¿Puede Intercom automatizar tareas? Una guía completa para 2025

Si trabajas en atención al cliente, es probable que tu lista de tareas pendientes sea interminable. Entre responder las mismas preguntas una y otra vez y hacer malabares con solicitudes urgentes, parece que nunca hay suficientes horas en el día. No es de extrañar que los equipos busquen formas de automatizar las tareas repetitivas. No se trata de pereza, sino de supervivencia y de ofrecer a los clientes las respuestas rápidas y útiles que esperan.

Así que, si usas Intercom, probablemente te estés haciendo la gran pregunta: ¿puede Intercom automatizar tareas?

La respuesta corta es sí, por supuesto. Pero la historia completa es un poco más complicada. Intercom te ofrece un par de formas de hacerlo, desde los sencillos "Workflows" (flujos de trabajo) basados en reglas hasta su agente de IA, Fin. ¿La pega? Cada uno viene con sus propios quebraderos de cabeza, especialmente en lo que respecta al coste y la flexibilidad.

Esta guía te explicará exactamente lo que Intercom ofrece para la automatización. Analizaremos lo bueno, lo malo y lo caro, y luego exploraremos una forma más moderna de hacer el trabajo sin tener que desmontar toda tu configuración.

¿Qué es la automatización de Intercom?

En esencia, Intercom es una plataforma para comunicarte con tus clientes. La "automatización de Intercom" consiste simplemente en usar sus funciones integradas para gestionar algunas de esas conversaciones sin que un humano tenga que intervenir. Hablamos de cosas como enviar automáticamente los nuevos chats al departamento correcto, responder preguntas frecuentes o solicitar la dirección de correo electrónico de un cliente desde el principio.

Básicamente, Intercom te ofrece dos tipos de automatización:

1. El método tradicional basado en reglas: Aquí es donde entran en juego funciones como los "Workflows" (flujos de trabajo) y las "Automatizaciones Simples". Funcionan con una lógica simple de "si pasa esto, haz aquello". Por ejemplo, si el mensaje de un cliente incluye la palabra "factura", entonces puedes dirigirlo automáticamente a tu equipo de facturación. Es directo y predecible.

2. El método impulsado por IA: Aquí es donde entra en juego "Fin", el propio agente de IA de Intercom. Fin está diseñado para ser más inteligente, entendiendo lo que un cliente realmente pregunta y encontrando respuestas en tus artículos de ayuda.

Ambos pueden ser útiles, pero como muchos gerentes de soporte han descubierto, también conllevan importantes inconvenientes en cuanto a su coste, flexibilidad y el tiempo que dedicarás a su mantenimiento. Profundicemos en ello.

Un vistazo más de cerca a las funciones de automatización de Intercom

Entremos en el meollo de las herramientas que te ofrece Intercom. A primera vista, parecen geniales, pero una vez que empiezas a usarlas en el mundo real, empiezan a aparecer algunas grietas.

Flujos de trabajo basados en reglas y automatizaciones simples

Los flujos de trabajo (Workflows) son tu primera parada para la automatización en Intercom. Puedes construir una serie de reglas que desencadenan acciones basadas en cosas como lo que escribe un cliente o quién es. Sinceramente, son bastante buenos para las tareas sencillas y predecibles.

Un vistazo a los flujos de trabajo basados en reglas de Intercom, que pueden automatizar tareas sencillas según condiciones predefinidas.

Podrías configurar un flujo de trabajo que etiquete cualquier conversación con "informe de error" y la envíe directamente a la cola de soporte técnico. O quizás uno que solicite automáticamente el número de pedido de un cliente si su mensaje contiene "¿dónde está mi pedido?". Son tareas sólidas que ahorran tiempo y liberan a tus agentes de la clasificación manual.

El problema es que las conversaciones con los clientes rara vez son sencillas o predecibles.

Este vídeo ofrece una introducción sobre cómo se pueden usar los Workflows en Intercom para automatizar diversas tareas y mejorar la eficiencia del equipo.

Aquí es donde estos sistemas basados en reglas empiezan a fallar:

• Son increíblemente rígidos. Los flujos de trabajo son como un tren sobre raíles. Mientras la conversación siga el camino exacto que has trazado, todo va bien. Pero en el momento en que un cliente pregunta algo ligeramente diferente o usa una palabra que no habías previsto, el tren descarrila. La automatización se rompe, el cliente se queda atrapado en un bucle y un humano tiene que intervenir para solucionar el desastre.

• El mantenimiento se convierte en una pesadilla. Cuando solo tienes unos pocos flujos de trabajo, es manejable. Pero a medida que tu empresa crece, también lo hace la complejidad. Pronto tienes docenas de flujos de trabajo, algunos de los cuales podrían incluso entrar en conflicto entre sí. Puede parecer que necesitas un ingeniero a tiempo completo solo para supervisar tus automatizaciones y asegurarte de que no se rompan. Simplemente no escala bien.

El agente de IA Fin para una automatización avanzada

Fin es la solución de Intercom para gestionar conversaciones más complejas y fluidas. Es un chatbot de IA que lee tu base de conocimientos para encontrar respuestas. Fin también se puede configurar para realizar acciones específicas, llamadas "Tareas de Fin" (Fin Tasks), como comprobar el estado de un pedido conectándose a otro sistema a través de una API.

Suena como un sueño, ¿verdad? Una IA que realmente puede hacer cosas. Desafortunadamente, la realidad para muchos equipos es un duro golpe de realidad.

La interfaz de pruebas de Fin, el agente de IA de Intercom, utilizada para una automatización más avanzada.

• El coste es elevado e impredecible. Este es el gran problema. Fin funciona con un modelo de pago por resolución. Pagas 0,99 $ por cada conversación que resuelve. Piénsalo bien. Si tienes una semana de mucho trabajo y Fin resuelve 1000 tickets, son casi 1000 $ añadidos a tu factura de Intercom. Este modelo de precios básicamente te penaliza por tener éxito con la automatización y convierte la elaboración de presupuestos en un juego de adivinanzas.

• Se vuelve técnico, y rápido. Configurar esas geniales "Tareas de Fin" (Fin Tasks) no es precisamente un paseo. Requiere conocimientos técnicos para trabajar con API, lo que significa que probablemente tendrás que quitar a un desarrollador de sus otros proyectos. Esto crea un cuello de botella y le quita el control al equipo de soporte, que debería poder crear y gestionar su propia automatización.

• Puede dar respuestas incorrectas. Fin es tan inteligente como el conocimiento con el que lo alimentas. Si tu centro de ayuda está un poco desordenado, tiene artículos antiguos o contiene información contradictoria, Fin puede confundirse. Cuando eso sucede, podría darle a un cliente una respuesta completamente equivocada, lo que a menudo es peor que no dar ninguna respuesta.

El verdadero coste de la automatización de Intercom

Al analizar la automatización de Intercom, no puedes fijarte solo en la cuota de suscripción mensual. El coste real es una mezcla de esa cuota base más el coste variable de Fin, basado en el uso.

Aquí tienes un vistazo rápido a los planes que incluyen funciones de automatización:

El problema aquí es esa tarifa por resolución. Crea una enorme incertidumbre para tu presupuesto. Podrías dudar en dejar que la IA gestione más tickets porque sabes que cada uno de ellos aumenta la factura. Te pone en un aprieto: o asumes los costes impredecibles o te quedas con el trabajo manual que agota a tu equipo.

Afortunadamente, las herramientas de IA modernas se están alejando de este tipo de precios. Una solución como eesel AI, por ejemplo, ofrece precios claros con planes que incluyen un gran paquete de interacciones de IA. Sabes exactamente lo que pagas cada mes, por lo que puedes automatizar todo lo que quieras sin preocuparte por una factura sorpresa.

Añadir una capa de IA dedicada a Intercom

¿Cuál es la alternativa? En lugar de quedarse atrapados en el ecosistema caro y rígido de Intercom, muchos equipos ahora están conectando su centro de ayuda a una plataforma de IA especializada. Piénsalo como añadir un turbocompresor a un coche que ya tienes. Mantienes el centro de ayuda al que tu equipo está acostumbrado, pero le añades un motor de automatización mucho más inteligente, flexible y rentable.

De esta manera, evitas el doloroso proceso de migrar a una plataforma completamente nueva y simplemente puedes hacer que las herramientas que ya tienes sean mucho, mucho mejores.

Lo que ganas al usar una plataforma de IA de terceros

Cuando conectas una herramienta de IA dedicada a Intercom, de repente obtienes un montón de capacidades que las herramientas nativas simplemente no pueden ofrecer:

• Una única fuente de verdad: Tu IA puede aprender de todo el conocimiento de tu empresa, no solo de los artículos en tu Centro de ayuda de Intercom. Esto podría incluir tus wikis internas en Confluence, documentos de diseño en Google Docs, o incluso los miles de tickets de soporte resueltos que se encuentran en Intercom. Más conocimiento significa respuestas más inteligentes y precisas.

• Tú tienes el control: Obtienes un control detallado sobre qué se automatiza y cómo. Puedes crear personajes de IA personalizados para que coincidan con el tono de voz de tu marca y construir acciones potentes sin necesidad de que un desarrollador escriba código.

• Una forma segura de empezar: Las mejores plataformas tienen un modo de simulación. Esto te permite probar tu IA en tus tickets de soporte anteriores para ver exactamente cómo habría respondido antes de dejar que hable con un solo cliente real. Elimina todas las conjeturas y el riesgo de empezar a operar.

• Costes predecibles: Finalmente, puedes liberarte de la trampa de los precios por resolución. Las herramientas de IA modernas utilizan planes de suscripción sencillos, por lo que puedes automatizar con confianza y tu factura no fluctuará enormemente de un mes a otro.

Cómo eesel AI mejora la automatización de Intercom

eesel AI fue creado para ser esa capa inteligente que se sitúa sobre las herramientas que ya usas. Se conecta directamente a tu centro de ayuda y le da una mejora importante con una automatización potente, personalizable y asequible.

• Empieza en minutos: En serio. eesel AI tiene una integración con Intercom que se activa con un solo clic. Puedes registrarte y ponerlo en marcha tú mismo sin necesidad de hablar con un vendedor o esperar a un desarrollador.

• Entrena con las mejores respuestas de tu equipo: Este es el ingrediente secreto. eesel AI aprende de las conversaciones pasadas de tu equipo en Intercom. Capta la voz de tu marca, aprende las soluciones a los problemas específicos de tus clientes y empieza a ofrecer respuestas precisas y útiles de inmediato.

• Prueba todo con el modo de simulación: Esto es lo que realmente diferencia a eesel AI. Antes de activar el agente de IA, puedes ejecutar una simulación con miles de tus tickets históricos. Te da una previsión clara de tu tasa de automatización potencial y te permite revisar cada una de las respuestas que la IA habría enviado. Elimina por completo la ansiedad de lanzar un nuevo bot.

• Personalízalo todo: Con un editor de prompts fácil de usar y un constructor de flujos de trabajo flexible, tienes el control total. Puedes empezar poco a poco, quizás automatizando solo las preguntas sobre tu política de envíos, y luego ampliar desde ahí. Puedes definir la personalidad de la IA, cómo escala las preguntas difíciles a un humano y qué acciones personalizadas puede realizar.

¿Puede Intercom automatizar tareas de forma inteligente?

Volvamos a la pregunta original: ¿puede Intercom automatizar tareas? Sí, puede. Pero sus herramientas integradas te presentan una elección difícil: puedes usar los flujos de trabajo (Workflows), que son rígidos y difíciles de escalar, o puedes pagar por Fin y lidiar con sus costes impredecibles y su complejidad técnica.

Para la mayoría de los equipos de soporte en crecimiento, el camino más inteligente no es abandonar Intercom, sino construir sobre él. Al añadir una capa de IA dedicada como eesel AI, puedes resolver los mayores problemas de coste y control. Obtienes un motor de automatización más inteligente, fiable y asequible que funciona sin problemas con tu centro de ayuda existente, dándole a tu equipo el poder de crear, probar y desplegar la automatización con total confianza.

¿Listo para verlo por ti mismo?

¿Listo para ver lo que tu soporte de Intercom podría hacer realmente? Descubre cómo eesel AI puede llevar una automatización mejor, más rápida y más asequible a tu equipo.

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