Eine Schritt-für-Schritt-Anleitung zur Verwendung von Zendesk-Triggern, um Tickets automatisch nach Kanal zu markieren

Herrscht in Ihrem Support-Posteingang das reinste Chaos? Wenn Sie mit E-Mails, Social-Media-DMs und Webformular-Einreichungen jonglieren, wissen Sie, wie schnell die Dinge unübersichtlich werden können. Alles landet in derselben Warteschlange, und Ihr Team verbringt wertvolle Zeit damit, herauszufinden, woher ein Ticket stammt, bevor es überhaupt mit der Hilfe beginnen kann.

Jedes Ticket manuell zu sortieren, ist nicht nur langsam, sondern führt auch dazu, dass Dinge übersehen werden. Eine hochpriore Nachricht von Twitter kann leicht unter einem Stapel von E-Mails verschwinden, und Ihre Antwortzeiten beginnen zu leiden. Die gute Nachricht ist, dass es eine einfache Lösung gibt, die Ordnung ins Chaos bringen kann: das automatische Taggen von Tickets nach ihrem Kanal.

Dies ist ein fantastischer erster Schritt zum Aufbau eines effizienteren Workflows in Zendesk. In diesem Leitfaden zeigen wir Ihnen genau, wie Sie Zendesk-Auslöser einrichten, damit diese die Sortierung für Sie übernehmen und Ihr Team sich auf das konzentrieren kann, was es am besten kann: Kunden helfen.

Warum Zendesk-Auslöser verwenden, um Tickets automatisch nach Kanal zu taggen?

Das Einrichten automatischer Tags mag wie eine kleine Anpassung erscheinen, kann aber den Arbeitsalltag Ihres Teams komplett verändern. Es geht darum, intelligenter zu arbeiten. Wenn jedes eingehende Ticket sofort mit seiner Quelle gekennzeichnet wird, passieren einige gute Dinge.

• Sie können tatsächlich sehen, was los ist. Auf einen Blick wissen Sie genau, woher Ihre Supportanfragen kommen. Dies hilft Ihnen, Ihre meistgenutzten Kanäle zu verstehen und Trends zu erkennen, ohne eine Tabelle exportieren und sich damit herumschlagen zu müssen.

• Tickets gelangen schneller zur richtigen Person. Sobald Tickets getaggt sind, können Sie Ansichten oder Zuweisungsregeln speziell für sie erstellen. Zum Beispiel können alle Tickets mit dem Tag „twitter“ direkt an Ihr Social-Media-Team gehen, während „email“-Tickets in der Hauptwarteschlange landen. Kein manuelles Weiterleiten mehr.

• Ihre Berichte werden viel nützlicher. Möchten Sie Ihre durchschnittliche Lösungszeit für E-Mail im Vergleich zu Chat wissen? Oder welcher Kanal die besten CSAT-Werte erzielt? Kanal-Tags machen diese Art von Analyse zum Kinderspiel. Sie können Entscheidungen auf der Grundlage von Daten treffen, nicht nur von Vermutungen.

• Sie können Ihre Antworten anpassen. Verschiedene Kanäle erfordern oft einen unterschiedlichen Ton. Sie können Tags verwenden, um spezifische automatische Antworten oder Makros auszulösen. Eine lockere, freundliche Antwort mag perfekt für ein Social-Media-Ticket sein, während ein formellerer Ton für eine E-Mail besser geeignet ist.

Was Sie benötigen, bevor Sie Zendesk-Auslöser zum automatischen Taggen von Tickets nach Kanal verwenden

Die Einrichtung ist überraschend schnell erledigt. Bevor Sie loslegen, stellen Sie einfach sicher, dass Sie ein paar Dinge vorbereitet haben.

• Zendesk-Admin-Zugang. Sie müssen ein Administrator sein oder eine benutzerdefinierte Rolle mit Berechtigungen zur Verwaltung von Geschäftsregeln haben. Nur so können Sie Auslöser erstellen.

• Ein grober Plan. Überlegen Sie, welche Kanäle Sie verfolgen möchten (z. B. E-Mail, Webformular, Twitter, Facebook) und wie die Tags lauten sollen. Halten Sie es einfach. Etwas wie „email“, „web_form“ oder „social“ funktioniert hervorragend.

• Etwa 15 Minuten. Ernsthaft, das ist alles. Dies ist eine dieser wirkungsvollen Aufgaben, die Sie in einer Kaffeepause erledigen können.

Wie man Zendesk-Auslöser zum automatischen Taggen von Tickets nach Kanal verwendet: Eine Schritt-für-Schritt-Anleitung

Bereit, für Ordnung zu sorgen? Lassen Sie uns Ihren ersten Auslöser erstellen. Wir gehen es Schritt für Schritt durch.

Schritt 1: Navigieren Sie zum Auslöser-Menü

Zuerst müssen Sie herausfinden, wo sich die Auslöser befinden.

Melden Sie sich in Ihrem Zendesk-Konto an und gehen Sie zum Admin Center. Folgen Sie in der linken Seitenleiste diesem Pfad: Objekte und Regeln > Geschäftsregeln > Auslöser. Auf dieser Seite verwalten Sie alle Ihre Ticket-Automatisierungen.

Schritt 2: Erstellen Sie einen neuen Auslöser

Sobald Sie auf der Seite „Auslöser“ sind, sehen Sie eine Liste aller bereits vorhandenen Auslöser. Klicken Sie auf die blaue Schaltfläche Auslöser erstellen, die sich normalerweise in der oberen rechten Ecke befindet.

Geben Sie Ihrem Auslöser nun einen sinnvollen Namen. Eine gute Namenskonvention wird Ihnen später Kopfschmerzen ersparen, wenn Sie eine Menge Regeln haben. Etwas wie „Tickets nach Kanal taggen: E-Mail“ oder „Auto-Tag: Webformular“ ist perfekt.

Schritt 3: Definieren Sie die Bedingungen für Ihren Auslöser

Dies ist der wichtigste Teil. Sie werden Zendesk jetzt mitteilen, worauf es achten soll. Sie sehen einen Abschnitt namens ALLE der folgenden Bedingungen erfüllen. Das bedeutet einfach, dass der Auslöser nur dann ausgeführt wird, wenn jede Regel, die Sie hier hinzufügen, wahr ist.

Für das Kanal-Tagging benötigen Sie zwei Bedingungen:

1. Ticket > Ist > Erstellt: Diese ist entscheidend. Sie stellt sicher, dass der Auslöser nur einmal ausgeführt wird, nämlich genau dann, wenn ein neues Ticket eingeht. Ohne sie könnte der Auslöser bei jeder Aktualisierung des Tickets immer wieder ausgelöst werden, was zu allerlei seltsamen Problemen führen kann.

2. Kanal > Ist > {Kanalname}: Hier wählen Sie die Quelle aus. Klicken Sie auf das Dropdown-Menü und wählen Sie den Kanal aus, den Sie taggen möchten.

Zum Beispiel würde es so aussehen:

• Für E-Mail-Tickets: „Kanal | Ist | E-Mail“
• Für Webformular-Tickets: „Kanal | Ist | Webformular“
• Für Twitter-Tickets: „Kanal | Ist | Twitter“ Stellen Sie einfach sicher, dass die Option „ALLE erfüllen“ ausgewählt ist, da beide Bedingungen wahr sein müssen, damit dies funktioniert.

Schritt 4: Legen Sie die Aktion zum Hinzufügen Ihres Tags fest

Nachdem Sie Zendesk mitgeteilt haben, wonach es suchen soll, müssen Sie ihm sagen, was es tun soll. Scrollen Sie nach unten zum Abschnitt Aktionen.

Klicken Sie auf Aktion hinzufügen und finden Sie Tags hinzufügen in der Dropdown-Liste. Ein Textfeld wird angezeigt. Hier geben Sie den Tag ein, für den Sie sich zuvor entschieden haben, wie z. B. „email_support“.

Schritt 5: Speichern und testen Sie Ihren Auslöser

Sobald Ihre Bedingungen und Aktionen festgelegt sind, klicken Sie unten auf die Schaltfläche Auslöser erstellen. Das war's, Ihr Auslöser ist live!

Nun zum unterhaltsamen Teil: sicherstellen, dass er funktioniert. Der einfachste Weg zum Testen ist, ein Ticket über den gerade eingerichteten Kanal zu erstellen. Senden Sie eine E-Mail an Ihre Support-Adresse, füllen Sie das Kontaktformular Ihrer Website aus oder senden Sie einen Tweet. Suchen Sie dann das neue Ticket in Zendesk und schauen Sie sich das Tag-Feld auf der linken Seite an. Sie sollten dort Ihr neues Tag sehen.

Wiederholen Sie diese Schritte für jeden Kanal, den Sie taggen möchten, und Sie werden in kürzester Zeit einen viel aufgeräumteren Posteingang haben.

Ein Screenshot, der die Einrichtung von Auslöserbedingungen und -aktionen in Zendesk zeigt, was für die Verwendung von Zendesk-Auslösern zum automatischen Taggen von Tickets nach Kanal unerlässlich ist.

Best Practices für die Verwendung von Zendesk-Auslösern zum automatischen Taggen von Tickets nach Kanal

Das Einrichten Ihrer ersten paar Auslöser ist ein großartiger Anfang. Aber wenn Ihr Team wächst und sich Ihre Support-Anforderungen ändern, können Ihre Geschäftsregeln leicht unübersichtlich werden. Hier sind ein paar Tipps, damit alles reibungslos läuft.

• Ein Auslöser pro Kanal. Es mag verlockend sein, einen riesigen, komplexen Auslöser zu erstellen, der alles erledigt, aber es ist normalerweise besser, separate Auslöser für jeden Kanal zu erstellen. Dies erleichtert es erheblich, einzelne Regeln später zu korrigieren oder zu aktualisieren, ohne etwas anderes zu beeinträchtigen.

• Die Reihenfolge ist wichtig. Zendesk führt Auslöser in der Reihenfolge aus, in der sie in Ihrer Liste erscheinen. Wenn ein Ticket die Bedingungen für mehrere Auslöser erfüllt, werden alle nacheinander ausgeführt. Als allgemeine Regel gilt: Setzen Sie Ihre spezifischsten Auslöser an den Anfang der Liste und die allgemeineren ans Ende.

• Achten Sie auf Schleifen. Seien Sie vorsichtig, dass die Aktion eines Auslösers nicht versehentlich einen anderen Auslöser auslöst, was dann dazu führt, dass der erste wieder ausgelöst wird. Dies erzeugt eine Endlosschleife, die Ihre Tickets wirklich durcheinanderbringen kann. Ein häufiger Fehler ist es, zwei Auslöser zu haben, die die Gruppe eines Tickets hin und her ändern.

• Vermeiden Sie das „Spaghetti“-Problem. Wenn Sie anfangen, sind ein paar Auslöser leicht zu verwalten. Aber im Laufe der Zeit, wenn Sie Regeln für verschiedene Produkte, Teams, Prioritäten und Sprachen hinzufügen, können Sie in einem Wirrwarr enden. Wir nennen das „Auslöser-Spaghetti“. Es wird fast unmöglich herauszufinden, warum etwas nicht funktioniert, oder eine Änderung vorzunehmen, ohne eine Kettenreaktion von Problemen auszulösen.

Die Grenzen der Verwendung von Zendesk-Auslösern zum automatischen Taggen von Tickets nach Kanal: Wann man auf KI umsteigen sollte

Das Kanal-Tagging ist ein fantastischer erster Schritt, aber es hat seine Grenzen. Ein Auslöser kann Ihnen sagen, dass ein Ticket von einer E-Mail stammt, aber er hat keine Ahnung, worum es in dieser E-Mail eigentlich geht. Ist es eine einfache Preisfrage? Ein dringender Fehlerbericht? Oder nur Spam? Für einen Auslöser sieht alles gleich aus.

Hier stoßen manuelle Regeln an ihre Grenzen. Um wirklich intelligente Automatisierung zu erhalten, benötigen Sie ein System, das den Inhalt und die Absicht eines Tickets verstehen kann. Dies ist der nächste logische Schritt für jedes Support-Team, das zu wachsen beginnt.

Anstatt sich auf starre, handgeschriebene Regeln zu verlassen, kann eine moderne KI-Plattform wie eesel AI den Text eines Tickets analysieren, um herauszufinden, was der Kunde benötigt. Dies eröffnet eine völlig neue Ebene der Automatisierung.

So geht ein Tool wie eesel AI über das hinaus, was einfache Auslöser leisten können:

• Es lernt aus Ihrer Historie. Sie können eesel AI mit Ihrem Zendesk-Konto verbinden, und es wird Tausende Ihrer vergangenen Tickets analysieren. Es lernt, was „Rechnungsproblem“ oder „dringender Ausfall“ für Ihr Unternehmen bedeutet, ohne dass Sie eine einzige Regel schreiben müssen. Es erkennt die Stimme Ihres Unternehmens und die üblichen Lösungen, die Ihre Agenten anbieten.

• Es macht mehr als nur Tagging. eesels AI Triage fügt nicht nur ein Tag hinzu. Es kann automatisch die Priorität festlegen, das Ticket der richtigen Person oder Gruppe zuweisen und sogar einfache, sich wiederholende Fragen ganz von allein lösen. Es erledigt die Fleißarbeit, damit sich Ihr Team auf die kniffligen Aufgaben konzentrieren kann.

• Sie können es sicher testen. Die Verbindung von eesel AI ist ein Ein-Klick-Prozess, der in wenigen Minuten live geht. Besser noch, Sie können es in einem Simulationsmodus über Ihre vergangenen Tickets laufen lassen. Dies zeigt Ihnen genau, wie es getaggt, weitergeleitet und geantwortet hätte, und gibt Ihnen ein klares Bild seiner Auswirkungen, bevor Sie es jemals für echte Kunden aktivieren.

Über Zendesk-Auslöser zum automatischen Taggen von Tickets nach Kanal hinausgehen

Sich die Zeit zu nehmen, Zendesk-Auslöser einzurichten, um Tickets automatisch nach Kanal zu taggen, ist ein großartiger Schritt für jedes Support-Team, das sich organisieren möchte. Es ist ein schneller Erfolg, der sich sofort mit einem saubereren, effizienteren Workflow auszahlt.

Aber wenn Ihr Unternehmen wächst, werden Sie wahrscheinlich die Grenzen manueller Regeln spüren. Die Komplexität der Verwaltung von Dutzenden von Auslösern kann zu einer eigenen Aufgabe werden, und Sie verbringen möglicherweise mehr Zeit damit, Ihre Automatisierungen zu reparieren, als davon zu profitieren.

Wenn Sie diesen Punkt erreichen, ist das ein gutes Zeichen dafür, dass es Zeit ist, sich nach einer intelligenteren Lösung umzusehen. KI ist der Weg zu wirklich skalierbarem Support. Wenn Sie unter „Auslöser-Spaghetti“ leiden oder Ihr Team einfach von mühsamen Aufgaben befreien möchten, könnte es an der Zeit sein zu sehen, was ein leistungsfähigerer Ansatz leisten kann. Schauen Sie sich an, wie eesel AI Ihre Triage automatisieren und Ihrem Team helfen kann, sich auf das zu konzentrieren, was wirklich zählt.