Cresta vs Intercom: Un desglose para equipos de soporte en 2025

Elegir la plataforma de IA adecuada para tu equipo de soporte parece una decisión monumental. Si te equivocas, te quedas con una herramienta que frustra a tus agentes, un agujero en tu presupuesto y un contrato del que es un fastidio salir. Es el clásico problema de intentar meter una clavija cuadrada en un agujero redondo, solo que con más software.

Cresta e Intercom son dos grandes nombres en el mundo del soporte con IA, pero abordan el problema desde ángulos completamente distintos y para equipos muy diferentes. Uno es un campeón de peso pesado diseñado para operaciones enormes y complejas, mientras que el otro es un paquete todo en uno que funciona mejor dentro de su propio universo.

Esta guía desglosará el debate Cresta vs. Intercom, pero nos centraremos en lo que de verdad importa: sus características principales, el dolor de cabeza que supone empezar a usarlos y lo que realmente te costará. También veremos una tercera opción para los equipos que no quieren verse atados a ninguno de los dos enfoques.

¿Qué es Cresta?

Cresta es una plataforma de IA generativa creada para centros de contacto grandes y complejos. Piénsalo como la herramienta de fuerza industrial para empresas que manejan miles de llamadas y chats cada día.

Su objetivo no es solo responder preguntas sencillas. Está diseñada para cambiar el funcionamiento fundamental de las operaciones de soporte ayudando a los agentes humanos en tiempo real y automatizando conversaciones enteras. Está construida para escalar y se siente más cómoda en entornos de alto volumen donde los chats y las llamadas son largos y detallados.

La plataforma de Cresta se basa en tres ideas principales:

1. Agente de IA de Cresta: Una IA que puede gestionar conversaciones con clientes por sí misma, tanto por voz como por chat.

2. Asistente para agentes de Cresta: Un copiloto que ofrece entrenamiento en vivo y consejos a los agentes humanos mientras hablan con los clientes.

3. Inteligencia conversacional: Una herramienta de análisis que examina todas tus conversaciones para encontrar tendencias y percepciones.

Es un conjunto de herramientas potente, pero está realmente dirigido a grandes empresas del sector financiero, minorista y de telecomunicaciones, el tipo de negocios dispuestos a invertir mucho tiempo y dinero en replantear su soporte desde cero.

¿Qué es Intercom?

Intercom es probablemente más conocido como una plataforma de servicio al cliente todo en uno. Empaqueta un centro de ayuda, herramientas de mensajería y su propio chatbot de IA, Fin, en un solo sistema.

La idea detrás de Intercom es crear un ecosistema estrechamente integrado donde todo simplemente funciona en conjunto. Su IA, Fin, está en su mejor momento cuando extrae respuestas de artículos de ayuda y otro contenido que reside directamente en la plataforma de Intercom. No es tanto una IA independiente, sino más bien una mejora de funciones dentro de una herramienta de comunicación con el cliente más grande.

Las partes principales de Intercom incluyen:

1. Agente de IA Fin: El chatbot que responde preguntas basándose en tu base de conocimientos de Intercom.

2. Centro de ayuda de Intercom: La bandeja de entrada donde tu equipo gestiona todas las conversaciones con los clientes.

3. Soporte proactivo: Herramientas para enviar mensajes a los clientes incluso antes de que sepan que tienen un problema.

Es una opción popular para pequeñas y medianas empresas, especialmente aquellas que ya usan Intercom para el chat en vivo y solo quieren añadir IA sin tener que sumar otra herramienta a su arsenal.

Cresta vs. Intercom: Comparativa de características clave

Aunque tanto Cresta como Intercom prometen un soporte impulsado por IA, lo que realmente hacen es bastante diferente. Comparémoslos en los tres aspectos que más importan: automatización, ayuda al agente y análisis.

Cresta vs. Intercom: Agentes de IA y automatización

El agente de IA de Cresta está diseñado para manejar conversaciones complejas de ida y vuelta por teléfono y chat. Realmente intenta seguir al cliente a través de diferentes canales, para que alguien que empieza en el chat y luego llama no tenga que explicar todo de nuevo. Es potente, sin duda, pero llevarlo a ese punto requiere mucha configuración y entrenamiento.

Fin de Intercom es excelente para dar respuestas precisas basadas en los artículos del centro de ayuda que ya has escrito. Está diseñado para ser un experto en un conjunto específico de conocimientos, pero puede quedarse un poco atascado si la información de tu empresa reside fuera de Intercom. Algunos usuarios mencionan que les gustaría tener más control sobre lo que hace Fin cuando no puede encontrar una respuesta.

Ambos enfoques tienen una pega. El poder de Cresta está encerrado tras una puerta de complejidad y altos costos. La simplicidad de Intercom significa que está atrapado dentro de sus propias paredes. Esto deja un hueco para los equipos cuyo conocimiento está disperso en lugares como Confluence, Google Docs o incluso en tickets de soporte antiguos, y que necesitan algo que funcione de inmediato.

Cresta vs. Intercom: Asistencia al agente y copilotos

Esta es un área donde Cresta realmente lo da todo. Su Asistente para agentes es una característica principal, que ofrece consejos en pantalla y en tiempo real a los agentes mientras están en una llamada o chat en vivo. Sugiere qué decir, da recordatorios y automatiza el molesto trabajo posterior a la llamada, como redactar resúmenes. Está pensado para ser un entrenador activo al oído del agente.

Intercom también tiene funciones de copiloto, que ayudan a los agentes a escribir respuestas, resumir chats y encontrar artículos de ayuda más rápido. Definitivamente es útil, pero se siente más como una herramienta práctica dentro del centro de ayuda, no como un entrenador proactivo que moldea el comportamiento del agente en el momento.

Característica	Asistente para agentes de Cresta	Copiloto de Intercom
Entrenamiento en tiempo real	Sí (Una función principal con guía en vivo)	No (Más centrado en borradores y resúmenes)
Redacción de respuestas	Sí (Sugerencias de Smart Compose)	Sí (Redacta respuestas a partir del contenido de ayuda)
Acceso al conocimiento	Sí (Muestra respuestas específicas al instante)	Sí (Extrae de la base de conocimientos de Intercom)
Resumen automático	Sí (Reduce el trabajo posterior a la llamada)	Sí (Resume conversaciones)

Cresta vs. Intercom: Análisis e informes

Cresta ofrece unos análisis de conversación realmente profundos. Examina el 100% de tus interacciones con clientes, y su "Analista de IA" permite a los gerentes hacer preguntas normales como: "¿Cuáles fueron las tres razones principales por las que la gente pidió reembolsos la semana pasada?" y obtener respuestas reales basadas en datos. Para una operación enorme que intenta detectar tendencias, esto es muy importante.

Intercom te proporciona informes sólidos y fáciles de entender sobre el rendimiento de tu equipo, la rapidez con la que resuelves los problemas y la satisfacción del cliente. Cubre las métricas clave que necesitas. Sin embargo, a algunos les ha resultado complicado obtener informes detallados específicamente sobre las conversaciones que maneja Fin, lo que dificulta saber qué tan bien lo está haciendo realmente.

Básicamente, los análisis de Cresta son potentes pero tienen una curva de aprendizaje pronunciada. Los de Intercom son fáciles de usar pero puede que no te den la profundidad que necesitas para detectar lagunas de conocimiento en toda tu empresa.

Cresta vs. Intercom: Implementación y usabilidad

Una herramienta de IA es bastante inútil si no puedes configurarla y convencer a tu equipo de que la use. El proceso de configuración de Cresta e Intercom no podría ser más diferente.

La experiencia de incorporación de Cresta

Empezar con Cresta es un proceso de venta empresarial muy tradicional. Implica asistir a múltiples demostraciones, participar en llamadas de ventas y luego iniciar un proyecto de implementación dedicado que puede llevar semanas, si no meses, fácilmente.

Requiere mucho trabajo de tus equipos de TI y operaciones para conectarlo con tu software de centro de contacto, CRM y sistemas telefónicos. No puedes simplemente registrarte y probarlo. El mayor problema aquí es la barrera de entrada. Es un compromiso importante desde el primer día.

La experiencia de incorporación de Intercom

El proceso con Intercom es mucho más sencillo, especialmente si ya eres cliente. Puedes activar Fin con bastante rapidez e incluso obtener una prueba gratuita para probarlo.

El trabajo principal de tu parte es asegurarte de que tu centro de ayuda de Intercom esté en buena forma, porque ese es el único cerebro con el que Fin trabaja. Si bien es más fácil de configurar, esa es también su mayor debilidad: estás encerrado en el mundo de Intercom. Tu IA no puede aprender de esa guía de solución de problemas realmente útil que tus ingenieros escribieron en Confluence.

El costo oculto de las herramientas de "arrancar y reemplazar"

Cada una a su manera, ambas plataformas te piden que cambies tu forma de trabajar para adaptarte a ellas. Cresta exige un proyecto de implementación masivo, e Intercom funciona mejor cuando toda tu operación de soporte está dentro de su plataforma.

¿Pero qué pasa si no quieres cambiar todo tu flujo de trabajo solo para obtener un poco de ayuda de la IA? La alternativa es usar una herramienta que se ajuste a tu configuración actual. Por ejemplo, eesel AI está diseñado para conectarse a centros de ayuda como Zendesk, Freshdesk e incluso Intercom en solo unos minutos. Está construido para ser autoservicio, por lo que puedes ponerlo en funcionamiento en una tarde, no en un trimestre entero. Esto elimina la necesidad de un doloroso proyecto de "arrancar y reemplazar" y te permite ver si está funcionando de inmediato.

Cresta vs. Intercom: Precios y valor

El modelo de precios de una empresa dice mucho sobre a quién intentan venderle. Cresta e Intercom conciben el costo de maneras completamente diferentes.

El modelo de precios empresarial de Cresta

No encontrarás una página de precios en el sitio web de Cresta. Utilizan un modelo personalizado basado en presupuestos que es diferente para cada cliente. El precio final generalmente depende de cuántos agentes tengas y qué características necesites. Esto casi siempre significa firmar un contrato anual y pagar una gran cantidad de dinero por adelantado.

Este modelo funciona para grandes empresas con presupuestos grandes y predecibles. Simplemente no es una opción para equipos más pequeños o para empresas que quieren empezar poco a poco y demostrar el valor de la herramienta antes de comprometerse por completo.

Precios de Intercom: una mezcla de puestos y resoluciones

Intercom utiliza un modelo híbrido. Pagas una tarifa mensual por cada uno de tus agentes humanos, más una tarifa adicional por cada ticket que Fin resuelve con éxito por su cuenta. Su página de precios menciona una tarifa de 0,99 $ por resolución de Fin.

Si bien esto hace que parezca fácil empezar, esa tarifa por resolución puede llevar a facturas impredecibles que son difíciles de presupuestar. Si tienes un mes con mucho trabajo, podrías terminar con una factura sorprendentemente alta. En cierto modo, este modelo te castiga por automatizar el soporte con éxito: cuantos más tickets desvía tu IA, más pagas.

Una tercera vía: unificar tus herramientas sin reemplazarlas

Entonces, ¿en qué punto te deja esto? Cresta es potente pero es lento, complicado y caro de configurar. Intercom es más fácil para empezar, pero te encierra en su plataforma y tiene un modelo de precios que puede volverse caro a medida que creces. ¿Qué pasa si necesitas la potencia de una gran herramienta empresarial pero la simplicidad de una moderna?

Aquí es donde eesel AI ofrece una alternativa bastante interesante. Se basa en una idea simple: trabajar con las herramientas que ya usas.

• Ponte en marcha en minutos: eesel AI es completamente autoservicio. Puedes registrarte, conectar tu centro de ayuda con un solo clic y verlo funcionar con tus tickets reales sin tener que hablar nunca con un vendedor.

• Unifica tu conocimiento: Se conecta a todos los lugares donde tu equipo guarda información, no solo a un centro de ayuda. Puede extraer de Confluence, Google Docs, tu historial de tickets pasados y más. Esto le da a tu IA la imagen completa que necesita para ser genuinamente útil.

• Prueba con confianza: Antes de dejar que la IA hable con un solo cliente, puedes ejecutarla en un modo de simulación. Revisará miles de tus tickets pasados y te mostrará exactamente cómo habría respondido, dándote un pronóstico real de cómo se desempeñará.

• Precios transparentes y predecibles: eesel AI tiene planes mensuales o anuales simples basados en el uso, sin tarifas por resolución. Tus costos son predecibles y no se te penaliza por desviar más tickets.

Este video analiza las realidades de construir una startup de IA, con ideas relevantes para empresas como Cresta e Intercom.

Cresta vs. Intercom: ¿Qué plataforma es la adecuada para ti?

Volviendo a Cresta vs. Intercom. La respuesta correcta realmente depende de tu equipo.

Cresta es la opción para los centros de contacto enormes, del tipo Fortune 500, que tienen un gran presupuesto, un equipo de TI dedicado y están listos para pasar unos meses en un proyecto de implementación importante.

Intercom es una gran elección para los equipos que ya están completamente comprometidos con la plataforma de Intercom y solo quieren añadir una capa de IA a lo que ya están haciendo, siempre que estén de acuerdo con el precio por resolución.

Pero para todos los equipos que se encuentran en el medio, aquellos que quieren una IA potente sin el costo, la complejidad o el estar atados a un solo proveedor, eesel AI es la opción obvia. Funciona con tus herramientas existentes, aprende de todo tu conocimiento disperso y te permite empezar hoy, no el próximo trimestre.

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