Una guía práctica para la configuración de su portal de clientes de Freshdesk

Seamos honestos, todos quieren ofrecer autoservicio al cliente. El sueño es simple: los clientes encuentran sus propias respuestas y su equipo de soporte se encarga de resolver los problemas realmente complejos. Para muchos equipos, un portal de clientes de Freshdesk es donde comienza este viaje.

Un portal bien configurado es un activo poderoso para cualquier equipo de soporte. Proporciona un hogar confiable para sus recursos y garantiza que los clientes tengan acceso a la ayuda que necesitan a cualquier hora. Esta guía está aquí para acompañarlo a través de los pormenores de una configuración adecuada del portal de clientes de Freshdesk. Cubriremos la configuración y las funciones, y luego exploraremos cómo puede optimizar aún más su instalación. Lo más importante es que hablaremos sobre cómo puede usar la IA para crear una experiencia de autoservicio que sus clientes realmente aprecien.

Entendiendo el portal de clientes de Freshdesk

Piense en el portal de clientes de Freshdesk como el centro de soporte 24/7 de su empresa. Es un sitio web profesional que puede personalizar con su marca y que ofrece a los clientes un lugar único al que acudir en busca de ayuda, en cualquier momento que lo necesiten. Realmente se reduce a tres elementos principales:

• Una base de conocimientos (knowledge base): Esta es la biblioteca de todos sus documentos oficiales de ayuda, preguntas frecuentes y guías de instrucciones.

• Foros de la comunidad: Esto brinda a sus clientes un espacio para chatear entre ellos, compartir soluciones y construir una comunidad en torno a su producto.

• Envío y seguimiento de tickets: Esto ofrece a los clientes una forma clara y sencilla de crear un nuevo ticket de soporte y ver exactamente en qué estado se encuentran sus solicitudes.

En esencia, está diseñado para ser su primera línea de asistencia. Responde a las preguntas comunes y otorga a los clientes el poder de resolver sus propios problemas de manera rápida y eficiente.

Componentes principales de la configuración de un portal de clientes de Freshdesk

Poner en marcha su portal ocurre en varias etapas. Repasemos los pasos prácticos, desde los ajustes iniciales hasta lograr que se vea como algo propio.

Configuración de los ajustes básicos del portal

Muy bien, organicemos los cimientos básicos. Puede encontrar todas estas opciones dirigiéndose a Administrador > Canales > Portales dentro de su cuenta de Freshdesk. Estas son las primeras cosas que querrá abordar:

• Nombre del portal: Esto es lo que verán los clientes. Algo simple y claro como "Centro de ayuda de [Su Empresa]" funciona perfectamente.

• URL del portal: Freshdesk le dará una URL por defecto, pero puede configurar una personalizada como "soporte.suempresa.com" para mantener la consistencia de su marca.

• Idioma: Establezca un idioma principal y añada otros si atiende a una audiencia internacional.

• Logotipo y favicon: No pase por alto este paso. Añadir el logotipo de su empresa y el icono para la pestaña del navegador hace que toda la experiencia se sienta profesional y familiar.

Aquí también es donde puede decidir quién tiene acceso. Puede abrirlo a todo el mundo o permitir que los clientes inicien sesión con sus cuentas de Google o Facebook para que el proceso de acceso sea fluido para ellos.

Gestión de secciones y contenido del portal

Una vez que la estructura está lista, es hora de llenarla con contenido útil. Esto significa organizar su base de conocimientos en categorías y carpetas que tengan sentido. Podría crear categorías de nivel superior como "Facturación", "Primeros pasos" y "Solución de problemas", y luego anidar artículos más específicos dentro de ellas.

A partir de ahí, comienza a escribir. Lo mismo ocurre con los foros de la comunidad, donde querrá configurar diferentes áreas temáticas para mantener las discusiones organizadas.

Crear una base de conocimientos exhaustiva es un proyecto continuo. Freshdesk proporciona una estructura excelente para esto, permitiéndole actualizar sus artículos regularmente para asegurar que sigan siendo útiles y precisos a medida que su producto crece.

Personalización de la apariencia y el diseño

Finalmente, querrá que el portal se sienta como una parte de su marca. Freshdesk tiene opciones integradas robustas para ajustar colores y fuentes para que coincidan con su guía de estilo. También ofrecen diferentes temas, incluido uno que cumple con las pautas WCAG (Web Content Accessibility Guidelines) para garantizar que su sitio sea accesible para todos los usuarios.

Si desea crear un diseño completamente personalizado, Freshdesk ofrece la flexibilidad de trabajar con el código HTML, CSS y Liquid del portal. Esto permite que su equipo de desarrollo construya una experiencia única, o puede explorar temas prefabricados en el marketplace para obtener un aspecto de alta gama sin necesidad de programar desde cero.

Características clave y casos de uso

Cuando está bien configurado, su portal de Freshdesk es más que un lugar para alojar documentos; es una herramienta que mejora genuinamente sus relaciones con los clientes.

Permita que los clientes se ayuden a sí mismos

Este es un gran triunfo para la eficiencia. Un cliente con una pregunta simple tarde en la noche puede entrar al portal, buscar un artículo y obtener una respuesta de inmediato. Esa solución instantánea es excelente para la satisfacción del cliente y permite que su equipo se concentre en tareas más complejas.

Cree un centro comunitario

La función de foros de la comunidad es una adición valiosa a su estrategia de soporte. Convierte su portal en un lugar donde los usuarios experimentados pueden ayudar a los recién llegados, creando un verdadero sentido de comunidad. Este soporte entre pares proporciona una capa de asistencia muy útil y le ofrece una línea directa para recibir comentarios valiosos de sus clientes más comprometidos.

Agilice el envío y seguimiento de tickets

Para los momentos en que un cliente necesita ayuda directa, el portal hace que el proceso sea muy organizado. Usted puede crear formularios de tickets personalizados que soliciten toda la información correcta desde el principio, lo que ayuda a sus agentes a resolver los problemas más rápido. Además, los clientes pueden iniciar sesión en un solo lugar para ver el estado de sus solicitudes, lo que los mantiene informados y reduce las consultas de seguimiento.

Llevando la configuración de su portal de clientes de Freshdesk al siguiente nivel

Una configuración estándar del portal de clientes de Freshdesk es una base sólida, y existen varias formas de escalarla a medida que sus necesidades evolucionan.

Optimización de los resultados de búsqueda

La mayoría de los centros de ayuda dependen de la búsqueda basada en palabras clave. Esto funciona bien cuando los clientes utilizan los términos exactos que se encuentran en sus artículos. Para mejorar esto aún más, puede monitorear los términos de búsqueda para asegurarse de que los títulos de sus artículos coincidan con la forma en que los clientes describen sus problemas. Por ejemplo, si muchas personas buscan "mi factura está mal", podría actualizar su artículo "Entendiendo su factura mensual" para incluir esas palabras clave.

Mantener el conocimiento actualizado

Como mencionamos anteriormente, mantener una base de conocimientos fresca es una tarea importante. A medida que los productos se actualizan, sus artículos pueden renovarse para coincidir. Además, la experiencia compartida por su equipo de soporte en las conversaciones individuales es una mina de oro. Encontrar formas de capturar las soluciones de los tickets resueltos y convertirlas en artículos de ayuda es una excelente manera de asegurar que su portal siga siendo la fuente definitiva de la verdad.

Creación de una transición fluida al soporte

Puede optimizar la transición del autoservicio al soporte de un agente asegurándose de que sus formularios de tickets sean fáciles de encontrar y usar. Al integrar herramientas modernas, incluso puede proporcionar a los agentes contexto sobre lo que un cliente estaba buscando antes de enviar un ticket, haciendo que la experiencia de soporte se sienta más conectada.

Para mejorar aún más estas capacidades, un poco de IA puede marcar una diferencia provechosa. Imagine un asistente servicial que comprenda lo que su cliente está preguntando, independientemente de cómo lo redacte. Aquí es donde herramientas como eesel AI aparecen como una opción complementaria.

eesel AI se conecta con su cuenta de Freshdesk para reunir varias fuentes de conocimiento. Puede consultar sus artículos de ayuda y al mismo tiempo aprender de las resoluciones de tickets pasados y documentos internos en Google Docs o Confluence.

Este tipo de integración ayuda a que su portal evolucione automáticamente. A medida que su equipo resuelve tickets, la IA puede presentar esas soluciones a otros clientes, manteniendo su base de conocimientos actualizada con un esfuerzo extra mínimo. Es una excelente manera de añadir una capa interactiva a la sólida base que proporciona Freshdesk.

Característica	Portal estándar de Freshdesk	Portal con eesel AI
Búsqueda	Basada en palabras clave para resultados confiables.	Conversacional, comprende el lenguaje natural.
Fuente de conocimiento	Artículos curados en su base de conocimientos (KB).	Unifica KB, tickets pasados y documentos internos.
Actualizaciones de contenido	Gestionadas manualmente para mayor precisión.	Aprende de los tickets recién resueltos automáticamente.
Experiencia de usuario	Confiable. Los usuarios navegan en busca de respuestas.	Interactiva. La IA proporciona respuestas directas.
Configuración	Creación de contenido estructurado.	Se conecta rápidamente a las fuentes de datos existentes.

Precios de Freshdesk

Lo mejor es que puede comenzar con un portal de clientes en cualquier plan de Freshdesk, incluyendo el nivel gratuito. Freshdesk ofrece planes por niveles para adaptarse a diferentes tamaños de equipo y requisitos.

Aquí tiene un vistazo rápido a las opciones:

Plan	Precio (por agente/mes, facturado anualmente)	Funciones clave del portal
Free	$0 (hasta 10 agentes)	Gestión de tickets, Base de conocimientos
Growth	$15	Todo lo de Free + Portal de clientes
Pro	$49	Todo lo de Growth + Múltiples productos, Roles personalizados
Enterprise	$79	Todo lo de Pro + Enrutamiento basado en habilidades, Registro de auditoría

También vale la pena señalar que las propias herramientas de IA de Freshdesk, como Freddy AI Copilot, están disponibles como complementos especializados para equipos que buscan aprovechar la automatización nativa.

Alternativamente, usar una herramienta como eesel AI es una forma sencilla de añadir capacidades conversacionales. Ofrece su propio esquema de precios claro y funciona con cualquier plan de Freshdesk, lo que le permite mejorar la experiencia de su portal sin necesidad de cambiar su suscripción principal de Freshdesk.

De una configuración básica a un portal inteligente

Completar la configuración de su portal de clientes de Freshdesk es un hito importante. Ofrece a sus clientes una base profesional para el soporte y demuestra su compromiso con el éxito de ellos.

Un portal estándar proporciona un entorno confiable y estructurado para el autoservicio. Al añadir herramientas impulsadas por IA a la mezcla, puede hacer que ese conocimiento sea aún más accesible. Es la diferencia entre una biblioteca útil y un asistente activo.

Un portal sólido maneja eficazmente muchas consultas, y una configuración mejorada con IA puede llevar esa eficiencia aún más lejos. Si está interesado en ver cómo funciona esto, puede conectar su cuenta de Freshdesk a eesel AI para ver cómo puede complementar su flujo de trabajo de soporte existente.