Una guía práctica de Freshdesk analytics

En el soporte al cliente, los datos no son solo algo bueno de tener, lo son todo. Son la forma de detectar tendencias extrañas antes de que se conviertan en grandes problemas, ver cómo le está yendo realmente a tu equipo y descubrir lo que tus clientes de verdad quieren. Los helpdesks como Freshdesk vienen con sus propias herramientas de informes, pero saber lo que pueden (y no pueden) hacer es donde comienzan las mejoras reales.

Vamos a analizar en qué consiste Freshdesk Analytics. Veremos sus características principales, los detalles más complejos de sus planes de precios y seremos honestos sobre dónde brilla y dónde... bueno, no tanto. Porque una cosa es mirar informes, y otra muy distinta es convertir esos datos en acciones.

¿Qué es Freshdesk Analytics?

En esencia, Freshdesk Analytics es el conjunto de herramientas de informes integrado que se encuentra dentro de tu helpdesk. Está diseñado para que los gerentes de soporte y los líderes de equipo puedan supervisar el rendimiento, seguir métricas importantes y, con suerte, tomar decisiones inteligentes basadas en datos reales en lugar de corazonadas.

Básicamente, te ofrece una vista de panel sobre el día a día de tu helpdesk. Puedes hacer un seguimiento de cosas como:

• Volumen de tickets: ¿Estás desbordado? ¿Cuáles son las horas de mayor actividad?

• Productividad de los agentes: ¿Con qué rapidez responden y cierran los tickets tus agentes?

• Satisfacción del cliente (CSAT): ¿La gente está realmente contenta con el soporte que recibe?

• Cumplimiento de los SLA: ¿Está tu equipo cumpliendo con los tiempos de respuesta prometidos?

Todo el sistema se resume en dos cosas: informes predefinidos o "curados" para una revisión rápida, e informes personalizados que te permiten meterte de lleno en los datos (siempre y cuando tengas el plan adecuado). Es un punto de partida decente para cualquier equipo que esté cansado de trabajar a ciegas.

Características y capacidades clave

Freshdesk te ofrece dos formas de analizar tus datos: los informes sencillos y listos para usar, y los informes personalizados, que son más potentes. Pero aquí está el truco que debes conocer de antemano: las funciones realmente buenas suelen estar bloqueadas en los planes más caros.

Una captura de pantalla del panel de Freshdesk Analytics que muestra varias métricas de soporte.

Informes curados vs. personalizados

Aquí tienes un vistazo a las dos formas principales en que puedes ver tus datos:

• Informes curados: Son los paneles predefinidos que vienen de serie con Freshdesk. Ofrecen un buen punto de partida para seguir métricas comunes como el volumen de tickets, el rendimiento del helpdesk y el desempeño de los agentes individuales. Son geniales para una visión general diaria rápida, pero no puedes modificarlos mucho más allá de aplicar algunos filtros básicos.

• Informes personalizados: Aquí es donde realmente puedes profundizar, pero esta función está reservada principalmente para los planes de nivel superior. Los informes personalizados te permiten crear informes desde cero. Puedes elegir tus métricas, usar filtros avanzados y seleccionar diferentes gráficos para visualizar los datos como quieras. Requiere más esfuerzo para configurarlos, pero es lo que necesitas para un análisis profundo.

Aquí tienes una comparación rápida para que quede más claro:

Característica	Informes curados	Informes personalizados
Facilidad de uso	Alta (Predefinidos)	Media (Requiere configuración)
Personalización	Baja (Filtros limitados)	Alta (Métricas, filtros y visualizaciones personalizadas)
Caso de uso	Revisiones rápidas del rendimiento diario/semanal	Análisis profundos de problemas específicos o del rendimiento del equipo
Disponibilidad por plan	Disponible en todos los planes	Principalmente en los planes Pro y Enterprise

Métricas clave que puedes seguir

Entonces, ¿qué puedes medir realmente? Freshdesk cubre los sospechosos habituales, que se dividen en varias categorías principales:

• Métricas de tickets: Todo sobre el ciclo de vida de los tickets. Puedes ver cuántos tickets se crean, se resuelven y se reabren, además de comprobar la antigüedad de los tickets no resueltos para ver qué ha estado esperando en la cola demasiado tiempo.

• Métricas de rendimiento: Todo sobre la velocidad. Piensa en el tiempo de primera respuesta, el tiempo medio de resolución y el cumplimiento de los SLA, que te indica si estás alcanzando tus objetivos.

• Productividad de los agentes: Estas métricas se centran en el rendimiento individual y del equipo, como el número de respuestas por agente o cuántas notas añaden para colaborar internamente.

Freshdesk es genial para darte las cifras, pero a menudo se queda ahí. Te dice qué pasó, pero no por qué. Por ejemplo, podrías ver un pico alarmante en los "tickets reabiertos". Es un buen aviso, pero el informe no te dirá si un nuevo error está causando el caos, si un artículo de ayuda está confundiendo a todo el mundo o si un agente simplemente necesita un poco más de formación. Ese trabajo de detective sigue dependiendo de ti.

Un desglose de precios y planes

Aquí es donde las cosas pueden volverse un poco frustrantes. Muchas de las funciones más potentes de Freshdesk Analytics están bloqueadas tras sus planes más caros, lo que puede ser difícil de aceptar para equipos pequeños o en crecimiento.

Si estás en el plan Free o Growth, obtendrás los informes curados básicos. Pero si quieres crear tus propios informes, programarlos o exportar datos para un análisis más detallado, tienes que pasarte a los planes Pro o Enterprise. Eso supone un gran aumento de precio por agente.

Aquí tienes un vistazo a cómo se distribuyen las funciones entre los planes:

Característica	Gratuito	Growth (15 $/agente/mes)	Pro (49 $/agente/mes)	Enterprise (79 $/agente/mes)
Informes curados	Sí	Sí	Sí	Sí
Informes personalizados	No	No	Sí	Sí
Programación de informes	No	No	Sí	Sí
Exportación de datos	No	No	Sí	Sí
Análisis detallado de datos	No	No	Sí	Sí
Métricas personalizadas	No	No	Sí	Sí

Las limitaciones de Freshdesk Analytics

Mira, los problemas con Freshdesk Analytics no son exclusivos de Freshdesk. Son bastante comunes en la mayoría de las herramientas de informes integradas en los helpdesks. Son geniales para mostrarte lo que hay en el espejo retrovisor, pero no tan buenas para ayudarte a navegar el camino que tienes por delante.

Por qué Freshdesk Analytics es reactivo, no proactivo

La mayoría de las herramientas de análisis son, por naturaleza, reactivas. Son fantásticas para decirte lo que ya ha ocurrido, como el volumen de tickets de la semana pasada o las puntuaciones CSAT del último trimestre. Un informe te dirá que el 30 % de tus tickets del mes pasado fueron sobre restablecimientos de contraseña, pero no hará nada para evitar que la misma avalancha de tickets llegue mañana. El informe señala el fuego, pero eres tú quien tiene que ir a buscar el cubo y el agua.

Conocimiento aislado y contexto incompleto

Tu helpdesk no existe en una burbuja. Las respuestas que tu equipo y tus clientes necesitan probablemente estén esparcidas por todas partes: en un espacio de Confluence, enterradas en Google Docs, escondidas en Notion o perdidas en antiguos hilos de Slack.

Freshdesk Analytics no puede ver nada de eso. Solo conoce lo que hay dentro de Freshdesk. Eso significa que estás tomando decisiones basándote en una sola pieza del rompecabezas, sin ver la imagen completa de lo que tu empresa realmente sabe.

La brecha entre la información y la acción

Y este es el mayor dolor de cabeza de todos. Un panel puede mostrarte una información que lo cambia todo, pero no puede hacer nada al respecto.

Imagina que tu informe señala que el equipo pierde 10 horas a la semana en las mismas preguntas sencillas de "cómo se hace". ¡Qué gran descubrimiento! Pero... ¿y ahora qué? Todavía tienes que escribir manually un documento de ayuda, crear una nueva macro o apartar a los agentes para darles formación. Hay una brecha enorme que consume mucho tiempo entre encontrar el problema y solucionarlo de verdad.

Más allá de los informes: cómo la IA convierte los análisis de Freshdesk en acción

Entonces, ¿qué es lo siguiente? No se trata de gráficos más elegantes ni de más puntos de datos. Se trata de usar la IA para cerrar finalmente esa frustrante brecha entre ver un problema y resolverlo.

Aquí es donde entran en juego las herramientas modernas de IA. Pueden conectarse directamente a tu cuenta de Freshdesk y actuar como una capa de inteligencia sobre todos tus datos. En lugar de solo mostrarte lo que está sucediendo, te ayudan a hacer algo al respecto.

Por ejemplo, una herramienta como eesel AI no solo mira tus tickets de Freshdesk. Se conecta a todos esos otros lugares donde se esconde el conocimiento. Al reunir todo, la IA obtiene el contexto completo que necesita para dar una respuesta útil, ya sea ayudando a un agente o hablando directamente con un cliente.

Un ejemplo del copiloto de eesel AI redactando una respuesta a una consulta sobre la política de reembolsos directamente en Freshdesk.

Volvamos al ejemplo del "restablecimiento de contraseña". Un informe tradicional señala la tendencia. Sin embargo, un agente de IA puede configurarse para gestionar esos tickets automáticamente. Con eesel AI, puedes crear un agente que aprenda de tus documentos de ayuda y tickets anteriores para resolver por sí mismo esas preguntas sencillas y repetitivas. Esto libera a tus agentes humanos para las tareas complicadas que realmente requieren un cerebro humano.

¿La mejor parte? No tienes que lanzarlo y rezar para que funcione. eesel AI tiene un modo de simulación que te permite probarlo en miles de tus tickets pasados de Freshdesk antes de que hable con un cliente real. Puedes ver exactamente cómo se habría desempeñado y obtener una previsión real de cuánto puede automatizar. Elimina todas las conjeturas del proceso.

Tus datos son el punto de partida, no la meta

En resumen: Freshdesk Analytics es una herramienta sólida para controlar el rendimiento de tu equipo, especialmente si tienes un plan Pro o Enterprise. Te da las cifras básicas que necesitas para ver qué va bien y dónde podrías tener problemas.

Pero está anclado en el pasado. Es reactivo, no puede ver tu conocimiento fuera de Freshdesk y te deja con esa molesta brecha entre encontrar un problema y solucionarlo de verdad.

El verdadero futuro de un excelente soporte al cliente no se trata de mejores gráficos. Se trata de usar la IA para actuar sobre tus datos al instante. Herramientas como eesel AI no reemplazan tu helpdesk; lo hacen más inteligente añadiendo una capa de automatización que ahorra tiempo, reduce el agotamiento de los agentes y mantiene a los clientes más contentos.

Si estás listo para dejar de solo mirar informes y empezar a actuar sobre ellos, descubre cómo eesel AI puede automatizar tu soporte de primera línea.