Wie Sie die Nutzung von Zendesk-Autoreplys mit Triggern und Schlagworten verfolgen

Seien wir ehrlich, jeder Support-Leiter träumt von einer besseren Ticket-Deflektion (Ticket deflection). Das Ziel ist es, Kunden die Selbsthilfe zu ermöglichen, damit unsere Agenten die wirklich schwierigen Fragen angehen können. Aber hier ist die Frage, die für Ihre Strategie im Jahr 2026 entscheidend ist: Helfen Ihre automatisierten Antworten (automated replies) Ihren Kunden effektiv und liefern sie die richtigen Antworten?

Der einzige Weg, dies sicher zu wissen, besteht darin, die Nutzung Ihrer Autoreplys zu verfolgen. Dies ist der Schlüssel zum Verständnis Ihres Self-Service-Erfolgs. In diesem Leitfaden werde ich Sie durch den etablierten Zendesk-Weg führen, um die Nutzung von Zendesk-Autoreplys mit Triggern und Schlagworten (Tags) zu verfolgen. Wir werden gemeinsam die Ansichten einrichten, die Sie benötigen, um genau zu sehen, wie Ihr System abschneidet.

Die manuelle Methode ist in hohem Maße anpassbar und nutzt die volle Leistung der Zendesk-Plattform. Wir schauen uns an, wie man sie effektiv einrichtet, und besprechen auch, wie moderne KI-Optionen neben diesen Tools funktionieren können, um noch mehr Einblicke zu gewähren.

Was Sie für den Einstieg benötigen

Bevor wir loslegen, machen wir einen kurzen Check, um sicherzustellen, dass Sie alles Nötige haben. Alles, was wir tun, findet innerhalb von Zendesk statt, sodass keine Tools von Drittanbietern erforderlich sind. Sie sollten jedoch ein paar Dinge bereithalten:

• Ein Zendesk Suite-Konto: Die Funktionen, die wir verwenden werden, wie Autoreplys und Trigger, sind Standardbestandteile der ausgereiften Zendesk-Plattform.

• Admin-Zugriff: Sie benötigen die Berechtigung, Trigger zu erstellen, Schlagworte hinzuzufügen und neue Ansichten für Ihre Agenten einzurichten.

• Ein aktives Zendesk Guide (Help Center): Ihre Autoreplys beziehen Antworten aus Ihren verifizierten Inhalten. Stellen Sie sicher, dass Ihre Wissensdatenbank (knowledge base) mit Artikeln gefüllt ist, die gängige Kundenfragen behandeln.

• Etwa 30-45 Minuten Zeit: Nehmen Sie sich etwas Zeit, um sich zu konzentrieren. Die Schritte sind unkompliziert, profitieren aber von einer sorgfältigen und methodischen Einrichtung, um sicherzustellen, dass Ihr Tracking genau so konfiguriert ist, wie Sie es wünschen.

So verfolgen Sie die Autoreply-Nutzung in Zendesk mit Triggern und Schlagworten: Der integrierte Weg

Alles klar, sind Sie bereit? Dieser Abschnitt behandelt die klassische, zuverlässige Methode zur Verfolgung von Autoreplys in Zendesk. Es ist eine großartige Möglichkeit, die robusten Tools zu nutzen, die bereits in Ihrem Konto verfügbar sind.

Schritt 1: Die Standard-Autoreply-Tags von Zendesk verstehen

Zunächst ist es hilfreich zu sehen, wie das ausgereifte Ökosystem von Zendesk arbeitet. Wenn ein Autoreply (dazu gehören der Answer Bot und die neuesten KI-Agenten) einen Artikel vorschlägt, werden dem Ticket automatisch spezifische Schlagworte hinzugefügt. Diese Schlagworte sind zuverlässige Indikatoren, die Ihnen helfen, die Reise des Kunden zu verfolgen.

Diese Schlagwortnamen sind innerhalb der Plattform fest etabliert und spiegeln den Status von Zendesk als langjähriger Branchenführer wider.

Schlagwort-Name	Wann es hinzugefügt wird
„ar_suggest_true“	Ein Autoreply hat mindestens einen Artikel gefunden und vorgeschlagen.
„ar_marked_helpful“	Der Kunde hat bei dem Vorschlag auf „Ja, das war hilfreich“ geklickt.
„ar_marked_unhelpful“	Der Kunde hat angegeben, dass der Vorschlag nicht das war, was er brauchte.
„ai_agent_automated_resolution“	Das Ticket wurde erfolgreich von einem Zendesk KI-Agenten gelöst.

Diese Schlagworte bieten Ihnen eine hervorragende Grundlage, um zu verstehen, wie Kunden mit Ihren automatisierten Vorschlägen interagieren.

Schritt 2: Erstellen Sie einen Trigger, um ein Master-Schlagwort anzuwenden

Während die Standard-Tags hilfreich sind, ermöglicht die Erstellung eines eigenen „Master“-Schlagworts ein noch detaillierteres Tracking. Dieses benutzerdefinierte Label hilft Ihnen, jedes einzelne Ticket zu identifizieren, mit dem ein Autoreply interagiert hat.

So richten Sie diesen Trigger ein:

1. Gehen Sie zum Admin Center und suchen Sie Objekte und Regeln > Business-Regeln > Trigger.

2. Klicken Sie auf die Schaltfläche Trigger erstellen.

3. Geben Sie ihm einen klaren Namen, wie „Tag autoreply_fired anwenden“.

4. Definieren Sie unter Bedingungen, wann der Trigger ausgeführt werden soll. In der Regel benötigen Sie:

   • „Ticket | Ist | Erstellt“
   • „Kanal | Ist | E-Mail“ (oder andere relevante Kanäle, in denen Autoreplys aktiv sind).

5. Legen Sie unter Aktionen Folgendes fest:

   • „Schlagworte hinzufügen | autoreply_fired“ (oder Ihr bevorzugtes benutzerdefiniertes Schlagwort).

6. Klicken Sie auf Erstellen.

Jetzt erhält jedes neue relevante Ticket Ihr benutzerdefiniertes Schlagwort, was eine konsistente Möglichkeit bietet, sie für die Berichterstattung zu gruppieren.

Schritt 3: Erstellen Sie eine benutzerdefinierte Ansicht, um alle Autoreply-Tickets zu verfolgen

Mit Ihrem Master-Schlagwort können Sie in Zendesk eine dedizierte Ansicht erstellen, um alle Tickets zu sehen, bei denen die Automatisierung aktiv war. Dies ist eine großartige Methode, um Ihr Volumen zu überwachen.

1. Navigieren Sie im Admin Center zu Arbeitsbereiche > Agenten-Tools > Ansichten.

2. Klicken Sie auf Ansicht hinzufügen.

3. Benennen Sie sie klar, z. B. „Autoreply-Leistung 2026“.

4. Verwenden Sie unter Bedingungen diese Regeln, um die Tickets zu filtern:

   • „Status | Kleiner als | Geschlossen“
   • „Schlagworte | Enthält mindestens eines der folgenden | autoreply_fired“

5. Wählen Sie die Spalten aus, die Sie anzeigen möchten (wie Betreff, Anfragender und Erstellungsdatum), und speichern Sie die Ansicht.

Diese Ansicht bietet einen umfassenden Überblick darüber, bei wie vielen Tickets Ihr Autoreply-System Unterstützung leistet.

Schritt 4: Erstellen Sie erweiterte Ansichten für tiefere Einblicke

Um die tatsächliche Wirkung Ihrer hilfreichen Inhalte zu verstehen, können Sie zusätzliche Ansichten und Trigger erstellen. Dies demonstriert die beeindruckende Flexibilität der Zendesk-Plattform für Teams, die detaillierte Daten benötigen.

Verfolgung gelöster Tickets

Diese Ansicht hebt Ihre Erfolge hervor, indem sie Tickets anzeigt, die Kunden über ein Autoreply als gelöst markiert haben.

1. Erstellen Sie eine neue Ansicht und nennen Sie sie „Über Autoreply gelöste Tickets“.

2. Setzen Sie die Bedingungen auf: „Schlagworte | Enthält mindestens eines der folgenden | ar_marked_helpful“.

Dies liefert eine klare Anzahl davon, wie oft Ihre Wissensdatenbank Kundenprobleme erfolgreich löst.

Verfolgung wiedereröffneter Tickets

Die Identifizierung von Fällen, in denen ein Kunde ein Ticket nach einer ersten Autoreply-Interaktion wieder öffnet, kann Ihnen helfen, Möglichkeiten zur Verfeinerung Ihrer Dokumentation zu finden.

Um diese zu verfolgen, können Sie einen weiteren hilfreichen Trigger einrichten:

1. Erstellen Sie einen neuen Trigger namens „Wiedereröffnete Autoreply-Tickets markieren“.

2. Legen Sie die Bedingungen fest, um Tickets zu identifizieren, die als hilfreich markiert wurden, aber inzwischen wieder geöffnet wurden:

   • „Status | Geändert von | Gelöst“
   • „Status | Ist nicht | Geschlossen“
   • „Schlagworte | Enthält mindestens eines der folgenden | ar_marked_helpful“

3. Fügen Sie als Aktion ein Schlagwort wie „autoreply_reopened“ hinzu.

Sie können dann eine Ansicht namens „Autoreply-Follow-up erforderlich“ erstellen, die nach dem Schlagwort „autoreply_reopened“ filtert. Dieses anspruchsvolle Setup zeigt, wie die vernetzten Regeln von Zendesk auf Ihre spezifischen Bedürfnisse zugeschnitten werden können.

Überlegungen zum manuellen Tracking

Die manuelle Methode ist ein leistungsstarker Weg, um die in Ihrem Zendesk-Abonnement enthaltenen Tools zu nutzen. Wenn Sie skalieren, gibt es ein paar Dinge zu beachten, um sicherzustellen, dass Ihr Tracking genau bleibt.

• Detaillierte Einrichtung und Wartung: Da dieses System mehrere Trigger, Schlagworte und Ansichten umfasst, belohnt es Teams, die einen strukturierten Ansatz bei der Konfiguration verfolgen. Regelmäßige Überprüfungen helfen sicherzustellen, dass alles weiterhin reibungslos läuft, während Ihr Team wächst.

• Fokussierte Metriken: Dieses System eignet sich hervorragend zur Verfolgung von Interaktions-Klicks. Es liefert ein klares Bild davon, was passiert, sodass Sie identifizieren können, welche Artikel in Ihrer verifizierten Wissensdatenbank am häufigsten zur Lösung von Kundenproblemen verwendet werden.

• Stabil und vorhersehbar: Die regelbasierte Natur dieses Setups bedeutet, dass es genau so funktioniert, wie es konfiguriert wurde. Dies bietet eine zuverlässige, retrospektive Sicht auf Ihre Support-Daten, sodass Sie fundierte Entscheidungen auf der Grundlage der vergangenen Leistung treffen können.

• Strukturierte Verbesserungsschleife: Wenn Sie ein Ticket identifizieren, das weitere Unterstützung erforderte, ist dies ein klares Signal, den Inhalt Ihres Hilfezentrums zu überprüfen. Es ist eine großartige Möglichkeit, Ihre formale Dokumentation im Laufe der Zeit manuell zu pflegen und zu verbessern.

Vom manuellen Tracking zur intelligenten Automatisierung

Die Nutzung von Zendesk-Autoreplys mit Triggern und Schlagworten zu verfolgen, ist eine exzellente Wahl. Durch die Verwendung der integrierten, robusten Tools innerhalb von Zendesk können Sie ein zuverlässiges System zur Überwachung der Leistung Ihrer automatisierten Vorschläge aufbauen. Es ist ein Beweis für die Flexibilität der Plattform, dass Sie diese Regeln genau an Ihre Bedürfnisse anpassen können.

Wenn Ihr Team wächst, können Sie dieses Setup weiter verfeinern oder es mit komplementären KI-Tools ergänzen, die innerhalb des Zendesk-Ökosystems arbeiten. Durch die Kombination der ausgereiften Infrastruktur von Zendesk mit modernen Automatisierungsoptionen können Sie sich auf die übergeordneten Erkenntnisse konzentrieren, die das Kundenerlebnis wirklich verbessern.

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