Una guía completa del panel de control de Fin AI

Si diriges un equipo de atención al cliente, sabes que los datos son tu mejor aliado. La gran promesa de la IA es que puede analizar todos esos datos y ofrecerte información para acortar los tiempos de resolución, hacer más felices a los clientes y ayudar a que tu equipo funcione mucho mejor. Uno de los nombres más conocidos en este campo es Intercom, con su Agente de IA Fin y todas las herramientas de análisis que lo acompañan, que la mayoría de la gente simplemente llama el Dashboard de IA de Fin.

Se supone que este dashboard te da una visión clara del rendimiento de tu IA, mostrándote lo que funciona y lo que no. Pero, ¿es realmente la mejor herramienta para todos los equipos? Profundicemos en ello. En esta guía, analizaremos las partes principales del Dashboard de IA de Fin, sus fortalezas y debilidades, y cómo se compara con otras soluciones de autoservicio que podrían darte un poco más de libertad.

¿Qué es el Dashboard de IA de Fin?

En primer lugar, el Dashboard de IA de Fin no es una sola cosa. En realidad, es un conjunto de funciones dentro del mundo de Intercom que se centran en el seguimiento y ajuste de su agente de IA, Fin. El objetivo es dar a los gerentes de soporte una visión en tiempo real de cómo se están desempeñando sus agentes de IA y humanos, qué preguntan constantemente los clientes y dónde pueden mejorar las cosas.

Intercom llama a esto el "Fin Flywheel". Entrenas a la IA, la dejas actuar, ves cómo le va en el dashboard y luego usas lo que aprendes para hacerla más inteligente. Bastante simple.

Las piezas principales de este rompecabezas son:

• El Dashboard de Rendimiento: Tu fuente de referencia para cifras generales, como la frecuencia con la que la IA resuelve un problema por sí sola.

• Puntuación CX: Una puntuación impulsada por IA que pretende reemplazar las encuestas de CSAT tradicionales.

• Explorador de Temas: Una herramienta que agrupa automáticamente las conversaciones para que puedas detectar tendencias.

• El Dashboard de Optimización: Esta parte señala dónde está fallando la IA y sugiere formas de solucionarlo.

Todo suena bastante potente, pero aquí está el truco: todo está diseñado para Intercom. Si tu equipo está contento usando un helpdesk diferente como Zendesk o Freshdesk, te enfrentas a una decisión difícil. O tienes que deshacerte de todo y mudarte a Intercom, o usar una versión de Fin más torpe y menos integrada.

Característica clave 1: Monitoreo del rendimiento y análisis

Cualquier estrategia de IA vive o muere por lo bien que puedas medir su impacto. El Dashboard de IA de Fin te ofrece algunas herramientas para esto, pero vale la pena analizar más de cerca qué te están diciendo realmente estos números y, lo que es más importante, qué no te están diciendo.

El dashboard de Rendimiento y la Puntuación CX

El Dashboard de Rendimiento de Fin es donde pasarás mucho tiempo. Te ofrece un desglose visual de cómo se manejan las conversaciones, mostrando su tasa de resolución (cuántos problemas resuelve realmente) y su tasa de participación (en cuántos chats interviene). Esto se combina con la Puntuación CX, un número del 1 al 5 generado por IA que califica la experiencia del cliente basándose en su sentimiento y en si su problema fue resuelto.

Una captura de pantalla del Dashboard de Informes de Intercom, mostrando las puntuaciones de CSAT, lo cual es relevante para la Puntuación CX discutida en las características del Dashboard de IA de Fin.

Es una mejora definitiva con respecto a las encuestas de CSAT tradicionales que, seamos sinceros, casi nadie completa. Al escanear cada conversación, obtienes una imagen mucho más completa de la felicidad del cliente. Pero todas estas métricas son reactivas. Te dicen lo que ya pasó. Es útil para los análisis post-mortem sobre lo que salió bien o mal, pero no te ayuda a adelantarte a los problemas. Siempre estás mirando por el espejo retrovisor.

Explorador de Temas: Descubriendo tendencias

El Explorador de Temas es otra característica interesante. Utiliza IA para agrupar conversaciones en temas automáticamente, para que no tengas que pasar horas etiquetando tickets manualmente. Puedes ver rápidamente qué está aumentando tu volumen de tickets y filtrar por Puntuación CX para encontrar los temas que están haciendo infelices a los clientes.

Esto es bastante útil para encontrar lagunas en tu base de conocimientos. Por ejemplo, si de repente ves un montón de conversaciones sobre el "estado del reembolso", es una señal bastante clara de que necesitas reforzar tu contenido de ayuda sobre ese tema.

La limitación: Un enfoque reactivo

Aunque toda esta información es buena, te mantiene en un ciclo de mirar el rendimiento pasado. Tienes que esperar a que la IA se equivoque, revisar los números y luego intentar arreglarlo. Todo ese proceso puede ser dolorosamente lento.

Una forma más moderna de hacer esto es simular cómo se desempeñará la IA antes de que hable con un cliente. Por ejemplo, una plataforma como eesel AI te permite ejecutar su IA en un modo de simulación sobre miles de tus tickets pasados. En lugar de esperar a que los datos reales lleguen lentamente, obtienes un pronóstico instantáneo de cómo le irá a la IA, cuál será su tasa de resolución y qué temas puede manejar desde el principio. Esto te permite construir, probar y lanzar con confianza, porque ya sabes cómo se va a desempeñar desde el primer día.

Característica clave 2: Optimización y flujos de trabajo impulsados por IA

Más allá de solo mostrarte números, el Dashboard de IA de Fin intenta ayudarte a mejorar el rendimiento de tu IA con su Dashboard de Optimización y sus Sugerencias de IA. Aquí es donde el dashboard pasa de simplemente informar a tomar medidas.

El dashboard de Optimización y las sugerencias

El Dashboard de Optimización analiza las conversaciones en las que Fin se atascó y tuvo que pasar el ticket a un humano. Encuentra lagunas en tu base de conocimientos y luego genera Sugerencias, que son consejos impulsados por IA para mejorar tu contenido.

Una captura de pantalla que muestra la IA de Intercom proporcionando orientación y sugerencias, ilustrando la función del Dashboard de Optimización.

Por ejemplo, si los agentes humanos siguen respondiendo la misma pregunta que Fin no puede, podría sugerir un nuevo artículo de ayuda o una edición a uno antiguo. Incluso podría escribir el nuevo contenido para que lo apruebes. Puedes aceptar estas sugerencias con un clic, ayudándote a cerrar esas brechas de contenido con el tiempo.

Limitación: Control vs. sugerencias

Todo esto es útil, pero te mantiene jugando en el patio de Intercom. La IA sugiere ediciones de contenido, pero no tienes mucho que decir sobre su personalidad central o las acciones que puede realizar. ¿Qué pasa si el problema de un cliente no necesita un nuevo artículo? ¿Qué pasa si necesita que la IA busque el estado de un pedido en Shopify o verifique un detalle de la cuenta en tu base de datos interna?

Aquí es donde tener un motor de flujo de trabajo verdaderamente personalizable marca la diferencia. En lugar de solo recibir consejos de contenido, una plataforma como eesel AI te pone en el asiento del conductor.

• Personalidad de IA personalizable: Puedes usar un editor de prompts para afinar la personalidad y el tono de voz de la IA, asegurándote de que suene exactamente como tu marca.

• Acciones personalizadas: Puedes configurar la IA para hacer mucho más que solo responder preguntas. Configúrala para obtener datos en tiempo real a través de llamadas a API, etiquetar y clasificar tickets en tu helpdesk, o enviar un ticket a un equipo específico según las reglas que crees.

• Automatización selectiva: Tú eliges exactamente qué tipos de tickets maneja la IA. Puedes empezar poco a poco con las preguntas fáciles y repetitivas y hacer que escale todo lo demás. Tienes el control total sobre cómo lo implementas.

Ese nivel de control significa que no solo estás alimentando una base de conocimientos, estás construyendo un verdadero compañero de equipo de IA que puede manejar tareas complejas diseñadas específicamente para tu negocio.

Configuración, integración y precios

La última pieza del rompecabezas, y a menudo la más importante, es cómo una nueva herramienta encaja en tu configuración y presupuesto actuales.

Integraciones y configuración

Fin está construido para vivir y respirar dentro del ecosistema de Intercom. Ofrece algunas integraciones para otros helpdesks como Zendesk, pero en realidad está diseñado para reemplazar tus flujos de trabajo actuales, no para trabajar con ellos. Eso puede significar un proyecto masivo de "arrancar y reemplazar" o simplemente conformarse con una experiencia torpe.

Esta imagen muestra cómo Intercom se conecta a varias fuentes de conocimiento, lo cual es relevante para la discusión sobre configuración e integración.

Para los equipos que están contentos con su helpdesk, eso es un gran dolor de cabeza. Una solución verdaderamente agnóstica debería conectarse directamente a tus herramientas existentes sin causar problemas. Con eesel AI, por ejemplo, puedes conectarte a Zendesk, Freshdesk, Intercom, Gorgias y más de 100 otras herramientas en cuestión de minutos. Está diseñado para ser de autoservicio, por lo que puedes ponerte en marcha de inmediato sin tener que asistir a demos de ventas o llamadas de incorporación.

Precios vs. una alternativa predecible

Esta podría ser la mayor diferencia de todas. El precio de Fin se basa principalmente en el uso, y eso puede hacer que tu factura mensual sea un completo misterio.

Precios de Fin AI (a finales de 2024):

• $0.99 por cada resolución.

• Eso es además de lo que ya estás pagando por el Helpdesk de Intercom, que comienza en $29 por puesto al mes.

• Este modelo significa que tu factura crece a medida que crece tu volumen de soporte, y a medida que la IA mejora en su trabajo. Un mes ajetreado podría dejarte con una factura sorprendentemente grande.

En cierto modo, este modelo por resolución te castiga por escalar. Por el contrario, eesel AI ofrece precios transparentes y predecibles sin sorpresas.

Característica	Fin AI	eesel AI
Modelo de precios	$0.99 por resolución	Suscripción mensual/anual fija
Previsibilidad del coste	Baja (escala con el volumen)	Alta (coste fijo)
Helpdesk	Te empuja hacia Intercom	Funciona con tu helpdesk existente
Configuración	Requiere demos e incorporación	Radicalmente de autoservicio (en vivo en minutos)
Control	Limitado a sugerencias y reglas básicas	Acciones y flujos de trabajo totalmente personalizables

Con los planes de eesel AI, pagas una tarifa plana basada en el número de interacciones de IA que necesitas, que cubre tanto las respuestas como las acciones. Esto te da un coste predecible que realmente puedes presupuestar, sin tener que preocuparte de que una IA exitosa termine costándote una fortuna.

¿Es el Dashboard de IA de Fin adecuado para ti?

Entonces, ¿cuál es el veredicto? El Dashboard de IA de Fin tiene algunas herramientas genuinamente útiles, especialmente para los equipos que ya están completamente inmersos en el ecosistema de Intercom. Sus dashboards y sugerencias de IA pueden darte algunas ideas sólidas para mejorar tu agente de IA.

Pero su naturaleza reactiva, su personalización limitada y sus precios impredecibles son desventajas bastante grandes. Para los equipos que necesitan moverse rápido, quieren un control total y tienen que ajustarse a un presupuesto, los contras podrían superar a los pros.

Si quieres una solución que se conecte a tus herramientas existentes en minutos, te dé un control completo sobre los flujos de trabajo de tu IA y venga con un precio simple y predecible, podría ser el momento de mirar fuera de un ecosistema cerrado. Plataformas como eesel AI están diseñadas para los equipos de soporte de hoy en día, ofreciendo una IA potente y de autoservicio que trabaja para ti, y no al revés.

¿Listo para ver lo que una plataforma de IA verdaderamente flexible puede hacer por tu equipo? Prueba eesel AI gratis y ponte en marcha en minutos.