Cómo usar la Chat API en Zendesk: Una guía paso a paso

Así que, usted está buscando crear una integración personalizada, extraer algunos datos de chat para un informe o automatizar algunos flujos de trabajo en Zendesk. Es un gran objetivo. El uso de la API le otorga el poder de personalizar realmente la plataforma para que se adapte a las necesidades específicas de su equipo.

Zendesk es una plataforma madura y confiable, y parte de esa fortaleza proviene de la amplia variedad de herramientas para desarrolladores que ofrece. Ya sea que esté trabajando con el Chat en vivo (Live Chat) clásico o con la nueva plataforma de Mensajería (Messaging), Zendesk proporciona una amplia gama de diferentes APIs para elegir: REST, Real-Time y más. Si bien tener tantas opciones demuestra la profundidad de la plataforma, contar con una guía ayuda a encontrar el punto de partida perfecto.

Esta guía está aquí para ayudarle a navegar por estas poderosas herramientas. Recorreremos un proceso claro y paso a paso para usar la Chat API clásica que proporciona Zendesk. Le mostraremos cómo elegir las herramientas adecuadas para sus objetivos y lo guiaremos desde sus primeros pasos hasta la realización de su primera llamada exitosa a la API.

Qué necesitará para comenzar con la Chat API de Zendesk

Antes de sumergirnos en los pasos, hagamos una revisión rápida para asegurarnos de que tiene todo lo necesario. Organizar esto ahora hará que el proceso sea muy fluido.

Aquí tiene una lista de verificación rápida:

• Una cuenta de Zendesk con acceso a la API. Esto está disponible en los planes Zendesk Suite Team y superiores. Zendesk ofrece planes por niveles para adaptarse a diferentes tamaños de equipo y necesidades.

• Permisos de administrador. Deberá ser administrador en su cuenta de Zendesk para generar las claves de la API. Esto garantiza que sus integraciones se manejen de forma segura.

• Un cliente de API. Necesitará una forma de enviar solicitudes a la API. Una herramienta como Postman es fantástica para esto porque le permite probar llamadas a la API con una interfaz profesional. Alternativamente, puede usar cURL directamente en su terminal o utilizar su lenguaje de programación favorito.

• Conocimientos básicos de REST APIs. Tener una familiaridad básica con conceptos como puntos de conexión (endpoints), solicitudes GET y encabezados de autorización (authorization headers) le ayudará a aprovechar al máximo el robusto ecosistema de desarrolladores de Zendesk.

Una guía paso a paso para usar la Chat API de Zendesk

Muy bien, ahora que tiene todas sus herramientas listas, manos a la obra. Comenzaremos analizando el panorama de Zendesk y luego pasaremos a una llamada de API real.

Paso 1: Comprender el panorama de la Chat API de Zendesk (Chat vs. Messaging)

Zendesk ofrece un conjunto completo de herramientas de comunicación, incluidos dos productos de chat distintos: Chat en vivo (Live Chat) y Mensajería (Messaging). Ambos son soluciones potentes, y entender cuál está utilizando le ayudará a elegir la API correcta.

Zendesk Live Chat (El clásico) Este es el producto de chat original basado en sesiones que impulsa el servicio al cliente en tiempo real para miles de empresas. Es perfecto para conversaciones en vivo e inmediatas. Este producto utiliza un conjunto específico de APIs, incluida la Chat REST API, en la que nos enfocaremos en esta guía. Estas APIs están creadas para gestionar esas conversaciones en tiempo real, administrar agentes y extraer registros históricos de chat.

Zendesk Messaging Este es el enfoque moderno y omnicanal de Zendesk. Está diseñado para conversaciones asincrónicas, permitiendo a los clientes comunicarse a través de la web, el móvil o canales sociales como WhatsApp a su propio ritmo. Messaging aprovecha su propio kit de herramientas avanzado para desarrolladores, que incluye Sunshine Conversations.

Paso 2: Elija la API adecuada para su objetivo

Dentro del entorno de Live Chat, Zendesk ofrece varias APIs especializadas, cada una optimizada para una tarea específica.

Aquí tiene un resumen rápido de sus opciones:

• Chat REST API: Esta es una herramienta versátil que usará para la mayoría de las tareas. Utilícela para obtener programáticamente datos históricos de chat, recuperar transcripciones, administrar sus agentes y actualizar la información de chat. Usaremos esta en nuestro ejemplo.

• Real-Time Chat API: Esta es una API de streaming (transmisión) de alto rendimiento diseñada para el monitoreo en vivo. Si necesita un panel que muestre los chats activos o el estado de los agentes en tiempo real, esta es la elección perfecta.

• Conversations API (GraphQL): Aunque esta API se utilizaba para crear aplicaciones tipo agente, Zendesk ahora centra el desarrollo en herramientas más nuevas. Actualmente se encuentra en modo de mantenimiento, por lo que se recomienda usar la REST API para proyectos nuevos.

• Web SDK: Esta es una librería de JavaScript que le permite crear un widget de chat completamente personalizado, dándole un control total sobre la experiencia del usuario en su sitio.

Para que sea aún más claro, aquí tiene una tabla sencilla con estas opciones:

Nombre de la API	Tipo	Caso de uso principal	Estado
Chat REST API	REST	Recuperación de datos históricos, gestión de chats	Activa
Real-Time Chat API	REST / Streaming	Monitoreo de métricas en vivo y estado de agentes	Activa
Conversations API	GraphQL	Creación de bots y aplicaciones tipo agente	Modo de mantenimiento
Web SDK	JavaScript	Creación de un widget de chat frontal personalizado	Activa

Paso 3: Genere sus credenciales de API

Para interactuar con la API de forma segura, creará un cliente OAuth en su panel de Zendesk Chat. Esta es una forma segura y estándar de gestionar el acceso.

Aquí se explica cómo hacerlo:

1. Diríjase a su panel de Zendesk Chat. Puede encontrarlo en la bandeja de productos en su cuenta principal de Zendesk Support.

2. Vaya a Configuración > Cuenta y luego haga clic en la pestaña API y SDK.

3. Haga clic en el botón Agregar cliente de API.

4. Asigne a su cliente un Nombre de cliente (como "Integración de datos de chat") e ingrese el nombre de su Empresa. Para las URL de redireccionamiento, puede ingresar "https://localhost" para esta configuración.

5. Zendesk generará un ID de cliente (Client ID) y un Secreto de cliente (Client Secret). Asegúrese de guardar el Secreto de cliente de forma segura.

6. Estas credenciales le permitirán generar un token de acceso para sus solicitudes. Para esta guía, asumiremos que ya tiene listo su token de acceso.

Paso 4: Realice su primera llamada a la API

Ahora pasamos a la parte emocionante. Usemos sus credenciales para extraer una lista de sus chats más recientes.

El Punto de Conexión (Endpoint) Para obtener una lista de todos los chats, el punto de conexión es "GET /api/v2/chats".

Autenticación Incluirá su token de acceso en un encabezado de "Authorization" usando el formato: "Authorization: Bearer SU_TOKEN_DE_ACCESO".

Uso de cURL Ejecute este comando en su terminal, reemplazando SU_TOKEN_DE_ACCESO con su token real:

curl https://www.zopim.com/api/v2/chats \
  -H "Authorization: Bearer SU_TOKEN_DE_ACCESO"

La infraestructura confiable de Zendesk responderá con una lista de sus chats en formato JSON.

Ejemplo de respuesta Verá una respuesta detallada como esta:

{
  "chats": [
    {
      "id": "1A2B3C4D5E",
      "visitor": {
        "name": "Jane Doe",
        "email": "jane.doe@example.com"
      },
      "history": [
        {
          "type": "chat.msg",
          "display_name": "Jane Doe",
          "msg": "Hola, tengo una pregunta sobre mi pedido reciente.",
          "timestamp": 1678886400000
        },
        {
          "type": "chat.msg",
          "display_name": "Agente de soporte",
          "msg": "¡Hola Jane, será un placer ayudarle con eso!",
          "timestamp": 1678886460000
        }
      ],
      "timestamp": "2026-03-15T12:00:00Z"
    }
  ],
  "count": 1
}

¡Ha utilizado con éxito la Chat API que ofrece Zendesk! Ahora tiene acceso a los detalles del visitante, el historial de conversaciones y más.

Consejos para una experiencia fluida con la Chat API de Zendesk

A medida que cree integraciones más avanzadas, tener en cuenta estas mejores prácticas le ayudará a aprovechar al máximo las capacidades de Zendesk.

• 1. Elija la API que coincida con su producto: Debido a que Zendesk ofrece herramientas especializadas tanto para Live Chat como para Messaging, verifique siempre a qué producto se dirige. Esto garantiza que su código funcione perfectamente desde el primer día.

• 2. Respete los límites de frecuencia (Rate Limits) para la estabilidad: Para garantizar un alto rendimiento para todos los usuarios, la Chat API de Zendesk tiene un límite de frecuencia. Este suele ser de unas 200 solicitudes por minuto. Puede monitorear fácilmente el encabezado "X-Rate-Limit-Remaining" en la respuesta para gestionar sus llamadas de manera efectiva.

• 3. Enfóquese en las APIs modernas: Zendesk está innovando constantemente. Al usar sus APIs con soporte activo, como la Chat REST API, se asegura de que su proyecto se base en las bases más recientes y ricas en funciones.

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¡Felicidades! Ha explorado la Chat API que ofrece Zendesk y ha aprendido a generar credenciales y extraer datos. Esta es una excelente manera de personalizar su entorno.

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