Ein praktischer Leitfaden zu Zendesk-Auslösern: Einrichtung und Best Practices

Zendesk-Auslöser (triggers) sind ein leistungsstarkes Werkzeug, um Struktur in Ihre Support-Abläufe zu bringen. Dieser Leitfaden ist für Sie gedacht. Wir erklären Ihnen genau, was Zendesk-Auslöser eigentlich sind, geben Ihnen einen einfachen Rahmen für deren Organisation und besprechen, wie Sie Ihre Automatisierung in der heutigen KI-gesteuerten Welt auf die nächste Stufe heben können.

Was sind Zendesk-Auslöser?

Einfach ausgedrückt sind Zendesk-Auslöser Geschäftsregeln, die in dem Moment ausgelöst werden, in dem ein Ticket erstellt oder aktualisiert wird. Betrachten Sie sie als ein zuverlässiges „Wenn dies passiert, dann tue das“-Rezept für Ihren Helpdesk. Wenn ein Ticket bestimmte von Ihnen festgelegte Bedingungen erfüllt, führt Zendesk automatisch die von Ihnen vorgegebenen Aktionen aus. Sie sind der Motor, der einen Großteil der täglichen Automatisierung in den meisten Zendesk-Konten antreibt.

Zendesk-Auslöser vs. Automatisierungen: Was ist der Unterschied?

Es passiert leicht, dass man diese beiden Begriffe verwechselt. Der Hauptunterschied liegt im Timing.

Auslöser (triggers) sind ereignisbasiert. Sie werden sofort ausgeführt. In der Sekunde, in der ein Ticket erstellt oder aktualisiert wird, nehmen Ihre Auslöser die Arbeit auf.

Automatisierungen hingegen sind zeitbasiert. Sie prüfen Ihre Tickets einmal pro Stunde und ergreifen Maßnahmen basierend darauf, wie viel Zeit vergangen ist. Ein klassisches Beispiel ist eine Automatisierung, die ein Ticket 48 Stunden nach dessen Markierung als „gelöst“ (solved) schließt.

Funktion	Zendesk-Auslöser	Zendesk-Automatisierungen
Timing	Ereignisbasiert (sofort)	Zeitbasiert (stündlich)
Ausführung	Wenn ein Ticket erstellt oder aktualisiert wird	Nach einem festen Zeitplan
Häufige Nutzung	Tagging, Routing, Benachrichtigungen	Schließen alter Tickets, Follow-ups

Die zwei Bestandteile von Zendesk-Auslösern

Jeder einzelne Auslöser besteht aus zwei Schlüsselelementen:

• Bedingungen: Dies ist der „Wenn“-Teil des Rezepts. Dies sind die spezifischen Kriterien, die ein Ticket erfüllen muss, damit der Auslöser seine Aufgabe erfüllt. Das kann etwas Einfaches sein wie „Ticket | Ist | Erstellt“ oder etwas Spezifisches wie „Kommentartext | Enthält die folgende Zeichenfolge | 'Rückerstattung'“.

• Aktionen: Dies ist der „Dann“-Teil. Wenn die Bedingungen erfüllt sind, führt der Auslöser eine Aktion aus, wie zum Beispiel „Tags hinzufügen | rueckerstattung_anfrage“ oder „Gruppe | Zuweisen zu | Finanzen“.

So strukturieren Sie Ihre Zendesk-Auslöser für Skalierbarkeit

Wenn das Unternehmen neue Produkte oder Workflows hinzufügt, ist es wichtig, dass Ihre Auslöser organisiert und vorhersehbar bleiben. Die Idee ist, einen logischen Ablauf zu schaffen, der jedes Ticket jedes Mal auf die gleiche Weise verarbeitet, um sicherzustellen, dass Ihr Setup ausgereift und skalierbar bleibt.

Eine Schritt-für-Schritt-Reihenfolge für Ihre Zendesk-Auslöser

Die Reihenfolge Ihrer Auslöser ist extrem wichtig. Zendesk durchläuft sie bei jeder Ticket-Aktualisierung von oben nach unten. Wenn Sie sie basierend auf der Reise eines Tickets strukturieren, können Sie einen Workflow aufbauen, der sauber und einfach zu verwalten ist.

1. Zuerst kategorisieren: Die ersten Auslöser in Ihrer Liste sollten eine Aufgabe haben: herausfinden, worum es in dem Ticket geht. Diese Regeln sollten Standardfelder festlegen (z. B. die Priorität auf „Normal“ setzen, wenn sie leer ist) und das Ticket basierend auf seinem Betreff, der E-Mail des Absenders oder dem Kanal, über den es eingegangen ist, kategorisieren. Dies von Anfang an richtig zu machen, stellt sicher, dass Tickets ordnungsgemäß bearbeitet werden.

2. Mit Kontext anreichen: Sobald ein Ticket kategorisiert ist, kann der nächste Schwung an Auslösern weitere nützliche Informationen hinzufügen. Hier könnten Sie einen Manager als CC bei Tickets von VIP-Kunden hinzufügen, Benutzerfelder aktualisieren oder sogar einen Webhook aufrufen, um Daten aus einem anderen System zu ziehen.

3. Routen und zuweisen: Da das Ticket nun kategorisiert ist und über den gesamten Kontext verfügt, ist es bereit für die richtige Person. Diese Auslöser übernehmen alle Zuweisungen zu bestimmten Gruppen oder Agenten. Ein guter Tipp ist hier, einen abschließenden „Auffang-Auslöser“ (catch-all) in diesem Abschnitt zu haben, der alle nicht gerouteten Tickets an eine Standardwarteschlange sendet.

4. Benachrichtigungen zuletzt senden: Jegliche Kommunikation, ob an den Kunden oder Ihr internes Team, sollte ganz am Ende erfolgen. Indem Sie Benachrichtigungs-Auslöser ans Ende setzen, stellen Sie sicher, dass sie erst versendet werden, nachdem das Ticket ordnungsgemäß kategorisiert, angereichert und zugewiesen wurde. Das bedeutet, dass Ihre automatischen Antworten immer die genauesten Informationen enthalten.

Best Practices für saubere und effektive Zendesk-Auslöser

Eine logische Reihenfolge ist ein guter Anfang. Das Befolgen einiger einfacher Best Practices wird Ihr Setup auch bei der Skalierung im Jahr 2026 effizient halten.

• Ein Job, ein Auslöser: Jeder Auslöser sollte einen einzigen, klaren Zweck haben. Erstellen Sie zum Beispiel einen Auslöser, um die Priorität eines Tickets festzulegen, und einen völlig separaten, um es einer Gruppe zuzuweisen. Dieser modulare Ansatz macht Ihr System einfach zu verwalten und zu aktualisieren.

• Spezifische Bedingungen verwenden: Um genau zu steuern, wann ein Auslöser ausgeführt wird, verwenden Sie immer eine Bedingung wie „Ticket | Ist | Erstellt“ oder „Ticket | Ist | Aktualisiert“. Dies stellt sicher, dass Auslöser genau dann feuern, wenn Sie es wollen.

• Tags zur Steuerung des Flows nutzen: Tags sind Ihre Geheimwaffe für die Verwaltung von Auslöser-Workflows. Zum Beispiel könnte ein früher Auslöser ein Tag wie „prioritaet_festgelegt“ hinzufügen. In einem späteren Auslöser können Sie dann eine Bedingung hinzufügen, die besagt „Tags | Enthält keines der folgenden | prioritaet_festgelegt“. Dies ist ein einfacher Weg, um den Ablauf zu steuern und doppelte Aktionen zu verhindern.

• Benennen Sie Ihre Auslöser klar: Eine gute Benennungskonvention macht alles einfacher. Benennen Sie Auslöser basierend auf dem, was sie tun und wo sie sich im Workflow befinden, wie „Kategorisieren - Priorität auf Dringend setzen“ oder „Route - Zuweisen zu Finanzen“. Eine lesbare Liste macht die Verwaltung viel schneller.

Gängige Anwendungsfälle für Zendesk-Auslöser

Obwohl Sie sehr kreativ werden können, werden die meisten Zendesk-Auslöser für einige Kernaufgaben verwendet, die Teams helfen, intelligenter zu arbeiten. Hier sind einige der häufigsten Arten, wie sie eingesetzt werden.

Tickets organisiert halten mit Zendesk-Auslösern

Eine einfache, aber wirkungsvolle Anwendung ist das automatische Tagging von Tickets basierend auf Schlüsselwörtern. Wenn zum Beispiel ein neues Ticket eingeht und die Betreffzeile das Wort „Rückerstattung“ enthält, können Sie einen Auslöser haben, der automatisch das Tag „rueckerstattung_anfrage“ hinzufügt. Dies macht es extrem einfach, Ansichten und Berichte für spezifische Arten von Problemen zu erstellen.

Steigerung der Agenteneffizienz mit Zendesk-Auslösern

Anstatt jemanden jedes Ticket manuell zuweisen zu lassen, können Sie Auslöser verwenden, um sie automatisch zu routen. Wenn ein Ticket über Ihr Formular „Rechnungsanfrage“ eingereicht wird, kann ein Auslöser es sofort der Gruppe „Buchhaltung“ zuweisen. Dadurch gelangen Tickets schneller zu den richtigen Personen und der Workflow wird rationalisiert.

Verbesserung des Kundenerlebnisses mit Zendesk-Auslösern

Einer der häufigsten Auslöser ist die einfache Bestätigungs-E-Mail. Wenn ein Kunde ein Ticket erstellt, können Sie einen Auslöser einrichten, der ihm sofort eine E-Mail zurücksendet, um ihn wissen zu lassen, dass seine Nachricht eingegangen ist und Sie sich bald melden werden. Das ist ein großartiger Weg, um sofort Erwartungen zu wecken.

Eskalation dringender Probleme mit Zendesk-Auslösern

Auslöser sind auch hervorragend geeignet, um sicherzustellen, dass wichtige Probleme sofortige Aufmerksamkeit erhalten. Sie könnten zum Beispiel einen Auslöser haben, der prüft, ob ein neues Ticket von einer Organisation stammt, die Sie als „VIP-Kunde“ markiert haben. Wenn dies der Fall ist, kann der Auslöser die Priorität automatisch auf „Dringend“ setzen und sogar eine Benachrichtigung an einen Slack-Kanal wie „#vip-alarme“ senden.

Erweiterung Ihrer Automatisierung: Kombination von Zendesk-Auslösern mit KI

Zendesk-Auslöser sind unverzichtbar und bieten ein zuverlässiges Fundament für jedes Support-Team. Wenn Ihr Team wächst, können Sie dieses Fundament mit KI ergänzen, um zunehmend komplexe Kundenanliegen zu bewältigen. Auslöser glänzen bei regelbasierten Aufgaben und können durch intelligente Automatisierung ergänzt werden, um Ihre Möglichkeiten zu erweitern.

Skalierung regelbasierter Automatisierung

Zendesk-Auslöser sind auf hohe Präzision ausgelegt. Sie hängen von exakten Keyword-Übereinstimmungen und den von Ihnen definierten spezifischen Regeln ab, was sicherstellt, dass sie genau wie erwartet funktionieren. Um dies zu ergänzen, fügen viele Teams eine KI-Ebene hinzu, die nuancierte Kundenabsichten verstehen kann und so sicherstellt, dass selbst Variationen in der Formulierung erfasst und angemessen verarbeitet werden.

Verwaltung der Automatisierung bei Wachstum

Wenn Ihr Unternehmen wächst und Sie neue Produkte auf den Markt bringen, stellt das Beibehalten Ihrer Automatisierungsstrategie sicher, dass Ihr System so effizient wie möglich bleibt. Während manuelle Aktualisierungen Teil der Skalierung eines robusten Systems sind, kann das Hinzufügen ergänzender KI-Tools helfen, komplexere Szenarien zu verwalten, sodass Ihr Kern-Setup an Auslösern sauber und fokussiert bleiben kann.

Wie KI-gestützte Automatisierung Auslöser ergänzt

Hier fungiert KI als leistungsstarke Ergänzung zu Ihren Basis-Auslösern. Anstatt sich ausschließlich auf schlüsselwortbasierte Regeln zu verlassen, versteht KI, was Kunden meinen. Ein KI-Agent eines Tools wie eesel AI arbeitet innerhalb des Zendesk-Ökosystems, um noch mehr Intelligenz bereitzustellen.

• Er lernt aus Ihren tatsächlichen Daten: Sie können auf Ihren bestehenden Auslösern aufbauen. eesel AI verbindet sich mit Ihrem Zendesk und lernt aus Ihren vergangenen Konversationen, um herauszufinden, wie Ihre Agenten am besten unterstützt werden können.

• Er versteht die Absicht (Intent): Ein KI-Agent erkennt, dass „Wo ist mein Paket?“ und „Lieferstatus-Update“ dieselbe Absicht darstellen. Diese Fähigkeit, zu erfassen, was der Kunde tatsächlich will, ermöglicht es ihm, eine breitere Palette von Fragen zu lösen.

• Er verbindet all Ihr Wissen: Während Auslöser Daten aus dem Ticket selbst verwenden, kann eesel AI Antworten an allen Orten finden, an denen Ihr Team Informationen aufbewahrt, wie in Confluence, Google Docs oder Ihrem öffentlichen Help Center.

• Er ist einfach einzurichten: Sie können einen KI-Agenten in wenigen Minuten einsatzbereit haben. Ein Produkt wie AI Triage von eesel AI kann neben den von Ihnen erstellten Auslöser-Workflows arbeiten, während der AI Agent gängige Tickets lösen kann, sodass sich Ihre menschlichen Agenten auf komplexe, betreuungsintensive Aufgaben konzentrieren können.

Preise für Zendesk-Auslöser

Die gute Nachricht ist, dass Sie für Zendesk-Auslöser nicht extra bezahlen müssen. Sie sind eine Kernfunktion, die in allen Zendesk Support-Plänen enthalten ist.

Dies umfasst:

• Support Team

• Support Growth

• Support Professional

• Support Enterprise

Obwohl die Grundfunktion in allen Plänen verfügbar ist, kann die Gesamtzahl der aktiven Auslöser, die Sie haben können, je nach Abonnementstufe variieren. Für die neuesten Details empfiehlt es sich immer, die offizielle Preisgestaltung von Zendesk zu prüfen.

Die Zukunft des Supports: Jenseits einfacher Auslöser

Zendesk-Auslöser sind ein unverzichtbares Werkzeug für jedes Support-Team. Wenn Sie sie mit einer klaren Struktur und dem Prinzip „ein Job, ein Auslöser“ aufbauen, automatisieren sie einen erheblichen Teil der Arbeit und sparen Ihrem Team enorm viel Zeit. Sie zu meistern, ist eine Schlüsselkompetenz für jeden Zendesk-Administrator.

Während Auslöser ein starkes Fundament bilden, können Teams, die noch weiter gehen wollen, auf KI-gestützte Erweiterungen setzen. Diese bauen auf der Zuverlässigkeit von Auslösern auf, um Ihnen zu helfen, ganze Konversationen zu automatisieren und wirklich sofortigen Support in großem Umfang zu bieten.

Bereit, mehr als nur das Ticket-Routing zu automatisieren? Erfahren Sie, wie eesel AI aus Ihren vergangenen Tickets lernen und damit beginnen kann, Kundenprobleme eigenständig zu lösen. Sie können kostenlos eine Simulation starten oder eine kurze Demo buchen, um zu sehen, wie alles funktioniert.