Una guía completa del agente de IA Fin de Intercom a través del chat

Todo el mundo persigue el sueño de un soporte al cliente 24/7 e instantáneo. Seamos honestos, ya no es solo un extra agradable; los clientes lo esperan. Los agentes de chat con IA como Fin de Intercom han aparecido prometiendo ser la solución perfecta: siempre disponibles, siempre serviciales y listos para resolver problemas al instante.

Pero como sucede con la mayoría de las cosas en tecnología, la promesa y la realidad pueden ser dos historias diferentes. Poner en marcha un agente de IA rara vez es tan simple como pulsar un interruptor. Esta guía es una mirada directa y sin rodeos a lo que realmente se necesita para usar el agente de IA Fin a través del chat. Revisaremos el proceso de configuración, sus características y su complicado sistema de precios. También hablaremos de los obstáculos comunes, como una implementación complicada, costes impredecibles y la sensación de estar atado a la forma de hacer las cosas de una sola empresa.

¿Qué es el agente de IA Fin a través del chat?

Fin es el chatbot de IA propio de Intercom, diseñado para gestionar chats de atención al cliente directamente dentro de su plataforma. Está impulsado por algunos de los modelos de IA más recientes (como GPT-4) y utiliza un método que le permite buscar respuestas en la base de conocimientos de tu empresa en lugar de simplemente inventarlas.

Su objetivo principal es entender lo que los clientes preguntan en un lenguaje normal y cotidiano, darles una respuesta rápida y precisa, y saber cuándo pasar la conversación a una persona si las cosas se complican.

Una captura de pantalla que muestra la interfaz del chatbot de IA de Intercom, que es fundamental para la experiencia del agente de IA Fin a través del chat.

Es importante saber que Fin no es una herramienta que puedas simplemente coger e integrar en cualquier sistema que estés usando. Es un complemento que está directamente ligado a la plataforma de Intercom. Esa estrecha conexión tiene algunas ventajas, sin duda, pero también tiene un gran impacto en la configuración, el coste y la libertad que tienes para hacer las cosas a tu manera.

Cómo configurar y entrenar el agente de IA Fin a través del chat

Intercom sugiere un modelo de "Entrenar, Probar y Desplegar" para preparar a Fin. Suena simple en teoría, pero cada una de esas etapas tiene una serie de pasos que pueden consumir una cantidad sorprendente de tiempo. Analicemos lo que realmente implica.

Paso 1: Enseñar a Fin lo que necesita saber

Primero, tienes que alimentar a Fin con información. Comienza conectándose a los artículos de tu Centro de Ayuda de Intercom, que trata como su principal fuente de verdad. También puedes proporcionarle enlaces a sitios web públicos, documentos internos y otros contenidos para ampliar su conocimiento.

Esta imagen muestra el proceso de conectar diversas fuentes de conocimiento para entrenar al agente de IA Fin a través del chat.

Pero aquí está el problema. Este proceso es más fluido cuando toda tu información importante ya se encuentra dentro de Intercom. Para la mayoría de los equipos, eso simplemente no es realista. El conocimiento real de tu empresa probablemente esté distribuido en Google Docs, Confluence u otras wikis internas. Hacer que Fin aprenda de esas fuentes externas puede ser un verdadero dolor de cabeza.

También tienes que dedicar tiempo a la función de "Orientación", donde escribes manualmente instrucciones para enseñar a Fin el tono de voz de tu marca y cómo manejar situaciones específicas. Esto no es algo que se hace una sola vez; requiere muchos ajustes para que quede bien.

Paso 2: Revisar el trabajo de Fin

Una vez que Fin tiene algo de conocimiento con el que trabajar, Intercom te proporciona un área de pruebas donde puedes hacerle preguntas y ver lo que responde. Puedes revisar sus respuestas, marcarlas como buenas o malas y darle feedback para ayudarlo a mejorar.

Una captura de pantalla del entorno de pruebas para el agente de IA Fin a través del chat, donde los usuarios pueden revisar y perfeccionar sus respuestas.

Esto es útil para comprobaciones rápidas, pero es un proceso muy manual. Estás probando una pregunta a la vez, lo que no te muestra realmente cómo Fin manejaría las miles de conversaciones reales con clientes que recibes. Esto hace que sea difícil tener una idea clara de su posible tasa de resolución o cuánto dinero podría ahorrarte antes de comprometerte por completo.

Paso 3: Dejar que Fin hable con los clientes

Cuando te sientas listo para lanzarlo, tienes dos opciones principales: un "Despliegue simple" o una "Configuración avanzada a través de Flujos de trabajo".

La opción simple te permite establecer algunas reglas básicas, como qué clientes ven el bot y cuándo debe pasar un chat a tu equipo. Es rápido, pero no te da mucho control.

Para cualquier cosa más compleja, tienes que usar los Flujos de trabajo de Intercom. Esto significa construir flujos lógicos con ramificaciones para gestionar diferentes temas, tipos de clientes o canales de soporte. Puede ser potente, pero también puede empezar a sentirse rápidamente como si estuvieras programando en lugar de simplemente configurar una herramienta de soporte.

Un ejemplo del constructor de flujos de trabajo de Intercom, que es necesario para la configuración avanzada del agente de IA Fin a través del chat.

Características clave y limitaciones de Fin

Ninguna herramienta es perfecta, y Fin no es una excepción. Tiene algunas fortalezas claras, especialmente si tu equipo vive y respira Intercom, pero también viene con algunas limitaciones importantes que debes conocer.

En qué destaca Fin

• Funciona en diferentes canales: Puedes usar Fin para chat web, correo electrónico, SMS e incluso redes sociales como Facebook e Instagram, lo que mantiene la experiencia del cliente consistente.

• Se integra bien con Intercom: Como es una función nativa, Fin encaja perfectamente con la bandeja de entrada, los datos de usuario y los informes de Intercom. Todo se siente conectado porque es parte del mismo sistema.

• Combina respuestas: Fin puede extraer información de varios artículos diferentes para componer una única respuesta completa, lo cual es genial para preguntas más complicadas.

En qué se queda corto Fin

A pesar de sus puntos fuertes, el diseño de Fin crea algunos problemas importantes para los equipos que necesitan un poco más de flexibilidad y control.

• Es un ecosistema cerrado (walled garden): Fin está diseñado para funcionar mejor con contenido que ya está dentro de Intercom. Si el conocimiento de tu equipo está disperso en herramientas como SharePoint, Notion o una carpeta compartida de Google Docs, te espera mucho trabajo de copiar y pegar para introducir esa información en el bot. Este es un problema enorme para las empresas que no gestionan toda su operación en una sola plataforma. Por otro lado, herramientas como eesel AI están hechas para unificar todo tu conocimiento disperso al instante. Se conecta a docenas de fuentes e incluso puede aprender de tickets pasados en otros help desks como Zendesk o Freshdesk.

• No puedes probarlo realmente a gran escala: Como mencionamos, puedes hacerle a Fin preguntas individuales, pero no hay una buena manera de ver cómo habría manejado miles de tus tickets de soporte anteriores. Esto significa que básicamente estás adivinando cuál será tu tasa de resolución y tu ROI antes de empezar a pagar. En cambio, eesel AI tiene un modo de simulación que hace exactamente eso. Puedes ejecutar la IA sobre tus datos históricos en un entorno seguro, ver exactamente cómo se habría desempeñado y obtener cifras fiables sobre el rendimiento y el ahorro de costes. Te permite generar confianza y ajustar tu configuración antes de que un solo cliente hable con él.

• Las reglas de automatización son rígidas: Si quieres personalizar cómo se comporta Fin más allá de lo básico, te ves obligado a usar ese complicado constructor de flujos de trabajo. No tienes controles simples para decidir qué tipos específicos de tickets debe manejar la IA y cuáles debe enviar inmediatamente a un humano. Esto dificulta la implementación de la automatización de forma lenta y segura.

Desglosando los precios de Fin

Bien, hablemos del precio. Aquí es donde las cosas se complican, y es una de las

mayores frustraciones para muchos usuarios de Intercom

Reddit

. El precio de Fin no es una cifra única; es un sistema de dos partes que lo hace más caro e impredecible de lo que parece.

Primero, tienes que tener un plan de soporte de pago de Intercom. Estos planes comienzan en $39 por agente, por mes y suben hasta $139 por agente, por mes, o incluso más.

Segundo, además de esa cuota mensual, Intercom te cobra $0.99 por cada resolución que la IA proporciona.

Una "resolución" de IA ocurre cada vez que un cliente dice que su problema está resuelto o simplemente termina el chat sin pedir hablar con un humano. El problema aquí es obvio: este modelo conduce a costes impredecibles y, de hecho, te penaliza por el éxito. Cuanto mejor funcione tu IA y más preguntas responda, más pagas. Esto convierte la elaboración de presupuestos en una pesadilla y puede anular fácilmente los ahorros de costes que esperabas.

Este modelo por resolución es un punto de dolor común para los equipos de soporte. Si necesitas saber lo que gastas cada mes, una alternativa como eesel AI es una opción mucho más segura. Con su precio claro y predecible, obtienes un conjunto completo de herramientas de IA por una única tarifa plana. Nunca recibirás una factura sorpresa, sin importar cuántos miles de tickets cierre tu agente de IA.

¿Es el agente de IA Fin la opción correcta para tu soporte por chat?

Entonces, ¿cuál es el veredicto final sobre Fin de Intercom? Realmente depende. Si tu equipo está totalmente comprometido con la plataforma de Intercom, todo tu conocimiento reside allí y tienes el presupuesto para una factura fluctuante basada en el uso, Fin puede ser una herramienta potente y bien integrada.

Sin embargo, para la mayoría de los equipos, esos beneficios vienen con una carga pesada. Te enfrentas a una configuración potencialmente larga y complicada, un "ecosistema cerrado" que no se lleva bien con el conocimiento externo y un modelo de precios que puede salirse de control fácilmente.

Para las empresas que valoran la flexibilidad, la simplicidad y los costes predecibles, una solución de IA de terceros dedicada es casi siempre una mejor apuesta a largo plazo.

Una forma más inteligente de automatizar tu soporte

eesel AI te ofrece todo el poder de un agente de IA de primer nivel sin encerrarte en un sistema cerrado. Está diseñado para ser simple, flexible y eficaz.

• Ponte en marcha en minutos, no en meses: Con una configuración de autoservicio sencilla e integraciones de un solo clic, puedes tener un agente de IA funcionando y listo en menos tiempo del que tardas en tomarte un café.

• Reúne todo tu conocimiento: Conéctate a tu help desk, Google Docs, Confluence, Slack y docenas de otras herramientas con un solo clic. Se acabaron los silos de datos.

• Prueba con confianza real: Utiliza el modo de simulación para ver cómo se desempeñaría la IA con tus datos históricos reales, para que sepas exactamente qué esperar.

• Paga un único precio predecible: Olvídate de las tarifas por resolución. Nuestros planes transparentes te ofrecen resoluciones ilimitadas, para que puedas crecer sin preocuparte por una factura sorpresa.

¿Listo para ver lo fácil que puede ser el soporte con IA? Inicia tu prueba gratuita de eesel AI hoy mismo y crea tu primer agente de IA en menos de cinco minutos.