Cómo crear un chatbot de Freshdesk para validar un número de pedido

Si alguna vez has gestionado una cola de soporte, conoces la sensación. Inicias sesión y ves una avalancha de tickets con asuntos como "¿Dónde está mi pedido?", "¿Estado del pedido??" y "Actualización sobre el n.º 12345". Todos son sobre pedidos existentes, y cada uno obliga a tus agentes a detener lo que están haciendo, buscar la conversación original y fusionar los duplicados. Es un ciclo tedioso que ralentiza a todo tu equipo y deja los problemas reales esperando más tiempo por una respuesta.

Cuando un cliente abre un nuevo ticket para un pedido antiguo, hace más que simplemente aumentar el número de tickets. Crea desorden, duplica esfuerzos y, en última instancia, retrasa las respuestas para todos.

Pero, ¿y si pudieras anticiparte a estas preguntas antes de que se conviertan en tickets? Puedes hacerlo configurando un chatbot que verifique el número de pedido de un cliente de inmediato. Esta guía te explicará exactamente cómo hacerlo. Abordaremos una forma de construir un flujo de trabajo que verifique automáticamente los números de pedido, proporcione actualizaciones de estado instantáneas y solo involucre a un humano cuando sea realmente necesario.

Lo que necesitarás

Construir este tipo de automatización directamente en Freshdesk es definitivamente posible, pero ayuda saber en qué te estás metiendo primero. Antes de empezar, querrás tener algunas cosas preparadas.

Esto es lo que necesitarás tener a mano:

• Una cuenta de Freshdesk en su plan Pro o Enterprise, ya que estos son los que tienen las funciones de chatbot y automatización que necesitarás.

• Acceso de administrador a tu cuenta de Freshdesk para poder entrar en el creador de chatbots y jugar con la configuración de la API.

• El sistema que utilizas como fuente de verdad para los pedidos, ya sea Shopify, Magento o alguna base de datos interna personalizada.

• La documentación de la API de tu sistema de pedidos y alguien que sepa cómo configurar las llamadas a la API.

La forma nativa: construyendo el chatbot en Freshdesk

Veamos cómo construirías esto utilizando las propias herramientas de Freshdesk. Es un proceso con varias partes móviles, lo que te da una buena idea de lo que se necesita para configurar este tipo de automatización desde cero.

Paso 1: Construye el flujo básico del chatbot

Lo primero es lo primero, necesitas trazar el mapa de la conversación. Esto significa crear un chat simple y con ramificaciones que guíe al usuario para que te dé su número de pedido.

Empezarás por dirigirte al creador de chatbots en tu panel de administración de Freshdesk. Desde allí, crearás un nuevo bot y comenzarás a diseñar el intercambio inicial. La conversación debe comenzar con un saludo amable que intente averiguar qué necesita el usuario. Una buena frase de apertura es algo como: "¡Hola! ¿Puedo ayudarte con una pregunta sobre un pedido existente?".

Para facilitar las cosas al usuario, puedes añadir botones como "Sí, tengo un número de pedido" y "No, tengo otra pregunta". Esto divide inmediatamente la conversación en dos caminos: uno para verificar un pedido y otro para preguntas generales que probablemente necesiten convertirse en un ticket de inmediato.

Una captura de pantalla del creador de chatbots de Freshdesk, que ilustra el primer paso para crear un chatbot de Freshdesk que valide el número de pedido antes de crear un ticket.

Paso 2: Conéctate a tu sistema de pedidos con la biblioteca de API

Aquí es donde tendrás que ponerte el sombrero técnico. Para que el chatbot pueda verificar realmente un número de pedido, tiene que comunicarse con el sistema donde se almacena la información de tus pedidos. En Freshdesk, esto se gestiona utilizando la Biblioteca de API.

Necesitarás configurar una nueva llamada a la API (específicamente, una solicitud "GET") que tu chatbot pueda usar para obtener los detalles del pedido. Esto significa introducir la URL exacta del punto final de tu sistema de pedidos que se utiliza para buscar un único pedido. También tendrás que asegurarte de que el número de pedido que te da el cliente se pase en esa URL.

El mayor obstáculo que la gente encuentra aquí suele ser la autenticación. Tienes que configurar correctamente las cabeceras de autorización, con las claves o tokens de API correctos, para que Freshdesk tenga permiso para acceder a los datos de tus pedidos. Si te equivocas en esta parte, todo el sistema se cae, así que vale la pena revisar cada detalle dos veces.

Paso 3: Crea la lógica de validación y respuesta

Con la llamada a la API configurada, ahora tienes que decirle al chatbot qué hacer con la información que recibe. Esta parte implica encadenar una serie de pasos del tipo "si ocurre esto, haz aquello".

Así es como se desarrolla generalmente la lógica:

1. El usuario escribe su número de pedido.

2. El chatbot realiza la llamada a la API que configuraste en el último paso.

3. El chatbot debe entonces comprobar la respuesta de tu sistema de pedidos.

   • Si es un éxito (el número de pedido existe), el chatbot debería estar configurado para extraer y mostrar detalles clave como el estado del pedido o el número de seguimiento. Luego puede preguntar si el usuario necesita algo más.

   • Si falla (el número de pedido es incorrecto o no existe), el chatbot debe informar al usuario y luego guiarlo para crear un nuevo ticket.

Jugar con estos diferentes caminos de conversación significa mapear cuidadosamente cada posibilidad en el creador de bots. Usarás "Condiciones" para verificar la respuesta de la API y enviar la conversación por el camino correcto. Funciona, pero puede convertirse rápidamente en una red complicada de reglas que es un fastidio gestionar más adelante.

Un enfoque más simple: construyendo el chatbot con eesel AI

Mientras que el método nativo de Freshdesk cumple su función, está bastante claro que requiere una buena dosis de conocimientos técnicos y paciencia. ¿Y si pudieras obtener el mismo resultado, o incluso uno mejor, sin todas las complicaciones?

Aquí es donde entra en juego una herramienta como eesel AI. Está diseñada para ser sencilla y autoservicio, permitiéndote crear potentes flujos de trabajo de IA sin los quebraderos de cabeza técnicos.

Paso 1: Conecta Freshdesk y tus fuentes de conocimiento en minutos

Empezar con eesel AI es un juego completamente diferente. En lugar de buscar en configuraciones y documentos de API, simplemente conectas tus herramientas con unos pocos clics.

Puedes vincular tu cuenta de Freshdesk en segundos. Pero aquí está la verdadera magia: puedes conectar con la misma facilidad tus otros sistemas, como Shopify, Google Docs o Confluence. Esto significa que eesel AI puede aprender de todo tu conocimiento empresarial, no solo de lo que está escondido en tu servicio de asistencia. Reunir todo de esta manera es una gran ventaja sobre las herramientas que solo viven en un sistema.

Una captura de pantalla que muestra cómo funciona el copiloto de eesel AI dentro de Freshdesk para agilizar el proceso de creación de un chatbot de Freshdesk que valide el número de pedido antes de crear un ticket.

Paso 2: Crea una acción de IA personalizada para la validación de pedidos

Puedes olvidarte de complicarte con una biblioteca de API separada. eesel AI utiliza algo llamado "Acciones de IA", que son mucho más intuitivas. Puedes crear una acción personalizada para casi cualquier cosa, incluida la búsqueda del estado de un pedido.

Dentro de un simple editor de prompts, solo tienes que decirle a la IA qué hacer en un lenguaje sencillo. Podrías escribir algo como: "Cuando un usuario proporcione un número de pedido, usa la acción 'Buscar pedido'. Esta acción debe llamar a la API de Shopify con el número de pedido y devolver el estado actual y el enlace de seguimiento".

Y eso es todo. Solo estás explicando lo que quieres, no construyendo manualmente un laberinto de lógica condicional. Esa única instrucción hace el trabajo de toda la red de reglas que tendrías que construir en la herramienta nativa, lo que hace que sea más rápido de configurar y mucho más fácil de cambiar más adelante.

Paso 3: Define el flujo de trabajo y lánzalo con confianza

Con eesel AI, todo tu flujo de trabajo vive en una única interfaz limpia. Puedes definir la personalidad de la IA, su tono de voz y las reglas exactas sobre cómo maneja diferentes escenarios.

Por ejemplo, puedes establecer reglas como:

• "Si el estado del pedido es 'enviado', dale al cliente el enlace de seguimiento y cierra el chat".

• "Si el estado es 'pendiente', informa al usuario sobre el retraso y pregunta si quiere hablar con un agente".

• "Para cualquier otra pregunta, crea un ticket y etiquétalo como 'Consulta General'".

Tener este nivel de control directo es lo que lo hace tan diferente. No estás atascado con un flujo rígido y preconstruido. Estás construyendo una IA personalizada que opera como una extensión de tu equipo.

Consejos profesionales para tu chatbot de validación de pedidos

Ya sea que te quedes con las herramientas nativas de Freshdesk o te decantes por una plataforma como eesel AI, aquí tienes algunos consejos para asegurarte de que tu chatbot realmente ayude a los clientes y reduzca los tickets.

Deja de fusionar tickets con un chatbot de validación de pedidos

Encontrar, fusionar y responder manualmente a los tickets sobre pedidos existentes es una enorme pérdida de tiempo para los equipos de soporte. Es el tipo de trabajo repetitivo que les impide ayudar a los clientes con problemas más complicados.

Mientras que Freshdesk ofrece herramientas para construir un chatbot de Freshdesk que valide el número de pedido antes de crear un ticket, el proceso puede ser técnico, rígido y lento. Realmente ayuda tener un desarrollador a mano y mucha paciencia para hacerlo bien.

eesel AI ofrece una alternativa mucho más moderna y sencilla. Es una plataforma simple y autoservicio que te permite construir potentes flujos de trabajo de IA personalizados que se conectan a todas tus herramientas, no solo a tu servicio de asistencia. Con eesel AI, puedes tener un bot funcionando en minutos, no en meses, y probar todo sin riesgos antes de lanzarlo. Obtienes un control total sobre tu automatización sin necesidad de un equipo de desarrolladores para construirla.

¿Listo para construir un chatbot más inteligente que le ahorre horas a tu equipo cada semana? Prueba eesel AI gratis y descubre lo fácil que es automatizar tu soporte en Freshdesk.