Cómo escribir un guion para un chatbot: Una guía paso a paso

Seamos honestos, todos hemos estado atrapados en una conversación con un chatbot terrible. Ya sabes, ese que sigue repitiendo "No entiendo," ofrece respuestas inútiles y te dan ganas de lanzar tu laptop por la ventana. Un buen guion para un chatbot es la diferencia entre ese escenario de pesadilla y una interacción genuinamente útil, casi humana.

El secreto no está solo en la tecnología; está en las palabras. Un buen guion es el plano para una conversación fluida que realmente resuelve problemas y hace que las personas se sientan escuchadas. Esta guía te llevará paso a paso a través de cómo escribir un guion para un chatbot que funcione. Iremos desde una página en blanco hasta un flujo conversacional completamente probado que refleje tu marca y deje a los clientes felices, no horrorizados.

Lo que necesitarás para escribir un guion efectivo para un chatbot

Antes de lanzarte a escribir diálogos, es útil tener todo en orden. Piensa en esto como tu trabajo de preparación, hacerlo ahora te ahorrará muchos dolores de cabeza más tarde.

• Un objetivo claro: ¿Cuál es la cosa más importante que quieres que haga este bot? ¿Es para responder preguntas comunes, calificar prospectos de ventas o ayudar a las personas a reservar citas? Sé específico.

• Un mapa del recorrido de tu cliente: Necesitas saber dónde están los usuarios en tu sitio y qué probablemente están tratando de lograr en ese momento.

• Las pautas de voz de tu marca: Cada empresa tiene una personalidad. Tener un documento que describa tu tono mantiene la conversación del bot consistente con tu marca.

• Una plataforma de chatbot: Necesitarás la herramienta adecuada para construir, guionar y lanzar tu bot. Aunque hay muchas opciones, elegir una que simplifique las pruebas y te permita implementar cosas gradualmente, como eesel AI, puede prevenir muchos errores de cara al público.

Cómo escribir un guion para un chatbot en 7 pasos

Escribir un guion es parte psicología y parte lógica. Se trata de meterse en la cabeza de tu usuario mientras construyes una conversación que fluya suavemente. Sigue estos siete pasos, y estarás en buen camino.

Paso 1: Define el objetivo principal de tu guion para el chatbot

Primero lo primero: decide cuál es la tarea principal de tu chatbot. Un bot que intenta ser un todoterreno generalmente termina siendo un maestro de nada. ¿Estás tratando de reducir los tickets de soporte repetitivos? ¿Capturar prospectos para tu equipo de ventas? ¿Guiar a nuevos usuarios a través de tu producto? Cuanto más enfocado estés, mejor.

Por ejemplo, en lugar de un objetivo vago como "mejorar el soporte al cliente," sé realmente específico:

• Soporte: "Responder automáticamente preguntas sobre el estado de los pedidos."

• Ventas: "Calificar prospectos en la página de precios preguntando sobre el tamaño de su empresa."

• Marketing: "Reservar una demostración para cualquiera que haya visto nuestro video de recorrido del producto."

Tener un objetivo claro es como tener una Estrella del Norte para tu guion. Mantiene la conversación en el camino correcto y evita que se desvíe hacia territorios poco útiles.

Paso 2: Mapea el recorrido del usuario y el contexto

Un guion que funciona perfectamente en tu página de precios probablemente será un desastre total en tu página de soporte. El contexto es el rey. Antes de escribir una sola línea de diálogo, piensa en dónde aparecerá el chatbot y qué probablemente está sintiendo el usuario en ese momento exacto.

Hazte algunas preguntas simples:

• ¿En qué página están? (¿La página de inicio? ¿Una página de pago? ¿Un artículo de ayuda específico?)

• ¿Qué probablemente están tratando de hacer? (¿Solo navegando? ¿Comparando características? ¿Tratando de arreglar algo que está roto?)

• ¿Cómo probablemente se sienten? (¿Curiosos? ¿Confundidos? ¿Frustrados? ¿Listos para comprar?)

Alguien en una página de producto está sopesando sus opciones. Tu guion debería ser útil, tal vez ofreciendo comparar características o encontrar una reseña de cliente. Pero un usuario que acaba de ver un mensaje de error? Probablemente esté molesto. Tu guion necesita ser empático, tranquilizador y enfocado en encontrar una solución, rápido.

Paso 3: Crea una personalidad y tono de voz

Tu chatbot es básicamente un empleado digital, así que su personalidad debería coincidir con el estilo de tu empresa. ¿Es tu marca formal y profesional, o eres más casual y ingenioso? Sea lo que sea, tu bot necesita estar en la misma sintonía.

Comienza definiendo algunos rasgos clave:

• Tono: ¿Es amigable y servicial? ¿Empático y paciente? ¿O directo y profesional?

• Lenguaje: ¿Usarás contracciones como "estás" y "es" para sonar más natural? ¿Son aceptables los emojis o GIFs, o no encajan con tu marca?

• Persona: Darle un nombre a tu bot puede hacerlo sentir más como parte del equipo. Solo asegúrate de dejar claro que es un bot para que la gente sepa qué esperar.

Clavar el tono correcto puede ser complicado, pero la IA moderna puede darte una gran ventaja. Por ejemplo, un agente de IA de eesel AI puede aprender de miles de conversaciones pasadas de tu equipo en mesas de ayuda como Zendesk o Freshdesk. Automáticamente capta la voz única de tu marca, por lo que cada respuesta automatizada suena como si viniera de uno de tus propios miembros del equipo, sin que tengas que guionar cada último detalle.

Paso 4: Esboza el flujo de la conversación

Ahora es el momento de trazar el camino de la conversación. Un diagrama de flujo simple es una excelente manera de ver cómo un usuario podría moverse a través del diálogo y planificar para diferentes giros y vueltas. Toda buena conversación tiene un claro comienzo, medio y final.

Aquí tienes una estructura básica a seguir:

• El Inicio: Comienza con un saludo cálido que explique rápidamente con qué puede ayudar el bot.

• La Guía: Usa botones o respuestas rápidas para guiar al usuario en la dirección correcta. Esto evita que escriban algo aleatorio y se queden atascados.

• Los Detalles: Averigua qué información necesitas para resolver su problema, como un número de pedido o dirección de correo electrónico.

• La Solución: Dales la respuesta, completa la tarea o pasa la conversación a un humano.

• El Cierre: Termina el chat educadamente. Un simple "¿Eso resolvió tu problema?" es muy útil para asegurarte de que realmente estén satisfechos.

Por ejemplo, un usuario que pide "Rastrear mi pedido" sería solicitado por su número de pedido, se le mostraría el estado del envío y luego se le preguntaría si necesita algo más. Alguien con una "Pregunta de facturación" podría ser solicitado por su ID de cuenta antes de recibir un enlace al artículo de ayuda correcto.

Paso 5: Escribe diálogos claros y concisos para el guion del chatbot

Con tu diagrama de flujo listo, puedes comenzar a escribir los mensajes reales. Para que la conversación se sienta natural, ten en cuenta estas cosas.

• Mantenlo corto. Cada burbuja de mensaje debería tener solo una o dos oraciones. Nadie quiere leer una novela en una pequeña ventana de chat.

• Mantenlo simple. Deshazte de la jerga y los términos técnicos. Escribe como hablas. Si no lo dirías a un compañero de trabajo en persona, no lo pongas en tu guion.

• Guía con botones. Siempre que sea posible, usa botones o respuestas rápidas en lugar de pedir texto abierto. Reduce errores tipográficos y mantiene al usuario avanzando sin frustración.

• Una idea a la vez. No pidas el nombre, correo electrónico y problema de alguien todo en un mensaje masivo. Divídelo. Pide su nombre, espera la respuesta, luego pide su correo electrónico. Se siente mucho más como un verdadero ida y vuelta.

Consejo Profesional: Lee tu guion en voz alta. Si suena torpe o robótico cuando lo dices, se sentirá así para tus usuarios. Sigue ajustándolo hasta que suene natural.

Paso 6: Planifica para escalaciones y transferencias a humanos

Seamos realistas: ningún bot es perfecto. No va a poder manejar cada pregunta que se le presente. Una parte no negociable de cualquier buen guion es una "vía de escape", una forma clara y simple para que los usuarios hablen con una persona. No hay nada más frustrante que un bot que sigue diciendo "Lo siento, no puedo ayudar con eso" en un bucle.

Tu guion tiene que saber cuándo rendirse y pasar el testigo. Aquí es donde muchas plataformas de chatbot crean problemas, forzándote a un enfoque de todo o nada que o funciona o falla espectacularmente. Una plataforma más flexible como eesel AI te permite construir un flujo de trabajo más inteligente. Puedes establecer reglas para automatizar solo los temas en los que estás 100% seguro (como el seguimiento de pedidos) y enviar automáticamente todo lo demás a tu equipo. Esto te da control total y asegura que los problemas complicados siempre lleguen a un experto humano sin volver loco al cliente.

Paso 7: Prueba y refina tu guion de chatbot

No lanzarías un nuevo sitio web sin probarlo, y lo mismo ocurre con tu chatbot. Pero, ¿cómo puedes estar seguro de que funciona sin desatar un bot potencialmente roto en tus clientes reales? Tratar de arreglar un guion que ya está en vivo es como tratar de arreglar un avión mientras está en el aire.

Aquí es donde la simulación es un salvavidas total. Las mejores plataformas de IA, incluyendo eesel AI, tienen un modo de simulación. Te permite ejecutar tu nuevo guion contra miles de tus tickets de soporte pasados en un entorno seguro y fuera de línea. Puedes ver exactamente cómo el bot habría manejado preguntas reales de clientes, obtener una sólida predicción de su tasa de resolución y detectar cualquier frase incómoda o laguna de conocimiento antes de que alguien más lo haga. Esto te permite afinar tu guion con datos reales, para que puedas lanzarlo con confianza.

Errores comunes en guiones de chatbot a evitar

Incluso con las mejores intenciones, es fácil caer en algunas trampas comunes. Mantén un ojo en estos mientras escribes y editas tu guion:

• Ocultar el botón de "hablar con un humano": Este es el pecado capital de los chatbots. No hagas que la gente se sienta atrapada. Siempre dales una salida obvia.

• Escribir muros de texto: Es un chat, no un libro de texto. Mantén los mensajes cortos, dulces y fáciles de escanear.

• Olvidar establecer expectativas: Tu primer mensaje siempre debe dejar claro que están hablando con un bot y darles una idea general de lo que puede hacer.

• Ignorar los datos: Tu trabajo no termina una vez que lanzas. Presta atención a tus análisis. ¿Dónde se atascan o se rinden las personas? Usa esa información para tapar los agujeros en tu guion.

• Usar un guion único para todos: El chat en tu página de inicio debería sonar diferente al de tu página de soporte técnico. Adapta tus mensajes para ajustarse al contexto del usuario.

Aprende cómo escribir un guion efectivo para un chatbot con 6 consejos prácticos y ejemplos.

La manera más inteligente de construir y lanzar tu guion de chatbot

Escribir un buen guion es una gran parte del rompecabezas, pero la plataforma que uses para ejecutarlo es lo que realmente determinará qué tan exitoso serás. Los constructores de chatbots de la vieja escuela a menudo significan semanas de guiones manuales y lanzamientos arriesgados, de prueba y error. Afortunadamente, hay una mejor manera.

eesel AI fue creado para hacer todo este proceso más simple y seguro. Puedes tener un bot en vivo en minutos, entrenarlo con tu conocimiento existente de lugares como Google Docs o Confluence con integraciones de un solo clic, y construir guiones flexibles con un editor de flujo de trabajo sin código. Lo mejor de todo, puedes probar todo en nuestro modo de simulación antes de que un solo cliente lo vea.

¿Listo para construir un chatbot con el que la gente realmente disfrute hablar? Prueba eesel AI gratis o reserva una demostración hoy.