuda existente con un solo clic. No es necesario comprar o aprender una nueva herramienta de ITSM solo para obtener una automatización decente.

• Unifica todo tu conocimiento: Aprende de tus tickets pasados, documentos y artículos del centro de ayuda para proporcionar respuestas inteligentes y precisas que son específicas de cómo funciona realmente tu negocio.

• Control total: Un motor de flujo de trabajo visual y simple te permite decidir exactamente qué debe manejar la IA, desde responder preguntas y etiquetar tickets hasta llamar a API externas para obtener información en tiempo real.

• Prueba con confianza: Utiliza el modo de simulación único en su tipo para verificar el rendimiento, pronosticar tus ahorros y generar total confianza antes de activarlo.

¿Deberías usar el Freshdesk Orchestration Center?

Entonces, ¿cuál es el veredicto final? El Freshworks Orchestration Center es una herramienta sólida y madura para equipos que ya están inmersos en el ecosistema de Freshworks, especialmente si utilizas Freshservice para tu gestión diaria de TI. Si eres un usuario avanzado de Freshservice, es una adición natural y poderosa a tu conjunto de herramientas.

Sin embargo, para los equipos que usan Freshdesk u otras mesas de ayuda y que solo quieren una automatización con IA rápida, inteligente y basada en el conocimiento, sin el costo y la molestia de adoptar una plataforma completamente nueva, puede que no sea el mejor camino a seguir. La verdadera pregunta es qué necesitas realmente: un motor de flujos de trabajo basado en tareas o un agente de soporte impulsado por IA que pueda pensar por sí mismo.

¿Listo para automatizar tu soporte de la manera más simple?

Si estás buscando una plataforma de IA que se conecte directamente a Freshdesk, aprenda de todo tu conocimiento de soporte disperso y te permita empezar a funcionar en minutos, prueba eesel AI. Puedes simularlo con tus tickets anteriores de forma gratuita y ver exactamente cuánto tiempo tú y tu equipo podrían ahorrar.