Una guía práctica de la IA conversacional en ITSM

Si trabajas en un service desk de TI, probablemente conozcas la sensación. El volumen de tickets se dispara, los empleados esperan respuestas al instante y la presión para que todo el entorno de trabajo digital funcione sin problemas es implacable. Seamos sinceros, las herramientas tradicionales y los procesos manuales ya no dan abasto.

Aquí es donde la IA conversacional en ITSM puede ayudar de verdad. Ya no es un concepto lejano; es una herramienta práctica que los equipos de TI están usando ahora mismo para aligerar la carga. Esta guía te explicará en qué consiste la IA conversacional para la Gestión de Servicios de TI (ITSM), qué puede hacer por tu equipo, por qué algunas de las plataformas de IA más antiguas no dan en el clavo y cómo elegir la solución adecuada (sin empezar un proyecto que tardará medio año en terminarse).

¿Qué es la IA conversacional en ITSM?

Primero, aclaremos de qué estamos hablando. La Gestión de Servicios de TI (ITSM, por sus siglas en inglés) es todo el sistema que los equipos de TI utilizan para gestionar la prestación de sus servicios de principio a fin. Esto abarca todas las tareas básicas con las que lidias a diario, como la gestión de incidentes, el manejo de solicitudes de servicio y el mantenimiento de una base de conocimiento actualizada.

La IA conversacional, por otro lado, es mucho más inteligente que los simples chatbots del pasado que solo buscaban palabras clave. Utiliza tecnologías como el Procesamiento del Lenguaje Natural (PLN) para entender lo que la gente dice y responder de una manera que se siente sorprendentemente humana. Está diseñada para una conversación real, no solo para soltar respuestas predefinidas.

Cuando unes estos dos conceptos, la IA conversacional en ITSM utiliza esta tecnología inteligente para optimizar el soporte de TI. Permite a los empleados obtener ayuda simplemente haciendo preguntas en un lenguaje normal y cotidiano, a menudo directamente en las herramientas de chat que usan todo el día, como Slack o Microsoft Teams. Es un gran cambio en comparación con rellenar formularios engorrosos; ahora basta con una charla rápida para resolver las cosas.

Qué hace realmente la IA conversacional en una configuración moderna de ITSM

Entonces, ¿qué hace la IA conversacional en un flujo de trabajo de ITSM real? Se trata de abordar los problemas comunes que ralentizan a tu equipo de TI y frustran a tus compañeros.

Clasificación y enrutamiento automatizado de tickets

Todos hemos visto tickets desaparecer en el agujero negro de la cola de soporte de TI, esperando a que alguien los clasifique y asigne manualmente. Es lento, ineficiente y fácil cometer errores. La IA conversacional ayuda a solucionar esto leyendo inmediatamente el contenido de un nuevo ticket o un mensaje en Slack. Puede identificar el tema, evaluar la urgencia y enviarlo a la persona o equipo adecuado automáticamente.

Las mejores herramientas pueden conectarse directamente al helpdesk que ya utilizas, ya sea Zendesk o Jira Service Management, y poner en marcha este proceso sin obligarte a renovar todo tu sistema.

Autoservicio 24/7 y respuestas instantáneas

Piensa en la IA conversacional como tu nueva primera línea de soporte. Puede gestionar todas las preguntas comunes y repetitivas que consumen tanto tiempo de tu equipo, como el restablecimiento de contraseñas, las solicitudes de acceso a software o la solución de problemas sencillos de la VPN.

Imagina que un empleado escribe "No me puedo conectar a la VPN" en Slack a las 10 de la noche. En lugar de que eso se convierta en un ticket que se queda ahí hasta la mañana siguiente, la IA puede guiarlo a través de los pasos para solucionar el problema en ese mismo momento. El ticket nunca se crea, el empleado vuelve al trabajo y tus agentes humanos no tuvieron que mover un dedo.

Una ilustración de la IA conversacional en ITSM proporcionando respuestas instantáneas a la pregunta de un empleado directamente en Slack.

Gestión inteligente del conocimiento

La base de conocimiento de tu empresa solo es útil si la gente puede encontrar lo que necesita. Con demasiada frecuencia, los artículos de ayuda están desactualizados, son difíciles de encontrar o están enterrados bajo una montaña de otros documentos. La IA conversacional funciona como un asistente de búsqueda superinteligente, encontrando la respuesta correcta en todas tus diferentes fuentes de conocimiento, no solo en el centro de ayuda oficial.

-A diferencia de las herramientas que solo pueden buscar en un lugar, las soluciones modernas pueden recopilar información de toda tu empresa. Esto incluye artículos en Confluence, documentos en Google Docs e incluso las soluciones escondidas en antiguos tickets de soporte. Esto ayuda a garantizar que los empleados obtengan una respuesta clara y correcta. Algunas plataformas pueden incluso señalar lagunas en tu documentación y ayudarte a redactar nuevos artículos basados en resoluciones de tickets exitosas, lo que evita que tu base de conocimiento quede obsoleta.

Esta infografía muestra cómo la IA conversacional en ITSM se conecta a diversas fuentes de conocimiento como Confluence, Google Docs y tickets pasados para proporcionar respuestas unificadas.

Los problemas de las plataformas antiguas

No todas las IA son iguales. Muchas empresas han intentado usar IA para ITSM y se han decepcionado porque las plataformas tradicionales suelen tener algunas desventajas importantes. Aquí es donde suelen fallar.

Implementación larga y complicada

Piensa en la última vez que compraste software empresarial. Probablemente fue un suplicio, ¿verdad? Meses de llamadas de ventas, batallas con el departamento de compras y consultores caros solo para poner las cosas en marcha. Las grandes y complejas plataformas como ServiceNow pueden hacer mucho, pero son conocidas por tardar mucho tiempo en implementarse.

La mayoría de nosotros no tenemos seis meses para esperar a ver si una herramienta va a funcionar. La nueva expectativa es la simplicidad y la velocidad. Las plataformas modernas como eesel AI están diseñadas para ser de autoservicio, permitiéndote conectar tu helpdesk y empezar en minutos, no en meses. No deberías tener que contratar a todo un equipo de especialistas solo para activar un asistente de IA.

Automatización rígida sin control real

Muchas herramientas de IA son una especie de "caja negra". Pulsas un interruptor y simplemente intentan hacerse cargo de todo. Esto a menudo resulta contraproducente, con la IA cometiendo errores, dando respuestas seguras pero incorrectas y simplemente creando más frustración. Cuando eso sucede, la gente pierde la confianza y vuelve directamente a molestar a los agentes humanos.

Los gerentes de TI necesitan tener el control. Deberías poder decidir exactamente qué tipo de tickets gestiona la IA y cuáles deben ir siempre a una persona. En lugar de un sistema de todo o nada, necesitas un motor que te permita crear flujos de trabajo personalizados. Con eesel AI, por ejemplo, puedes crear reglas específicas para automatizar solicitudes sencillas de Nivel 1 mientras te aseguras de que cualquier cosa complicada se escale de manera fiable. Incluso puedes establecer la personalidad de la IA, su tono de voz y las acciones específicas que puede realizar.

Una captura de pantalla de la interfaz de eesel AI, que demuestra cómo los gerentes de TI pueden establecer reglas específicas y barreras de seguridad para la IA conversacional en ITSM.

Conocimiento aislado y aprendizaje limitado

Una razón enorme por la que muchas herramientas de IA para ITSM fallan es que solo pueden aprender de una única base de conocimiento perfectamente organizada. Esto ignora por completo la mina de oro de conocimiento práctico que se encuentra en tus tickets de soporte anteriores, wikis internos y todas esas conversaciones de Slack.

¿El resultado? La IA da respuestas genéricas y poco útiles porque no tiene el contexto del mundo real de cómo tu equipo realmente resuelve los problemas. Un sistema verdaderamente inteligente necesita conectar todo tu conocimiento. En eesel AI, hacemos esto conectándonos a tu helpdesk, wiki y documentos internos. La IA incluso se entrena con los datos de tus tickets pasados desde el primer día, por lo que aprende la voz y las soluciones de tu equipo y puede empezar a dar respuestas útiles de inmediato.

Cómo elegir y configurar la solución de IA conversacional adecuada

¿Listo para probar la IA conversacional? Esto es lo que debes buscar para asegurarte de elegir una herramienta que realmente ayude a tu equipo en lugar de crear más trabajo.

Opta por una configuración de autoservicio y resultados rápidos

Ten cuidado con cualquier herramienta que te obligue a pasar por una llamada de ventas obligatoria o una demostración enlatada solo para ver cómo funciona. Hoy en día, deberías poder registrarte y probar una herramienta por ti mismo. Esto permite a tu equipo ver si es una buena opción sin enredarse en un largo y burocrático proceso de compra.

Busca una solución que puedas configurar por tu cuenta. Si puedes conectar tu helpdesk y empezar a verla funcionar en menos de una hora, has encontrado una herramienta creada para la forma en que trabajamos hoy.

Busca una herramienta con un potente modo de simulación sin riesgos

Activar una nueva IA puede parecer un acto de fe. ¿Cómo sabes que no se descontrolará y molestará a tus empleados? Por eso, un modo de simulación es una característica imprescindible. La capacidad de probar de forma segura tu IA en miles de los tickets pasados de tu equipo es una gran ventaja.

Antes de dejar que interactúe con los empleados, una buena herramienta debería permitirte ejecutar una simulación completa. El modo de simulación único de eesel AI te muestra exactamente cómo habría respondido la IA a tus tickets pasados. Esto te da una buena idea de tu tasa de automatización potencial y señala al instante cualquier área donde tu base de conocimiento podría estar un poco floja. Elimina todas las conjeturas del lanzamiento.

Una captura de pantalla del modo de simulación en eesel AI, que prueba cómo la IA conversacional en ITSM habría gestionado los tickets pasados.

Asegúrate de que los precios sean transparentes y predecibles

Presta atención a los modelos de precios que cobran "por resolución" o "por ticket automatizado". Esto puede llevar a costes impredecibles y básicamente te penaliza por usar la herramienta con éxito. Cuanto más automatices, más pagas.

En su lugar, busca proveedores que ofrezcan niveles basados en características con límites claros, como un número determinado de interacciones de IA al mes. Esto facilita la elaboración de presupuestos. Y no te quedes atado a un contrato a largo plazo antes de estar seguro. Un proveedor que confía en su producto ofrecerá un plan mensual flexible que puedes cancelar en cualquier momento, como los planes que ofrece eesel AI.

Comparativa de algunas plataformas de IA conversacional

Cuando empieces a buscar, verás que los precios y las características pueden complicarse bastante rápido. Aquí tienes un vistazo rápido a algunos de los principales actores.

• ServiceNow Virtual Agent: Es una plataforma muy potente a nivel empresarial. Sin embargo, su precio no es público y tienes que pasar por un proceso de ventas completo para obtener un presupuesto. Para muchos equipos, la complejidad y el coste simplemente no son una buena opción.

• Zendesk AI: Zendesk incluye sus funciones de IA en sus planes "Suite". La IA básica viene con el plan Suite Team a 55 $ por agente/mes (facturado anualmente), pero si quieres funciones más avanzadas, como un copiloto para agentes, tienes que comprar complementos. Esto puede hacer que tu factura final sea difícil de precisar.

• Freshservice: Al igual que Zendesk, el asistente de IA de Freshservice, "Freddy AI", suele ser un complemento. Por ejemplo, en su plan Pro (99 $/agente/mes), el Freddy AI Copilot cuesta 29 $ adicionales por agente/mes. Solo obtienes el agente de IA completo en su plan Enterprise, que tiene precios personalizados.

• eesel AI: Por el contrario, eesel AI tiene un modelo de precios sencillo y todo incluido que es fácil de entender. Todos los productos principales (Agente de IA, Copiloto, Clasificación) están incluidos en todos los planes, y nunca te cobramos por resolución.

El beneficio es bastante claro: eesel AI te ofrece costes predecibles sin cobrarte extra por las funciones que más necesitas.

El futuro de ITSM es la IA conversacional

La IA conversacional en ITSM está pasando de ser un extra agradable a algo que todo equipo de TI necesita para operar de manera eficiente y mantener contentos a los empleados. La tecnología finalmente está a la altura de su promesa.

Pero tener éxito no se trata solo de elegir cualquier herramienta de IA. Se trata de elegir una solución moderna que sea fácil de configurar, te dé control total sobre lo que se automatiza y aprenda de todo el conocimiento único que tu empresa ya posee. Al encargarse de las tareas repetitivas y dar a la gente respuestas instantáneas, puedes liberar a tu equipo de TI de estar constantemente apagando fuegos y permitirles centrarse en ser socios estratégicos para el negocio.

¿Listo para ver lo rápido que puedes automatizar tu soporte de TI? Prueba eesel AI y podrás estar en marcha en minutos, no en meses.