Zendesk vs Intercom: Ein detaillierter Vergleich

Was sind Zendesk und Intercom?

Im Kern sind sowohl Zendesk als auch Intercom Werkzeuge, die Ihnen helfen, Ihre Kunden zu bedienen, aber sie haben an unterschiedlichen Stellen begonnen und konzentrieren sich auf verschiedene Dinge. Zendesk begann wirklich als ein System zur Verwaltung von Support-Tickets und ist immer noch hervorragend darin, Kundenanfragen aus allen möglichen Quellen zu bearbeiten. Intercom hingegen startete als Messaging-Plattform, die sich mehr darauf konzentriert, in Echtzeit mit Kunden zu sprechen und sie während ihrer gesamten Reise mit Ihnen zu begleiten.

Kernfähigkeiten für den Support

Beide Plattformen bieten Ihnen die wesentlichen Werkzeuge, die Sie für den Kundensupport benötigen, aber wie sie die Dinge tatsächlich tun und worauf sie den Schwerpunkt legen, kann ziemlich unterschiedlich sein. Schauen wir uns einige wichtige Bereiche an, die für Sie von Bedeutung sind.

Fähigkeiten des Help Centers

Heutzutage ist es super wichtig, eine solide Self-Service-Wissensdatenbank zu haben. Sie hilft den Kunden, selbst Antworten zu finden, ohne jedes Mal mit jemandem sprechen zu müssen. Zendesk ist bekannt für sein Help Center – Sie können es wirklich an Ihre Marke anpassen und umfassende FAQ-Bereiche und Anleitungen erstellen.

Intercom bietet auch Funktionen für Hilfsinhalte an, die oft eng mit seinem Messenger verbunden sind, sodass Kunden direkt im Chat schnelle Antworten erhalten können.

Chatbot- und Automatisierungsfunktionen

KI und Automatisierung werden absolut unverzichtbar, wenn Sie Ihr Support-Volumen bewältigen möchten, ohne überfordert zu werden. Beide Plattformen bieten von KI unterstützte Chatbots, um sich um die häufigen, sich wiederholenden Fragen zu kümmern.

• Zendesk hat seinen Answer Bot, der relevante Artikel vorschlägt.

• Intercom hat seinen Fin AI Agent und Fin AI Copilot, die mehr dafür entwickelt wurden, tatsächliche Gespräche zu führen und Ihre Support-Mitarbeiter direkt im Chatfenster zu unterstützen.

Aber, wissen Sie, diese eingebauten KI-Tools haben oft Grenzen, wie viel Sie sie anpassen können, oder sie haben möglicherweise eine Preisgestaltung, die etwas unvorhersehbar ist. Das ist tatsächlich etwas, bei dem Lösungen wie eesel AI helfen sollen.

Benutzererfahrung und Unterstützung

Wie einfach und angenehm die Plattform zu nutzen ist, sowohl für Ihre Support-Mitarbeiter als auch für Ihre Kunden, macht im Alltag einen großen Unterschied.

• Zendesk hat eine traditionellere Benutzeroberfläche, die sich um Tickets dreht, was großartig ist, um komplexe Arbeitsabläufe zu verwalten und alles organisiert zu halten.

• Intercom bietet eine modernere, nachrichtenartige Benutzeroberfläche, die sich viel mehr wie ein Gespräch anfühlt und besonders benutzerfreundlich ist, insbesondere für Echtzeit-Chats.

Was den Support der Anbieter betrifft, nun, das kann ein gemischtes Bild sein. Einige Benutzer haben erwähnt, dass es manchmal eine Herausforderung sein kann, schnelle Antworten von beiden Plattformen zu erhalten, je nach dem Plan, den sie haben, was ein wenig überraschend ist für Unternehmen, die sich auf Kundenservice konzentrieren!

Berichterstattung und Analysen

Um wirklich zu verstehen, wie Ihr Support-Team arbeitet, benötigen Sie gute Berichtswerkzeuge.

• Zendesk bietet wirklich detaillierte Analysen, die sich auf Dinge wie die Anzahl der Tickets, die Leistung Ihrer Agenten und die Geschwindigkeit, mit der Sie Probleme lösen, konzentrieren. Es hat starke Anpassungsoptionen in seiner Explore-Funktion.
• Intercom bietet eine modernere, nachrichtenartige Oberfläche, die sich viel mehr wie ein Gespräch anfühlt und besonders benutzerfreundlich für Echtzeit-Chats ist.

• Die Analysen von Intercom konzentrieren sich eher darauf, wie sich Benutzer verhalten, wie engagiert sie sind und auf Metriken im Zusammenhang mit Gesprächen, obwohl sie Ihnen auch Einblicke in die Leistung Ihrer Bots geben.

Wichtige Unterschiede in den Funktionen: Zendesk vs. Intercom

Obwohl sie definitiv einige Überschneidungen haben, gibt es bei den Funktionen von Zendesk und Intercom einige ziemlich klare Unterschiede. Dies gilt insbesondere, wenn man sich ihren Hauptfokus und ihre Handhabung von Dingen wie KI und der Verbindung mit anderen Tools ansieht.

Hier ist ein kurzer Überblick darüber, wie einige ihrer wichtigsten Funktionen im Vergleich stehen:

Funktion	Intercom	Zendesk
Hauptfokus	Kundenkommunikation und Engagement	Kundensupport und Ticketverwaltung
Benutzeroberfläche	Modern, intuitiv, konversationell	Traditionell, organisiert, ticketorientiert
Ticketsystem	Konversationszentriert, grundlegende Funktionalität	Stark, zentralisiert Anfragen aus mehreren Kanälen
Integrationen	~450 Integrationen, die wesentliche Tools abdecken	1.500+ Integrationen, umfangreiche Kompatibilität
Automatisierung und KI	Fin AI Agent (löst Anfragen), Fin AI Copilot (unterstützt Agenten)	Answer Bot (schlägt Artikel vor), AI Copilot (unterstützt Agenten), Intelligent Triage (Add-on)
Wissensdatenbank	Intercom-Artikel, integriert mit Messenger	Zendesk Guide, anpassbares Self-Service-Portal
Berichterstattung/Analytik	Benutzerverhalten, Engagement, grundlegende Support-Metriken, AI Analyst (Add-on)	Detaillierte Leistungsmetriken, benutzerdefinierte Berichte (Professional+), WFM (Add-on)

Tieferer Einblick in die wichtigsten Funktionen

Zendesk ist wirklich stark wegen seines ausgereiften Ticketsystems. Es ist darauf ausgelegt, komplexe Support-Workflows zu bewältigen und ermöglicht es Ihnen, Dinge umfassend anzupassen. Sein Marktplatz ist riesig, mit über 1.500 Integrationen, was bedeutet, dass es sich mit einer Vielzahl von Geschäftstools wie Salesforce, Jira, und Slack verbinden kann. Intercom hat weniger Integrationen (etwa 450+), konzentriert sich jedoch darauf, diese Verbindungen für Messaging und Engagement wirklich reibungslos zu gestalten, einschließlich Plattformen wie Shopify und Google Analytics.

Wenn es um KI geht, hat Intercom viel Aufwand in seine Fin AI Suite für konversationellen Support gesteckt. Zendesk bietet seine eigenen nativen KI-Funktionen sowie ein Premium-Advanced-AI-Add-on für Dinge wie intelligentes Ticket-Routing. Beide Ansätze haben ihre Einschränkungen, insbesondere wenn man an Folgendes denkt:

• Kosten
• Wie viel Sie sie anpassen können
• Ob Sie die KI auf all Ihre verschiedenen Quellen trainieren können, wie z. B. frühere Support-Tickets

Dies ist tatsächlich ein Bereich, in dem ein Tool wie eesel AI Ihnen viel mehr Flexibilität bieten kann.

Preisvergleich: Zendesk vs. Intercom

Zu verstehen, wie viel diese Plattformen kosten, ist super wichtig, da beide ziemlich teuer werden können, insbesondere wenn Sie zusätzliche Funktionen hinzufügen oder Ihre Nutzung wächst.

Intercom-Preise

Intercom bietet verschiedene Pläne an.

• Der Essential-Plan beginnt bei $29 pro Sitzplatz und Monat, wenn Sie jährlich zahlen.
• Der Advanced-Plan kostet $89 pro Sitzplatz und Monat.
• Expert kostet $139 pro Sitzplatz und Monat.

Aber hier ist der Haken: Wichtige KI-Funktionen wie Fin AI Agent werden tatsächlich pro Lösung berechnet ($0.99 pro Stück), und Fin AI Copilot kostet zusätzlich $35 pro Sitzplatz und Monat. Dieses Pro-Lösung-Modell bedeutet, dass Ihre Kosten schwanken können und schwer vorherzusagen sind, je mehr Sie KI nutzen, was für Unternehmen, die versuchen, ein Budget einzuhalten, wirklich problematisch sein kann.

Zendesk-Preise

Die Suite-Pläne von Zendesk beginnen bei:

• $55 pro Agent und Monat (jährlich abgerechnet) für den Suite Team-Plan.
• Suite Growth kostet $89 pro Agent und Monat.
• Suite Professional kostet $115 pro Agent und Monat.

Wenn Sie die fortschrittlicheren KI-Funktionen wie intelligentes Triage und bessere generative KI wünschen, müssen Sie das Advanced AI-Add-on erwerben. Das kostet zusätzlich $50 pro Agent und Monat (jährlich abgerechnet). Bei Zendesk steigen Ihre Kosten also direkt mit der Anzahl der Agenten, die Sie haben, und das erforderliche Add-on für fortschrittliche KI macht den Preis pro Agent sofort erheblich höher.

Einschränkungen von Zendesk und Intercom

Obwohl sie beide leistungsstarke Plattformen sind, gibt es bei beiden Dinge, die möglicherweise nicht perfekt für jedes Unternehmen funktionieren. Diese Nachteile können beeinflussen, wie einfach sie zu verwenden sind, wie gut sie mit Ihnen wachsen können und wie viel sie letztendlich kosten.

Einschränkungen von Intercom

Intercom ist großartig für Messaging, kann aber seine kniffligen Stellen haben.

• Einige Benutzer finden die Benutzeroberfläche etwas kompliziert und sagen, dass es eine Weile dauert, um wirklich zu lernen, wie man alles benutzt.
• Seine API hat einige Einschränkungen bei Dingen wie dem Synchronisieren alter Daten und der Anzahl der Anfragen, die Sie stellen können, was es schwierig machen kann, wenn Sie wirklich tiefe Integrationen benötigen oder umfangreiche Datenanalysen durchführen möchten.
• Es kann auch Einschränkungen beim Versenden von E-Mails geben und nicht viele Anpassungsmöglichkeiten für die Einrichtung von E-Mail-Automatisierungs-Workflows, was frustrierend sein kann.
• Außerdem ist das Verfolgen von Ereignissen begrenzt, wenn Sie skalieren, und einige Benutzer haben sogar erwähnt, dass es langsam sein kann, schnelle Hilfe vom eigenen Support-Team von Intercom zu erhalten – was ein wenig überraschend ist für ein Unternehmen, das so viel Wert auf Kundenengagement legt!

Einschränkungen von Zendesk

Zendesk hat viele Funktionen, aber manchmal kann es sich ein wenig zu komplex anfühlen, oder Sie könnten feststellen, dass Sie für einen höheren Plan bezahlen müssen, nur um Funktionen zu erhalten, die Sie für Standard gehalten hätten.

• Wenn Sie in einem niedrigeren Plan sind, könnten Sie es schwierig finden, alle Daten zu exportieren, die Sie für Analysen benötigen.
• Viele der wirklich nützlichen erweiterten Funktionen, wie die detaillierte Berichts-Anpassung und das intelligente Ticket-Routing, sind im teureren Suite Professional-Plan und erfordern das zusätzliche Advanced AI-Add-on gesperrt.
• Das Preismodell basierend auf der Anzahl der Agenten kann schnell teuer werden, wenn Ihr Team wächst, und die Pro-Lösung-Preise für Advanced AI können zu unerwarteten Rechnungen führen.

Diese Arten von Einschränkungen heben wirklich einige häufige Frustrationen hervor, auf die Unternehmen mit traditioneller Helpdesk-Software und ihrer eingebauten KI stoßen. Eine Plattform zu finden, die transparent über die Preisgestaltung ist, sich flexibel über grundlegende APIs hinaus integriert und dedizierten Support bietet, kann ehrlich gesagt einen großen Unterschied machen.

KI-Fähigkeiten und Integrationsherausforderungen

KI ist derzeit ein großes Thema und ein großer Unterschied zwischen Plattformen, aber wie Zendesk und Intercom sie tatsächlich nutzen und wie gut sie sich mit anderen Dingen verbinden, variiert stark. Und ehrlich gesagt, ist keiner in diesem Bereich perfekt.

Zendesks Ansatz zur KI

Zendesk enthält grundlegende KI-Funktionen wie automatische Antworten und das Generieren von Textantworten in seinen Standardplänen. Aber die leistungsstärkeren Dinge, wie intelligentes Ticket-Routing und fortschrittliche generative KI zur Unterstützung von Agenten, erfordern das zusätzliche, teure Advanced AI-Add-on.

Eine der größten Herausforderungen besteht darin, dass es schwierig sein kann, Ihre KI-Workflows wirklich gründlich zu testen, bevor Sie sie live schalten. Das kann bedeuten, dass die KI zunächst falsche Antworten gibt oder Tickets an die falsche Stelle sendet. Außerdem gibt es nicht viele Optionen, um den Ton der KI oder ihr Verhalten im Vergleich zu anderen, flexibleren Lösungen anzupassen.

Intercoms Ansatz zur KI

Intercom hat seine Fin AI Suite wirklich als den Weg für konversationellen Support vorangetrieben. Der Fin AI Agent soll Fragen sofort beantworten, und der Fin AI Copilot ist da, um Ihren menschlichen Agenten zu helfen. Es ist stark im Bereich Chat, aber einige Bewertungen erwähnen, dass das Reporting darüber, wie gut die KI arbeitet, nicht großartig ist und man die Logik des Bots nicht tief genug für komplexe Situationen anpassen kann.

Die Preisgestaltung pro Auflösung für Fin AI Agent kann auch zu einem großen Kostenfaktor werden, wenn Sie viele Chats haben, was es schwierig macht, Ihre monatlichen Ausgaben im Voraus zu kalkulieren.

Unterschiede bei der Integration und Workflow-Bedürfnisse

Während Zendesk insgesamt definitiv mehr Integrationen hat, ist es wirklich wichtig, wie gut diese Integrationen funktionieren und wie flexibel sie sind, um fortgeschrittene Workflows zu erstellen.

• Viele eingebaute Integrationen erledigen nur grundlegende Aufgaben wie das Synchronisieren von Daten oder das Auslösen einfacher Aktionen.
• Wenn Sie komplexe Automatisierungen erstellen müssen, die Daten aus internen Systemen abrufen oder Dinge wie Rückerstattungen verarbeiten, benötigen Sie oft benutzerdefinierte API-Arbeiten oder separate Drittanbieter-Tools.
• Keine der Plattformen macht es super einfach, sofort anspruchsvolle KI-Workflows zu erstellen, die tatsächlich Dinge tun, nicht nur Fragen beantworten oder Tickets weiterleiten, ohne viel Einrichtung oder zusätzliche Kosten für Add-ons.

Hier glänzt eine Plattform, die speziell für flexible KI-Integration entwickelt wurde, wirklich. eesel AI verbindet sich nahtlos mit Helpdesks wie Zendesk und Intercom. Dies ermöglicht es Ihnen, KI auf alle Arten von Wissensquellen zu trainieren (einschließlich Ihrer vergangenen Tickets!), benutzerdefinierte Aktionen mit APIs zu erstellen und oft eine transparentere Preisgestaltung basierend auf Interaktionen zu erhalten.

Wie eesel AI mit Zendesk und Intercom funktioniert

Wenn Sie bereits Zendesk oder Intercom verwenden, integriert sich eesel AI direkt, um Ihrem Support-Team zu helfen, mehr mit weniger Aufwand zu erreichen. Es ist darauf ausgelegt, zu verbessern, wie Sie Tickets und Gespräche verwalten, nicht um Ihre aktuelle Einrichtung zu ersetzen.

Es kann auf häufige Fragen antworten, Tickets sortieren und taggen und Antworten basierend auf Ihrem bestehenden Help-Center-Inhalt oder vergangenen Support-Daten entwerfen. Sie verbinden es einfach mit Ihrem Helpdesk, trainieren es mit dem, was Sie bereits wissen, und lassen es sowohl Ihren Kunden als auch Agenten in Echtzeit helfen.

Und da eesel nach Interaktion und nicht nach Sitzplatz oder Auflösung abrechnet, sind Ihre Kosten vorhersehbarer, besonders wenn Ihr Team oder Ticketvolumen wächst.

Egal, ob Sie E-Mails in Zendesk verwalten oder Live-Chats in Intercom führen, eesel AI hilft Ihnen, schneller zu arbeiten, konsistent zu bleiben und Zeit für die Dinge freizugeben, die wirklich menschliche Aufmerksamkeit erfordern.

Was ist das Beste für Sie? Die richtige Wahl treffen

Die Entscheidung zwischen Zendesk und Intercom hängt wirklich davon ab, was Ihrem Unternehmen am wichtigsten ist und was Sie speziell benötigen.

• Sie sollten wahrscheinlich zu Zendesk tendieren, wenn Ihr Hauptanliegen darin besteht, ein solides, traditionelles System zur Verwaltung vieler komplexer Support-Tickets aus verschiedenen Quellen zu haben, und Sie viele Integrationen mit allen möglichen anderen Apps benötigen, die Sie verwenden.
• Sie könnten sich für Intercom entscheiden, wenn Sie sich darauf konzentrieren, in Echtzeit mit Kunden zu sprechen, insbesondere innerhalb Ihrer App oder auf Ihrer Website. Es ist eine gute Wahl, wenn Sie diesen modernen, chatähnlichen Stil sowohl für Ihr Team als auch für Ihre Kunden wirklich mögen.

Aber ehrlich gesagt, ist keine der Plattformen eine perfekte Lösung für absolut jeden, und beide haben ihre Einschränkungen, besonders wenn man sich die Kosten für ihre KI- und fortgeschrittenen Automatisierungsfunktionen ansieht und wie flexibel sie sind. Viele Unternehmen stellen fest, dass sie etwas Zusätzliches benötigen, um ihr gewähltes Helpdesk mit KI, die sie leichter anpassen können, noch intelligenter zu machen.

Der Vergleich von Zendesk und Intercom zeigt uns zwei leistungsstarke Plattformen, die in verschiedenen Bereichen gut sind. Zendesk ist fantastisch für die Verwaltung von Tickets und die Verbindung mit vielen anderen Tools, während Intercom großartig für Gespräche und Nachrichten innerhalb Ihrer App ist. Beide bieten KI, aber wie viel es kostet, wie flexibel es ist und wie tief die Automatisierung geht, kann ziemlich unterschiedlich sein.

Verbessern Sie Ihren Support mit intelligenter Automatisierung

Wenn Sie darüber nachdenken, fortschrittliche KI-Automatisierung hinzuzufügen, einfache Tier-1-Fragen zu automatisieren oder KI zu benötigen, um Ihren Agenten zu helfen, indem sie ihnen relevante Informationen liefert, ohne von überraschenden Kosten getroffen zu werden oder Dinge nicht anpassen zu können, denken Sie darüber nach, wie eesel AI neben oder zur Verbesserung dessen, was Sie bereits verwenden, funktionieren könnte. eesel AI verbindet sich reibungslos mit Plattformen wie Zendesk und Intercom. Es ermöglicht Ihnen, die KI auf all Ihre verschiedenen Wissensquellen zu trainieren, benutzerdefinierte Aktionen mit APIs zu erstellen und bietet eine klare, auf Interaktionen basierende Preisgestaltung.

Bereit zu sehen, wie KI Ihre Kunden-Support-Workflows wirklich verändern könnte? Warum nicht eine Demo mit eesel AI buchen, um zu sehen, was es kann, oder einfach eine kostenlose Testversion starten heute? Sie können auch mehr darüber erfahren, wie Sie Ihren Support mit KI intelligenter machen können, indem Sie den eesel AI Blog besuchen.