Una guía completa de las automatizaciones de seguimiento de Intercom Fin

Gestionar las conversaciones con los clientes es una tarea compleja. Los agentes de soporte hacen malabares con múltiples tickets, los representantes de ventas persiguen clientes potenciales y los especialistas en marketing cultivan prospectos. En este entorno tan dinámico, los seguimientos son cruciales, pero a menudo se pasan por alto. Aquí es donde entran en juego las Automatizaciones de Seguimiento de Fin de Intercom.

Fin es el potente chatbot de IA de Intercom que puede gestionar una parte significativa de las consultas de los clientes al instante. Sin embargo, no todas las conversaciones pueden resolverse en una única interacción. A veces, los clientes necesitan más tiempo para responder o los agentes necesitan recopilar más información. Las Automatizaciones de Seguimiento de Fin están diseñadas para cerrar esta brecha, asegurando que ninguna conversación quede en el olvido.

¿Cómo funcionan las Automatizaciones de Seguimiento de Fin?

Las Automatizaciones de Seguimiento de Fin son un conjunto de reglas proactivas impulsadas por IA que automáticamente vuelven a contactar a los clientes o avisan a los agentes cuando una conversación se estanca. Se basan en el principio de "soporte proactivo", con el objetivo de resolver problemas y responder preguntas antes de que escalen.

A continuación, te explicamos cómo funcionan:

• Disparadores basados en el tiempo: Puedes configurar automatizaciones para que se activen después de un período específico de inactividad. Por ejemplo, si un cliente no ha respondido en 24 horas, una automatización puede enviarle un recordatorio amable.

• Mensajes contextuales: Los mensajes de seguimiento no son genéricos. Fin utiliza el contexto de la conversación para crear seguimientos relevantes y útiles. Podría preguntar: "¿Pudiste encontrar la información que buscabas?" o "¿Tienes alguna otra pregunta sobre nuestros precios?".

• Asignación de agentes: Si un cliente responde a un seguimiento, la conversación puede dirigirse automáticamente al agente o equipo adecuado, garantizando una transición fluida del soporte de IA al humano.

• Cierre automático: Si un cliente no responde después de una serie de seguimientos, la conversación se puede cerrar automáticamente, manteniendo tu bandeja de entrada limpia y tus métricas precisas.

Beneficios clave de usar las Automatizaciones de Seguimiento de Fin

Integrar las Automatizaciones de Seguimiento de Fin en tu flujo de trabajo puede aportar una multitud de beneficios a tu equipo y a tus clientes.

Mejora de la satisfacción del cliente

Los seguimientos proactivos demuestran a los clientes que valoras su tiempo y que estás comprometido a resolver sus problemas. Este pequeño detalle puede aumentar significativamente la satisfacción y la lealtad del cliente. En lugar de sentirse ignorados, los clientes se sienten escuchados y apoyados durante todo su recorrido.

Mayor eficiencia del equipo

Al automatizar la tediosa tarea de hacer seguimiento, liberas a tus agentes para que se centren en conversaciones más complejas y de mayor valor. Esto conduce a una mayor productividad y a un menor agotamiento de los agentes. Tu equipo puede gestionar un mayor volumen de conversaciones sin sacrificar la calidad.

Mejor conversión de leads

Para los equipos de ventas, los seguimientos oportunos son vitales para su pipeline. Las Automatizaciones de Seguimiento de Fin se pueden utilizar para volver a contactar a leads que se han enfriado, recordarles una próxima demostración o responder cualquier pregunta pendiente. Esto puede llevar a un aumento significativo en las tasas de conversión.

Datos e informes más limpios

Las conversaciones abandonadas pueden sesgar tus métricas de soporte, dificultando la obtención de una imagen precisa del rendimiento de tu equipo. Al cerrar automáticamente las conversaciones inactivas, las Automatizaciones de Seguimiento de Fin garantizan que tus datos estén limpios y tus informes sean fiables.

Casos de uso de las Automatizaciones de Seguimiento de Fin

La versatilidad de las Automatizaciones de Seguimiento de Fin las hace aplicables en diversos departamentos y escenarios.

Soporte al cliente

• Verificación de la resolución: Después de proporcionar una solución, Fin puede hacer un seguimiento para asegurarse de que el problema del cliente esté completamente resuelto. Un simple "¿Te funcionó esa solución?" puede evitar tickets repetidos y frustración.

• Recopilación de comentarios: Una vez cerrada una conversación, se puede configurar una automatización para solicitar comentarios sobre la experiencia de soporte, ayudándote a mejorar continuamente tu servicio.

Ventas y marketing

• Cultivo de leads: Si un prospecto pregunta sobre los precios pero no se registra, Fin puede hacer un seguimiento unos días después con una oferta especial o un enlace a un caso de estudio relevante.

• Incorporación de nuevos usuarios: Para los nuevos usuarios, una serie de seguimientos automatizados puede guiarlos a través del proceso de incorporación, destacando características clave y ofreciendo ayuda en el camino.

Interacción proactiva

• Reactivación de usuarios inactivos: Si un usuario no ha iniciado sesión durante un tiempo, un seguimiento amable puede recordarle el valor de tu producto y animarle a volver.

• Anuncio de nuevas funciones: Utiliza las automatizaciones para informar a segmentos de usuarios relevantes sobre nuevas funciones que podrían resultarles útiles, impulsando la adopción y la participación.

Cómo configurar las Automatizaciones de Seguimiento de Fin

Configurar las Automatizaciones de Seguimiento de Fin en Intercom es un proceso sencillo. Aquí tienes los pasos básicos:

1. Ve a la configuración de Fin: En tu panel de Intercom, ve a la configuración de Fin y busca la sección de automatizaciones.

2. Crea una nueva regla: Haz clic para crear una nueva regla de seguimiento. Se te pedirá que definas las condiciones de activación.

3. Define los disparadores: Elige las condiciones que activarán la automatización. Esto podría ser el tiempo transcurrido desde la última respuesta, palabras clave específicas en la conversación o datos del cliente como su plan de suscripción.

4. Redacta tu mensaje: Escribe el mensaje de seguimiento que se enviará al cliente. Puedes usar variables para personalizar el mensaje con el nombre del cliente u otros detalles.

5. Establece la acción: Decide qué sucede después de enviar el seguimiento. Esto podría ser asignar la conversación a un equipo específico, añadir una etiqueta o cerrarla si no hay respuesta.

6. Activa la regla: Una vez que estés satisfecho con tu configuración, activa la regla y Fin comenzará a automatizar tus seguimientos.

Reflexiones finales

Las Automatizaciones de Seguimiento de Fin son más que una simple comodidad; son una herramienta poderosa para construir relaciones más sólidas con los clientes e impulsar el crecimiento del negocio. Al asegurarte de que ninguna conversación se pierda, puedes ofrecer una experiencia consistentemente excelente que te diferencie de la competencia. Ya sea que trabajes en soporte, ventas o marketing, estas automatizaciones pueden ayudarte a trabajar de manera más inteligente, no más dura, y a lograr mejores resultados.