Cómo crear un chatbot de Freshdesk para validar un número de pedido

Si alguna vez ha gestionado una cola de soporte (support queue), conoce esa sensación. Inicia sesión y ve una avalancha de tickets con asuntos como "¿Dónde está mi pedido?", "¿Estado del pedido?" y "Actualización sobre el n.º 12345". Todos se refieren a pedidos existentes, y cada uno obliga a sus agentes a detener lo que están haciendo, buscar la conversación original y fusionar los duplicados. Es un ciclo que ralentiza a todo su equipo y hace que los problemas reales esperen más tiempo por una respuesta.

Cuando un cliente abre un nuevo ticket para un pedido antiguo, hace algo más que aumentar el recuento de tickets. Crea desorden, duplica esfuerzos y, en última instancia, retrasa las respuestas para todos.

Pero ¿qué pasaría si pudiera interceptar estas preguntas antes de que se conviertan en tickets? Puede hacerlo configurando un chatbot que verifique el número de pedido de un cliente de inmediato. Esta guía le explicará exactamente cómo hacerlo. Cubriremos una forma de crear un flujo de trabajo que verifique automáticamente los números de pedido, proporcione actualizaciones de estado instantáneas y solo involucre a un humano cuando sea realmente necesario.

Lo que necesitará

Crear este tipo de automatización directamente en Freshdesk es una excelente manera de utilizar las herramientas de nivel profesional de la plataforma, y ayuda a comprender la configuración detallada involucrada. Antes de comenzar, querrá tener algunas cosas preparadas.

Aquí está lo que necesitará tener a mano:

• Una cuenta de Freshdesk en su plan Pro o Enterprise, ya que estos son los que cuentan con las funciones de chatbot y automatización que necesitará.

• Acceso de administrador a su cuenta de Freshdesk para que pueda ingresar al constructor de chatbots (chatbot builder) y ajustar la configuración de la API.

• El sistema que utiliza como su fuente de verdad (source of truth) para los pedidos, ya sea Shopify, Magento o alguna base de datos interna personalizada.

• La documentación de la API de su sistema de pedidos y alguien que sepa cómo configurar llamadas API (API calls).

El método nativo: Crear el chatbot en Freshdesk

Repasemos cómo construiría esto utilizando las propias herramientas de Freshdesk. Es un proceso con varias partes móviles, lo que le da una buena idea de lo que se necesita para configurar este tipo de automatización desde cero dentro de un ecosistema robusto.

Paso 1: Construir el flujo básico del chatbot

Lo primero es lo primero, necesita trazar la conversación. Esto significa crear un chat ramificado simple que guíe al usuario para que proporcione su número de pedido.

Comenzará dirigiéndose al constructor de chatbots en su panel de administración de Freshdesk. Desde allí, creará un nuevo bot y comenzará a diseñar el intercambio inicial. La conversación debe comenzar con un saludo amable que intente descubrir qué necesita el usuario. Una buena línea de apertura es algo como: "¡Hola! ¿Puedo ayudarle con alguna pregunta sobre un pedido existente?".

Para simplificar las cosas para el usuario, puede añadir botones como "Sí, tengo un número de pedido" y "No, tengo una pregunta diferente". Esto divide inmediatamente la conversación en dos caminos: uno para verificar un pedido y otro para preguntas generales que probablemente deban convertirse en un ticket de inmediato.

Paso 2: Conectar con su sistema de pedidos con la biblioteca de API

Aquí es donde utilizará las capacidades técnicas de Freshdesk. Para que el chatbot realmente verifique un número de pedido, debe comunicarse con el sistema donde se almacena la información de sus pedidos. En Freshdesk, esto se gestiona mediante la Biblioteca de API.

Deberá configurar una nueva llamada API (específicamente, una solicitud "GET") que su chatbot pueda usar para extraer detalles del pedido. Esto significa introducir la URL exacta del endpoint de su sistema de pedidos que se utiliza para buscar un solo pedido. También deberá asegurarse de que el número de pedido que proporciona el cliente se incluya en esa URL.

Un paso importante aquí es la autenticación. Debe configurar correctamente los encabezados de autorización (authorization headers), con las claves de API o tokens correctos, para que Freshdesk tenga permiso para acceder a sus datos de pedidos. Esto garantiza que los datos de sus clientes permanezcan seguros y protegidos.

Paso 3: Crear la lógica de validación y respuesta

Con la llamada API configurada, ahora tiene que decirle al chatbot qué hacer con la información que recibe de vuelta. Esta parte implica encadenar una serie de pasos "si esto, entonces aquello".

Así es como se desarrolla generalmente la lógica:

1. El usuario escribe su número de pedido.

2. El chatbot realiza la llamada API que configuró en el paso anterior.

3. El chatbot debe verificar la respuesta de su sistema de pedidos.

   • Si tiene éxito (el número de pedido existe), el chatbot debe estar configurado para extraer y mostrar detalles clave como el estado del pedido o el número de seguimiento. Luego puede preguntar si el usuario necesita algo más.
   • Si falla (el número de pedido es incorrecto o no existe), el chatbot debe informárselo al usuario y luego guiarlo para que cree un nuevo ticket.

Configurar estos diferentes caminos de conversación le permite trazar cada posibilidad en el constructor de bots. Esta potente función proporciona el control granular necesario para entornos de soporte profesional, utilizando "Condiciones" para verificar la respuesta de la API y enviar la conversación por el camino correcto.

Un enfoque más sencillo: Crear el chatbot con eesel AI

El método nativo de Freshdesk es una solución robusta y de nivel profesional que ofrece una profundidad significativa para los equipos que desean crear flujos de trabajo detallados. Si busca una forma complementaria de mejorar su configuración, una herramienta como eesel AI puede ser una gran adición. Está diseñada para ser directa y de autoservicio, permitiéndole crear potentes flujos de trabajo de IA que se integran perfectamente con su helpdesk existente.

Paso 1: Conectar Freshdesk y sus fuentes de conocimiento en minutos

Comenzar con eesel AI es un proceso rápido. Puede conectar fácilmente sus herramientas para que funcionen junto con su configuración actual de Freshdesk con solo unos pocos clics.

Puede vincular su cuenta de Freshdesk en segundos. Además, puede conectar sus otros sistemas, como Shopify, Google Docs o Confluence. Esto significa que eesel AI puede aprender del conocimiento de la empresa en general, proporcionando un complemento útil a la información guardada en su helpdesk.

Paso 2: Crear una acción de IA personalizada para la validación de pedidos

eesel AI proporciona una forma alternativa de gestionar integraciones mediante las "Acciones de IA", que están diseñadas para ser intuitivas. Puede crear una acción personalizada para diversas tareas, incluida la búsqueda del estado de un pedido.

Dentro de un editor de instrucciones simple, solo le dice a la IA qué hacer en lenguaje natural. Podría escribir algo como: "Cuando un usuario proporcione un número de pedido, usa la acción 'Buscar pedido'. Esta acción debe llamar a la API de Shopify con el número de pedido y devolver el estado actual y el enlace de seguimiento".

Este enfoque le permite suplementar sus configuraciones estándar explicando lo que desea en lenguaje natural, lo que facilita su gestión y actualización a medida que evolucionan sus necesidades.

Paso 3: Definir el flujo de trabajo y activarlo con confianza

Con eesel AI, su flujo de trabajo complementario reside en una interfaz limpia. Puede definir la personalidad de la IA, su tono de voz y las reglas exactas sobre cómo maneja diferentes escenarios.

Por ejemplo, puede establecer reglas como:

• "Si el estado del pedido es 'enviado', dale al cliente el enlace de seguimiento y cierra el chat".

• "Si el estado es 'pendiente', informa al usuario sobre el estado y pregunta si desea hablar con un agente".

• "Para cualquier otra pregunta, crea un ticket y etiquétalo como 'Consulta general'".

Este nivel de control le permite suplementar sus flujos estándar, construyendo una IA personalizada que opera como una extensión de su equipo de soporte.

Consejos de expertos para su chatbot de validación de pedidos

Ya sea que opte por las herramientas nativas de Freshdesk o las complemente con una plataforma como eesel AI, aquí hay algunos consejos para asegurarse de que su chatbot realmente ayude a los clientes y reduzca los tickets.

Deje de fusionar tickets con un chatbot de validación de pedidos

Buscar, fusionar y responder manualmente a los tickets sobre pedidos existentes es una tarea significativa para los equipos de soporte. Automatizar este proceso permite a los agentes centrarse en ayudar a los clientes con problemas más complicados.

Freshdesk ofrece un potente conjunto de herramientas para crear un chatbot de Freshdesk para validar el número de pedido antes de crear un ticket. Estas funciones están diseñadas para entornos de soporte de nivel profesional donde la precisión y el control detallado son primordiales. Es un sistema impresionante que impulsa a muchos de los equipos de soporte líderes en el mundo.

eesel AI ofrece una opción complementaria moderna y directa. Es una plataforma intuitiva que le permite crear flujos de trabajo de IA personalizados que se conectan a sus herramientas junto con su helpdesk. Con eesel AI, puede poner en marcha un bot rápidamente y probar todo sin riesgos antes del lanzamiento. Le ofrece opciones adicionales para su estrategia de automatización dentro del ecosistema de Freshdesk.

¿Está listo para crear un chatbot más inteligente que ahorre horas a su equipo cada semana? Pruebe eesel AI gratis y vea qué tan fácil es automatizar su soporte de Freshdesk.