Logística de DAGO Express: utilizando eesel para manejar la primera línea lógicamente.

Cómo DAGO Express dejó de responder las mismas preguntas para más de 65,000 personas

La empresa europea de logística utilizó eesel AI para automatizar el soporte a sus clientes y socios de transporte, permitiendo que su pequeño equipo volviera a, ya sabes, la logística.

Imagina esto: diriges una empresa de logística que atraviesa 38 países en Europa. Tienes 15,000 clientes empresariales y una red de más de 50,000 socios de transporte. ¿Qué tan grande es tu equipo? ¿Unos cientos? No. Menos de 50.

Esa es la realidad para DAGO Express, una empresa que maneja entregas urgentes a gran escala. Con un equipo tan reducido, cada minuto cuenta. Pero tenían un problema. Con dos grupos muy diferentes de personas a quienes servir – clientes corporativos y conductores – estaban ahogándose en un mar de preguntas repetitivas.

Necesitaban una forma de dar respuestas rápidas y precisas a ambos grupos sin agotar a su equipo. Al configurar algunos bots especializados con eesel AI, lograron automatizar su soporte, ofrecer ayuda 24/7 y permitir que su equipo volviera a centrarse en lo complicado.

El problema: un montón de gente con un montón de preguntas

El equipo de soporte de DAGO estaba básicamente atrapado en un bucle.

Por un lado, tenías a los clientes preguntando sobre cómo hacer pedidos, pagar facturas y otras preguntas de facturación. Cosas bastante estándar. Por otro lado, tenías una enorme red de socios de transporte preguntando sobre el registro, qué documentos necesitaban y cómo confirmar una oferta. Mundos totalmente diferentes.

Esto creó algunos dolores de cabeza:

• Dos públicos muy diferentes: Lo que un cliente que paga necesita saber es completamente diferente de lo que necesita un conductor. Un bot genérico, de talla única, nunca iba a funcionar y solo terminaría frustrando a todos.
• Las mismas preguntas, una y otra vez: Para un equipo pequeño, responder manualmente las mismas consultas día tras día era una gran pérdida de tiempo. Les impedía ocuparse de envíos complejos u otros problemas que realmente necesitaban un toque humano.
• La logística nunca duerme: Los camiones están en la carretera 24/7, lo que significa que la gente necesita ayuda a todas horas. Para un equipo pequeño y centralizado, tratar de cubrir todas las zonas horarias en Europa era una tarea difícil.

La solución: algunos bots inteligentes y especializados

En lugar de un enfoque de un solo bot para todos que generalmente molesta a todos, DAGO Express utilizó eesel AI para ser un poco más específico. Todo se redujo a dos pasos principales.

1. Darle un cerebro a los bots

Primero, DAGO conectó eesel AI a todos los lugares donde vivía su información. Esto no fue solo un vistazo rápido a una página de preguntas frecuentes. Estamos hablando de su Sitio web público, sus documentos de procesos internos en Notion, y toda su instancia de Zendesk – artículos de ayuda, macros, tickets antiguos, todo. De repente, la IA tenía todo el contexto que necesitaba para dar respuestas reales y útiles que realmente sonaban como si vinieran de DAGO.

2. Poner a trabajar a los bots

Con todo ese conocimiento asegurado, DAGO creó tres bots diferentes para servir a sus diferentes audiencias.

• Un bot para clientes: Desplegado en su sitio principal usando el Chatbot de IA de eesel, este bot está listo para ayudar a los clientes 24/7 con las preguntas habituales: “¿Cómo hago un pedido?” o “¿Qué pasa con mi factura?” Es la primera línea de defensa, manejando preguntas simples para que el equipo no tenga que hacerlo.
• Bots para los socios: Para ayudar a su enorme red de más de 50,000 socios de transporte, configuraron bots especializados solo para ellos. Ya fuera un conductor solitario o una gran empresa transportista, podían obtener respuestas instantáneas sobre cómo registrarse, qué papeleo necesitaban o cómo funcionaba el proceso de licitación.

¿Cómo les fue?

Sí. Incorporar eesel AI realmente cambió la forma en que opera el equipo de soporte de DAGO.

• El equipo recuperó su tiempo: En lugar de responder las mismas preguntas fáciles todo el día, podían concentrarse en los complicados rompecabezas logísticos que realmente requerían un cerebro humano.
• Ayuda las 24 horas: Clientes y socios en cualquiera de sus 38 países podían obtener ayuda instantáneamente, sin importar la zona horaria.
• Un equipo pequeño haciendo grandes cosas: El equipo de soporte reducido ahora podía manejar un gran número de usuarios sin sentirse totalmente abrumado.
• Incorporación más rápida para los socios: Nuevos conductores y transportistas podían obtener sus preguntas respondidas en el acto, lo que significaba menos fricción y un proceso de registro mucho más rápido.
• Pueden crecer sin romperse: DAGO ahora puede agregar más clientes y conductores a su red sin tener que contratar a una nueva persona de soporte por cada puñado de usuarios.

Lo que DAGO Express logró es un ejemplo perfecto de usar la IA de manera inteligente. No solo lanzaron un chatbot genérico y esperaron que funcionara. Usaron eesel AI para crear herramientas específicas para grupos específicos de personas, todo extrayendo de la información que ya tenían en lugares como Zendesk y Notion.

Su equipo deja de ser una página de preguntas frecuentes ambulante y vuelve a gestionar envíos críticos en tiempo por toda Europa. Que, después de todo, es el objetivo principal.