Microsoft Copilot está dando mucho que hablar, y con razón. Se está vendiendo como el asistente de IA que cambiará fundamentalmente nuestra forma de trabajar. Pero si estás intentando descifrar esto para tu empresa, probablemente ya te hayas topado con un muro de confusión. Con tantas versiones circulando —Copilot, Copilot para Microsoft 365, Copilot Studio—, es difícil saber qué hace realmente y si es la herramienta adecuada para tu equipo, especialmente para áreas como soporte al cliente o TI.
No buscas simplemente añadir otro software a tu repertorio. Necesitas algo que resuelva problemas reales sin crear un montón de quebraderos de cabeza nuevos.
Esta guía es un resumen sencillo de Copilot. Dejaremos de lado la palabrería de marketing para desglosar las diferentes versiones, analizar los costes reales y señalar las limitaciones clave que toda empresa debe entender antes de lanzarse.
¿Qué es Microsoft Copilot?
Entonces, ¿qué es exactamente Microsoft Copilot? Piénsalo como una colección de ayudantes impulsados por IA integrados directamente en el mundo de Microsoft. Lo encontrarás apareciendo por todas partes, desde Windows hasta las aplicaciones de Microsoft 365 que usas a diario, como Teams, Outlook y Excel. No es un único producto, sino una marca para funciones de IA que pretenden ser tu compañero de trabajo.
Técnicamente, Copilot funciona con potentes modelos de lenguaje grandes (LLM), incluyendo GPT-4o de OpenAI para su razonamiento y DALL-E 3 para crear imágenes. Funciona combinando el poder de estos modelos con dos fuentes de información principales: la internet pública y, en las versiones empresariales, los datos internos de tu propia empresa. Accede a tus archivos internos a través de Microsoft Graph, que entiende las conexiones entre personas, documentos y chats dentro de tu configuración de Microsoft 365.
Un diagrama en este resumen de Copilot que muestra cómo funciona la IA.El objetivo es ayudarte a hacer el trabajo más rápido. Ya sea que estés intentando escribir un correo electrónico, captar la esencia de una reunión larga o entender una hoja de cálculo, Copilot está diseñado para intervenir, ofrecer sugerencias y encargarse de parte del trabajo pesado.
Las muchas caras de Copilot: versiones y casos de uso
Una de las cosas más confusas de Copilot es que no es una solución única para todos. Es una marca que abarca varias herramientas de IA, cada una diseñada para una persona y un propósito diferente. Entender las diferencias es el primer paso para decidir si es una buena opción para ti.
Copilot estándar (versión gratuita)
Esta es la versión que probablemente ya has visto o con la que has jugado. Es el asistente de chat con IA gratuito integrado en Windows, el navegador Edge y disponible en su propio sitio web.
Está bien para personas que necesitan buscar algo en línea, escribir un párrafo rápido o crear una imagen. Pero para cualquier empresa, viene con una gran advertencia: solo extrae datos de la web pública. No puede ver de forma segura tus documentos internos, correos electrónicos o chats de la empresa. Usarlo para cualquier trabajo que involucre información sensible supone un riesgo importante para la privacidad de los datos, porque no tienes garantía de que esos datos no se estén utilizando para entrenar el modelo público.
Captura de pantalla de la versión gratuita para este resumen de Copilot.Copilot Pro (20 $/usuario/mes)
Copilot Pro es la actualización de pago para particulares, autónomos y cualquiera que quiera sacar más provecho de la versión gratuita. Ofrece un rendimiento más rápido, acceso prioritario a los modelos de IA más nuevos como GPT-4o y mejores herramientas para crear imágenes. También funciona con las versiones web gratuitas de las aplicaciones de Office como Word y Excel.
Es una buena mejora, pero sigue sin estar pensada para empresas. La principal desventaja es que no se conecta a los datos de tu empresa a través de Microsoft Graph. Eso lo convierte en una opción inviable para cualquier flujo de trabajo en equipo que dependa del conocimiento y contexto interno.
Copilot para Microsoft 365 (30 $/usuario/mes)
Esta es la principal oferta de Microsoft para empresas y la que recibe toda la atención. Está integrado en toda la suite de Microsoft 365, apareciendo en Teams, Outlook, Word, PowerPoint y SharePoint. Está diseñado para utilizar los datos internos de tu empresa para proporcionar ayuda relevante y contextualizada.
Un resumen de Copilot que muestra el asistente de IA en Microsoft Teams.Pero para equipos especializados como el de soporte al cliente, tiene algunos puntos ciegos bastante grandes:
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Es un proyecto de configuración enorme. Poner en marcha Copilot para Microsoft 365 no es tan simple como pulsar un interruptor. Requiere una auditoría detallada de tus datos y permisos, además de mucho tiempo de TI para configurarlo de forma segura. Para muchas empresas, esto puede convertirse en un dolor de cabeza de meses antes de que alguien pueda ver los beneficios.
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Es un jardín cerrado. Copilot funciona mejor cuando todo el conocimiento de tu empresa reside ordenadamente dentro del universo de Microsoft 365 (SharePoint, OneDrive, Teams). Pero ¿qué pasa con toda la información crítica que guardas en otros lugares? Le cuesta conectarse a tus herramientas de soporte más importantes, como el historial de tickets en Zendesk o Freshdesk, la wiki de tu empresa en Confluence o las guías de procedimientos en Google Docs.
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Carece de funciones de soporte especializadas. Es una herramienta de propósito general. Puede resumir una reunión, claro, pero no puede hacer las cosas específicas que un equipo de soporte necesita todos los días, como escalar un ticket, añadir una etiqueta o verificar el pedido de un cliente en Shopify. Al menos, no sin traer a desarrolladores para construir conexiones personalizadas y costosas.
Microsoft Copilot Studio (200 $/mes por 25 000 mensajes)
Copilot Studio es una plataforma de bajo código para construir y personalizar tus propios copilotos de IA. Está pensada para empresas con desarrolladores disponibles que necesiten extender Copilot para Microsoft 365 o crear chatbots independientes para tareas internas específicas.
Para un gerente de soporte, el problema es que esto solo añade otra capa de coste y complicación. Es una herramienta para el departamento de TI, no algo que un líder de soporte pueda usar fácilmente para construir o ajustar un agente de IA. En cambio, plataformas como eesel AI están diseñadas para ser completamente autoservicio, permitiendo a los equipos de soporte construir, probar y gestionar sus propios asistentes de IA sin escribir una sola línea de código.
| Característica | Copilot estándar | Copilot Pro | Copilot para M365 | Copilot Studio |
|---|---|---|---|---|
| Precio | Gratis | 20 $/usuario/mes | 30 $/usuario/mes (plan anual) | Desde 200 $/mes |
| Usuario ideal | Particulares | Usuarios avanzados, autónomos | Empresas | Desarrolladores, equipos de TI |
| ¿Usa datos de la empresa? | No | No | Sí (vía Microsoft Graph) | Sí (con conectores personalizados) |
| Caso de uso clave | Búsqueda web y chat | Uso personal avanzado | Productividad interna | Construcción de bots personalizados |
Lo que puede (y no puede) hacer por los equipos de soporte
Vale, seamos prácticos. ¿Cómo se traduce todo esto en el trabajo diario de un equipo de soporte al cliente o de gestión de servicios de TI (ITSM)?
Lo que hace bien para la productividad general
Para ser justos, Copilot para Microsoft 365 es bastante bueno en ciertas tareas internas. Es realmente útil para:
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Resumir reuniones: Puede darte un resumen rápido de una llamada de Teams, identificar las decisiones principales y listar las acciones a seguir.
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Dominar tu bandeja de entrada: Es útil para resumir largas cadenas de correos electrónicos en Outlook o redactar respuestas rápidas a tus compañeros de trabajo.
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Crear contenido: Puede extraer información de archivos en SharePoint y OneDrive para elaborar un primer borrador decente de un documento de política interna o una presentación de PowerPoint.
Dónde se queda corto para el soporte de cara al cliente
Los problemas comienzan cuando intentas aplicar esta herramienta general al mundo muy específico del soporte al cliente.
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Sin integración nativa con la mesa de ayuda: Copilot no fue diseñado para vivir dentro de una mesa de ayuda. No puede simplemente etiquetar, enrutar o cerrar tickets en plataformas como Zendesk o Jira Service Management. Intentar que haga estas tareas básicas de soporte requiere un trabajo de desarrollo personalizado que a menudo es caro y propenso a fallar.
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No aprende de conversaciones reales: Copilot obtiene su conocimiento de documentos formales. No aprende de las miles de conversaciones reales y matizadas que tu equipo ya ha tenido con los clientes. Esto significa que pasa por alto el tono de voz real de tu marca y las soluciones ingeniosas que tus mejores agentes utilizan para resolver problemas difíciles.
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No puedes probarlo de forma segura: Implementar Copilot para Microsoft 365 es un poco como dar un salto a ciegas. No hay un «modo de simulación» integrado para ver cómo habría manejado tus tickets de clientes anteriores. No puedes predecir su tasa de resolución o verificar su precisión antes de dejar que hable con clientes reales.
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Te da resúmenes, no ideas: Puede decirte lo que dice un documento, pero no analizará tus tendencias de soporte para decirte dónde tiene lagunas tu base de conocimientos o qué nuevos artículos de ayuda deberías escribir para anticiparte a futuros tickets.
Consejo profesional: Aquí es donde una herramienta de IA creada específicamente para soporte, como eesel AI, realmente brilla. eesel está diseñada para resolver exactamente estos problemas. Se conecta directamente a tu mesa de ayuda, aprende automáticamente de tus tickets pasados y te ofrece un modo de simulación para que puedas probarlo todo sin ningún riesgo antes de ponerlo en marcha.
Los costes ocultos: precios y configuración de Microsoft Copilot explicados
El precio que ves en el sitio web rara vez es la historia completa, y para una plataforma tan grande como Copilot, el coste total es lo que realmente debes vigilar.
Precios de Microsoft Copilot para Microsoft 365
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Coste de la licencia: 30 $ por usuario, por mes.
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Compromiso: Se factura anualmente, lo que significa que estás comprometido a un pago de 360 $ por cada usuario durante todo el año. No hay una opción mensual flexible, lo que es difícil para los equipos que solo quieren probarlo.
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Requisitos previos: Este es un punto importante. No puedes simplemente comprar Copilot. Cada usuario también necesita una licencia de Microsoft 365 Business Standard/Premium o E3/E5, lo que aumenta considerablemente el coste total por persona.
El coste real de empezar
La tarifa de la licencia es solo el comienzo del gasto. El coste real está en el tiempo y los recursos necesarios para ponerlo en marcha.
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Recursos de TI: Es probable que tus administradores de TI dediquen mucho tiempo a la configuración inicial, auditando los permisos de datos y realizando un mantenimiento continuo para asegurarse de que la información sensible no se exponga a las personas equivocadas.
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Honorarios de consultoría: Debido a su complejidad, muchas empresas terminan pagando a consultores caros para que les ayuden a implementarlo de manera segura y efectiva.
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Tiempo de formación: Copilot es una herramienta potente, pero también extensa. Tu equipo necesitará una formación sólida para aprender a usarla bien sin causar problemas.
En comparación, soluciones como eesel AI ofrecen precios claros y predecibles con planes mensuales flexibles que puedes cancelar en cualquier momento. Y como está diseñada para ser autoservicio, puedes empezar en minutos sin un proyecto de implementación masivo y que consuma mucho tiempo.
El camino más inteligente hacia la automatización del soporte con eesel AI
Mientras que Microsoft Copilot puede ser un buen generalista para empresas que ya están inmersas en el mundo de Microsoft, los equipos de soporte y TI necesitan un especialista. La complejidad, el ecosistema cerrado y la falta de características diseñadas específicamente en Copilot crean problemas que las plataformas especializadas están diseñadas para resolver desde el primer día.
eesel AI fue creada específicamente para equipos de soporte. Está diseñada para ser potente sin ser complicada.
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Ponte en marcha en minutos, no en meses: Es una plataforma verdaderamente autoservicio. Con integraciones de un solo clic para tu mesa de ayuda y otras fuentes de conocimiento, puedes estar operativo el mismo día que te registras.
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Conecta todo tu conocimiento: No te quedes atrapado en un solo ecosistema. eesel AI se conecta instantáneamente a herramientas que no son de Microsoft como Confluence y Notion, y lo más importante, aprende de todos tus tickets de soporte anteriores.
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Prueba con confianza: Utiliza el modo de simulación para ver exactamente cómo se desempeñará la IA en tus tickets del mundo real y calcula tu ROI potencial antes de activarla para un solo cliente.
*El modo de simulación de eesel AI permite a los equipos de soporte probar el rendimiento de la IA en tickets anteriores antes de su lanzamiento, proporcionando una forma libre de riesgos para medir la precisión y el ROI potencial.*Próximos pasos y conclusiones clave
Este resumen de Copilot debería dejar una cosa clara: Microsoft Copilot es un asistente de IA potente para empresas que viven y respiran Microsoft y quieren mejorar la productividad interna general. Puede ayudar a tu equipo a redactar documentos, resumir reuniones y gestionar sus bandejas de entrada más rápido.
Pero para un trabajo de alto riesgo como el soporte al cliente, su enfoque único para todos deja algunas lagunas importantes. La falta de integraciones directas con la mesa de ayuda, la incapacidad de aprender de herramientas fuera del ecosistema de Microsoft y la ausencia de características de seguridad para la implementación lo convierten en una opción difícil para la mayoría de los equipos de soporte.
Una herramienta general simplemente no puede hacer el trabajo de un especialista. Para los equipos que quieren automatizar el soporte, reducir los tiempos de respuesta y realmente hacer más felices a los clientes, una plataforma de IA diseñada específicamente es una opción mucho más efectiva y eficiente.
No te conformes con una herramienta que no fue diseñada para las necesidades reales de tu equipo. Explora una solución que fue construida desde cero para resolver los verdaderos desafíos del soporte al cliente.
Este vídeo de Microsoft explica qué es Microsoft 365 Copilot y cómo puede utilizarse como asistente de IA para aumentar la productividad.
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Preguntas frecuentes
Microsoft Copilot es el nombre de una marca para un conjunto de asistentes impulsados por IA integrados en productos de Microsoft como Windows y las aplicaciones de Microsoft 365. Utiliza modelos de lenguaje grandes como GPT-4o y DALL-E 3 para ayudar a los usuarios con tareas, extrayendo información de la web pública y, para las versiones empresariales, de los datos internos de tu empresa a través de Microsoft Graph.
Hay varias versiones clave: Copilot estándar (gratuito, para particulares), Copilot Pro (actualización de pago para particulares), Copilot para Microsoft 365 (para empresas, integrado en las aplicaciones de M365) y Copilot Studio (para que los desarrolladores creen bots de IA personalizados). Cada uno sirve a un usuario y propósito diferente.
Las versiones gratuita y Pro solo acceden a datos de la web pública, no a los documentos o chats internos de tu empresa, y carecen de una integración segura con Microsoft Graph. Usarlas para trabajos sensibles plantea riesgos significativos para la privacidad de los datos, ya que no hay garantía de que tus datos no se utilicen para entrenar modelos públicos.
Copilot para Microsoft 365 carece de integración nativa con plataformas de mesa de ayuda, por lo que no puede etiquetar, enrutar o cerrar tickets directamente sin un desarrollo personalizado. Tampoco aprende de las conversaciones matizadas con los clientes ni ofrece un modo de simulación para realizar pruebas seguras antes de su implementación en vivo.
Los costes ocultos incluyen recursos de TI sustanciales para la configuración inicial y auditorías continuas de permisos de datos, posibles honorarios de consultoría para una implementación segura y la formación necesaria del equipo. Estos factores pueden hacer que el coste total de propiedad sea significativamente más alto que solo la tarifa por usuario.
Implementar Copilot para Microsoft 365 es un proyecto significativo, no un simple cambio. Requiere una auditoría detallada de los datos y permisos de tu empresa, junto con un tiempo considerable de TI para configurarlo de forma segura, lo que a menudo puede extenderse a un proceso de varios meses.
