Una guía práctica de Freshdesk analytics

En el soporte al cliente, los datos no son solo algo bueno de tener; lo son todo. Es la forma en que usted detecta tendencias a tiempo, observa cómo le va a su equipo y descubre qué quieren realmente sus clientes. Los helpdesks (centros de ayuda) como Freshdesk vienen con sus propias herramientas de informes, y saber cómo aprovecharlas es donde comienzan las mejoras reales.

Vamos a explicar de qué se trata Freshdesk analytics. Analizaremos sus funciones principales, las opciones por niveles en sus planes de precios y cómo proporciona una base sólida para el éxito del soporte. Porque mirar informes es una cosa: convertir esos datos en acciones es lo que marca la diferencia.

¿Qué es Freshdesk analytics?

En esencia, Freshdesk analytics es la suite de informes integrada que reside directamente dentro de su helpdesk. Está ahí para ofrecer a los gerentes de soporte y líderes de equipo una forma de vigilar el rendimiento, realizar un seguimiento de métricas importantes y tomar decisiones inteligentes basadas en datos reales.

Básicamente, le ofrece una vista de tablero sobre las operaciones diarias de su helpdesk. Puede realizar un seguimiento de aspectos como:

• Volumen de tickets: ¿Cuáles son las horas de mayor actividad para su equipo?

• Productividad de los agentes: ¿Qué tan rápido responden y cierran los tickets sus agentes?

• Satisfacción del cliente (CSAT): ¿Están las personas contentas con el soporte que reciben?

• Cumplimiento de SLA: ¿Está su equipo cumpliendo con los tiempos de respuesta prometidos?

El sistema ofrece dos rutas principales: informes "seleccionados" (curated) predefinidos para una revisión rápida, e informes personalizados que le permiten adaptar su análisis si se encuentra en un plan que requiere datos más granulares. Es un punto de partida confiable para cualquier equipo que busque ganar visibilidad.

Funciones y capacidades clave

Freshdesk le ofrece dos formas de visualizar sus datos: los informes sencillos y listos para usar, y otros informes personalizados más avanzados. Para adaptarse a las necesidades de diferentes tamaños de equipo, Freshdesk ofrece estas funciones a través de planes por niveles, asegurando que usted tenga las herramientas adecuadas a medida que crece.

Informes seleccionados vs. personalizados

He aquí un vistazo a las dos formas principales en las que puede visualizar sus datos:

• Informes seleccionados (Curated Reports): Estos son los tableros predefinidos que vienen de serie con Freshdesk. Ofrecen un sólido punto de partida para rastrear métricas comunes como el volumen de tickets, el rendimiento del helpdesk y la actividad de los agentes. Están diseñados para resúmenes diarios rápidos y eficiencia.

• Informes personalizados (Custom Reports): Aquí es donde puede adaptar la plataforma a sus necesidades específicas. Los informes personalizados le permiten crear informes desde cero. Puede elegir sus métricas, usar filtros y seleccionar diferentes gráficos para visualizar los datos. Es una excelente opción para equipos que necesitan un análisis profundo y específico.

Aquí tiene una comparación rápida para que sea más claro:

Función	Informes seleccionados	Informes personalizados
Facilidad de uso	Alta (Predefinidos)	Media (Requiere configuración)
Personalización	Estándar (Filtros guiados)	Alta (Métricas, filtros y visuales personalizados)
Caso de uso	Revisiones de rendimiento diarias/semanales rápidas	Inmersiones profundas en iniciativas específicas o rendimiento del equipo
Disponibilidad del plan	Disponible en todos los planes	Disponible en los planes Pro y Enterprise

Métricas principales que puede rastrear

Entonces, ¿qué puede medir realmente? Freshdesk cubre métricas de soporte comunes, que se dividen en algunas categorías principales:

• Métricas de tickets: Se trata del ciclo de vida del ticket. Puede ver cuántos tickets se crean, resuelven y reabren, además de verificar la antigüedad de los tickets no resueltos para gestionar su cola de manera efectiva.

• Métricas de rendimiento: Se trata de velocidad y confiabilidad. Piense en el tiempo de primera respuesta, el tiempo promedio de resolución y el cumplimiento de SLA, lo que le indica si está alcanzando sus objetivos.

• Productividad de los agentes: Estas métricas se centran en el rendimiento del equipo, como el número de respuestas por agente o cuántas notas están añadiendo para colaborar internamente.

Freshdesk proporciona la base de datos que usted necesita. Aunque los informes muestran lo que sucedió, le brindan la claridad necesaria para investigar más a fondo. Por ejemplo, si observa un aumento en los "tickets reabiertos", tiene los datos para iniciar una conversación sobre si una nueva función necesita mejor documentación o si los agentes podrían beneficiarse de capacitación adicional.

Un desglose de precios y planes

Freshdesk ofrece una gama de planes para asegurar que empresas de todos los tamaños tengan acceso a los informes. Las funciones avanzadas de analítica están organizadas de forma estratégica en niveles superiores para apoyar a los equipos a medida que sus necesidades de datos se vuelven más complejas.

Si está en el plan Free o Growth, tendrá acceso a informes seleccionados. A medida que su equipo crece y necesita crear informes personalizados, programarlos o exportar datos para análisis posteriores, puede pasar a los planes Pro o Enterprise. Estos planes ofrecen un alto valor para las organizaciones que buscan inteligencia de nivel empresarial.

He aquí un vistazo a cómo se estructuran las funciones a través de los planes:

Función	Free	Growth ($15/agente/mes)	Pro ($49/agente/mes)	Enterprise ($79/agente/mes)
Informes seleccionados	Sí	Sí	Sí	Sí
Informes personalizados	No	No	Sí	Sí
Programación de informes	No	No	Sí	Sí
Exportación de datos	No	No	Sí	Sí
Desglose de datos (Drill-Down)	No	No	Sí	Sí
Métricas personalizadas	No	No	Sí	Sí

Aprovechando al máximo Freshdesk analytics

Las herramientas de informes integradas en el helpdesk, como las de Freshdesk, son activos potentes para cualquier líder de soporte. Para sacarles el máximo provecho, es útil entender cómo pasar de los informes históricos al servicio proactivo.

Cómo Freshdesk analytics proporciona una base histórica

La mayoría de las herramientas analíticas están diseñadas para proporcionar un registro de alta calidad del pasado. Son fantásticas para mostrarle qué sucedió, como el volumen de tickets de la semana pasada o las puntuaciones CSAT del trimestre anterior. Estos informes identifican las tendencias clave, proporcionándole los datos necesarios para implementar soluciones efectivas y prepararse para el camino que tiene por delante.

Conectando Freshdesk analytics con su ecosistema más amplio

Su helpdesk es un eje central, pero la información importante a menudo reside en otras herramientas como Confluence, Google Docs, Notion o Slack.

Freshdesk analytics es especialista en informar sobre lo que hay dentro de Freshdesk. Para obtener una visión completa del conocimiento de toda su organización, usted puede complementar estas perspectivas con integraciones del mercado de Freshdesk, lo que le permitirá ver el panorama completo.

Traduciendo los conocimientos de Freshdesk analytics en acción

Identificar hallazgos es el primer paso hacia la optimización, y Freshdesk proporciona los datos necesarios para guiar estas mejoras.

Imagine que su informe destaca que el equipo recibe muchas preguntas sencillas de tipo "cómo se hace" (how-to). Este es un gran conocimiento que le permite tomar medidas, ya sea creando un nuevo artículo de ayuda, configurando una macro o refinando la capacitación de los agentes. Freshdesk analytics le brinda la hoja de ruta para comenzar a solucionar estos problemas.

Más allá de los informes: Cómo la IA convierte Freshdesk analytics en acción

Entonces, ¿qué sigue? Se trata de usar la IA para complementar sus datos y ayudar a convertir los conocimientos en resultados inmediatos.

Aquí es donde entran las herramientas modernas de IA. Estas pueden integrarse con su cuenta de Freshdesk y actuar como una capa de inteligencia. En lugar de solo mostrarle lo que está sucediendo, le ayudan a actuar al respecto.

Por ejemplo, una herramienta como eesel AI trabaja junto a Freshdesk y se conecta a otros lugares donde reside el conocimiento de su equipo. Al reunir este contexto, la IA puede proporcionar respuestas útiles, ya sea asistiendo a un agente con un borrador o ayudando directamente a un cliente.

Veamos el ejemplo de la pregunta de "cómo se hace". Freshdesk analytics identifica la tendencia. Luego, se puede configurar un agente de IA complementario para ayudar a manejar esas consultas específicas. Con eesel AI, usted puede crear un agente que aprenda de sus documentos de ayuda y tickets pasados para resolver preguntas repetitivas, permitiendo que sus agentes humanos se concentren en tareas complejas que requieren un toque personal.

¿La mejor parte? Usted puede probar estas mejoras de forma segura. eesel AI tiene un modo de simulación que le permite ver cómo se habría desempeñado en tickets pasados de Freshdesk antes de que interactúe con los clientes. Es una excelente manera de pronosticar cuánto puede optimizar su flujo de soporte.

Sus datos son un punto de partida, no la línea de meta

En 2026, Freshdesk analytics sigue siendo una herramienta sólida y confiable para gestionar el rendimiento del equipo. Le brinda los números esenciales que necesita para ver qué va bien y dónde puede centrar sus esfuerzos.

Al aprovechar estos conocimientos y complementarlos con el ecosistema de Freshdesk y las integraciones del mercado, usted puede construir una operación de soporte verdaderamente proactiva.

El futuro del gran soporte al cliente consiste en utilizar sus datos como plataforma de lanzamiento. Herramientas como eesel AI no reemplazan su helpdesk; lo hacen aún más eficiente al agregar una capa de automatización que ahorra tiempo, apoya a sus agentes y mantiene satisfechos a los clientes.

Si está listo para comenzar a actuar sobre sus datos, descubra cómo eesel AI puede automatizar su soporte de primera línea.