Bien, el fuego está apagado. El sistema vuelve a estar en línea. ¿Y ahora qué?
Una vez que la crisis inmediata ha pasado, comienza el verdadero trabajo. La revisión post-incidente (PIR) es donde descubres qué sucedió realmente, por qué sucedió y cómo evitar que vuelva a ocurrir. Es un paso crítico, pero seamos honestos, puede ser un fastidio prepararlo. Atlassian está tratando de aliviar parte de ese dolor incorporando IA en Jira Service Management para ayudar a generar estos informes.
Esta guía te dará una visión directa de cómo usar Atlassian Intelligence para crear revisiones post-incidente. Cubriremos cómo funciona, en qué es bueno, dónde falla y cuánto te costará. También mencionaremos qué hacer cuando necesitas un poco más de potencia y control de lo que las herramientas integradas pueden ofrecer.
Los fundamentos de Atlassian Intelligence para revisiones post-incidente
Antes de sumergirnos en el lado de la IA, asegurémonos de estar en la misma página sobre las piezas clave.
¿Qué es un PIR?
Una revisión post-incidente (o postmortem, si lo prefieres) es una reunión y un documento. Es el proceso que tu equipo utiliza para analizar un incidente después de que se ha solucionado. El objetivo no es buscar culpables; es obtener una cronología clara de los eventos, comprender el impacto e identificar la causa raíz. Como lo expresa la propia Atlassian, toda la idea es aprender del incidente para que puedas hacer tus servicios más robustos.
¿Qué es Atlassian Intelligence?
Atlassian Intelligence es la IA que Atlassian ha integrado en sus productos en la nube, como Jira Service Management, Confluence y Bitbucket. Es una mezcla de sus propios modelos de IA y algo de tecnología de OpenAI. Utiliza los datos de tu organización (lo que llaman un "Teamwork Graph") para entender tus proyectos y equipos, lo que le ayuda a proporcionar una asistencia ligeramente más personalizada. Una de sus tareas específicas en Jira Service Management es ayudar a redactar esos PIR.
Cómo usar Atlassian Intelligence para crear revisiones post-incidente
Atlassian ha mantenido el proceso bastante simple, lo cual es genial para los equipos que ya viven en Jira Service Management (JSM). La función principal de la característica es generar un resumen del incidente para darte un punto de partida.
Así es como funciona, en resumen:
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Encuentra tu incidente: En tu proyecto de JSM, ve a "Incidencias" y haz clic en la que necesitas revisar.
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Inicia el PIR: Busca el botón Añadir PIR en el ticket. Esto abrirá la pantalla de creación.
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Deja que la IA haga su trabajo: Verás un botón Sugerir descripción en el campo de descripción. Haz clic en él y Atlassian Intelligence generará un resumen.
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Límpialo: El texto generado por la IA aparecerá en el cuadro de descripción. Ahora te toca a ti leerlo, editarlo y rellenar cualquier hueco antes de finalizar el PIR.
La IA extrae su información del ticket del incidente y de cualquier canal de Slack asociado que puedas haber creado.
Aunque es un buen punto de partida, los incidentes reales son complicados. La historia completa a menudo está dispersa por todas partes, desde documentos de diseño en Google Docs hasta guías internas en Notion. Para que un PIR sea realmente útil, tu IA necesita verlo todo. Este es un gran punto ciego para la herramienta de Atlassian, pero es exactamente para lo que están hechas plataformas como eesel AI. Se conecta a más de 100 fuentes diferentes para darte una imagen completa, no solo la porción de Jira.
Lo bueno, lo malo y lo caro
Atlassian Intelligence tiene sus momentos, pero es importante ser realista sobre sus limitaciones antes de comprometerte.
Lo bueno: Conveniencia e integración
La mayor ventaja aquí es que está integrado directamente en JSM. Si tu equipo está totalmente metido en Jira, se siente perfecto.
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Resúmenes rápidos: Evita que tu equipo se quede mirando una página en blanco al redactar un resumen inicial basado en el ticket y las conversaciones de Slack.
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Todo en un solo lugar: El PIR se guarda como un elemento de trabajo en JSM y se puede enviar fácilmente a Confluence, lo que ayuda a mantener todos tus documentos de incidentes juntos.
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Fácil de usar: No hay una configuración complicada. Cualquiera en el equipo puede hacer clic en el botón "Sugerir descripción" y obtener un resultado.
Donde se complica: Falta de control
Con toda su conveniencia, la característica tiene algunas desventajas serias que pueden obstaculizar una revisión adecuada.
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Solo ve lo que está en Atlassian: La IA está atrapada en su propio pequeño mundo. No puede obtener contexto crucial de tus wikis internas, chats de Microsoft Teams o herramientas de monitoreo. Un PIR es tan bueno como sus entradas, y este enfoque aislado puede llevar a algunas lagunas bastante grandes.
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No puedes decirle qué hacer: El resumen de la IA es una caja negra. No puedes ajustar el prompt, cambiar el tono o darle una plantilla para que la siga. Si tu empresa tiene una forma específica de hacer PIR, este enfoque de talla única probablemente no será suficiente.
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No hay forma de probarlo: No puedes ejecutar la IA en incidentes antiguos para ver qué tan bien funciona. Básicamente, la estás probando en un incidente en vivo, lo cual no es ideal cuando necesitas documentación precisa.
Estos son los tipos de limitaciones que separan una característica básica de una plataforma dedicada. Una herramienta como eesel AI está diseñada para manejar esta complejidad. Obtienes un motor de flujo de trabajo que realmente puedes controlar. Puedes conectar todas tus fuentes de conocimiento, editar la personalidad de la IA con un editor de prompts e incluso ejecutarlo en miles de tickets pasados en un modo de simulación para asegurarte de que esté listo para el gran momento.
Precios: ¿Cuál es el daño?
El costo siempre es un factor, y tener acceso a características de IA como la capacidad de crear revisiones post-incidente no es gratis. Necesitarás estar en uno de los planes de nivel superior de Jira Service Management.
Si estás en un plan Free o Standard, no tienes suerte.
Aquí tienes un vistazo rápido a los precios públicos de Jira Service Management Cloud (por agente, por mes) para darte una idea:
| Plan | Estándar | Premium | Enterprise |
|---|---|---|---|
| Precio (Mensual) | $51 / usuario / mes | $104 / usuario / mes | Contactar a Ventas |
| Precio (Anual) | $510 / usuario / año | $10,400 / año (para 10 usuarios) | Contactar a Ventas |
| Atlassian Intelligence | ❌ No | ✅ Sí | ✅ Sí |
| PIRs | ❌ No | ✅ Sí | ✅ Sí |
Aviso: Los precios pueden cambiar. Siempre consulta la página oficial de precios de Atlassian para ver las cifras más recientes.
Lo que esto significa es que podrías tener que pagar por una gran actualización de la plataforma solo para obtener una característica de IA, junto con un montón de otras cosas que quizás no necesites. Este es un modelo bastante diferente a soluciones como eesel AI, que ofrece precios sencillos basados en las características de IA que realmente usas. No hay tarifas por resolución, por lo que no te llevarás una factura sorpresa a fin de mes.
Pensando más allá del resumen
Atlassian Intelligence te da un primer borrador decente de un PIR, lo cual es un comienzo. Pero un proceso de gestión de incidentes maduro hace más que solo escribir informes. El verdadero objetivo es convertir lo que has aprendido en acciones concretas y automatizar la mayor parte del trabajo pesado posible.
Piensa en el flujo de trabajo de Atlassian: se resuelve un incidente, por lo que alguien tiene que acordarse de entrar, hacer clic en 'Añadir PIR' y luego en 'Sugerir descripción'. Luego tienen que leerlo, averiguar los siguientes pasos y crear y asignar manualmente todas las tareas de seguimiento. Ayuda con una pequeña parte, pero el proceso sigue siendo muy manual.
Ahora, imagina un flujo de trabajo más automatizado. Se resuelve un incidente y un disparador inicia automáticamente el proceso de PIR. Una IA lee todo, no solo Jira y Slack, sino también Confluence, Google Docs y cualquier otra base de conocimiento que hayas conectado. Luego, genera un PIR basado en una plantilla personalizada que tú creaste. Y aquí está la mejor parte: la IA crea, etiqueta y asigna automáticamente las tareas de seguimiento en Jira. Nada se olvida.
Esta es la diferencia entre una herramienta que asiste en un paso manual y una plataforma que automatiza todo el flujo de trabajo. eesel AI está construida para lo segundo. Se conecta a tus sistemas, genera PIRs basados en tus reglas y utiliza AI Actions para crear y asignar esas cruciales tareas de seguimiento, asegurándose de que las lecciones aprendidas realmente conduzcan a mejoras. Incluso puedes simular todo el proceso en incidentes pasados para ajustarlo perfectamente antes de activarlo.
El veredicto: ¿Es suficiente para ti?
Para los equipos que están profundamente inmersos en el ecosistema de Atlassian, usar Atlassian Intelligence para crear revisiones post-incidente es un pequeño y agradable complemento. Es conveniente, simplifica ese primer borrador y mantiene todo dentro de JSM.
Pero si tu equipo se toma en serio la madurez operativa, probablemente se le quedará pequeño rápidamente. Su incapacidad para acceder a datos externos, la falta de personalización y los pasos manuales requeridos después de que se genera el PIR son todos techos importantes. Cuando necesites conectar todo el conocimiento de tu equipo, controlar cómo se comporta tu IA y automatizar el seguimiento que previene futuros incidentes, tendrás que mirar más allá de las características integradas.
Descubre cómo eesel AI puede conectarse a tu configuración de JSM y darle a tu equipo la potencia y flexibilidad que necesita. Puedes ponerlo en marcha en minutos y comenzar a construir un proceso de gestión de incidentes más resiliente hoy mismo.
Preguntas frecuentes
Esta característica ayuda generando un resumen inicial de un incidente basado en el ticket de Jira Service Management y cualquier canal de Slack asociado. Proporciona un punto de partida conveniente para que tu equipo complete luego un documento de revisión post-incidente exhaustivo.
La IA recopila datos principalmente del ticket de incidente específico dentro de Jira Service Management y de cualquier canal de Slack vinculado. Actualmente no accede a documentos externos, wikis u otras bases de conocimiento fuera del ecosistema de Atlassian.
Sí, para acceder a esta funcionalidad, tu organización debe tener uno de los planes de nube de nivel superior de Jira Service Management, específicamente Premium o Enterprise. No está disponible para equipos que usan los planes Free o Standard.
El principal beneficio es su integración perfecta y conveniencia dentro de JSM, ya que redacta automáticamente un resumen inicial del incidente. Esto reduce significativamente el tiempo y el esfuerzo necesarios para comenzar una revisión post-incidente desde cero, ofreciendo una ventaja a tu equipo.
Actualmente, el proceso de generación de resúmenes de la IA es una función fija; no puedes personalizar el prompt, ajustar el tono ni proporcionar una plantilla personalizada. Funciona como una "caja negra", ofreciendo un resumen estandarizado sin parámetros definidos por el usuario.
Aunque ayuda a redactar el documento de revisión, Atlassian Intelligence no automatiza de forma nativa la creación, asignación o seguimiento de las tareas de seguimiento en Jira. Estas acciones cruciales aún requieren un esfuerzo manual por parte de tu equipo después de la revisión.
El acceso a esta característica específica de IA está incluido en los planes Premium y Enterprise de Jira Service Management. Esto significa que generalmente necesitas actualizar toda tu suscripción de JSM a uno de estos niveles superiores, cuyo precio es por agente por mes o año.
