Cómo configurar el chatbot Freddy AI de Freshdesk para gestionar solicitudes de estado de pedidos

Seamos sinceros, si tu equipo de soporte recibiera un dólar por cada ticket de "¿Dónde está mi pedido?", probablemente podrías financiar todo el departamento durante un año. Estas solicitudes repetitivas de WISMO son una fuga constante de tiempo y energía, y desvían a los agentes de problemas que realmente necesitan un toque humano. ¿La buena noticia? Puedes automatizarlas por completo.

Quitarle de encima a tu equipo estas preguntas sencillas y de gran volumen es una de las victorias más rápidas para mejorar tanto la eficiencia del equipo como la satisfacción del cliente. Tus clientes obtienen respuestas instantáneas 24/7 y tus agentes pueden centrarse en resolver problemas más difíciles. Esta guía te explicará exactamente cómo configurar el chatbot de IA Freddy de Freshdesk para gestionar las solicitudes de estado de pedidos, paso a paso. Cubriremos todo, desde cómo conectarlo a tu sistema de pedidos hasta cómo construir la conversación y planificar una transición fluida a un agente humano cuando las cosas se compliquen.

Qué necesitarás para empezar

Antes de pasar a la configuración, pongamos todo en orden. Este proceso implica conectar Freshdesk con tu sistema de gestión de pedidos de backend, lo que significa que necesitarás tener algunas cosas a mano.

• Una cuenta de Freshdesk: Para desbloquear realmente el Assist Bot y su biblioteca de API, necesitarás estar en uno de los planes de nivel superior, como el plan Enterprise Omnichannel.

• Acceso de administrador: Necesitarás ser administrador en tu cuenta de Freshdesk para acceder a la configuración y configurar los bots. No podrás hacerlo a espaldas del equipo de TI.

• Acceso a la API del sistema de pedidos: Este es el punto clave. Necesitas la documentación de la API de la plataforma de comercio electrónico o del sistema que contenga los datos de tus pedidos. Podría ser Shopify, Magento o una base de datos personalizada. Asegúrate de tener la clave o el token de la API listos para usar.

• Un conocimiento básico de las API: No necesitas ser desarrollador, pero saber un poco sobre cómo funcionan las API (específicamente qué es una solicitud GET y cómo es una respuesta JSON) sin duda ayudará.

Guía paso a paso

Muy bien, vamos a construir esto. Crearemos un flujo de bot que salude, pida los detalles del pedido, extraiga esa información de tu sistema mediante una API y luego la comparta con el cliente directamente en el chat.

Paso 1: Ve al creador del bot de asistencia

Lo primero es lo primero: tienes que encontrar dónde ocurre la magia de los bots. Inicia sesión en tu cuenta de Freshdesk como administrador.

• Desde el panel principal, ve a Administrador > Productividad del agente > Assist bot.

• Puedes elegir un bot existente para trabajar en él o crear uno nuevo desde cero. Piensa en esta área como tu centro de mando para todas las conversaciones de tus bots.

Paso 2: Conéctate a tu sistema de pedidos a través de la biblioteca de API

Para que tu bot pueda hablar sobre pedidos, necesita una línea directa con tu plataforma de comercio electrónico. Aquí es donde entra en juego la Biblioteca de API de Freshdesk, que es básicamente una agenda de contactos para tus conexiones API.

• Dentro del creador de bots, busca y haz clic en el icono de la Biblioteca de API en el menú de la derecha.

• Haz clic en el botón + Nueva API. Es una buena idea darle un nombre que recuerdes, como "ObtenerEstadoPedido".

• Ahora viene la parte técnica. Tendrás que configurar la llamada a la API:

  • Método: Selecciona GET, ya que solo vas a recuperar (u "obtener") información.

  • URL: Este es el enlace específico de la API de la documentación de tu sistema de pedidos para obtener un único pedido. Usarás un marcador de posición para el número de pedido que te proporcione el cliente. Podría ser algo como esto: "https://api.tutienda.com/pedidos/{{numero_pedido}}".

  • Encabezados: La mayoría de las API necesitan algún tipo de contraseña para permitirte el acceso. La añadirás aquí, generalmente en forma de clave de API o token de autorización.

• Una vez que hayas rellenado eso, utiliza la función de Prueba. Esto te permite introducir un número de pedido real de tu sistema para asegurarte de que la conexión funciona. Cuando veas una respuesta exitosa, puedes guardar la API y continuar.

Paso 3: Diseña una nueva conversación para el estado del pedido

Un flujo de diálogo es simplemente el guion que sigue el bot al hablar con un cliente. Necesitamos crear un nuevo guion específicamente para cuando alguien pregunte por su pedido.

• De vuelta en el creador de bots, crea un nuevo flujo y dale un nombre claro, quizás "Comprobación del estado del pedido".

• Lo primero que debe decir el bot es un saludo amistoso que también le diga al cliente lo que necesita. Algo como "¡Puedo ayudarte con eso! ¿Cuál es tu número de pedido?" es perfecto.

• A continuación, debes indicarle al bot que escuche la respuesta del cliente y la guarde. Llamemos a la información guardada "numero_pedido". Así es como el bot recordará qué buscar en el siguiente paso.

Una imagen del creador sin código de Freshdesk, que se usa para diseñar los flujos de conversación del chatbot.

Paso 4: Activa la API y comparte los resultados

Este es el momento de la verdad. Usaremos la API que acabamos de configurar y el número de pedido del cliente para obtener el estado del pedido en tiempo real.

• En tu flujo "Comprobación del estado del pedido", justo después de que el bot obtenga el número de pedido, añade una nueva acción.

• Elige Activar API como tipo de acción y selecciona la API "ObtenerEstadoPedido" que creaste en el Paso 2. El bot es lo suficientemente inteligente como para usar automáticamente el "numero_pedido" que acaba de guardar.

• Ahora, añade un nuevo mensaje para mostrar al cliente lo que el bot ha encontrado. Utiliza el selector de contenido "[+]" para extraer datos directamente de la respuesta de la API. Tu mensaje podría ser algo así: "¡Buenas noticias! El estado de tu pedido es: "{{api_response.status}}"."

• Si tu API también comparte detalles como un número de seguimiento o una fecha de entrega, puedes añadirlos también al mensaje.

Paso 5: Planifica una ruta de escape

La automatización es fantástica, pero ¿qué pasa cuando algo va mal? Un cliente podría equivocarse al escribir su número de pedido, o tu sistema podría estar caído por un momento. Necesitas un plan B para que el cliente no se quede hablando con una pared.

• Utiliza la pestaña de Condiciones en tu flujo de diálogo para comprobar si la llamada a la API ha funcionado.

• Crea una condición que busque una respuesta exitosa. Si todo está bien, el bot continúa con el mensaje de buenas noticias que creamos en el último paso.

• Crea otra condición para un fallo o un mensaje de error (como "Pedido no encontrado"). Si esto ocurre, el bot debería enviar un mensaje diferente. Por ejemplo: "No he podido encontrar ese número de pedido. Déjame conectarte con alguien del equipo que pueda ayudarte".

• Finalmente, añade una acción para transferir el chat a un agente humano. Esto asegura una transición fluida, y el agente recibe todo el historial del chat para ver lo que el cliente intentaba hacer.

Consejos para el éxito y errores comunes a evitar

Poner en marcha un chatbot de IA es un gran paso, pero un poco de planificación puede marcar la diferencia. Aquí tienes algunas cosas a tener en cuenta.

• No intentes abarcar demasiado. Es tentador construir un bot que pueda hacerlo todo, pero obtendrás resultados mucho mejores si empiezas poco a poco. Perfeccionar un único flujo de trabajo de alto impacto, como gestionar las solicitudes de estado de pedidos, es mucho más efectivo que lanzar cinco automatizaciones diferentes que solo funcionan a medias.

• Prueba, prueba y vuelve a probar. Utiliza las herramientas de Freshdesk para repasar toda la conversación varias veces antes de que se ponga en marcha. Pruébala con números de pedido reales, falsos y cualquier otra cosa que se te ocurra. Un bot que no funciona suele ser más frustrante para un cliente que ningún bot.

• Vigila el rendimiento. Una vez que tu bot esté activo, no te olvides de él. Comprueba su tasa de resolución y busca los puntos en los que se atasca. Tus analíticas te mostrarán dónde abandonan los clientes para que puedas volver y ajustar la conversación o la conexión de la API.

Uno de los mayores obstáculos de cualquier proyecto de IA es tener la confianza de que realmente funcionará antes de lanzarlo a los clientes. Este es un punto ciego para muchas herramientas de IA integradas en los helpdesks.

Un error común es construir un bot sin una idea clara de cómo manejará la caótica realidad de las preguntas de los clientes. Esto puede llevar a usuarios frustrados y a una pérdida de confianza en tu soporte automatizado. Es precisamente por eso que herramientas como eesel AI se crearon con un potente modo de simulación. Puedes probar de forma segura toda tu configuración de IA en miles de tus tickets pasados reales en un entorno de práctica. Esto te da una previsión respaldada por datos de su tasa de resolución y te muestra exactamente dónde hacer mejoras, para que puedas lanzarlo sabiendo que está listo.

El copiloto de eesel AI integrado en Freshdesk, demostrando cómo las herramientas de terceros pueden mejorar la plataforma.

¿Cuál es la conclusión?

Automatizar preguntas rutinarias ya no es solo algo bueno de tener; es esencial para gestionar un equipo de soporte moderno y eficiente. Siguiendo los pasos de esta guía, puedes conseguir que el chatbot de IA Freddy de Freshdesk gestione las solicitudes de estado de pedidos, lo que liberará inmediatamente el tiempo de tus agentes y dará a tus clientes las respuestas instantáneas que esperan.

Aunque la IA de Freddy te ofrece un conjunto sólido de herramientas, el proceso tiene algunos obstáculos técnicos. Configurar conexiones de API y construir flujos lleva tiempo y un poco de conocimiento técnico. Para los equipos que quieren moverse más rápido y eliminar las conjeturas de un despliegue de IA, vale la pena considerar alternativas creadas para una experiencia más flexible y sin riesgos.

Consigue una automatización potente y de autoservicio que simplemente funciona

Si buscas una solución de IA que puedas configurar en minutos, no en meses, prueba eesel AI. Se conecta directamente a Freshdesk y a más de 100 herramientas, aprendiendo automáticamente de tus tickets pasados y otras fuentes de conocimiento. Con nuestro modo de simulación y un motor de flujos de trabajo totalmente personalizable, puedes automatizar con confianza incluso tus problemas de soporte más complejos.

Comienza tu prueba gratuita hoy mismo y comprueba por ti mismo lo fácil que puede ser la automatización del soporte de primera línea.