Cómo usar Freshdesk Freddy AI para evaluar las brechas de conocimiento de los bots en 2026

No hay nada como la emoción de lanzar un nuevo bot de IA para agilizar su soporte técnico. Usted ha invertido tiempo, lo ha conectado a su base de conocimientos y ha pulsado el interruptor de encendido. Ocasionalmente, puede notar que la IA necesita un poco más de información para dar la respuesta perfecta. Esto es una parte natural del proceso de "ajuste" y es una señal de que su IA puede ser aún más útil con los datos adecuados.

Encontrar y completar estas brechas de conocimiento (knowledge gaps) es un paso clave para que su IA rinda al máximo. Es lo que convierte a un bot básico en un asistente sofisticado que realmente entiende y ayuda a sus clientes.

Esta guía le explicará exactamente cómo usar las herramientas dentro de Freshdesk Freddy AI para evaluar las brechas de conocimiento de los bots. Cubriremos las robustas funciones nativas que ofrece Freshdesk y también exploraremos un método complementario que le ayudará a obtener información aún más profunda mediante la simulación del rendimiento frente a preguntas reales de los clientes.

Qué necesitará para empezar

Antes de entrar en materia, repasemos rápidamente lo que necesitará tener a mano. Este proceso depende de tener acceso a las potentes funciones de su configuración de Freshdesk.

• Una cuenta de Freshdesk: Necesita estar en su plan Pro o Enterprise para tener acceso al Freddy AI Agent.

• El complemento Freddy AI Agent: Esta es una función premium. Freshdesk ofrece precios flexibles basados en "sesiones", que puede comprar en paquetes. Para que se haga una idea, empieza en unos 100 USD por 1.000 sesiones.

• Acceso de administrador: Tendrá que ser administrador en su cuenta de Freshdesk para gestionar la configuración y las analíticas de Freddy AI.

• Una base de conocimientos existente: Su bot Freddy AI se conecta a sus artículos de solución de Freshdesk, proporcionando una base de conocimiento fiable sobre la que construir.

Cómo encontrar brechas de conocimiento con las herramientas de Freshdesk

Freshworks ha desarrollado algunas funciones impresionantes para ayudarle a identificar dónde se puede mejorar aún más su bot Freddy AI. El proceso es sencillo: explorará las analíticas integradas y usará la herramienta de autoevaluación integrada para encontrar oportunidades de crecimiento.

Aquí le explicamos cómo hacerlo.

1. Vaya al panel de analíticas de Freddy AI Agent

En primer lugar, resulta útil ver cómo se está comportando su bot en las interacciones del mundo real. Diríjase a su panel de administración de Freshdesk y busque la sección de analíticas para Freddy. Este panel (dashboard) le ofrece las estadísticas clave que le ayudarán a identificar las brechas de conocimiento.

Vigile de cerca métricas como estas:

• Tasa de resolución: Registra cuántas consultas resuelve el bot. Una tasa de resolución saludable indica que su bot va por el buen camino, mientras que cualquier caída resalta dónde podría ser necesario más contenido.

• Respuestas poco útiles: Registra cada vez que un usuario comenta que una respuesta no era exactamente lo que necesitaba.

• Preguntas sin respuesta: Le muestra las consultas en las que el bot necesitó más información para responder. Estas son sus oportunidades más evidentes para añadir nuevo contenido a la base de conocimientos.

2. Pruebe el bot con la función "evaluarse a sí mismo"

Freshdesk ofrece una función inteligente en la que Freddy puede verificar su propio conocimiento. Puede encontrarla en los ajustes de configuración de Freddy AI Agent. Cuando inicia este proceso, Freddy genera una lista de preguntas basadas en sus artículos de ayuda y le muestra cómo respondería.

Es una excelente manera de detectar necesidades de contenido de forma temprana. Por ejemplo, si tiene un artículo detallado sobre su política de devoluciones pero aún no ha documentado los cambios, la autoevaluación puede señalar esto como un área clara para un nuevo artículo.

3. Profundice en las respuestas "poco útiles" y "sin respuesta"

Algunos de los mejores comentarios provienen directamente de sus usuarios. El panel de analíticas organiza estas interacciones en dos categorías muy útiles:

• Respuestas poco útiles: Proporcionan una visión directa de las necesidades del cliente. Si un cliente indica que una respuesta no fue útil, usted puede revisarla para ver si el artículo necesita más detalles o una explicación más sencilla. Es una forma estupenda de perfeccionar su documentación existente.

• Preguntas sin respuesta: Son casos en los que Freddy identifica que aún no tiene la respuesta. Esta lista sirve como una lista de tareas proactiva para sus artículos de la base de conocimientos. Si varios clientes preguntan por una nueva función específica, usted sabrá exactamente qué documentar a continuación.

4. Añada o actualice manualmente sus artículos de solución

Una vez que haya identificado las oportunidades de mejora a partir de los informes y las autoevaluaciones, el paso final es actualizar sus recursos. Puede entrar fácilmente en su base de conocimientos de Freshdesk para escribir nuevos artículos de solución o perfeccionar los existentes.

Una buena práctica es crear artículos específicos y claros para cada nuevo tema que encuentre. Esto completa el proceso estándar de Freshdesk para mantener una IA robusta y precisa.

Consideraciones para escalar su evaluación

Seguir los pasos anteriores conducirá a mejoras significativas en el rendimiento de su bot. A medida que crezca su volumen de soporte, es posible que desee complementar estas herramientas nativas con estrategias adicionales para garantizar que su IA sea lo más completa posible.

• Variedad de preguntas del mundo real: La autoevaluación de Freshdesk es una herramienta fantástica para verificar que su bot entiende su documentación curada. Para ir un paso más allá, a algunos equipos les gusta probar su bot contra las diversas y a veces impredecibles formas en que los clientes formulan sus preguntas en el mundo real.

• Ampliación de las fuentes de conocimiento: Freddy se centra en su base de conocimientos oficial de Freshdesk, lo que garantiza que solo proporcione información verificada y de alta calidad. Sin embargo, para las empresas que tienen respuestas repartidas en Google Docs o Confluence, encontrar una forma de conectar esas fuentes puede proporcionar una cobertura aún mayor.

• Simulación proactiva: Aunque las herramientas de Freshdesk son excelentes para monitorizar el rendimiento, también podría considerar la simulación proactiva. Esto le permite pronosticar cómo se comportará su bot en miles de escenarios del mundo real antes incluso de que lleguen a un cliente.

Cómo mejorar aún más su evaluación con herramientas complementarias

Aunque las herramientas de Freshdesk proporcionan una base sólida, algunos equipos eligen usar una plataforma complementaria diseñada para la simulación avanzada y la integración amplia de conocimientos. Este enfoque le permite ver exactamente cómo funcionará su IA utilizando sus propios datos históricos como punto de referencia.

Realice pruebas contra miles de tickets históricos reales

Aquí es donde una herramienta como eesel AI funciona de maravilla junto a su configuración actual. En lugar de depender únicamente de preguntas generadas, el modo de simulación de eesel AI se ejecuta contra sus tickets reales de Freshdesk del pasado.

Toma preguntas históricas reales y le muestra cómo habría respondido la IA. Esto le ofrece una imagen clara de su potencial de automatización y le ayuda a identificar exactamente dónde añadir más información a su base de conocimientos de Freshdesk.

Conecte todo su conocimiento, viva donde viva

A veces, una "brecha" es simplemente una cuestión de que la información reside fuera de su centro de ayuda. Freshdesk es el estándar de oro para su conocimiento de cara al cliente, pero su equipo también puede tener valiosos datos internos en otros lugares.

eesel AI se conecta con más de 100 fuentes, lo que le permite cerrar la brecha entre su centro de ayuda y herramientas internas como Notion o Google Docs. Esto garantiza que su IA tenga acceso a un conjunto de información más amplio, haciendo que su configuración de Freshdesk sea aún más potente.

Deje que la IA le ayude a llenar las brechas automáticamente

Actualizar su base de conocimientos puede ser un proceso colaborativo entre sus agentes y sus herramientas de IA. Después de ejecutar una simulación, verá un informe claro de las áreas que necesitan más detalle. Con eesel AI, puede ir un paso más allá.

La plataforma puede generar automáticamente borradores de artículos para la base de conocimientos basándose en cómo sus agentes humanos han resuelto tickets con éxito en el pasado. Si un agente proporciona una solución excelente a un problema complejo, la herramienta puede marcar esa interacción y crear un borrador de artículo para su centro de ayuda de Freshdesk. Esto convierte la experiencia de su equipo en un recurso duradero que su IA puede usar para futuros clientes.

Comparación: Freshdesk Freddy AI y eesel AI

Función	Freshdesk Freddy AI	eesel AI
Método de prueba	Autoevaluación integrada	Simulación de tickets históricos
Realismo	Enfoque interno verificado	Alto (Basado en problemas reales de clientes)
Fuentes de conocimiento	Principalmente artículos de Freshdesk	Freshdesk, Confluence, Google Docs y más
Identificación de brechas	Revisión de analíticas y autoevaluaciones	Informes automatizados sobre brechas y tendencias
Confianza antes del lanzamiento	Alta (Validación interna)	Alta (Con pronósticos de rendimiento precisos)

Combine las pruebas internas con la simulación histórica

Al fin y al cabo, evaluar las brechas de conocimiento es la mejor manera de crear un bot de soporte por IA que a sus clientes les encantará. Freshdesk Freddy AI proporciona las herramientas esenciales y fiables para empezar y mantener altos estándares en su documentación. Al combinar estas funciones nativas con la simulación histórica proactiva, puede crear una experiencia de soporte verdaderamente integral.

Esta estrategia proactiva y basada en datos le garantiza estar siempre un paso por delante. Transforma su instancia de Freshdesk en un motor aún más potente para la satisfacción del cliente, respaldado por un agente de IA que aprende y crece constantemente.

Dé el siguiente paso

¿Está listo para ver cómo puede optimizar aún más su automatización? Considere la posibilidad de ejecutar una simulación complementaria sobre sus tickets históricos con eesel AI. Se integra perfectamente con Freshdesk, ayudándole a obtener un pronóstico preciso de su potencial de automatización y un informe claro sobre cómo enriquecer aún más su base de conocimientos para 2026 y años posteriores.

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