Una guía práctica de las plantillas de flujo de trabajo de Intercom Fin

Si formas parte de un equipo de soporte, conoces la rutina diaria. Intentas resolver tickets rápidamente y, al mismo tiempo, ofrecer una gran experiencia a cada cliente. Es un acto de equilibrio difícil, y a medida que la empresa crece, solo se vuelve más complicado. Aquí es donde la automatización de flujos de trabajo deja de ser algo "agradable de tener" para convertirse en algo prácticamente esencial.

Pero no toda la automatización es igual. Necesitas algo que sea fácil de empezar a usar pero que no te encasille. Una herramienta que pueda adaptarse a tu negocio en lugar de obligarte a adaptarte a sus rígidos guiones.

De eso trata esta guía. Vamos a analizar de cerca las Plantillas de Flujo de Trabajo Fin de Intercom. Cubriremos qué son, cómo funcionan y cuánto podrían costarte. Y lo que es más importante, hablaremos de la trampa: las limitaciones de usar una IA que está atascada en una sola plataforma y por qué un enfoque más integrado podría ser la jugada más inteligente.

¿Qué son las plantillas de flujo de trabajo Fin de Intercom?

Empecemos por lo básico. Las plantillas de flujo de trabajo Fin de Intercom son flujos de conversación automatizados y preconstruidos que funcionan dentro del ecosistema de Intercom. Son gestionadas por Fin, el agente de IA de Intercom, y están diseñadas para manejar preguntas comunes de los clientes sin que un humano tenga que intervenir de inmediato.

Piénsalas como un conjunto de barandillas para tus conversaciones con clientes. Cuando un cliente abre un chat, un flujo de trabajo puede activarse para hacer preguntas aclaratorias, obtener respuestas de tu base de conocimientos y dirigir la conversación a la persona adecuada. La idea es automatizar las cosas sencillas para que tu equipo pueda centrarse en los problemas más complicados que necesitan un toque humano.

Una captura de pantalla del creador de flujos de trabajo de Intercom que ilustra cómo se construyen las plantillas de flujo de trabajo Fin.

Según los propios materiales de formación de Intercom, las plantillas están diseñadas para darte una ventaja inicial en la automatización de tareas como clasificar nuevos tickets u ofrecer ayuda proactiva. Son un punto de entrada decente, especialmente si tu equipo ya usa Intercom para todo.

Plantillas comunes de flujo de trabajo Fin y sus casos de uso

Entonces, ¿qué puedes hacer realmente con estas plantillas? Están diseñadas para manejar algunas de las tareas más repetitivas que consumen el día de tu equipo de soporte. Veamos algunos ejemplos comunes.

Plantillas de flujo de trabajo Fin para triaje y enrutamiento

Una de las mayores pérdidas de tiempo en cualquier cola de soporte es simplemente averiguar a dónde debe ir un ticket. Los flujos de trabajo de triaje pueden quitarle esta tarea de encima a tu equipo. Por ejemplo, puedes configurar un flujo de trabajo que envíe automáticamente nuevos chats al equipo correcto, ya sea Ventas, Soporte o Facturación, basándose en las palabras clave que utiliza el cliente. Esto significa que no habrá más tickets esperando en una cola general, y tus agentes podrán ponerse a trabajar más rápido.

Plantillas de flujo de trabajo Fin para soporte de autoservicio proactivo

Muchas de las preguntas de los clientes son repetitivas. En lugar de que tu equipo escriba la misma respuesta una docena de veces al día, puedes guiar a los clientes para que encuentren la solución por sí mismos. Un flujo de trabajo puede detectar preguntas comunes y sugerir artículos relevantes de tu centro de ayuda antes de que un agente siquiera vea el ticket. Esto permite a los clientes obtener respuestas instantáneas a cualquier hora del día y libera a tu equipo para manejar problemas más complejos. Todos ganan.

Respuestas impulsadas por IA con las plantillas de flujo de trabajo Fin

Para preguntas que son un poco más complejas de lo que un simple enlace a un artículo puede resolver, puedes dejar que el agente de IA de Intercom, Fin, dé el primer paso. El flujo de trabajo puede pasar la pregunta del cliente a Fin, que intentará construir una respuesta utilizando información de tus Artículos de Intercom. Pero aquí está el truco: solo funciona si todo tu conocimiento importante ya está almacenado dentro de los Artículos de Intercom.

Un ejemplo del chatbot de IA de Intercom proporcionando respuestas utilizando las plantillas de flujo de trabajo Fin.

Plantillas de flujo de trabajo Fin para comentarios de clientes y CSAT

Obtener comentarios es clave para mejorar tu servicio, pero nadie quiere otra tarea manual en su lista de pendientes. Puedes usar un flujo de trabajo para enviar automáticamente una encuesta de CSAT (Satisfacción del Cliente) unos minutos después de que se cierre una conversación. Esto pone la recopilación de comentarios en piloto automático, dándote un flujo constante de información sobre el rendimiento de tu equipo.

El panel de informes de CSAT en Intercom, que recopila comentarios de las plantillas de flujo de trabajo Fin.

Características clave y precios de las plantillas de flujo de trabajo Fin de Intercom

Fin y sus herramientas de flujo de trabajo no son algo que puedas comprar por separado. Están incluidas en los planes de suscripción de Intercom, lo que significa que para acceder a la IA es necesario comprar su plataforma completa.

Algunas de las características principales incluyen:

• Un creador visual de flujos de trabajo: Intercom te ofrece una herramienta de arrastrar y soltar para diseñar tus flujos de automatización. Es bastante intuitivo y te ayuda a visualizar cómo se desarrollará una conversación.

• Respuestas impulsadas por IA: El motor detrás de todo es Fin, una IA que puede entender lo que un cliente está preguntando y encontrar respuestas en tu base de conocimientos de Intercom.

• Bandejas de entrada de equipo y enrutamiento: Todo el sistema está construido alrededor de la estructura de bandejas de entrada de Intercom, por lo que los flujos de trabajo pueden asignar fácilmente conversaciones a diferentes equipos según las reglas que crees.

• Integraciones: Intercom tiene un mercado de aplicaciones, pero sus flujos de trabajo están realmente diseñados para vivir y respirar dentro de la plataforma de Intercom. Intentar conectarse a herramientas externas para tareas más avanzadas puede complicarse rápidamente.

En cuanto a los precios, Intercom es bastante reservado. Los costos de los planes que incluyen Fin no se publican en su página principal de precios. Tienes que ponerte en contacto con su equipo de ventas para obtener una cotización personalizada, lo que dificulta la comparación de tus opciones.

Nombre del plan	Precio	Características clave de Fin y flujos de trabajo	Ideal para
Pro	Contactar con ventas	Bots personalizados, reglas de asignación, mensajes dirigidos.	Startups y equipos pequeños que necesitan más que un chat básico.
Premium	Contactar con ventas	Incluye el agente de IA Fin, ramificación de flujo de trabajo más avanzada.	Empresas en crecimiento que buscan escalar la automatización del soporte.
Enterprise	Contactar con ventas	Seguridad avanzada, controles e informes personalizados.	Grandes organizaciones con necesidades de soporte complejas.

Este enfoque de paquete significa que no puedes simplemente añadir una capa de IA inteligente a tu configuración actual; tienes que comprometerte con todo el paquete de Intercom. Los costos suelen estar ligados al número de puestos de agente y contactos de clientes, lo que puede volverse caro a medida que escalas. Para los equipos que simplemente quieren saber por qué están pagando, esta falta de transparencia puede ser un verdadero dolor de cabeza.

Las limitaciones de las plantillas de flujo de trabajo Fin de plataforma única

Las plantillas de flujo de trabajo Fin de Intercom son un punto de partida decente, pero operan dentro de un jardín amurallado. Su eficacia está casi totalmente ligada a los datos que tienes almacenados dentro de Intercom, y eso crea algunos problemas en el mundo real.

Un diagrama que ilustra cómo las plantillas de flujo de trabajo Fin de plataforma única crean silos de conocimiento en comparación con un enfoque de IA unificado.

• Los silos de conocimiento son un gran punto ciego. Seamos honestos, el conocimiento de tu empresa no está todo en un solo lugar. Probablemente tengas guías internas en Confluence o Google Docs, información de productos en Shopify, y quizás incluso años de conversaciones útiles en un antiguo servicio de asistencia como Zendesk. Fin no puede ver nada de eso. ¿El resultado? Respuestas incompletas, clientes frustrados y más trabajo para tus agentes que tienen que buscar información manualmente.

• Las acciones personalizadas son muy limitadas. ¿Qué pasa si un cliente pregunta por el estado de su pedido o quiere saber si una función está disponible en su plan? Una IA verdaderamente útil debería poder buscar esa información. Con las plantillas de Intercom, realizar acciones personalizadas como obtener datos de tu base de datos interna o crear un ticket en Jira Service Management a menudo está fuera de alcance sin la intervención de desarrolladores para una solución compleja.

• No puedes implementar nuevas automatizaciones con confianza. ¿Cómo sabes si un nuevo flujo de trabajo está realmente listo para su lanzamiento? Con Fin, no hay una manera fácil de probar cómo funcionará una nueva automatización con miles de tus conversaciones pasadas con clientes. Esto hace que sea arriesgado automatizar nuevas áreas porque básicamente estás adivinando qué tan bien funcionará. Estás volando a ciegas hasta que se pone en marcha, lo cual es una forma estresante de gestionar la experiencia de tus clientes.

Una alternativa mejor a las plantillas de flujo de trabajo Fin: unificar tu conocimiento con eesel AI

Los límites de un sistema cerrado llevan naturalmente a una pregunta: ¿qué pasaría si tu IA pudiera conectarse a todas las herramientas que ya usas, en lugar de obligarte a mover todo a un solo lugar?

Esa es la idea detrás de eesel AI. Es una plataforma de IA que se conecta a tu servicio de asistencia y fuentes de conocimiento existentes, brindándote una potente capa de automatización sin el dolor de migrar todos tus datos.

• Unifica tu conocimiento, al instante. eesel AI se conecta a Intercom, pero también se integra con más de 100 otras aplicaciones que tu equipo usa todos los días, como Zendesk, Confluence y Google Docs. Esto significa que tu agente de IA aprende de todo el conocimiento de tu empresa, no solo de lo que hay en un centro de ayuda. El resultado son respuestas más precisas para los clientes y menos escalaciones para tu equipo.

• Ponte en marcha en minutos, no en meses. Olvídate de las demos obligatorias y las largas llamadas de ventas. Con eesel AI, puedes conectar tu servicio de asistencia con un clic y empezar en minutos. Está diseñado para ser autoservicio. Tienes control total para definir la personalidad de la IA, crear acciones personalizadas para obtener datos de otros sistemas y decidir exactamente qué tickets quieres automatizar. No estás atascado con plantillas rígidas.

• Prueba tu configuración con confianza. Esto es importante. eesel AI tiene un potente modo de simulación que te permite probar tu IA en miles de tus tickets históricos. Puedes ver exactamente cómo se desempeñará, obtener pronósticos sólidos sobre las tasas de resolución y ajustar su comportamiento antes de que hable con un solo cliente. Puedes implementar nuevas automatizaciones sabiendo que realmente van a funcionar.

Característica	Flujos de trabajo Fin de Intercom	eesel AI
Fuentes de conocimiento	Solo artículos de Intercom	Más de 100 fuentes (Confluence, GDocs, Zendesk, etc.)
Tiempo de configuración	Parte de la configuración de una plataforma más grande	Minutos (Autoservicio)
Acciones personalizadas	Limitadas / Dependientes de la aplicación	Llamadas a la API totalmente personalizables
Pruebas previas al lanzamiento	Limitadas	Potente simulación con tickets históricos
Help desk	Requiere Intercom	Se conecta a Zendesk, Freshdesk, Intercom y más

Ve más allá de las plantillas de flujo de trabajo Fin para una verdadera automatización de flujos de trabajo

Mira, si tu equipo está 100% comprometido con la plataforma de Intercom para todo, sus plantillas de flujo de trabajo Fin son una forma sólida de empezar a experimentar con la automatización. Son simples y realizan algunas tareas básicas.

Pero para los equipos que necesitan más flexibilidad y control, una plataforma de IA dedicada es el camino a seguir. La verdadera automatización proviene de una IA que puede acceder a todo el conocimiento de tu empresa y trabajar con las herramientas que ya utilizas. Se trata de hacer que tu configuración actual sea más inteligente, no de obligarte a reemplazarla.

¿Listo para ver lo que un agente de soporte de IA unificado y controlable puede hacer? Prueba eesel AI gratis y descubre cómo puede mejorar tu pila de soporte existente en minutos.