Así que tu agente de IA está gestionando conversaciones. Genial. Pero, ¿cómo sabes realmente si está haciendo un buen trabajo?
Es una pregunta que todo líder de soporte se está haciendo ahora mismo. Hemos entrado en una era en la que la IA se encarga de una gran parte del soporte de primera línea, pero nuestras antiguas formas de medir el rendimiento se sienten un poco anticuadas, como usar un teléfono plegable en un mundo de smartphones. Claro, cumplen su función, pero te estás perdiendo mucho.
El CSAT de Fin AI de Intercom es uno de los intentos más populares para resolver este rompecabezas. Está diseñado para medir la satisfacción del cliente justo después de una interacción con la IA. Pero, ¿te da la imagen completa?
Esta guía te explicará exactamente qué es el CSAT de Fin AI, cómo funciona, dónde se queda corto y cuáles son los métodos mejores y más completos para medir el rendimiento de la IA.
¿Qué es el CSAT de Fin AI?
El CSAT de Fin AI es una función dentro de Intercom creada para obtener las puntuaciones de satisfacción del cliente justo después de que hayan chateado con el agente de IA "Fin". Piensa en la clásica encuesta de caritas sonrientes que recibes después de un chat de soporte, pero específicamente para el bot.
Según Intercom, funciona enviando una encuesta en momentos clave. Esto podría ser después de que un cliente diga algo como "¡gracias!", cuando un chat se transfiere a un humano, o si el cliente simplemente se queda en silencio por un tiempo. La idea es crear una línea directa de retroalimentación para que los equipos puedan tener una idea de cómo se sienten los clientes con la ayuda de la IA e identificar áreas de mejora.
Cómo configurar e informar sobre el CSAT de Fin AI
Poner en marcha el CSAT de Fin AI significa que tienes que ensuciarte las manos en los flujos de trabajo de Intercom. Aunque esto te da control, también muestra cuántos aros tienes que saltar solo para poner en marcha una simple herramienta de retroalimentación.
Configurar el CSAT de Fin AI en los flujos de trabajo
Para activarlo, tienes que ir a los "Flujos de trabajo" de Intercom. Añadirás un paso de "Dejar que Fin responda" a tu proceso, y luego podrás activar el interruptor para habilitar la encuesta CSAT.
Después de eso, tienes que decidir qué activa la encuesta. Los sospechosos habituales son cuando un cliente da una retroalimentación positiva o cuando se vuelve inactivo. Intercom incluso añade un pequeño retraso para dar a la gente la oportunidad de hacer preguntas de seguimiento antes de que aparezca la encuesta. Esta configuración te da mucho control, pero también significa que estás construyendo manualmente la lógica de cuándo y cómo pedir retroalimentación. Para los equipos que solo quieren empezar, puede parecer que estás montando algo a partir de un kit en lugar de simplemente encenderlo.
Analizar los informes del CSAT de Fin AI
Una vez que empiezas a recibir respuestas, Intercom te proporciona informes que muestran tu puntuación general del CSAT de Fin AI, las tendencias semanales y un desglose de las calificaciones de los clientes desde "Increíble" hasta "Terrible". También puedes hacer clic en las conversaciones específicas para ver qué sucedió realmente.
Toda esta información es decente, pero viene con un gran inconveniente: solo funciona si los clientes realmente completan la encuesta. Solo estás viendo la retroalimentación de la pequeña fracción de personas que se toman el tiempo de responder.
Una captura de pantalla del panel de informes del CSAT de Fin AI en Intercom, que muestra las puntuaciones generales y las tendencias.Este es un enfoque totalmente diferente al de plataformas como eesel AI, que no se quedan esperando encuestas. Con el modo de simulación de eesel AI, puedes probar tu IA en miles de tus propios tickets pasados antes de que hable con un cliente real. Obtienes una previsión de su tasa de resolución y una imagen clara de cómo se desempeñará desde el primer día, sin necesidad de esperar a que lleguen a cuentagotas las respuestas de las encuestas.
El panel del modo de simulación de eesel AI, que pronostica las tasas de resolución de la IA basándose en datos históricos de tickets, ofreciendo una alternativa a esperar la retroalimentación del CSAT de Fin AI.Los defectos ocultos de usar el CSAT de Fin AI
Basar toda tu estrategia de rendimiento de la IA en una encuesta como el CSAT de Fin AI es como tratar de entender una película viendo solo el tráiler. Te haces una idea general, pero te pierdes casi toda la trama y cada matiz. Los datos sobre la eficacia de las encuestas revelan algunas lagunas bastante grandes.
El punto ciego del 92% con el CSAT de Fin AI
Uno de los estudios más reveladores sobre el CSAT encontró que, en promedio, las encuestas solo se envían para alrededor del 39% de las conversaciones. De esas, solo el 21% de los clientes se molestan en responder. Cuando haces los cálculos, eso significa que solo el 8% de todas tus conversaciones obtienen una puntuación de CSAT.
Eso te deja con un enorme punto ciego del 92%. Estás tomando decisiones importantes sobre tu IA, la formación de tus agentes y tus artículos de ayuda basándote en la retroalimentación de una porción diminuta y no representativa de tus clientes. No puedes solucionar problemas que no puedes ver, y el CSAT tradicional deja la mayoría de ellos en la oscuridad.
Resultados sesgados del CSAT de Fin AI por el sesgo de respuesta
Los problemas no terminan en la baja tasa de respuesta. Los datos que sí obtienes a menudo están sesgados. Como señala un artículo, las personas con más probabilidades de rellenar una encuesta son aquellas que tuvieron una experiencia realmente genial o realmente terrible. La "mayoría silenciosa" que tuvo una interacción perfectamente normal y promedio, generalmente no dice nada.
Esto crea un sesgo de respuesta que te da una imagen inexacta. El mismo análisis encontró que las conversaciones que sí obtuvieron una puntuación de CSAT tenían una puntuación de Experiencia del Cliente (CX) impulsada por IA que era un 13% más alta que las conversaciones que no la obtuvieron. En otras palabras, los resultados de la encuesta eran artificialmente optimistas porque los clientes más felices eran los principales en responder.
Aquí es donde una herramienta que analiza cada interacción te da una medida mucho más real del rendimiento. eesel AI aprende del 100% de tus tickets pasados y conversaciones en curso para entender lo que está sucediendo, sin necesidad de encuestas sesgadas. Su panel de análisis señala lagunas de conocimiento y tendencias de todo tu volumen de soporte, no solo de una muestra pequeña y sesgada.
El futuro más allá del CSAT de Fin AI: análisis impulsado por IA para una cobertura del 100%
La buena noticia es que ya no estamos atascados con los límites de las encuestas. Ha llegado una forma más inteligente de medir la experiencia del cliente, una que te da una cobertura del 100% al permitir que la IA analice tus conversaciones directamente.
Del CSAT de Fin AI a una Puntuación de Experiencia del Cliente (CX)
En lugar de preguntar a los clientes cómo se sienten, el nuevo enfoque es que una IA lo averigüe analizando la propia conversación. A esto se le suele llamar una Puntuación de Experiencia del Cliente (CX). Normalmente se basa en tres señales principales:
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Resolución: ¿Se resolvió realmente el problema del cliente? ¿Tuvo que repetirse una y otra vez?
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Sentimiento: ¿Cuál fue el tono del cliente? ¿Empezó frustrado y terminó contento?
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Calidad del servicio: ¿Fue la respuesta rápida, bien informada y con el tono adecuado?
Al calificar cada conversación con estos puntos, obtienes una puntuación consistente e imparcial que elimina los puntos ciegos y el sesgo de respuesta. Es una visión completa y precisa de la calidad de tu soporte.
Convertir la información en acción
La verdadera ventaja de una Puntuación CX no es solo obtener un número mejor; es poder hacer algo con él. Como la IA analiza cada interacción, puede decirte exactamente qué conversaciones salieron mal y, lo que es más importante, por qué.
Esto ayuda a los equipos a anticiparse a los problemas en lugar de solo reaccionar a ellos. Puedes detectar tendencias que de otro modo pasarías por alto, como una ligera caída en la satisfacción en torno a una nueva función o una pregunta recurrente que señala una laguna en tu documentación de ayuda. De repente, tus conversaciones de soporte se convierten en una mina de oro de información útil.
Esta es una fortaleza clave de eesel AI. Nuestra plataforma no solo te da una puntuación; proporciona informes accionables. Encuentra automáticamente lagunas en tu conocimiento e incluso puede redactar artículos de ayuda para ti basándose en resoluciones de tickets exitosas. Obtienes una hoja de ruta clara sobre qué mejorar, impulsada por los conocimientos de todas las interacciones con tus clientes. Además, con un motor de flujos de trabajo totalmente personalizable, tienes control total para automatizar ciertos tipos de tickets y configurar reglas personalizadas, para que la IA mejore exactamente donde lo necesitas.
El panel de eesel AI que muestra informes accionables sobre lagunas de conocimiento, una alternativa superior a depender únicamente del CSAT de Fin AI.Entender el modelo de precios de Intercom para Fin AI y el CSAT de Fin AI
Cuando consideras cualquier herramienta, el precio es tan importante como las características. Los precios de Intercom para Fin se basan en un modelo de pago por resolución, lo que puede ser una bendición a medias.
Fin cuesta 0,99 $ por cada conversación que resuelve. Esto es adicional a su suscripción estándar de help desk, que comienza en 29 $ por usuario al mes. Aunque suena simple, un modelo por resolución significa que tus costes pueden ser impredecibles. A medida que tu volumen de soporte crece o que Fin se vuelve más inteligente y resuelve más tickets, tu factura aumenta. Este modelo puede penalizarte accidentalmente por tener éxito y convierte la elaboración de presupuestos en un verdadero dolor de cabeza, especialmente si tu equipo está creciendo.
| Característica | Precios de Intercom Fin |
|---|---|
| Agente de IA | 0,99 $ / resolución |
| Tarifa de la plataforma | Desde 29 $ / usuario / mes |
| Modelo de costes | Basado en el uso |
| Previsibilidad | Baja (los costes aumentan con el volumen) |
En contraste, eesel AI ofrece precios transparentes y predecibles basados en las características y el volumen que realmente necesitas. Nunca recibirás una factura sorpresa después de un mes ajetreado porque automatizaste con éxito más soporte. Con planes mensuales flexibles que puedes cancelar en cualquier momento, mantienes el control total de tu presupuesto sin ser penalizado por volverte más eficiente.
La página de precios transparente y predecible de eesel AI, que contrasta con el modelo basado en el uso de herramientas que utilizan el CSAT de Fin AI.Deja de adivinar y empieza a saber
La forma en que medimos el rendimiento de nuestros agentes de IA está cambiando para mejor. Nos estamos alejando de la visión limitada del CSAT basado en encuestas hacia la visibilidad completa del 100% del análisis impulsado por IA.
Confiar hoy en una métrica como el CSAT de Fin AI es como navegar con una brújula cuando todos los demás tienen GPS. Puede señalarte en la dirección general, pero te estás perdiendo la imagen completa, precisa y en tiempo real. Te deja adivinando cómo se sienten realmente la gran mayoría de tus clientes.
Para entender y mejorar verdaderamente la experiencia de tus clientes, necesitas una plataforma que lo vea todo. Es hora de buscar una solución que te permita probar con confianza, te brinde información accionable de todas tus conversaciones y tenga un modelo de precios que realmente respalde tu crecimiento.
Preguntas frecuentes
El CSAT de Fin AI es una función de Intercom diseñada para capturar las puntuaciones de satisfacción del cliente específicamente después de una interacción con su agente de IA "Fin". Actúa como una encuesta posterior al chat, con el objetivo de medir cómo se sienten los clientes con la ayuda de la IA.
Intercom configura la encuesta para que se active en momentos clave dentro de un flujo de trabajo, como cuando un cliente expresa gratitud, cuando un chat se transfiere a un agente humano o después de un período de inactividad del cliente. A menudo se añade un ligero retraso para permitir preguntas de seguimiento.
Una limitación significativa es la baja tasa de respuesta, lo que significa que solo una pequeña fracción de todas las conversaciones recibe una puntuación de CSAT, creando un enorme punto ciego. Además, el sesgo de respuesta a menudo distorsiona los resultados, ya que los clientes con experiencias muy fuertes (positivas o negativas) son los más propensos a responder.
Lamentablemente, el CSAT de Fin AI no puede proporcionar una visión completa e imparcial. La baja tasa de participación en la encuesta deja la mayoría de las conversaciones sin medir, y el sesgo de respuesta inherente significa que la retroalimentación recibida a menudo proviene de una muestra de clientes no representativa y sesgada.
Intercom cobra por Fin AI 0,99 $ por cada conversación que resuelve, además de su suscripción estándar a la plataforma por usuario. Este modelo basado en el uso significa que a medida que tu IA resuelve más tickets, tus costes pueden volverse menos predecibles y aumentar.
La alternativa recomendada es el análisis impulsado por IA, que asigna una Puntuación de Experiencia del Cliente (CX) al 100% de las conversaciones. Esta puntuación se basa en factores como el éxito de la resolución, el sentimiento del cliente y la calidad del servicio, proporcionando una medida consistente e imparcial del rendimiento de la IA.
