Ein praktischer Leitfaden für das Zendesk-Aufgabenmanagement im Jahr 2026

Stellen wir uns ein häufiges Szenario vor. Ihr Support-Team muss einen neuen Mitarbeiter einarbeiten. Die Anfrage startet als Zendesk-Ticket, aber die zugehörige Checkliste liegt in Notion. Die Schritt-für-Schritt-Anleitungen? Vergraben in einem Google Doc. Und all die kleinen Fragen und Updates finden drüben in Slack statt. Ehe Sie sich versehen, ertrinken Sie in Tabs und Kontextwechseln (Context-Switching), was einfach Zeit verschwendet und dazu führt, dass Dinge leicht durch das Raster fallen.

Kommt Ihnen das bekannt vor?

Obwohl Zendesk brillant für die Verwaltung von Kundenkonversationen ist, gibt es spezifische Wege, es zu optimieren, wenn Sie versuchen, interne, mehrstufige Projekte zu bewältigen. Da Zendesk eine so vielseitige Plattform ist, haben Sie mehrere Optionen für die Verwaltung komplexer Aufgaben, um sicherzustellen, dass Ihr Team effizient und fokussiert bleibt.

Dieser Leitfaden führt Sie durch die verschiedenen Möglichkeiten, wie Sie das Zendesk-Aufgabenmanagement (Task Management) handhaben können. Wir beginnen mit den integrierten Funktionen, schauen uns einige beliebte Drittanbieter-Apps an und stellen dann einen modernen, KI-gestützten Weg vor, um Ihre manuelle Arbeit zu rationalisieren.

Was ist Zendesk-Aufgabenmanagement?

Im Kern geht es beim Zendesk-Aufgabenmanagement einfach um die Tools und Methoden, die Sie verwenden, um Arbeit zu verfolgen, zuzuweisen und abzuschließen, die komplexer ist als eine einzelne Kundenantwort. Wir sprechen von internen Prozessen wie der Eskalation eines Bug-Reports, dem Onboarding eines neuen Mitarbeiters, der Bearbeitung einer IT-Änderungsanfrage oder jedem Workflow (Arbeitsablauf), der mehrere Schritte und ein wenig Hin und Her zwischen Teammitgliedern erfordert.

Der springende Punkt ist, diese Prozesse direkt in Ihrem Helpdesk organisiert zu halten. Wenn Aufgaben innerhalb von Zendesk leben, haben Sie eine klare Sicht darauf, wer was tut, und nichts geht in einem vergessenen E-Mail-Thread oder einem separaten Projekt-Tool verloren.

Zendesk bietet einen nativen Ticket-Typ namens „Aufgabe“ an, um dabei zu helfen. Wenn Workflows komplizierter werden, gibt es viele Möglichkeiten, auf diesem robusten Fundament aufzubauen.

Nutzung nativer Zendesk-Funktionen

Die erste Anlaufstelle für die meisten Teams ist der Zendesk-eigene Werkzeugkasten. Er ist ein ausgereifter, zuverlässiger Ausgangspunkt, der bereits in Ihren Arbeitsbereich integriert ist, was ihn zu einem kosteneffizienten Weg für die Verwaltung interner Arbeit macht.

Der Ticket-Typ „Aufgabe“

Zendesk ermöglicht es Ihnen, den Typ eines Tickets auf „Aufgabe“ zu setzen. Dies ist ein einfacher Weg, um diese internen To-dos von regulären Kundenfragen zu trennen. Sie können die Aufgabe einem Agenten zuweisen und, was entscheidend ist, ein Fälligkeitsdatum festlegen. Das funktioniert prima für unkomplizierte, einmalige Jobs wie: „Frage beim Finanzteam wegen Rechnung #123 nach.“

Checklisten mit benutzerdefinierten Feldern und Formularen

Für strukturiertere Prozesse ist es ein großartiger Weg, die Flexibilität von Zendesk zu nutzen, indem Sie eine Checkliste mit benutzerdefinierten Feldern erstellen. Sie können ein spezifisches Ticketformular für etwas wie „Setup neuer Laptop“ erstellen und eine Reihe von Kontrollkästchen für jeden Schritt hinzufügen: „Laptop bestellen“, „Software installieren“, „Konten konfigurieren“ und so weiter. Ein Agent kann dann jeden Punkt nacheinander abhaken. Dies ist eine beliebte und effektive Methode für Teams, die ihre Workflows zentral in Zendesk halten möchten.

Überlegungen zum nativen Aufgabenmanagement

Während native Funktionen für viele Teams exzellent sind, könnten diejenigen mit hochkomplexen Projektmanagement-Anforderungen überlegen, wie sie ihr Setup erweitern können:

• Unteraufgaben-Management: Für Aufgaben, die mehrere Verantwortliche erfordern, nutzen Teams oft die flexible Ticketverknüpfung von Zendesk, um zusammengehörige Unteraufgaben über verschiedene Abteilungen hinweg zu verwalten.

• Gute Übersicht auf hoher Ebene: Für diejenigen, die ein Kanban-Board oder eine Ansicht im Projektstil bevorzugen, bietet der umfassende Marketplace von Zendesk verschiedene Integrationen an, die Ihre Tickets mit Projektmanagement-Tools synchronisieren.

• Wissensintegration: Während Aufgabenanweisungen in Google Docs oder Confluence liegen können, macht es Zendesk einfach, diese Ressourcen direkt in einem Ticket zu verlinken, damit die Agenten die benötigten Informationen sofort zur Hand haben.

• Manuelle Aktualisierungen: Native Funktionen verlassen sich auf Aktualisierungen durch die Agenten, was die menschliche Aufsicht für jeden Schritt des Prozesses gewährleistet.

Zendesk mit Drittanbieter-Apps erweitern

Um die leistungsstarke Kernfunktionalität von Zendesk weiter auszubauen, steht im Zendesk Marketplace ein ganzes Ökosystem von Apps zur Verfügung.

Die Marketplace-Lösung: Ein Überblick über Apps wie SweetHawk

Wenn Sie Zeit in Zendesk-Communities verbringen, werden Sie die „Tasks & Subtickets“-App von SweetHawk als beliebte Wahl erwähnt sehen. Sie wurde entwickelt, um das native Aufgabenerlebnis zu verbessern, indem sie es Ihnen ermöglicht, Checklisten hinzuzufügen und Untertickets (auch Child-Tickets genannt) direkt in der Zendesk-Benutzeroberfläche zu erstellen.

Dies ist eine großartige Ergänzung, die den gesamten Workflow innerhalb von Zendesk hält. Sie ermöglicht es Ihnen, Vorlagen für wiederkehrende Projekte zu erstellen und stellt sicher, dass jeder Schritt für das Team klar sichtbar ist.

Preise für beliebte Apps

Das Hinzufügen spezialisierter Funktionalität wird durch den Marketplace einfach gemacht. Hier ist ein kurzer Blick auf die Preise für diese beliebte Erweiterung.

App	Preis
SweetHawk Tasks & Subtickets	Ab 6 $ pro Agent und Monat

Dies ermöglicht es Teams, ihre Aufgabenmanagement-Kapazitäten mit wachsenden Anforderungen zu skalieren und dabei Zendesk als zentralen Knotenpunkt beizubehalten.

Faktoren, die Sie bei der Erweiterung Ihres Setups beachten sollten

Während Apps wie SweetHawk eine hilfreiche Benutzeroberfläche für Checklisten bieten, könnten Teams, die nach noch mehr Effizienz suchen, Folgendes in Betracht ziehen:

• Rationalisierung manueller Arbeit: Selbst mit einer sauberen Checkliste führt ein Agent immer noch die Schritte aus. Für Teams mit hohem Volumen kann das Hinzufügen von Automatisierung die für diese Aufgaben aufgewendete Zeit weiter reduzieren.

• Wissen verknüpfen: Um Agenten das Suchen in externen Dokumenten zu ersparen, können Sie nach Tools suchen, die Wissen direkt dort einblenden, wo die Aufgabe ausgeführt wird.

• Verwaltung von Toolsets: Wenn Sie Ihrem Zendesk-Ökosystem mehr Funktionen hinzufügen, lohnt es sich immer sicherzustellen, dass diese nahtlos integriert sind, um Ihren Workflow einfach und effektiv zu halten.

Ein moderner Ansatz für das Zendesk-Aufgabenmanagement: Workflows automatisieren

Der nächste Schritt in der Evolution des Aufgabenmanagements besteht darin, Wege zu finden, um die manuelle Arbeit zu automatisieren, die mit diesen Prozessen einhergeht. Dies ermöglicht es Ihrem Team, sich auf höherwertige Aktivitäten zu konzentrieren, während Ihr Zendesk-Setup die Routineschritte übernimmt.

Über Checklisten hinausgehen

Die fortschrittlichsten Lösungen bieten nicht nur eine Liste; sie helfen dabei, die Arbeit auszuführen. Durch die Verbindung Ihrer Zendesk-Wissensdatenbank (Knowledge Base) mit Automatisierung können Sie ein System schaffen, in dem Aufgaben mit minimalem manuellem Eingriff identifiziert und adressiert werden.

Wissen vereinheitlichen für echte Automatisierung mit eesel AI

Hier dient eesel AI als leistungsstarke Ergänzung zum Zendesk-Ökosystem. Es ist eine KI-Plattform, die sich direkt mit den Tools verbindet, die Sie bereits verwenden, und Ihren Helpdesk mit all Ihren Wissensquellen verknüpft – von Confluence und Notion bis hin zu Google Docs.

Durch die Zusammenarbeit mit Zendesk hilft eesel AI Ihrem Team, sowohl die Aufgabe als auch die zu ihrer Erledigung erforderlichen Schritte zu verstehen. Sie können in nur wenigen Minuten einen KI-Agenten (AI Agent) in Betrieb nehmen, und er fügt sich perfekt in Ihr bestehendes Zendesk-Setup ein.

Wie eesel AI komplexes Zendesk-Aufgabenmanagement automatisiert

Kommen wir zurück zu unserem Ticket „Onboarding neuer Mitarbeiter“. Während Zendesk das Ticket verwaltet und spezialisierte Apps die Checkliste bereitstellen, kann eesel AI die Ausführung übernehmen:

1. Es liest das neue Ticket innerhalb von Zendesk automatisch.

2. Es findet Ihren Onboarding-Leitfaden in Confluence, um alle Schritte zu lernen.

3. Es kann benutzerdefinierte Aktionen (Custom Actions) verwenden, um die Kontoerstellung zu erleichtern, indem es mit anderen System-APIs interagiert.

4. Es kann Updates im korrekten Slack-Kanal posten.

5. Es hält das Zendesk-Ticket über den Fortschritt auf dem Laufenden und führt so ein klares Protokoll der geleisteten Arbeit.

Dies verwandelt eine manuelle Aufgabe in einen vollständig autonomen Workflow, der Ihren Zendesk-Betrieb stärkt. Mit Funktionen wie benutzerdefinierten Aktionen können Sie der KI beibringen, mit Ihren internen Tools zu interagieren. Dank selektiver Automatisierung behalten Sie immer das letzte Wort und wählen genau aus, welche Tickets die KI bearbeiten soll. Und durch Simulationen an vergangenen Tickets können Sie sicherstellen, dass alles perfekt funktioniert, bevor Sie live gehen.

Gehen Sie über Checklisten hinaus zur intelligenten Zendesk-Aufgabenmanagement-Automatisierung

Die Art und Weise, wie wir über Zendesk-Aufgabenmanagement denken, entwickelt sich ständig weiter. Wir haben die robusten und zuverlässigen nativen Funktionen von Zendesk, die hilfreichen spezialisierten Apps aus dem Marketplace und nun die KI-gestützte Workflow-Automatisierung.

Indem Sie diese Tools gemeinsam nutzen, können Sie ein hocheffizientes System schaffen, in dem ein KI-Agent Ihr Team unterstützt. Dies befähigt Ihre Support-Profis, sich auf die Arbeit zu konzentrieren, die wirklich ihre Expertise erfordert, während Zendesk die vertrauenswürdige, zentrale Plattform für all Ihre Abläufe bleibt.

Das beste Aufgabenmanagement-System ist eines, das auf den Stärken von Zendesk aufbaut, damit sich die Arbeit mühelos anfühlt.

Bereit, Ihre Workflows zu optimieren? Testen Sie eesel AI kostenlos und sehen Sie, wie Sie Ihre komplexesten Zendesk-Aufgaben in wenigen Minuten automatisieren können.