A todos nos ha pasado. Abres la burbuja de chat de un sitio web con una pregunta sencilla y te encuentras con un robótico y plano "¿En qué puedo ayudarte?". Toda la conversación se siente un poco fría y genérica y, sinceramente, un poco frustrante. Incluso si el bot te da la respuesta, la experiencia puede hacer que la empresa parezca distante.
Precisamente por esto, darle una personalidad a tu IA no es solo un truco divertido, es clave para crear una experiencia de cliente que se sienta coherente y fiable. Tu agente de IA suele ser el primer punto de contacto, por lo que realmente debería sonar como si formara parte de tu equipo.
En esta guía, profundizaremos en qué son las Identidades de Fin, exploraremos lo que pueden y no pueden hacer, y te mostraremos cómo ir más allá de los ajustes preestablecidos básicos para construir una personalidad de IA que se sienta como una extensión natural de tu marca.
¿Qué son las Identidades de Fin?
Las Identidades de Fin son una función dentro del agente de IA de Intercom, Fin, que te permite cambiar la apariencia y la personalidad del bot. El objetivo es alejarse del chatbot genérico y crear algo que se sienta un poco más como tú.
Es un punto de partida decente, que ofrece algunas cosas que puedes ajustar:
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Nombre: Puedes cambiar el "Fin" predeterminado por algo más acorde a tu marca, como "Ayudante Acme" o lo que se te ocurra.
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Avatar: Puedes subir una imagen de perfil personalizada, ya sea el logo de tu empresa o una ilustración amigable.
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Tono de voz: Esta es la configuración principal de la personalidad. Puedes elegir de una lista corta y predefinida de tonos, generalmente algo como Amigable, Profesional, Humorístico o Directo.
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Longitud de la respuesta: También puedes indicarle al bot qué tan hablador debe ser eligiendo entre respuestas Concisas, Estándar o Detalladas.
Estos ajustes te dan un control básico sobre cómo se presenta tu IA. Es un buen primer paso hacia la personalización, pero como veremos, en realidad solo araña la superficie de lo que se necesita para crear una experiencia verdaderamente auténtica.
Por qué importa la personalidad de tu IA
Piensa en tu agente de IA como un nuevo miembro del equipo en primera línea. Para muchos clientes, es la primera "cara" de tu empresa con la que interactuarán. Una identidad de IA bien definida y coherente no es solo un extra agradable; tiene un impacto real en tu negocio.
En primer lugar, genera confianza. Cuando el tono de una IA coincide con tu marca, toda la interacción se siente más auténtica y menos como si estuvieras hablando con una máquina. Esto ayuda a los clientes a sentirse más cómodos desde el principio. Una marca lúdica y divertida probablemente no debería tener un bot que suene como un bibliotecario severo, y un servicio financiero de alta gama no debería usar jerga.
También mantiene la coherencia de tu marca. Cada vez que un cliente interactúa con tu empresa, ya sea con una persona o una IA, debería sentir que es la misma empresa. Cuando la voz y el estilo son inconsistentes, se crea una experiencia extraña y desarticulada que puede hacer que tu marca parezca menos profesional.
Una interacción personalizada simplemente se siente más útil. Demuestra que has pensado en todo el recorrido del cliente, no solo en los aspectos técnicos. Ese tipo de atención al detalle es lo que lleva a clientes más felices que se quedan.
Finalmente, una personalidad clara gestiona las expectativas. Ayuda a los clientes a entender que están hablando con una IA capaz que forma parte de tu equipo de soporte, no solo con una barra de búsqueda glorificada para tus preguntas frecuentes.
No dejarías que un nuevo agente de soporte empiece a hablar con los clientes sin enseñarle los conceptos básicos y explicarle tu estilo de comunicación. Tu IA merece el mismo trato.
Cómo personalizar las Identidades de Fin (y dónde te encontrarás con un muro)
Cambiar estos ajustes básicos en Intercom es bastante sencillo. Pero al hacerlo también quedan muy claros los límites de una personalidad predefinida.
Lo básico de las Identidades de Fin: Nombre, avatar y tono
Dentro de la configuración de Fin, puedes encontrar la sección de identidad para cambiar el nombre del bot, subir un avatar y elegir un tono de un menú desplegable. Todo es muy fácil de usar, permitiéndote hacer estos cambios superficiales en solo unos pocos clics. Incluso puedes previsualizar cómo suenan los diferentes tonos antes de publicarlos.
Los límites de las personalidades predefinidas
Aunque es fácil de usar, este enfoque se vuelve restrictivo rápidamente, especialmente para cualquier marca con una voz distintiva. Elegir de una lista corta de tonos genéricos a menudo no es suficiente, y aquí está el porqué:
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Los tonos son demasiado genéricos. Un puñado de opciones como "Amigable" o "Profesional" no pueden capturar los pequeños detalles de la voz de una marca específica. ¿Y si tu marca es "tranquilizadoramente técnica", "confiadamente peculiar" o "calmadamente empática"? Tienes que elegir la opción más cercana, que generalmente se siente un poco... rara.
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La identidad es solo superficial. La personalidad que eliges no cambia lo que la IA puede hacer en realidad. No puedes decirle que realice ciertas tareas, busque información en otras herramientas o gestione las escalaciones de manera diferente según su personalidad. Es una capa superficial que realmente no afecta las capacidades principales del bot.
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No hay lugar para los matices. El tono se aplica a cada conversación, sin importar el contexto. No puedes ajustarlo fácilmente para diferentes situaciones, como usar un tono más empático para un cliente frustrado frente a un tono rápido y directo para un simple restablecimiento de contraseña.
Para que tu IA se alinee verdaderamente con tu marca, necesitas un sistema que te permita definir todo su estilo de comunicación, cómo piensa y qué hace.
La alternativa de eesel AI: Control total sobre la identidad y las acciones de tu IA
Aquí es donde una plataforma más avanzada como eesel AI realmente cambia las cosas. En lugar de forzarte a usar cajas predefinidas, te da las herramientas para construir un agente de IA que sea una verdadera extensión de tu marca, tanto en lo que dice como en lo que hace.
Creando una personalidad única con un editor de prompts flexible
En lugar de elegir un tono de una lista, eesel AI tiene un potente editor de prompts. Aquí es donde defines la personalidad, las reglas y la voz exactas de tu IA usando lenguaje natural. Te da un control completo para crear una personalidad que se ajuste perfectamente a tu marca.
Por ejemplo, podrías escribir un prompt como este:
"Eres 'SupportBot 3000', un asistente útil y eficiente para nuestra empresa de SaaS. Tu tono es profesional, claro y ligeramente entusiasta. Usa emojis con moderación. Nunca te disculpes a menos que el usuario esté claramente frustrado. Si no sabes una respuesta, di 'Esa es una gran pregunta. Déjame revisar nuestra documentación interna por ti'."
Simplemente no puedes obtener ese nivel de detalle de un menú desplegable. Puedes guiar todo, desde su vocabulario y estructura de oraciones hasta cómo gestiona las escalaciones.
Dándole a tu IA acciones personalizadas y conocimiento unificado
Una verdadera identidad de IA se define por lo que puede hacer, no solo por lo que dice. Con eesel AI, puedes darle a tu agente acciones personalizadas que se conectan directamente a tus flujos de trabajo. Puede buscar detalles de pedidos en Shopify, verificar el estado de una suscripción o crear un nuevo ticket en Jira Service Management.
Su identidad también se basa en el conocimiento real de tu empresa. eesel AI aprende de todas tus fuentes, como tickets de soporte anteriores, wikis internos en Confluence y documentos en Google Docs. Esto le da a su personalidad una profundidad real y asegura que sus respuestas sean consistentemente precisas y acordes a la marca.
Probando la identidad de tu IA con simulaciones sin riesgo
Lanzar una nueva personalidad de IA sin probarla es un poco arriesgado. ¿Cómo responderá a un cliente enojado? ¿Sus chistes funcionarán correctamente?
El modo de simulación de eesel AI te permite probar de forma segura tu nueva identidad de IA en miles de tus tickets de soporte anteriores. Puedes ver exactamente cómo habría respondido en situaciones de la vida real, dándote datos claros sobre su rendimiento, tono y tasa de resolución antes de que hable con un cliente en vivo. Esto contrasta enormemente con las plataformas donde la única forma de probar es lanzar y cruzar los dedos.
Un vistazo rápido a los precios: Intercom (Fin) vs. eesel AI
El precio es otra área donde los enfoques de la IA son bastante diferentes.
Precios de Intercom:
El modelo de Intercom puede ser complicado. A menudo pagas una tarifa base de la plataforma, una tarifa por cada puesto de agente y cargos adicionales por las funciones de IA. A veces, incluso se te factura por resolución. Esto puede llevar a facturas mensuales impredecibles que aumentan a medida que tu equipo crece o cuando tienes un mes de soporte ajetreado.
| Plan de Intercom | Características clave para IA | Modelo de precios |
|---|---|---|
| Pro | Agente de IA Fin, Bots personalizados | Desde 74 $/puesto/mes (anual) + Tarifa de plataforma + Complementos |
| Premium | Capacidades avanzadas de IA | Precios personalizados |
Precios de eesel AI:
Los precios de eesel AI son mucho más directos. Los planes se basan en una tarifa mensual fija que incluye un número generoso de interacciones de IA (una interacción es solo una respuesta o una acción). La mejor parte es que no hay tarifas por resolución ni por agente. Tus costos se mantienen predecibles, por lo que puedes escalar tu soporte sin preocuparte por cargos sorpresa.
| Plan de eesel AI | Precio mensual (facturación anual) | Interacciones de IA/mes | Características clave de identidad |
|---|---|---|---|
| Team | 239 $ | Hasta 1000 | Prompts personalizados, Todas las integraciones |
| Business | 639 $ | Hasta 3000 | Todo en Team + Acciones de IA, Modo de simulación masiva |
Pasa de una identidad genérica a un verdadero embajador de marca
Personalizar la identidad de tu IA ya no es realmente opcional; es simplemente una buena práctica comercial. Si bien las herramientas básicas como las Identidades de Fin ofrecen un punto de partida, sus opciones predefinidas son demasiado limitadas para las marcas que se preocupan por la coherencia, el control y una experiencia de cliente genuinamente buena.
Para realmente adueñarte de tu IA, necesitas poder personalizar su personalidad con prompts flexibles, expandir lo que puede hacer con acciones personalizadas y conocimiento unificado, y tener herramientas sólidas para probarla de forma segura.
Deja de conformarte con un bot que solo tiene una nueva foto de perfil. Es hora de construir un agente de IA que sea un verdadero embajador de tu marca.
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Preguntas frecuentes
Las Identidades de Fin son una función dentro del agente de IA de Intercom, Fin, que te permite cambiar su apariencia y personalidad. Permiten una personalización básica como alterar el nombre del bot, subir un avatar, elegir un tono de voz predefinido y establecer la longitud de la respuesta. Esto ayuda a alejarse de los chatbots genéricos para ofrecer una experiencia de cliente más personalizada.
Una personalidad de IA coherente, incluso a través de las Identidades de Fin, ayuda a generar confianza en el cliente y a mantener la coherencia de la marca. Asegura que cada interacción con el cliente se sienta auténtica y profesional, gestionando las expectativas y contribuyendo en última instancia a un viaje del cliente más útil y satisfactorio.
Las principales opciones de personalización incluyen cambiar el nombre del agente de IA, subir un avatar personalizado (como el logo de una empresa), seleccionar de una lista predefinida de tonos (p. ej., Amigable, Profesional) y elegir una longitud de respuesta (Concisa, Estándar o Detallada). Estos ajustes permiten un control básico sobre la presentación de la IA.
Las Identidades de Fin ofrecen tonos genéricos que a menudo no pueden capturar la voz específica de una marca, haciendo que la identidad se sienta superficial. La personalidad elegida no afecta las capacidades o acciones de la IA. Además, no hay flexibilidad para matizar el tono según diferentes contextos de conversación o emociones del cliente.
No, el tono que seleccionas en las Identidades de Fin se aplica de manera consistente en cada conversación, sin importar el contexto. Esto significa que el sistema carece de la capacidad de ajustar automáticamente su estilo de comunicación para ser más empático con un cliente frustrado o más directo para una solicitud simple.
eesel AI ofrece un potente editor de prompts para una definición precisa de la personalidad, permitiendo un control detallado sobre el tono, las reglas y el vocabulario usando lenguaje natural. También proporciona acciones personalizadas que se integran con los flujos de trabajo y aprende del conocimiento unificado de la empresa, dando a la IA una funcionalidad más profunda más allá de simples cambios superficiales.
Los precios de Intercom pueden ser complejos e impredecibles, a menudo involucrando tarifas base de la plataforma, cargos por agente y tarifas adicionales por funciones de IA o incluso facturación por resolución. Esto puede llevar a costes mensuales variables que aumentan con el crecimiento del equipo o con mayores volúmenes de soporte.
