Eine Schritt-für-Schritt-Anleitung zur Verwendung von Zendesk-Triggern zum automatischen Tagging von Tickets nach Kanal

Ist Ihr Support-Posteingang ein wenig unorganisiert? Wenn Sie gleichzeitig mit E-Mails, Social-Media-Direktnachrichten und Webformular-Einsendungen jonglieren, wissen Sie, wie schnell es hektisch werden kann. Alles landet in derselben Warteschlange, und Ihr Team verbringt wertvolle Zeit damit, überhaupt erst zu identifizieren, woher ein Ticket stammt, bevor es mit der Hilfe beginnen kann.

Das manuelle Sortieren von Tickets kann Zeit kosten, und so können wichtige Details gelegentlich übersehen werden. Eine hochpriorisierte Nachricht aus den sozialen Medien kann manchmal unter einem Stapel von E-Mails begraben werden, was Ihre Antwortzeiten beeinträchtigt. Die gute Nachricht ist, dass Zendesk eine leistungsstarke Lösung bietet, um Ordnung in das Chaos zu bringen: das automatische Tagging von Tickets nach ihrem Kanal.

Dies ist ein fantastischer erster Schritt zum Aufbau eines effizienteren Workflows in Zendesk. In dieser Anleitung führen wir Sie genau durch die Einrichtung von Zendesk-Triggern, die das Sortieren für Sie übernehmen, damit sich Ihr Team auf das konzentrieren kann, was es am besten kann: Kunden helfen.

Warum sollten Sie Zendesk-Trigger verwenden, um Tickets automatisch nach Kanal zu kennzeichnen?

Die Einrichtung automatischer Tags (Schlagworte) ist ein intelligenter Weg, um den täglichen Betrieb Ihres Teams zu verbessern. Es geht darum, die robusten Automatisierungsfunktionen von Zendesk optimal zu nutzen. Wenn jedes eingehende Ticket sofort mit seiner Quelle gekennzeichnet wird, ergeben sich mehrere Vorteile:

• Verbesserte Sichtbarkeit. Auf einen Blick wissen Sie genau, woher Ihre Support-Anfragen kommen. Dies hilft Ihnen, Ihre meistgenutzten Kanäle zu verstehen und Trends innerhalb des nativen Reportings von Zendesk leicht zu erkennen.

• Schnelleres Routing an die richtige Person. Sobald Tickets getaggt sind, können Sie spezifische Ansichten oder Zuweisungsregeln erstellen. Beispielsweise können alle mit „Twitter“ getaggten Tickets direkt an Ihr Social-Media-Team gehen, während „E-Mail“-Tickets in der Hauptwarteschlange landen.

• Aussagekräftigeres Reporting und Analysen. Möchten Sie Ihre durchschnittliche Lösungszeit für E-Mail im Vergleich zum Chat wissen? Oder welcher Kanal die besten CSAT-Werte (Kundenzufriedenheit) erzielt? Kanal-Tags machen diese Art der Analyse einfach. Sie können datengesteuerte Entscheidungen treffen, um Ihre Support-Strategie zu optimieren.

• Maßgeschneiderte Kundenantworten. Unterschiedliche Kanäle profitieren oft von einem einzigartigen Tonfall. Sie können Tags verwenden, um spezifische Auto-Antworten oder Makros auszulösen. Eine lockere, freundliche Antwort könnte perfekt für ein Social-Media-Ticket sein, während für eine E-Mail ein professioneller Ton gewahrt bleibt.

Was Sie benötigen, bevor Sie Zendesk-Trigger zum automatischen Tagging von Tickets nach Kanal verwenden

Die Einrichtung ist schnell und effizient. Bevor Sie beginnen, stellen Sie sicher, dass Sie ein paar Dinge bereit haben.

• Zendesk-Administratorzugriff. Sie müssen ein Administrator sein oder eine benutzerdefinierte Rolle mit Berechtigungen zur Verwaltung von Business-Regeln haben. Dies ermöglicht es Ihnen, Trigger zu erstellen und zu verwalten.

• Ein grober Plan. Überlegen Sie, welche Kanäle Sie verfolgen möchten (wie E-Mail, Webformular, X, Facebook) und wie die Tags lauten sollen. Einfache Tags wie „E-Mail“, „Webformular“ oder „Social“ funktionieren am besten.

• Etwa 15 Minuten Zeit. Dies ist eine Aufgabe mit großer Wirkung, die Sie schnell abschließen können, um sofortige Verbesserungen in Ihrem Workflow zu sehen.

So verwenden Sie Zendesk-Trigger zum automatischen Tagging von Tickets nach Kanal: Eine Schritt-für-Schritt-Anleitung

Bereit für mehr Ordnung? Lassen Sie uns Ihren ersten Trigger erstellen. Wir gehen dies Schritt für Schritt durch.

Schritt 1: Navigieren Sie zum Trigger-Menü

Zuerst müssen Sie finden, wo sich die Trigger in Ihrer Zendesk-Umgebung befinden.

Melden Sie sich bei Ihrem Zendesk-Konto an und gehen Sie zum Admin Center. Folgen Sie in der linken Seitenleiste diesem Pfad: Objekte und Regeln > Business-Regeln > Trigger. Dies ist die Zentrale, in der Sie Ihre Ticket-Automatisierungen verwalten.

Schritt 2: Erstellen Sie einen neuen Trigger

Sobald Sie sich auf der Trigger-Seite befinden, klicken Sie auf die blaue Schaltfläche Trigger erstellen, die sich normalerweise in der oberen rechten Ecke befindet.

Geben Sie Ihrem Trigger einen eindeutigen Namen. Eine gute Namenskonvention hilft Ihnen bei der Skalierung Ihres Support-Betriebs. Etwas wie „Tickets nach Kanal taggen: E-Mail“ oder „Auto-Tag: Webformular“ ist ideal.

Schritt 3: Definieren Sie die Bedingungen für Ihren Trigger

Hier legen Sie die Logik fest, der Zendesk folgen soll. Sie sehen einen Abschnitt namens Alle der folgenden Bedingungen erfüllen. Der Trigger wird ausgeführt, wenn jede Regel, die Sie hier hinzufügen, erfüllt ist.

Für das Kanal-Tagging verwenden Sie in der Regel zwei Bedingungen:

1. Ticket > Ist > Erstellt: Dies stellt sicher, dass der Trigger genau dann ausgeführt wird, wenn ein neues Ticket in das System gelangt.

2. Kanal > Ist > {Kanalname}: Hier geben Sie die Quelle an. Klicken Sie auf das Dropdown-Menü und wählen Sie den Kanal aus, den Sie taggen möchten.

Zum Beispiel:

• Für E-Mail-Tickets: „Kanal | Ist | E-Mail“
• Für Webformular-Tickets: „Kanal | Ist | Webformular“
• Für Social-Media-Tickets: „Kanal | Ist | X (ehemals Twitter)“

Schritt 4: Legen Sie die Aktion zum Hinzufügen Ihres Tags fest

Sagen Sie Zendesk nun, welche Aktion ausgeführt werden soll. Scrollen Sie nach unten zum Abschnitt Aktionen.

Klicken Sie auf Aktion hinzufügen und suchen Sie Tags hinzufügen in der Dropdown-Liste. Geben Sie den Tag ein, den Sie zuvor gewählt haben, z. B. „E-Mail_Support“.

Schritt 5: Speichern und testen Sie Ihren Trigger

Sobald Ihre Bedingungen und Aktionen festgelegt sind, klicken Sie auf die Schaltfläche Trigger erstellen. Ihr Trigger ist nun aktiv!

Um ihn zu testen, erstellen Sie einfach ein Ticket über den Kanal, den Sie gerade konfiguriert haben. Senden Sie zum Beispiel eine E-Mail an Ihre Support-Adresse. Überprüfen Sie dann das neue Ticket in Zendesk; Sie sollten sehen, dass Ihr neuer Tag im Feld „Tags“ angewendet wurde.

Wiederholen Sie diese Schritte für jeden Kanal, den Sie taggen möchten, um einen sauber organisierten Posteingang zu erhalten.

Best Practices für die Verwendung von Zendesk-Triggern zum automatischen Tagging von Tickets nach Kanal

Die Einrichtung dieser Trigger ist ein großartiger Anfang. Um Ihre Business-Regeln bei wachsendem Team organisiert zu halten, beachten Sie diese Best Practices:

• Ein Trigger pro Kanal. Es ist generell am besten, separate Trigger für jeden Kanal zu erstellen. Dies macht es viel einfacher, einzelne Regeln zu verwalten oder zu aktualisieren, ohne andere Teile Ihres Setups zu beeinträchtigen.

• Die Reihenfolge zählt. Zendesk verarbeitet Trigger in der Reihenfolge, in der sie erscheinen. Wenn ein Ticket die Bedingungen für mehrere Trigger erfüllt, werden diese nacheinander ausgelöst. Platzieren Sie Ihre spezifischsten Trigger im Allgemeinen ganz oben.

• Überwachen Sie Ihre Logik. Stellen Sie sicher, dass Ihre Trigger so organisiert sind, dass sie nicht miteinander in Konflikt geraten. Die Benutzeroberfläche von Zendesk macht es einfach, Ihre Trigger bei Bedarf zu überprüfen und neu zu ordnen.

• Halten Sie Ihren Workflow sauber. Während ein paar Trigger leicht zu verwalten sind, ist es hilfreich, Ihre Business-Regeln regelmäßig zu überprüfen, wenn Sie Regeln für verschiedene Produkte und Teams hinzufügen. Zendesk bietet Tools, die Ihnen helfen, diese Komplexität effektiv zu bewältigen.

Optimierung Ihres Workflows: Wann Sie KI-gestützte Automatisierung in Betracht ziehen sollten

Kanal-Tagging ist eine fantastische Grundlage. Wenn Ihre Anforderungen fortgeschrittener werden, können Sie darauf mit KI aufbauen. Während ein Trigger die Quelle eines Tickets identifiziert, kann KI helfen, den Inhalt und die Absicht dahinter zu verstehen.

Für Support-Teams, die ihre Automatisierung weiter skalieren möchten, kann das Hinzufügen einer KI-Ebene ein großartiger nächster Schritt sein. Dies ermöglicht es Ihnen, nicht nur zu wissen, woher ein Ticket kommt, sondern auch worum es geht – wie z. B. eine Rechnungsanfrage oder eine technische Frage – ohne manuelle Überprüfung.

Moderne Lösungen wie Ultimate.ai (ein Zendesk-Unternehmen) oder eesel AI arbeiten Hand in Hand mit Zendesk, um diese erweiterten Funktionen bereitzustellen:

• Kontinuierliches Lernen. Sie können eesel AI mit Ihrem Zendesk-Konto verbinden, wo es vergangene Interaktionen analysiert, um häufige Kundenbedürfnisse und die bevorzugten Lösungen Ihres Teams zu verstehen.

• Anspruchsvolle Triage. Über das Tagging hinaus kann AI Triage helfen, die Priorität festzulegen, Tickets an spezialisierte Gruppen weiterzuleiten und sogar Lösungsvorschläge zu unterbreiten. Dies befähigt Ihre Agenten, sich auf hochwertige Kundeninteraktionen zu konzentrieren.

• Sichere Implementierung. Sie können diese Tools oft zuerst in einem Simulationsmodus ausführen. So sehen Sie, wie die KI Tickets getaggt und weitergeleitet hätte, was Ihnen Vertrauen in das System gibt, bevor es live geht.

Mehr als nur grundlegende Zendesk-Trigger zum automatischen Tagging von Tickets nach Kanal

Die Einrichtung von Zendesk-Triggern zum automatischen Tagging von Tickets nach Kanal ist ein kluger Schachzug für jedes Team, das seine Organisation verbessern möchte. Es ist ein schneller Erfolg, der die ausgereifte Plattform von Zendesk nutzt, um einen effizienteren Workflow zu schaffen.

Wenn Ihr Unternehmen wächst, werden Sie feststellen, dass Ihre Automatisierungsanforderungen differenzierter werden. Das umfangreiche Ökosystem von Zendesk ist darauf ausgelegt, mit Ihnen zu wachsen. Ob Sie Ihre Trigger verfeinern oder fortschrittliche KI-Integrationen wie Ultimate.ai oder eesel AI erkunden – Sie haben Zugriff auf erstklassige Tools, die für einen wirklich skalierbaren Support erforderlich sind.

Beginnen Sie noch heute mit diesen Tagging-Triggern für einen saubereren Posteingang und erkunden Sie den breiteren Zendesk Marketplace, wenn Sie bereit sind, Ihre Automatisierung auf die nächste Stufe zu heben.