Agente de IA Fin en la aplicación: Un resumen de 2024

El soporte al cliente ha superado definitivamente la época de los chatbots torpes que solo entendían palabras clave. Ahora estamos en la era de los agentes de IA que realmente pueden comprender el contexto, seguir una lógica complicada y resolver problemas de varios pasos, a menudo sin necesidad de que un humano intervenga. En este nuevo mundo, Fin de Intercom se ha hecho un nombre, prometiendo gestionar por sí solo una gran parte de las conversaciones con los clientes.

Pero, ¿cómo es realmente usarlo en el día a día? Este artículo te ofrecerá un resumen directo y sin rodeos del agente de IA Fin en la aplicación. Repasaremos sus características principales, lo que realmente se necesita para ponerlo en marcha, su modelo de precios único y algunas de las limitaciones más importantes que debes conocer antes de decidirte a apostar por él.

¿Qué es el agente de IA Fin en la aplicación?

Fin es el agente de IA propio de Intercom, creado desde cero para automatizar el servicio al cliente. En esencia, está diseñado para aprender de la propia información de tu empresa, como los artículos de tu centro de ayuda, documentos internos y conversaciones de soporte anteriores, para que pueda responder a las preguntas de los clientes con precisión.

Un vistazo a la interfaz de usuario del agente de IA Fin de Intercom en la aplicación, una herramienta para la automatización del servicio al cliente.

Intercom describe a Fin como el "agente de IA n.º 1 para todo tu servicio al cliente," y su gran promesa es la capacidad de resolver problemas complejos de varios pasos que desconcertarían a un bot más simple. Está diseñado para funcionar en todos los canales que tus clientes puedan usar, desde el chat y el correo electrónico hasta las llamadas de voz.

Aunque Fin puede conectarse con otros servicios de asistencia como Zendesk y Salesforce, en realidad es una parte nativa del mundo de Intercom. Esto significa que funciona mejor cuando ya estás usando Intercom para todo lo demás. Ese es un detalle bastante importante a tener en cuenta si tu equipo ya está acostumbrado y contento con sus herramientas actuales.

Características clave del agente de IA Fin en la aplicación

Fin se basa en un ciclo de cuatro pasos que Intercom llama el "Fin Flywheel": Entrenar, Probar, Desplegar y Analizar. Hacerte una idea de las características de cada una de estas etapas te dará una buena visión de lo que este agente puede hacer.

Entrenar a Fin con procedimientos y pautas

La verdadera fortaleza de Fin es que puede hacer más que simplemente responder a preguntas frecuentes básicas. Esto es posible gracias a dos formas clave de entrenarlo:

• Procedimientos: Piénsalos como recetas paso a paso que le indican a Fin cómo manejar solicitudes complicadas, como procesar un reembolso o actualizar los datos de la cuenta de un usuario. Puedes escribir estas instrucciones en un lenguaje sencillo, lo que suena bastante fácil. El truco está en que para las tareas empresariales críticas, se necesita precisión. Esto a menudo significa que tienes que usar controles más rígidos como la lógica de ramificación si/entonces o incluso algo de edición de código. Aunque potentes, crear y mantener estos procedimientos puede convertirse rápidamente en un trabajo técnico que necesita la supervisión de alguien con mentalidad de ingeniero.

Para los equipos que prefieren no enredarse en flujos de trabajo complejos, un agente de IA como eesel AI te permite definir acciones personalizadas y una persona específica en un editor de instrucciones simple. Puedes conectarlo a cualquier API para consultar información de pedidos o procesar una solicitud sin tener que construir y gestionar una red de procedimientos de múltiples ramas desde cero.

Probar a Fin con simulaciones impulsadas por IA

Antes de soltar una IA a tus clientes, obviamente quieres saber que se va a comportar correctamente. Fin intenta resolver esto con su función de Simulaciones.

• Simulaciones: Esta herramienta te permite probar cómo responderá el agente a diferentes preguntas y situaciones antes de ponerlo en marcha. Puedes ejecutar conversaciones ficticias completas para ver exactamente qué hace Fin y dónde podría atascarse. También puedes realizar pruebas cada vez que cambies un Procedimiento para asegurarte de que no has roto algo más accidentalmente.

El problema es que una simulación es tan buena como los casos de prueba que creas para ella. Elaborar una lista de pruebas que cubra todas las posibles preguntas de los usuarios es una tarea manual bastante grande. Aquí es donde las herramientas con pruebas más automatizadas pueden darte más tranquilidad. Por ejemplo, eesel AI te permite ejecutar simulaciones en miles de tus tickets de soporte reales pasados en un instante. Esto te da una previsión realmente precisa y respaldada por datos de cómo funcionará antes de que lo actives para tus clientes.

La función de simulación de eesel AI, que proporciona una previsión de rendimiento respaldada por datos para la alternativa al agente de IA Fin en la aplicación.

Despliegue omnicanal

Fin está diseñado para estar dondequiera que estén tus clientes. Puedes desplegarlo en un montón de canales diferentes, incluyendo:

• Chat en vivo y correo electrónico

• Redes sociales como Facebook e Instagram

• Aplicaciones de mensajería como Slack y WhatsApp

• Llamadas telefónicas (con Fin Voice)

Fin Voice es una función bastante ingeniosa, que ofrece conversaciones naturales y con sonido humano para automatizar el soporte telefónico. Pero hacer que Fin funcione bien en todos estos canales requiere mucha configuración cuidadosa para cada uno. La mejor y más fluida experiencia es, como era de esperar, con el propio Messenger de Intercom. Si tu equipo utiliza un servicio de asistencia diferente, hacer que Fin funcione correctamente puede parecer un proyecto de gran envergadura.

Aquí es donde una herramienta independiente de la plataforma como eesel AI tiene una verdadera ventaja. Está diseñada para conectarse directamente al servicio de asistencia que ya utilizas, ya sea Zendesk, Freshdesk o Gorgias, con integraciones de un solo clic. Obtienes los beneficios de un agente de IA de primer nivel sin tener que cambiar el flujo de trabajo de tu equipo o cambiar de herramientas.

Información y análisis impulsados por IA

Una vez que Fin está en funcionamiento, necesitas ver cómo le está yendo. Intercom te ofrece un conjunto de herramientas de análisis llamado Insights. Esto incluye cosas como el Explorador de Temas, que agrupa automáticamente las conversaciones por tema, y el CX Score, una métrica impulsada por IA que intenta medir la calidad del soporte sin necesidad de encuestas.

Estas métricas son útiles, pero se centran principalmente en ajustar el rendimiento de Fin dentro del mundo de Intercom. Si quieres una visión más amplia que te ayude a mejorar toda tu operación de soporte, es posible que te quedes con ganas de más. Los informes en eesel AI, por ejemplo, no solo te muestran lo que hizo la IA; señalan las lagunas específicas en tu base de conocimientos analizando las preguntas que no pudo responder. Incluso puede redactar automáticamente nuevos artículos de ayuda basados en resoluciones de tickets exitosas, ayudándote a mejorar tu documentación y tu automatización al mismo tiempo.

El panel de análisis en eesel AI, una alternativa al agente de IA Fin en la aplicación, que muestra las lagunas de conocimiento y las tasas de desvío.

Cómo configurar y desplegar el agente de IA Fin en la aplicación

Seamos realistas: poner en marcha Fin no es cosa de cinco minutos. Requiere un proceso bastante estructurado que te lleva desde el entrenamiento de la IA hasta su despliegue gradual para tus clientes.

Estos son los pasos generales que tendrías que seguir:

1. Entrenar a Fin: Primero, conectas tus fuentes de conocimiento, artículos del Centro de Ayuda, PDF, páginas web públicas, etc. También configurarás "Pautas" para definir el tono de voz de Fin y lo que debe y no debe hacer.

2. Configurar flujos de trabajo: Aquí es donde las cosas se complican. Usarás el creador de Flujos de Trabajo de Intercom para trazar la lógica de cómo Fin habla con los clientes. Esto significa crear diferentes rutas para diferentes personas (como mostrar Fin solo a los usuarios gratuitos), establecer reglas para ciertos temas y definir exactamente cuándo Fin debe traspasar una conversación a un humano.

3. Probar: Usando las herramientas de simulación y vista previa, tendrás que poner a Fin a prueba para asegurarte de que responde correctamente a las preguntas.

4. Desplegar: Una vez que te sientas seguro de su rendimiento, puedes activar Fin. La mayoría de los equipos comienzan con un pequeño grupo de usuarios y luego amplían su alcance mientras vigilan cómo está funcionando.

La conclusión principal aquí es que configurar Fin significa que tienes que invertir tiempo real en aprender y configurar el sistema de flujos de trabajo de Intercom. Es una herramienta poderosa, pero está lejos de la configuración simple y autoservicio que muchos equipos esperan.

graph TD  

    A[Paso 1: Entrenar a Fin] --> B(Conectar fuentes de conocimiento: Centro de ayuda, PDF, etc.);  

    A --> C(Definir pautas: Tono de voz y reglas);  

    B --> D[Paso 2: Configurar flujos de trabajo];  

    C --> D;  

    D --> E(Mapear la lógica del cliente con el creador de flujos de trabajo);  

    D --> F(Establecer reglas para temas y segmentos de usuarios);  

    D --> G(Definir puntos de traspaso a humanos);  

    E --> H[Paso 3: Probar];  

    F --> H;  

    G --> H;  

    H --> I(Ejecutar simulaciones y vistas previas);  

    I --> J[Paso 4: Desplegar];  

    J --> K(Activar Fin para un pequeño grupo de usuarios);  

    K --> L(Supervisar rendimiento y ampliar alcance);  

Esto contrasta fuertemente con la forma en que funciona eesel AI. Con eesel AI, puedes conectar tu servicio de asistencia y fuentes de conocimiento con un par de clics y ponerte en marcha en minutos, no en meses. No necesitas convertirte en un experto en un nuevo y complejo creador de flujos de trabajo solo para empezar.

Entendiendo los precios y limitaciones de Fin

Para muchos equipos, aquí es donde la teoría se enfrenta a la realidad. El modelo de precios de Fin es muy diferente al de la mayoría de los otros programas, y puede tener un gran impacto en tu presupuesto.

El precio de Fin es de 0,99 $ por resolución.

Intercom dice que una resolución ocurre "cuando un cliente confirma que su pregunta fue respondida... o abandona la conversación sin solicitar más ayuda (resolución asumida)." Ese detalle de la "resolución asumida" es crucial porque significa que podrías estar pagando por chats en los que el cliente simplemente se frustró y se fue.

Este modelo por resolución tiene algunas grandes desventajas:

• Costes impredecibles: Tu factura mensual está directamente ligada a la cantidad de tickets de soporte que recibes. Si tienes un mes ocupado, un nuevo lanzamiento de producto o un error inesperado que causa un aumento en las preguntas, tu factura podría ser mucho más alta de lo que esperabas.

• Penaliza el éxito: Cuanto mejor hace Fin su trabajo, más problemas resuelve y más pagas. Este modelo crea una situación extraña en la que casi se te desincentiva a maximizar la efectividad de la herramienta.

• Dificultad para presupuestar: Se vuelve casi imposible prever tus costes de soporte mensuales, lo que puede convertir la planificación financiera en un dolor de cabeza.

Como alternativa directa, eesel AI ofrece precios claros y predecibles basados en una tarifa de suscripción plana. Sabes exactamente lo que pagarás cada mes, sin importar cuántos tickets resuelva tu agente de IA.

Un vistazo a la página de precios de eesel AI, que ofrece una suscripción de tarifa plana predecible como alternativa al modelo por resolución del agente de IA Fin en la aplicación.

Aquí tienes una comparación rápida:

Característica	Agente de IA Fin	eesel AI
Modelo de precios	0,99 $ por resolución	Suscripción plana mensual/anual
Previsibilidad de costes	Baja (escala con el volumen)	Alta (coste fijo y predecible)
Cargos ocultos	Ninguno, pero los costes pueden aumentar inesperadamente.	Ninguno. Los complementos son explícitos.
Incentivo	Resolver más tickets te cuesta más.	Resuelve todo lo posible por una tarifa plana.
Ideal para	Equipos con volúmenes de tickets muy bajos y estables.	Equipos que buscan escalar la automatización sin costes impredecibles.

Finalmente, existe el riesgo de quedar atrapado en su ecosistema. Aunque Fin puede conectarse a otras plataformas, sus mejores características y la experiencia más fluida están profundamente ligadas al uso del paquete completo de Intercom. Si alguna vez decides cambiar de servicio de asistencia en el futuro, desvincularte de Fin podría ser un verdadero desafío.

El agente de IA Fin en la aplicación: potente, pero a un coste

Entonces, ¿cuál es el veredicto? El agente de IA Fin en la aplicación es, sin duda, una herramienta capaz y rica en funciones para automatizar el soporte al cliente. Es particularmente bueno manejando preguntas complejas y es una opción sólida para los equipos que ya están completamente comprometidos con el ecosistema de Intercom.

Sin embargo, ese poder conlleva algunas contrapartidas importantes. La configuración es compleja y requiere que te conviertas en un experto en el creador de flujos de trabajo de Intercom. Más importante aún, el precio por resolución puede llevar a costes impredecibles y crecientes, lo que simplemente no es sostenible para muchos equipos. Antes de comprometerte, tienes que preguntarte si esa complejidad y modelo de precios realmente se ajustan al presupuesto y los objetivos de tu equipo.

La alternativa más simple e inteligente para el soporte con IA

Para los equipos que desean el poder de un agente de IA de primer nivel sin los altos costes y los quebraderos de cabeza de la configuración, eesel AI es la solución ideal. Está diseñado para ofrecer grandes resultados, rápidamente.

Esto es lo que hace diferente a eesel AI:

• Ponte en marcha en minutos con una plataforma verdaderamente autoservicio que cualquier persona de tu equipo puede configurar.

• Intégrate sin problemas con el servicio de asistencia que ya utilizas, como Zendesk o Freshdesk, sin necesidad de migración.

• Paga una tarifa plana y predecible sin cargos ocultos por resolución, para que puedas automatizar todo lo que quieras sin preocuparte por facturas sorpresa.

• Prueba con confianza simulando la IA en miles de tus tickets anteriores para obtener una imagen clara y respaldada por datos de su rendimiento.

¿Listo para ver lo fácil que puede ser el soporte impulsado por IA? Comienza tu prueba gratuita de eesel AI hoy mismo.