Fin, de Intercom, es un chatbot de IA que promete resolver el 50 % de tus conversaciones de soporte al instante. Está basado en GPT-4 y entrenado con el contenido de tu soporte. Pero donde realmente destaca es en los flujos de trabajo de IA de Fin. Los flujos de trabajo de IA de Fin son procesos automatizados de varios pasos que guían a los clientes hacia una solución sin necesidad de intervención humana. Piénsalos como árboles de decisión interactivos impulsados por IA. En lugar de solo responder una pregunta, un flujo de trabajo de IA de Fin puede hacer preguntas aclaratorias, ofrecer opciones y realizar acciones basadas en las respuestas del cliente. Esto te permite construir automatizaciones sofisticadas y sin código que gestionan las solicitudes de soporte más comunes de principio a fin.
Características clave de los flujos de trabajo de IA de Fin
Los flujos de trabajo de IA de Fin ofrecen un potente conjunto de características diseñadas para automatizar y mejorar el soporte al cliente. Estas son algunas de sus capacidades más destacadas:
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Editor sin código: Construye y edita flujos de trabajo complejos utilizando una interfaz visual, sencilla y de arrastrar y soltar. No se requieren conocimientos de programación.
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Recopilación de datos personalizados: Recopila información de los clientes a mitad de la conversación y úsala para personalizar el flujo de trabajo.
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Lógica condicional: Crea rutas de ramificación en tu flujo de trabajo basadas en las respuestas de los clientes u otros puntos de datos.
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Integraciones con terceros: Conecta tus flujos de trabajo de IA de Fin a otras herramientas como tu CRM o sistema de gestión de pedidos para realizar acciones como actualizar el registro de un cliente o verificar el estado de un pedido.
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Traspaso a un agente humano: Transfiere una conversación de forma fluida a un agente humano en cualquier punto del flujo de trabajo si el problema es demasiado complejo para la automatización.
(Sugerencia de imagen: una captura de pantalla del editor de flujos de trabajo de IA de Fin que muestre la interfaz visual y sin código con diferentes ramificaciones y pasos).
Principales casos de uso de los flujos de trabajo de IA de Fin
Entonces, ¿cómo puedes usar realmente los flujos de trabajo de IA de Fin? A continuación, te presentamos algunas de las aplicaciones más comunes e impactantes para los equipos de soporte.
Estado de pedidos y devoluciones
Una de las solicitudes de soporte más frecuentes es "¿Dónde está mi pedido?". Un flujo de trabajo de IA de Fin puede gestionar todo este proceso.
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Le pide al cliente su número de pedido.
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Utiliza una integración para buscar el estado del pedido en tu sistema backend (p. ej., Shopify, Magento).
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Proporciona el estado en tiempo real al cliente.
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Si el cliente quiere iniciar una devolución, el flujo de trabajo puede preguntar el motivo, proporcionar la política de devoluciones e incluso generar una etiqueta de envío.
Solución de problemas técnicos
Para las empresas de SaaS o tecnología, el soporte técnico puede consumir mucho tiempo. Un flujo de trabajo de IA de Fin puede guiar a los usuarios a través de los pasos de solución de problemas más comunes.
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El flujo de trabajo le pide al usuario que describa su problema.
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Basándose en palabras clave, sugiere pasos iniciales para solucionar el problema (p. ej., "¿Has probado a limpiar la caché?").
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Presenta una serie de preguntas con respuestas de opción múltiple para acotar el problema.
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Si el problema persiste, puede recopilar datos relevantes (como la versión del navegador, el sistema operativo) y crear un ticket de soporte con todo el contexto para un agente humano.
Gestión de suscripciones
Los clientes a menudo necesitan ayuda para gestionar sus suscripciones, ya sea para actualizarlas, bajarlas de categoría o cancelarlas. Un flujo de trabajo de IA de Fin puede automatizar esto.
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Actualizar/Bajar de categoría: El flujo de trabajo puede mostrar los planes disponibles, explicar las diferencias y procesar el cambio directamente a través de una integración con tu sistema de facturación (p. ej., Stripe, Chargebee).
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Cancelación: Aunque nunca quieres ver marchar a un cliente, es importante facilitar el proceso. El flujo de trabajo puede gestionar la solicitud de cancelación, pedir feedback y confirmar la cancelación.
(Sugerencia de imagen: un GIF que muestre un flujo de trabajo de IA de Fin en acción desde la perspectiva de un cliente, quizás para el caso de uso del estado del pedido).
Los beneficios de usar los flujos de trabajo de IA de Fin
Implementar los flujos de trabajo de IA de Fin puede aportar beneficios significativos a tus operaciones de soporte. Echemos un vistazo a algunas de las principales ventajas.
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Mayor eficiencia: Al automatizar tareas repetitivas, liberas a tus agentes humanos para que se centren en problemas complejos y de alto valor.
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Soporte 24/7: Ofrece respuestas y soluciones instantáneas a tus clientes a cualquier hora del día, incluso cuando tu equipo no está conectado.
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Mejora de la satisfacción del cliente (CSAT): Los clientes obtienen soluciones más rápidas a sus problemas, lo que se traduce en una mejor experiencia general.
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Escalabilidad: Gestiona un volumen creciente de solicitudes de soporte sin necesidad de aumentar proporcionalmente tu plantilla.
Limitaciones y consideraciones de los flujos de trabajo de IA de Fin
Aunque son potentes, los flujos de trabajo de IA de Fin no son una solución mágica. Es importante entender sus limitaciones.
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Configuración y mantenimiento: Construir y mantener flujos de trabajo eficaces requiere una inversión de tiempo inicial. Debes trazar cuidadosamente la lógica y mantener el contenido actualizado.
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Dependencia de las integraciones: Los flujos de trabajo más potentes dependen de integraciones con otros sistemas. Si una integración falla, el flujo de trabajo también lo hará.
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No es para todos los problemas: Los problemas complejos, con matices o con una alta carga emocional siguen siendo mejor gestionados por agentes humanos empáticos. Saber cuándo traspasar el caso a una persona es crucial.
¿Son los flujos de trabajo de IA de Fin adecuados para ti?
Los flujos de trabajo de IA de Fin son una herramienta increíblemente potente para cualquier equipo de soporte que busque escalar sus operaciones y mejorar la experiencia del cliente. Al automatizar consultas comunes de varios pasos, puedes ofrecer soluciones instantáneas 24/7, aumentar la eficiencia del equipo y dejar que tus agentes se centren en lo que mejor saben hacer: resolver problemas complejos. Si tu equipo dedica una cantidad significativa de tiempo a consultas repetitivas como la comprobación del estado de los pedidos, la solución de problemas básicos o la gestión de suscripciones, entonces implementar los flujos de trabajo de IA de Fin podría cambiar las reglas del juego.
