Seamos sinceros, gestionar el seguimiento de clientes es una tarea ardua. Es una de esas labores que son absolutamente esenciales para mantener a los clientes contentos, pero también es repetitiva y consume una cantidad enorme de tiempo. Si lo haces bien, tus clientes sienten que los respaldas. Si fallas, te arriesgas a perderlos para siempre.
Aquí es donde la IA ha entrado en juego, prometiendo automatizar todo el proceso. Fin de Intercom es uno de los nombres más importantes en este campo, diseñado para intervenir en las conversaciones con los clientes, resolver problemas y mantener todo en orden sin que un humano necesite supervisarlo.
Pero, ¿qué tan bueno es cuando se trata del seguimiento real? Esta guía te contará la verdad sobre el sistema de seguimiento de Fin AI. Analizaremos sus características, te guiaremos en la configuración, desglosaremos los precios y señalaremos algunas limitaciones clave que debes conocer antes de comprometerte por completo.
¿Qué es el sistema de seguimiento Fin AI de Intercom?
Piensa en Fin AI como el agente de IA interno de Intercom para tu equipo de soporte. Su propósito principal es responder automáticamente a las preguntas de los clientes, sin importar de dónde provengan: el chat en vivo de tu sitio web, el correo electrónico o las redes sociales. Está pensado para ser la primera línea de defensa, manejando las preguntas comunes para que tus agentes humanos puedan concentrarse en los asuntos más complicados.
Bajo el capó, Fin funciona con su "Motor de IA", que es solo una forma elegante de decir que lee la pregunta de un cliente, busca en tu base de conocimientos la información correcta y luego intenta redactar una respuesta clara.
Está diseñado para manejar más que simples preguntas. Puede gestionar conversaciones que requieren varios intercambios para llegar a una resolución. Aquí es donde realmente entran en juego sus funciones de seguimiento, utilizando una mezcla de flujos de trabajo automatizados y procedimientos más complejos para guiar a un cliente de principio a fin.
Cómo gestionar un seguimiento de Fin AI con flujos de trabajo
La herramienta principal que usarás para controlar un seguimiento de Fin AI son los "Workflows" (flujos de trabajo) de Intercom. Aquí es donde trazas la lógica que le dice a Fin qué hacer en diferentes escenarios. La pieza clave del rompecabezas es el paso "Permitir que Fin responda", que simplemente puedes arrastrar a cualquier flujo de trabajo para que la IA se haga cargo de la conversación.
Una captura de pantalla de la interfaz de Workflows de Intercom, mostrando cómo se puede configurar un seguimiento de Fin AI.Una vez que Fin forma parte de un flujo de trabajo, tienes un control considerable sobre su comportamiento:
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Dirigirse a tu audiencia: Puedes usar lógica de ramificación para ofrecer experiencias completamente diferentes a distintos tipos de clientes. Por ejemplo, podrías configurarlo para que un cliente de pago sea dirigido a un agente humano mucho más rápido, mientras que a un usuario gratuito se le indiquen primero artículos de autoayuda.
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Controlar los canales: Puedes elegir exactamente dónde estará activo Fin. Quizás lo quieras en el chat de tu sitio web, pero no en tus correos de soporte. Eso depende de ti.
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Establecer reglas de traspaso: Tú decides cuándo es el momento de que un humano intervenga. Si un cliente da una opinión negativa o pide directamente hablar con una persona, puedes crear una regla que transfiera inmediatamente la conversación al equipo adecuado.
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Cerrar conversaciones: Puedes hacer que Fin solicite automáticamente una puntuación de CSAT después de que considere que un problema está resuelto. También puedes indicarle que cierre las conversaciones si un cliente deja de responder, lo que ayuda a evitar que la bandeja de entrada de tu equipo se sature.
Aunque los flujos de trabajo de Intercom te permiten ajustar casi todo, conseguir que la configuración inicial sea correcta puede ser un proyecto en sí mismo. Para los equipos que quieren empezar sin una inversión masiva de tiempo por adelantado, otras herramientas pueden simplificar las cosas. Por ejemplo, eesel AI puede estar operativo en minutos conectándose directamente a tu servicio de asistencia. También tiene un modo de simulación muy útil donde puedes probar la IA con miles de tus tickets anteriores para ver cómo se habría desempeñado. Esto te permite obtener un pronóstico sólido de rendimiento antes de activarlo para los clientes en vivo.
Uso de procedimientos y tareas para seguimientos complejos
Pero, ¿qué pasa con los seguimientos que no son solo preguntas sencillas? Para esos problemas más complicados y de varios pasos, Fin tiene una función llamada "Procedures" (procedimientos). Están diseñados para procesos que implican un poco más de lógica de negocio, como verificar condiciones específicas o recuperar datos de otras herramientas.
Aquí tienes un vistazo rápido de cómo funcionan los procedimientos:
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Instrucciones en lenguaje sencillo: Puedes escribir los pasos de un procedimiento tal como lo harías para un nuevo miembro del equipo. Incluso puedes copiar y pegar tus procedimientos operativos estándar existentes o hacer que la IA elabore un procedimiento a partir de un breve esquema.
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Reglas estrictas: Aunque las instrucciones están escritas en lenguaje natural, puedes añadir lógica condicional (si/entonces) para asegurarte de que Fin siga las reglas siempre. Por ejemplo, si un pedido tiene menos de 30 días, entonces inicia el proceso de reembolso; de lo contrario, informa al cliente que ha pasado el período de devolución.
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Conectores de datos: Así es como Fin se comunica con tu otro software. Puedes conectarlo a sistemas como Shopify o Stripe para obtener información en tiempo real, como el estado de envío de un pedido o el plan de suscripción de un cliente, y usar esa información para decidir qué hacer a continuación.
Un ejemplo clásico es una solicitud de reembolso. Un cliente pide que le devuelvan su dinero, lo que inicia el "Procedimiento de Reembolso". Fin utiliza un conector de datos para verificar la fecha del pedido en tu sistema. Basándose en la política de 30 días que estableciste, procede con el reembolso o le explica al cliente por qué no puede hacerlo.
Sin embargo, ten cuidado, construir y probar estos procedimientos puede volverse técnico bastante rápido. "Lenguaje natural" suena fácil, pero asegurarse de que la lógica sea perfecta requiere una configuración cuidadosa y muchas pruebas. También estás limitado a los conectores de datos que ofrece Intercom, y conseguir una integración personalizada puede ser un gran dolor de cabeza.
Las acciones personalizadas son la clave para desbloquear la automatización real, pero no deberías necesitar un desarrollador a mano para configurarlas. Con eesel AI, obtienes un motor de flujo de trabajo totalmente personalizable y diseñado para ser autogestionable. Puedes crear tus propias acciones de API para obtener información de cualquier sistema y nutrir a la IA con conocimiento de todas tus fuentes, desde Google Docs hasta tickets anteriores, sin estar limitado a un conjunto de conectores.
Precios de Fin AI: lo que te costará un seguimiento
Vale, hablemos de lo que a todo el mundo le interesa: el precio. El modelo de precios de Fin es un poco diferente de una suscripción mensual estándar, y puede afectar seriamente a tu presupuesto si no tienes cuidado.
El precio de Fin se basa en un modelo por resolución. Así es como funciona:
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La tarifa: Fin cuesta 0,99 $ por resolución.
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Qué cuenta como una "resolución": Intercom cuenta una "resolución" cada vez que Fin da una respuesta y el cliente dice que fue útil ("resolución confirmada") o simplemente abandona la conversación ("resolución asumida"). Se te cobra una vez por conversación, incluso si Fin responde varias preguntas dentro de ella.
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Costos del servicio de asistencia: Esa tarifa de 0,99 $ es adicional a tu suscripción al servicio de asistencia. Si estás utilizando el paquete completo de Intercom, estás pagando la tarifa por resolución más el precio por puesto, que comienza en unos 29 $ por puesto al mes.
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Mínimos: Si usas Fin con un servicio de asistencia diferente como Zendesk o Salesforce, tienes que pagar por un mínimo de 50 resoluciones al mes.
El mayor quebradero de cabeza aquí es la falta de previsibilidad. Un modelo por resolución significa que tu factura puede variar mucho de un mes a otro. Si tienes una temporada alta, lanzas un nuevo producto o te encuentras con un error que inunda tus canales de soporte, tu factura de IA podría ser mucho más alta de lo que esperabas. Esto puede ponerte en una situación extraña en la que casi tienes miedo de automatizar demasiado por el costo potencial.
Este modelo de precios no es exclusivo de Fin, pero puede ser una pesadilla para cualquiera que necesite un presupuesto predecible. Para los equipos que valoran la certeza de los costos, existen alternativas con precios más directos. Por ejemplo, eesel AI ofrece precios transparentes y predecibles basados en tu volumen general de interacciones, no en cuántos tickets cierra la IA. Esto significa que tu factura no aumenta automáticamente con el volumen de tickets, permitiéndote automatizar con tranquilidad.
| Característica | Costo (Servicio de asistencia independiente) | Costo (con la Suite de Intercom) |
|---|---|---|
| Por Resolución | 0,99 $ | 0,99 $ |
| Mínimo Mensual | 50 resoluciones | N/A |
| Puesto de Servicio de Asistencia | N/A (Usa tu servicio existente) | Desde 29 $/puesto/mes |
| Modelo de Facturación | Impredecible (escala con el volumen) | Impredecible (escala con el volumen) |
El mayor quebradero de cabeza aquí es la falta de previsibilidad. Un modelo por resolución significa que tu factura puede variar mucho de un mes a otro. Si tienes una temporada alta, lanzas un nuevo producto o te encuentras con un error que inunda tus canales de soporte, tu factura de IA podría ser mucho más alta de lo que esperabas. Esto puede ponerte en una situación extraña en la que casi tienes miedo de automatizar demasiado por el costo potencial.
Este modelo de precios no es exclusivo de Fin, pero puede ser una pesadilla para cualquiera que necesite un presupuesto predecible. Para los equipos que valoran la certeza de los costos, existen alternativas con precios más directos. Por ejemplo, eesel AI ofrece precios transparentes y predecibles basados en tu volumen general de interacciones, no en cuántos tickets cierra la IA. Esto significa que tu factura no aumenta automáticamente con el volumen de tickets, permitiéndote automatizar con tranquilidad.
¿Es un seguimiento con Fin AI la decisión correcta para ti?
Al final del día, ¿es Fin la mejor herramienta para gestionar tus seguimientos? Realmente depende de tu situación. Fin AI es un sistema potente y muy bien integrado, y si ya vives y respiras en el ecosistema de Intercom, sus flujos de trabajo y procedimientos te dan una cantidad masiva de control.
Pero ese poder viene con algunas concesiones serias. La configuración puede ser complicada y consumir mucho tiempo, especialmente para los procedimientos más avanzados. Más importante aún, el precio por resolución puede hacer que la presupuestación sea un desafío constante, lo cual es un gran problema cuando intentas escalar tu soporte. También te ata aún más a una sola plataforma, lo que podría limitar tus opciones más adelante.
Así que todo se reduce a esto: ¿buscas un sistema potente y estás dispuesto a lidiar con el costo y la complejidad potenciales, o sería una herramienta más flexible, fácil de usar y con un precio predecible una mejor opción para tu equipo?
Si quieres los beneficios de la automatización con IA sin las facturas sorpresa y la configuración complicada, podría valer la pena echar un vistazo a una opción más flexible. eesel AI es una plataforma sencilla y autogestionable que se conecta a tu servicio de asistencia actual, extrae conocimiento de todas tus fuentes al instante y ofrece precios fijos y predecibles. Comienza una prueba gratuita hoy y comprueba por ti mismo lo rápido que puedes automatizar tu soporte con total confianza.
Preguntas frecuentes
Un sistema de seguimiento de Fin AI está diseñado para automatizar las interacciones iniciales con los clientes, responder preguntas comunes a través de varios canales y gestionar conversaciones mediante flujos de trabajo autoguiados o de autoservicio. Su objetivo principal es liberar a los agentes humanos para que se ocupen de problemas más complejos.
Aunque la configuración inicial para funciones básicas a través de flujos de trabajo puede ser relativamente sencilla, configurar "Procedimientos" complejos con lógica de negocio específica y conectores de datos puede llevar mucho tiempo y ser algo técnico. Conseguir que las funcionalidades avanzadas funcionen correctamente suele requerir una planificación cuidadosa y pruebas exhaustivas.
Sí, un seguimiento de Fin AI puede manejar problemas complejos de varios pasos utilizando su función de "Procedimientos". Estos te permiten definir reglas estrictas y conectarte a sistemas externos como Shopify o Stripe para obtener datos en tiempo real, lo que permite a Fin gestionar procesos sofisticados como solicitudes de reembolso basadas en condiciones específicas.
La principal preocupación con la estructura de costos de un seguimiento de Fin AI es su modelo de precios por resolución, que cobra 0,99 $ por cada conversación resuelta. Esto hace que la presupuestación sea impredecible, ya que tu factura mensual puede fluctuar significativamente según los cambios en el volumen de interacción con los clientes.
Implementar un seguimiento de Fin AI tiene sentido si tu equipo ya está profundamente integrado en el ecosistema de Intercom y necesitas un agente de IA potente y altamente personalizable para automatizar las consultas rutinarias de los clientes. Ofrece un amplio control a través de sus flujos de trabajo y procedimientos.
Las limitaciones clave de un seguimiento de Fin AI incluyen la configuración potencialmente compleja y que consume mucho tiempo para las funciones avanzadas, el modelo de precios impredecible por resolución que puede dificultar la presupuestación, y la dependencia de los conectores de datos específicos de Intercom, lo que podría limitar las integraciones personalizadas.
Un seguimiento de Fin AI ofrece una integración profunda si eres usuario de Intercom, pero puede ser rígido en sus opciones de integración personalizada y su precio por resolución. Otras herramientas, como eesel AI, buscan una personalización más flexible y autogestionable, capacidades de integración más amplias y precios predecibles basados en el volumen general de interacciones.
