Elegir una plataforma de comunicación con clientes puede sentirse como un gran compromiso y, durante años, la conversación ha estado prácticamente dominada por dos nombres: Drift e Intercom. Ambos cambiaron las reglas del juego al alejarse de los formularios estáticos y apostar por conversaciones en tiempo real, pero se crearon para resolver problemas muy diferentes. Drift se centra en impulsar las ventas, mientras que Intercom quiere gestionar todo el recorrido del cliente.
Pero a medida que la IA sigue sacudiendo el mundo del soporte al cliente, la elección ya no se limita a estos dos. Ha llegado una nueva ola de herramientas de IA que ofrece mucha potencia y flexibilidad sin obligarte a cambiar los sistemas que tu equipo ya conoce y adora.
En esta guía, entraremos en las diferencias reales entre Drift e Intercom y te mostraremos una forma más moderna de pensar la automatización de tu soporte.
Drift vs Intercom: ¿Qué son Drift e Intercom?
Antes de comenzar a comparar funciones, conviene entender de dónde viene cada plataforma. Sus historias de origen y creencias básicas influyen mucho en para qué son buenas, en qué no destacan y para quién están realmente diseñadas.
Una vista comparativa de Drift vs. Intercom para ayudarte a elegir la plataforma de comunicación con clientes adecuada.
El lado de Drift: la plataforma de aceleración de ingresos
Drift apareció con un objetivo principal: eliminar el aburrido formulario de captación y reemplazarlo por chat en vivo. En esencia, es una máquina de ventas y marketing. Está diseñada para captar la atención de los visitantes del sitio web, determinar si son buenos prospectos y conectarlos con un representante de ventas al instante. Cada función está construida para acelerar el proceso de ventas y llenar el pipeline.
El lado de Intercom: la Plataforma de Relación Conversacional
Intercom comenzó como una forma sencilla para que las empresas chatearan con los usuarios directamente dentro de su app. Desde entonces, se ha convertido en una plataforma todo-en-uno para todo el ciclo de vida del cliente. Reúne en un solo lugar un helpdesk de soporte, herramientas de automatización de marketing y funciones de onboarding. La idea es darte un hub único para gestionar cada conversación con el cliente, desde el primer "hola" hasta su décima renovación.
Drift vs Intercom: Filosofía central y casos de uso principales
Lo más importante en el debate Drift vs Intercom no es una función específica, sino su razón de ser. Entender esto te dirá rápidamente qué plataforma (si es que alguna) se alinea con lo que intentas lograr.
El enfoque de Drift en convertir chats en ventas
Drift se hizo para equipos de ventas y marketing B2B, simple y llanamente. Brilla cuando se trata de involucrar a compradores potenciales listos para hablar, usar playbooks automatizados para calificarlos y agendar demos en el calendario. Si tu equipo vive y muere por el número de leads cualificados o reuniones agendadas, Drift habla tu idioma. El reverso es que sus funciones de soporte se sienten un poco como un añadido, pegadas a su potente motor de ventas.
El enfoque de Intercom en gestionar todo el ciclo de vida del cliente
Intercom adopta una visión mucho más amplia. Está pensada para empresas que quieren una sola plataforma para manejarlo todo: enviar emails de marketing, guiar a nuevos usuarios con Product Tours y resolver tickets de soporte en una bandeja compartida. El problema de este enfoque todo-en-uno es que puedes quedar encerrado. Tienes que doblar tus flujos de trabajo para que encajen con la estructura de Intercom, lo cual puede ser un verdadero dolor de cabeza si no coincide con cómo trabaja tu equipo.
Una alternativa moderna: IA que trabaja contigo
Pero ¿y si no tuvieras que elegir entre una herramienta enfocada en ventas y una suite rígida todo-en-uno? La nueva generación de plataformas de IA propone otra idea: hacer más inteligentes las herramientas que ya usas en lugar de obligarte a sustituirlas.
Por ejemplo, un agente de IA de eesel AI se conecta directamente al helpdesk que ya usas, ya sea Zendesk, Freshdesk o incluso el propio Intercom. Esto te permite automatizar incluso las solicitudes de soporte más complejas y obtener los beneficios de una IA de primer nivel sin pasar por una migración dolorosa. Se trata de añadir una capa de inteligencia a tu configuración actual, no de arrancarlo todo y empezar desde cero.
Análisis a fondo de funciones: una comparación de automatización e IA
Ambas plataformas hablan mucho de su IA y automatización, pero las usan de formas muy distintas. Qué tan bien funcionan realmente sus bots depende de cómo están construidos, de qué pueden aprender y de cuánto control tienes de verdad.
Chatbots y flujos de automatización
Drift usa un constructor visual para crear "playbooks," que básicamente son guiones conversacionales que guían a los visitantes. Son fantásticos para hacer preguntas de calificación (como tamaño de la empresa o cargo) y asegurarse de que el chat llegue al vendedor adecuado.
Los "Custom Bots" y el "Resolution Bot" de Intercom están más orientados al soporte. Son bastante buenos para entender lo que pide un usuario y dirigirlo al artículo correcto del centro de ayuda. El reto es que construir y mantener estos bots, junto con la base de conocimientos que los alimenta, requiere mucho trabajo manual continuo. Si tu help center no está perfectamente actualizado, la utilidad del bot se desploma.
Consejo profesional: Un dolor de cabeza común con los chatbots tradicionales es que dependen de una base de conocimientos escrita a la perfección. Si la respuesta no está en un artículo, el bot simplemente se rinde.
Conocimiento e inteligencia
Cualquier IA es tan inteligente como los datos de los que aprende. Aquí es donde las plataformas realmente difieren.
Intercom aprende principalmente de los artículos de tu centro de ayuda. Es un método ordenado y organizado, pero también limitado porque implica que tu equipo esté constantemente escribiendo y actualizando contenido.
Los bots de Drift tratan menos de aprender y más de encauzar. Están hechos para recopilar información y luego pasar la conversación a un humano, no para resolver por sí solos problemas complicados.
Aquí es donde una herramienta como eesel AI cambia por completo la perspectiva. Reúne todo el conocimiento de tu empresa aprendiendo de todas tus fuentes a la vez. Puede leer miles de tus tickets de soporte pasados para captar tu voz de marca y aprender soluciones comunes. Se conecta a tu centro de ayuda, por supuesto, pero también se integra con el conocimiento interno de tu equipo en lugares como Confluence y Google Docs. Esto significa que obtiene el contexto completo de tu negocio desde el principio, sin que tengas que construir manualmente una biblioteca gigante de artículos.
Comparativa de funciones de un vistazo
| Función | Drift | Intercom | eesel AI |
|---|---|---|---|
| Caso de uso principal | Ventas & generación de leads | Soporte & marketing todo-en-uno | Automatización de soporte con IA |
| Método de entrenamiento de IA | "Playbooks" predefinidos | Base de conocimientos manual | Tickets anteriores, docs, KB & más |
| Tiempo de implementación | Días a semanas | Días a semanas | Minutos |
| Personalización de flujos | Moderada (enfocada en ventas) | Alta (dentro del sistema de Intercom) | Control total (se adapta a ti) |
| Se integra con… | Tu CRM (p. ej., Salesforce) | Docenas de apps | Tu helpdesk & herramientas existentes |
| Ideal para | Equipos de marketing & ventas | Equipos que quieren una sola plataforma | Equipos que quieren la mejor IA en su stack existente |
La prueba de realidad sobre implementación, integraciones y precios
Más allá de las funciones llamativas, hay que pensar en lo práctico. Las realidades de la configuración, las integraciones y el costo pueden ser fácilmente el factor decisivo.
Configuración e integraciones
Tanto Drift como Intercom son plataformas grandes y potentes, y ponerlas en marcha es un proyecto en sí mismo. Están diseñadas para ser el nuevo centro de tu universo de comunicaciones con clientes, lo que significa migrar datos, volver a capacitar a tu equipo y cambiar la forma en que trabajas.
Esto está a años luz de la configuración de una herramienta como eesel AI. Puedes conectar tu helpdesk con un solo clic y estar en vivo en cuestión de minutos, no meses. Como funciona con las herramientas que ya tienes, no hay una gran interrupción en el día a día de tu equipo. Incluso puedes usar su modo de simulación para probar la IA con miles de tus tickets anteriores. Esto te da una previsión súper precisa de tu ROI antes de activarla para un cliente real.
Precios de Drift vs Intercom explicados
Bien, hablemos de dinero. Este es un punto conflictivo importante para ambas plataformas.
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Drift es conocida por ser costosa. Sus planes para empresas comienzan en $2,500/mes, y se facturan anualmente. Los precios no son públicos, así que tienes que agendar una llamada con su equipo de ventas para obtener una cotización.
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Intercom parece más asequible a primera vista , pero es famosa por un modelo de precios complejo basado en el uso. A medida que aumenta tu lista de contactos o el volumen de soporte, tu factura puede crecer de forma impredecible y volverse cara, rápido.
En cambio, plataformas como eesel AI ofrecen un modelo mucho más claro y predecible. Normalmente es una tarifa mensual fija por un cierto número de interacciones de IA, sin recargos por ticket resuelto. Sabes exactamente lo que pagas y no te penalizan por hacer crecer tu negocio y dar soporte a más clientes.
Drift vs Intercom: Entonces, ¿cuál deberías elegir?
La elección correcta depende realmente de tus prioridades principales.
Elige Drift si… eres una empresa B2B con equipo de ventas y tu objetivo número uno es captar y calificar leads directamente desde tu sitio web.
Elige Intercom si… buscas una sola plataforma para gestionar todo el recorrido del cliente y estás listo para el proyecto de migración y los posibles costos que conlleva.
Considera eesel AI si… quieres añadir una IA personalizable y de primer nivel al helpdesk que ya usas. Es el movimiento adecuado si necesitas extraer conocimiento de múltiples fuentes, quieres una configuración rápida y sin riesgos, y prefieres precios simples y predecibles.
Más allá del debate Drift vs Intercom
Durante años, Drift e Intercom han parecido las únicas dos opciones sobre la mesa. Ambas son plataformas sólidas, pero representan un enfoque más antiguo, de todo o nada, que te obliga a trabajar a su manera.
El futuro del soporte al cliente se ve mucho más flexible, inteligente e integrado. Las plataformas modernas, nativas de IA, están construidas para mejorar la forma en que tu equipo ya trabaja, no para desmantelarla. Te dan el poder de automatizar el soporte, hacer más felices a tus clientes y liberar a tu equipo, todo dentro de las herramientas que ya conocen y en las que confían.
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Preguntas frecuentes
La diferencia clave es su filosofía central. Drift es una herramienta de aceleración de ventas e ingresos diseñada para captar y calificar leads, mientras que Intercom es una plataforma todo en uno para gestionar todo el ciclo de vida del cliente, desde marketing hasta soporte.
Si tu objetivo principal es la generación de leads de ventas, Drift está hecho específicamente para esa tarea. Sus funciones, como los playbooks de calificación de leads y la reserva instantánea de reuniones, están enfocadas con precisión láser en convertir a los visitantes del sitio web en oportunidades de ventas.
Ambas son plataformas de envergadura que requieren un verdadero proyecto de implementación, incluida la migración de datos y la capacitación del equipo. Intercom puede ser más complejo por su carácter todo en uno, mientras que el enfoque de Drift en playbooks de ventas puede ser ligeramente más directo.
Drift es conocido por un precio inicial elevado y de tarifa plana, lo que lo convierte en una inversión inicial considerable. Intercom puede parecer más económico al principio, pero su precio basado en uso puede volverse impredecible y costoso a medida que crecen tu base de clientes y el volumen de conversaciones.
La IA de Intercom está hecha para soporte y aprende principalmente de los artículos de tu centro de ayuda, lo que requiere mantenimiento manual. La automatización de Drift se centra menos en responder preguntas complejas de soporte y más en enrutar las conversaciones de ventas al representante correcto.
Si estás contento con tu helpdesk actual, la comparación entre Drift vs Intercom pasa a ser menos relevante. En lugar de reemplazar tu stack, podrías considerar una herramienta de IA que se integra directamente en Zendesk, potenciando lo que ya tienes sin una migración disruptiva.
