Una guía práctica de las sugerencias de Fin AI en 2025

Seamos sinceros, mantener una base de conocimientos precisa parece una tarea interminable. Pasas horas auditando artículos, pero tu equipo sigue pasando cosas por alto. Antes de que te des cuenta, los clientes reciben respuestas vagas y tus agentes de soporte están atrapados en un bucle, respondiendo las mismas preguntas día tras día.

Aquí es donde se supone que las sugerencias impulsadas por IA deben ayudar. La promesa es que pueden automatizar el trabajo pesado de encontrar y llenar los vacíos en tu contenido, permitiéndote solucionar problemas antes de que se salgan de control.

Este artículo es un análisis directo de la funcionalidad de Intercom, Fin AI Suggestions. Profundizaremos en cómo funciona, qué hace bien, su modelo de precios y los aspectos en los que podría no ser la mejor opción para equipos que necesitan un poco más de control.

¿Qué es Fin AI Suggestions?

Fin AI Suggestions es una funcionalidad integrada en Intercom diseñada para hacer que su agente de IA, Fin, sea un poco más inteligente. Piénsalo como un proceso de revisión interno para tu soporte automatizado.

Su principal tarea es analizar las conversaciones en las que Fin no pudo encontrar una respuesta o dio una incorrecta. Luego, compara esos chats fallidos con las respuestas exitosas enviadas por tus agentes humanos. A partir de esa comparación, sugiere ajustes y actualizaciones específicas para tu base de conocimientos.

Intercom destaca algunos beneficios clave:

• Sabes qué arreglar: Te muestra exactamente dónde se atascó Fin y te da recomendaciones claras sobre cómo actualizar tu contenido.

• Menos trabajo manual: Revisa automáticamente las conversaciones no resueltas, para que no tengas que pasarte el día leyendo transcripciones para averiguar qué salió mal.

• Enfócate en lo que importa: Las sugerencias se clasifican según el impacto que podrían tener, ayudándote a abordar primero las correcciones que resolverán los problemas más comunes.

• Tú sigues al mando: Nada se publica automáticamente. Cada sugerencia debe ser revisada, editada y aprobada por una persona de tu equipo.

Cómo funciona Fin AI Suggestions

Para empezar, es necesario entender dónde aparecen estas sugerencias y cómo puedes actuar sobre ellas.

Dónde encontrar y revisar las sugerencias de Fin AI

Interactuarás principalmente con estas sugerencias en dos lugares, cada uno diseñado para un rol diferente en tu equipo:

1. El Panel de Optimización: Esta es la vista general, diseñada para gerentes de soporte o líderes de equipo. Te da más contexto al mostrar sugerencias junto a los temas que están causando altos volúmenes de tickets o clientes insatisfechos. Ayuda a conectar los puntos entre una brecha de contenido y un problema de negocio.

2. La Página de Sugerencias: Es más bien una lista de tareas enfocada para quien sea que esté a cargo de la base de conocimientos en tu equipo. Es simplemente una lista limpia de cambios recomendados, lo que facilita marcarlos uno por uno.

El proceso de revisión en sí es bastante sencillo. Para cada sugerencia, puedes hacer clic para ver las conversaciones originales de los clientes que la originaron, lo cual es útil para tener la historia completa. Los cambios propuestos se resaltan, en verde el texto nuevo y en rojo lo que se debe eliminar. Desde ahí, puedes editar la sugerencia, aceptarla o simplemente rechazarla.

Los tipos de sugerencias de Fin AI que verás

Fin AI Suggestions hace más que solo recomendar ediciones al texto existente. Puede proponer diferentes tipos de mejoras.

A veces sugerirá añadir contenido completamente nuevo como "fragmentos" (snippets). Otras veces recomendará editar un artículo existente, marcar artículos duplicados que podrían estar confundiendo a la IA, o señalar información contradictoria entre dos documentos de ayuda diferentes.

Para los equipos que utilizan un centro de ayuda sincronizado desde una plataforma como Zendesk o Salesforce, hay un truco de flujo de trabajo ingenioso. Una vez que apruebas una edición dentro de Fin, puedes publicarla directamente en tu centro de ayuda. Aunque suena conveniente, vale la pena recordar que este tipo de integración estrecha puede atarte a una configuración específica. Requiere una configuración cuidadosa y básicamente asume que tu única fuente de verdad es una de esas plataformas.

Lo bueno y lo malo de Fin AI Suggestions

Aunque la funcionalidad tiene sus ventajas, es importante ver el panorama completo, incluyendo dónde podría quedarse corta.

Lo que Fin AI Suggestions hace bien

Empecemos por lo más destacado.

• Publicación directa: Poder enviar las ediciones aprobadas directamente a un centro de ayuda sincronizado de Zendesk o Salesforce realmente ahorra tiempo. Elimina varios pasos manuales en el proceso de actualización de contenido.

• Detección de duplicados y contradicciones: Una base de conocimientos limpia y coherente es fundamental para que cualquier IA funcione correctamente. La capacidad de Fin para señalar artículos repetitivos o que se contradicen entre sí es una gran ayuda para mantener esa higiene de contenido.

• Priorización basada en el impacto: No todas las lagunas de contenido son iguales. Al clasificar las sugerencias, Fin ayuda a los equipos a centrar su energía en los cambios que realmente marcarán la diferencia para sus clientes.

Dónde Fin AI Suggestions tiene limitaciones

Ahora, las partes en las que podrías sentirte un poco limitado.

Primero, es una herramienta reactiva, no proactiva. Fin AI Suggestions solo funciona analizando fallos pasados. Un cliente tiene que tener una mala experiencia primero para que una brecha de contenido siquiera aparezca en tu radar. Es un poco como esperar a que llegue un informe de error para arreglar tu código. Un enfoque más avanzado, como el motor de simulación de eesel AI, te permite anticiparte a esto. Puedes probar tu IA contra miles de tus tickets históricos antes de que interactúe con un cliente real, detectando problemas antes de que ocurran.

Una vista del motor de simulación de eesel AI, que permite a los equipos probar proactivamente su IA con tickets históricos antes de la implementación, a diferencia de la naturaleza reactiva de Fin AI Suggestions.

Segundo, su conocimiento está un poco aislado. Las sugerencias de Fin se basan principalmente en lo que hay en los artículos de tu centro de ayuda y en fragmentos internos. Pero para la mayoría de los equipos hoy en día, el conocimiento está disperso por todas partes. En cambio, eesel AI puede conectarse a todo tipo de fuentes desde el primer momento, como Confluence, Google Docs, Notion e incluso el contexto extraído de tickets de soporte anteriores. Esto le da a tu IA un "cerebro" mucho más amplio del que aprender, no solo una biblioteca amurallada.

Una infografía que muestra cómo eesel AI se integra con múltiples fuentes de conocimiento como Confluence y Google Docs, en contraste con el enfoque más aislado de Fin AI Suggestions.

Finalmente, es un ecosistema cerrado. Las mejores funcionalidades, como la publicación directa, están realmente diseñadas para servicios de asistencia que están profundamente ligados a Intercom. Si tu base de conocimientos reside en otro lugar o usas un servicio de asistencia diferente, no obtienes ese mismo flujo de trabajo fluido. Esta es una gran diferencia con eesel AI, que está diseñado para ser agnóstico a la plataforma. Está diseñado para conectarse al servicio de asistencia y a las herramientas que ya utilizas, sin obligarte a cambiar todo.

El coste de Fin AI Suggestions

El precio puede ser el factor decisivo para cualquier herramienta, y vale la pena analizar de cerca el modelo de Fin.

Fin tiene un precio de 0,99 $ por resolución, con un mínimo de 50 resoluciones cada mes. También puedes obtenerlo como parte de un paquete con el Helpdesk de Intercom, lo que añade un coste por puesto de agente adicional.

El principal inconveniente de un modelo por resolución es que tus costes se vuelven impredecibles y, de hecho, crecen a medida que mejoras en la automatización. Cuantos más problemas resuelva tu IA, más alta será tu factura. Esto puede convertir la presupuestación en un verdadero dolor de cabeza, especialmente si tu volumen de soporte cambia de un mes a otro. En la práctica, estás pagando una penalización por tener éxito.

Aquí es donde los precios de eesel AI ofrecen un camino mucho más predecible. Nuestros planes se basan en una tarifa plana mensual o anual, vinculada al número de interacciones de IA que esperas tener. No hay cargos por resolución. Tus costes se mantienen iguales, sin importar cuántos tickets resuelva tu IA de manera espectacular.

Para darte una idea, los planes de eesel AI son así:

• Plan Team: Por 239 $/mes (facturado anualmente), obtienes hasta 1000 interacciones de IA al mes y puedes entrenar tu IA con tus documentos y usar el agente Copilot.

• Plan Business: Por 639 $/mes (facturado anualmente), obtienes hasta 3000 interacciones y desbloqueas funciones más avanzadas, como entrenar la IA con tickets anteriores y ejecutar simulaciones masivas.

• Plan Custom: Para equipos más grandes con necesidades ilimitadas, ofrecemos integraciones personalizadas y configuraciones avanzadas.

Una captura de pantalla de la página de precios de eesel AI, mostrando sus planes de suscripción de tarifa plana como una alternativa predecible al modelo por resolución de Fin AI Suggestions.

¿Es Fin AI Suggestions la herramienta adecuada para ti?

Entonces, ¿cuál es el veredicto? Fin AI Suggestions es una funcionalidad decente para equipos que ya están completamente inmersos en el ecosistema de Intercom. Si Fin es tu agente de IA principal y tu base de conocimientos está conectada a una plataforma como Zendesk, ofrece una forma bastante optimizada de mantener tu contenido a la altura.

Pero sus desventajas son bastante claras para cualquier equipo que necesite más flexibilidad y potencia. El enfoque reactivo significa que siempre estás tratando de ponerte al día con los problemas de los clientes. Las fuentes de conocimiento limitadas significan que tu IA está trabajando con una mano atada a la espalda. Y los precios impredecibles pueden dificultar la presupuestación a medida que creces.

Para los equipos que quieren control total, pruebas proactivas y costes predecibles, eesel AI está diseñado para ser una mejor opción. Con la capacidad de conectar todas tus fuentes de conocimiento, un modo de simulación para probar todo antes de lanzarlo, y precios transparentes de tarifa plana, eesel AI te da las herramientas para construir un agente de soporte más inteligente que funcione con la configuración que ya tienes.

¿Listo para ver cómo un enfoque más potente y predecible puede mejorar tu soporte? Comienza tu prueba gratuita de eesel AI hoy mismo y descubre cómo nuestro motor de simulación puede llevar tu automatización de soporte al siguiente nivel.