Procedimientos Fin: Una guía práctica para equipos de soporte al cliente

El soporte al cliente ya no es lo que era. Es probable que tu equipo se enfrente menos a preguntas como "¿cómo restablezco mi contraseña?" y más a problemas complejos de varios pasos que saltan entre diferentes aplicaciones. Imagina verificar un pedido en Shopify y luego procesar un reembolso en Stripe, todo en una misma conversación. La verdadera pregunta es cómo gestionas todo esto sin abrumar a tus agentes de soporte.

Este es el problema que los "procedimientos" o flujos de trabajo de IA pretenden resolver. Están diseñados para automatizar las tareas complicadas y que requieren varios pasos. Una de las opciones más comentadas es la de Intercom, llamada procedimientos Fin, que está diseñada para hacerse cargo de estas solicitudes de soporte complejas.

Pero, ¿qué son realmente? ¿Y son la opción adecuada para tu equipo? Esta guía te ofrecerá una visión directa de lo que hacen los procedimientos Fin de Intercom, cómo funcionan, en qué se quedan cortos y cómo se comparan con herramientas más flexibles que no están vinculadas a una única plataforma.

¿Qué son los procedimientos Fin de Intercom?

Los procedimientos Fin de Intercom son una característica de su agente de IA, Fin. Puedes pensar en ellos como un manual de estrategias que le das a la IA para gestionar problemas de clientes que necesitan más que una respuesta simple y única. Son para situaciones que involucran un poco de lógica de negocio, una consulta con otro sistema o un paso de aprobación interna.

Son una actualización de las antiguas "Tareas Fin" de Intercom y se supone que son más potentes y más fáciles de crear usando lenguaje natural. Con los procedimientos Fin, puedes:

• Configurar con lenguaje natural: Puedes crear un flujo de trabajo simplemente escribiendo instrucciones, de forma similar a como redactarías un procedimiento operativo estándar (POE) para un nuevo empleado.

• Usar control basado en reglas: Puedes añadir reglas específicas, como lógica condicional (if/else) o incluso pequeños fragmentos de código, para asegurarte de que la IA siga un camino preciso. Esto es ideal para cosas como verificar si un cliente realmente cumple los requisitos para un reembolso o una mejora de suscripción.

• Dejar que la IA maneje las interrupciones: La IA es lo suficientemente inteligente como para adaptarse si un cliente se desvía del tema, hace una nueva pregunta o interrumpe el proceso. Puede gestionar la pregunta secundaria y luego volver al paso correcto del procedimiento.

• Conectar con tus otros sistemas: Fin puede vincularse con otras herramientas que utiliza tu empresa, como Stripe o Shopify, para obtener información o realizar acciones.

Un vistazo más de cerca a cómo funcionan los procedimientos Fin

Cuando entras en los detalles, descubres un sistema potente que también puede volverse bastante complejo. A continuación, te explicamos lo que se necesita para poner en marcha los procedimientos Fin.

Entrenamiento y configuración de tus primeros procedimientos Fin

Para empezar, debes decirle a Fin qué hacer. Puedes escribir instrucciones desde cero, copiar y pegar un POE que ya tengas, o pedirle a la IA que elabore un procedimiento para ti a partir de un esquema simple.

Una captura de pantalla que muestra el creador de flujos de trabajo en Intercom, donde los usuarios pueden configurar los procedimientos Fin.

Sin embargo, hay un pequeño inconveniente. Según la propia documentación de Intercom, los Procedimientos están en "disponibilidad gestionada" y un lanzamiento exitoso a menudo requiere "soporte práctico para la configuración". Aunque la herramienta es capaz, esto sugiere que no es algo que puedas simplemente activar y usar de inmediato. Para muchos equipos, esto significa un comienzo más lento y una gran dependencia del equipo de Intercom, lo que es un gran cambio respecto a las plataformas diseñadas para una configuración autoservicio que puedes poner en marcha en pocos minutos.

Combinando una IA flexible con reglas rígidas

La parte interesante de los procedimientos Fin es cómo combinan la IA conversacional con una lógica estricta basada en reglas. Supongamos que un cliente quiere hacer una devolución. La IA puede tener una conversación normal y amigable para averiguar el motivo. Pero cuando llega el momento de verificar si la compra está dentro del plazo de devolución de 30 días, una regla predefinida se encarga de calcular la fecha y dar un sí o un no rotundo.

Esta combinación te da mucha precisión. ¿La desventaja? Puede aumentar tu carga de mantenimiento. Gestionar fragmentos de código y rutas lógicas ramificadas requiere ciertos conocimientos técnicos, lo que podría crear un cuello de botella si tu equipo de soporte no puede hacer ajustes por su cuenta.

Pruebas y validación con simulaciones

Antes de lanzar tu nueva IA a los clientes, necesitas asegurarte de que funciona. Intercom tiene una función de "Simulaciones" donde otra IA finge ser un cliente y ejecuta un procedimiento para ver cómo se desempeña. Es un paso necesario para detectar errores y garantizar que tus flujos de trabajo sean sólidos.

Una captura de pantalla de la función de simulación de Intercom para probar los procedimientos Fin.

Aunque probar un nuevo flujo de trabajo es útil, lo que es aún mejor es ver cómo se desempeñaría una IA frente a problemas que ya has resuelto. Simular un agente de IA en miles de tus tickets pasados reales te da una previsión inmediata y realista de cuántos problemas podría resolver. Esto te ayuda a identificar qué temas son perfectos para la automatización antes incluso de escribir una sola línea de un procedimiento, ahorrándote un montón de tiempo.

Limitaciones clave de un enfoque específico de plataforma

Los procedimientos Fin son ciertamente capaces, pero sus mayores debilidades provienen de estar encerrados en una única plataforma. Aquí hay algunas limitaciones importantes a considerar antes de comprometerte.

El alto coste de la dependencia de un proveedor

El problema número uno es simple: los procedimientos Fin solo funcionan dentro del ecosistema de Intercom. Puede que esto no parezca un gran problema si estás contento con Intercom ahora, pero ¿qué pasará dentro de uno o dos años?

¿Qué pasa si tu empresa crece y decide cambiar a Zendesk por sus mejores funciones de enrutamiento? O quizás te cambies a Freshdesk para mantener todas tus herramientas en un solo lugar. En cualquier caso, todo el tiempo y el esfuerzo que invertiste en crear y perfeccionar tus procedimientos Fin simplemente... se pierde. Tienes que empezar de nuevo desde cero. Este es un caso clásico de dependencia de un proveedor (vendor lock-in), donde se vuelve tan complicado cambiar que te sientes atrapado. Una capa de IA que funcione con tu helpdesk puede moverse contigo a medida que cambia tu stack tecnológico.

Trabajar con conocimiento disperso

Fin puede conectarse a otros sistemas para buscar cosas como detalles de pedidos, lo cual es bueno. Pero su "conocimiento" principal a menudo se basa en POEs y conversaciones que solo existen dentro de Intercom. La mayoría de los equipos no trabajan en una burbuja, y su IA tampoco debería hacerlo.

Un diagrama que ilustra la diferencia entre las fuentes de conocimiento aisladas en una única plataforma frente al conocimiento unificado de múltiples fuentes.

El conocimiento real de tu equipo probablemente esté disperso por todas partes. Está en planes de proyecto en Google Docs, guías técnicas en Confluence e hilos de resolución de problemas rápidos en Slack. Un agente de IA que no puede acceder a este cerebro colectivo está en una seria desventaja. Una IA verdaderamente útil debería extraer conocimiento de todos los lugares donde trabaja tu equipo para dar las respuestas más completas.

Precios poco claros y costes impredecibles

Si intentas encontrar un precio para Fin, no lo conseguirás. Intercom no publica sus precios para Fin ni para sus otras funciones avanzadas. Para obtener una cifra, tienes que hablar con un representante de ventas.

Esta falta de transparencia tiene consecuencias reales para el negocio. El proceso es lento, es casi imposible predecir cuánto gastarás y crea fricción desde el principio. No puedes comparar fácilmente tus opciones ni presupuestar adecuadamente sin tener una llamada de ventas. Esto está a años luz de las herramientas de software modernas que tienen precios claros y públicos y te permiten empezar sin una demostración obligatoria.

La alternativa a los procedimientos Fin: una capa de IA universal para todo tu stack de soporte

En lugar de encerrar tu automatización en una plataforma, otra opción es usar una capa de IA universal que se conecte a tus herramientas existentes. De esto se tratan herramientas como eesel AI. Está diseñada para ser flexible, autoservicio y conectada a todo tu ecosistema de conocimiento.

Característica	Procedimientos Fin de Intercom	eesel AI
Dependencia de plataforma	Solo Intercom	Funciona con Zendesk, Freshdesk, Intercom, Jira y más
Proceso de configuración	Requiere demos y "disponibilidad gestionada"	Totalmente autoservicio; listo en minutos
Fuentes de conocimiento	Principalmente POEs y datos de Intercom	Unifica el conocimiento de Confluence, Google Docs, tickets pasados, etc.
Método de prueba	Simula flujos de trabajo recién creados	Simula el rendimiento en miles de tickets pasados reales
Modelo de precios	Personalizado; requiere llamada de ventas	Precios transparentes y públicos con una prueba gratuita

Esto es lo que hace que este enfoque sea diferente:

• Empieza en minutos, no en meses: eesel AI tiene integraciones de un solo clic y una configuración verdaderamente autoservicio. Puedes saltarte las demos obligatorias y las largas llamadas de ventas. Simplemente conecta tu helpdesk, apúntalo a tus fuentes de conocimiento y empieza a ver resultados casi de inmediato.

• Unifica todo tu conocimiento, al instante: Aprende de la sabiduría colectiva de tu equipo, sin importar dónde se encuentre. Puede extraer contexto de un Google Doc, una página de Confluence o resoluciones de tickets anteriores para responder preguntas con precisión. No solo sigue un guion; utiliza toda tu base de conocimientos.

• Prueba con confianza y control total: ¿Recuerdas poder simular con tickets históricos? eesel AI te permite hacer exactamente eso, dándote una previsión precisa de las tasas de resolución antes de automatizar un solo ticket. También te da un control preciso para decidir qué tipos de preguntas automatizar, para que puedas empezar poco a poco y crecer desde ahí.

Precios de los procedimientos Fin de Intercom

Como mencionamos, Intercom no publica los precios de sus funciones avanzadas de IA, como los procedimientos Fin, en su sitio web. El acceso generalmente se incluye en sus planes de mayor coste (como Pro o Premium) o se vende como parte de un paquete personalizado. Para obtener un precio, tienes que programar una llamada con su equipo de ventas.

Esto dificulta la planificación y el presupuesto. Por el contrario, soluciones como eesel AI ofrecen precios claros y predecibles. Todos los planes y características se publican en el sitio web, y puedes empezar con una suscripción mensual flexible sin estar atado a un contrato a largo plazo.

Elegir la automatización adecuada para tu equipo

Los procedimientos Fin de Intercom son una herramienta nativa y potente para automatizar preguntas complejas de los clientes, pero conllevan una gran contrapartida. Tienen más sentido para equipos que están totalmente comprometidos con el ecosistema de Intercom y que tienen el tiempo y los recursos para una configuración práctica y guiada.

Sin embargo, para los equipos que valoran la flexibilidad, la rapidez de implementación y el poder del conocimiento unificado, una capa de IA independiente de la plataforma es una opción mucho más estratégica. Significa que tus flujos de trabajo de automatización no son rehenes de tu helpdesk, tu IA puede aprender de todas tus herramientas y obtienes la transparencia necesaria para tomar decisiones inteligentes.

Si buscas un agente de IA que trabaje con tus herramientas en lugar de encerrarte en ellas, prueba eesel AI gratis y descubre lo rápido que puedes empezar a automatizar tus problemas de soporte más complejos.