Ein praktischer Leitfaden für das Zendesk Aufgabenmanagement im Jahr 2025

Stellen wir uns ein typisches Szenario vor. Ihr Support-Team muss einen neuen Mitarbeiter einrichten. Die Anfrage beginnt als Zendesk-Ticket, aber die Checkliste dafür befindet sich in Notion. Die Schritt-für-Schritt-Anleitungen? Vergraben in einem Google Doc. Und all die kleinen Fragen und Updates finden drüben in Slack statt. Ehe man sich versieht, ertrinkt man in Tabs und ständigem Kontextwechsel, was nur Zeit verschwendet und es leicht macht, dass Dinge untergehen.

Kommt Ihnen das bekannt vor?

Obwohl Zendesk hervorragend für die Verwaltung von Kundengesprächen geeignet ist, kann es unübersichtlich werden, wenn Sie versuchen, interne, mehrstufige Projekte zu bewältigen. Die Plattform wurde nicht wirklich für komplexes Aufgabenmanagement konzipiert, was oft dazu führt, dass Teams ein System zusammenflicken, das, nun ja, etwas umständlich ist.

Dieser Leitfaden führt Sie durch die verschiedenen Möglichkeiten, wie Sie das Aufgabenmanagement in Zendesk handhaben können. Wir beginnen mit den integrierten Funktionen, schauen uns einige beliebte Drittanbieter-Apps an und stellen dann eine modernere, KI-gestützte Methode vor, um die manuelle Arbeit endgültig loszuwerden.

Was ist Zendesk Aufgabenmanagement?

Im Kern geht es beim Zendesk Aufgabenmanagement einfach um die Tools und Methoden, die Sie verwenden, um Arbeit zu verfolgen, zuzuweisen und abzuschließen, die mehr als nur eine einzelne Kundenantwort erfordert. Wir sprechen über interne Prozesse wie das Eskalieren eines Fehlerberichts, das Onboarding eines neuen Mitarbeiters, die Bearbeitung einer IT-Änderungsanfrage oder jeden Workflow, der mehrere Schritte und ein gewisses Hin und Her zwischen Teammitgliedern erfordert.

Der ganze Sinn dahinter ist, diese Prozesse direkt in Ihrem Helpdesk organisiert zu halten. Wenn Aufgaben in Zendesk leben, haben Sie einen klaren Überblick darüber, wer was tut, und nichts geht in einem vergessenen E-Mail-Verlauf oder einem separaten Projekttool verloren.

Zendesk bietet zwar einen nativen Ticket-Typ namens „Aufgabe“, um dabei zu helfen, aber wenn Workflows komplizierter werden, stellen die meisten Teams fest, dass sie etwas mit mehr Leistung benötigen.

Nutzung der nativen Zendesk-Funktionen

Die erste Anlaufstelle für die meisten Teams ist das eigene Toolkit von Zendesk. Es ist bereits vorhanden und kostet nichts extra, aber Sie werden wahrscheinlich ziemlich schnell an dessen Grenzen stoßen.

Der Ticket-Typ ‘Aufgabe’

Mit Zendesk können Sie den Typ eines Tickets auf „Aufgabe“ setzen, was eine einfache Möglichkeit ist, diese internen To-dos von regulären Kundenfragen zu trennen. Sie können die Aufgabe einem Agenten zuweisen und, was entscheidend ist, ihr ein Fälligkeitsdatum geben. Das funktioniert gut für einfache, einmalige Aufgaben wie „Beim Finanzteam wegen Rechnung #123 nachhaken.“

Checklisten mit benutzerdefinierten Feldern und Formularen

Für strukturiertere Prozesse ist ein gängiger Workaround, eine provisorische Checkliste mit benutzerdefinierten Feldern zu erstellen. Sie können ein spezifisches Ticket-Formular für etwas wie „Einrichtung eines neuen Laptops“ erstellen und eine Reihe von Kontrollkästchen für jeden Schritt hinzufügen: „Laptop bestellen“, „Software installieren“, „Konten konfigurieren“ und so weiter. Ein Agent kann dann jeden Punkt abhaken, während er ihn erledigt. Wenn Sie in Community-Foren stöbern, werden Sie sehen, dass dies oft Teams empfohlen wird, die vermeiden möchten, für eine weitere App zu bezahlen.

Die Grenzen nativer Tools

Aber hier fängt die Standardlösung an, sich etwas überfordert anzufühlen, was die Frustrationen widerspiegelt, die man oft in Reddit-Threads findet.

Reddit

• Keine Teilaufgaben: Man kann eine große Aufgabe nicht in kleinere Teile zerlegen und sie verschiedenen Personen zuweisen. Das Ticket „Einrichtung eines neuen Laptops“ kann immer nur einer Person zugewiesen werden, auch wenn eine Person die Hardware bestellt und eine andere die Software einrichtet.

• Sie haben keinen Gesamtüberblick: Es gibt kein Kanban-Board oder eine übergeordnete Projektansicht, um einen schnellen Überblick über den Stand der Dinge zu bekommen. Man muss versuchen, projektähnliche Arbeit aus einer Standard-Ticket-Warteschlange heraus zu verwalten, was für die Fortschrittsverfolgung unpraktisch ist.

• Wissen ist getrennt: Die Aufgabe ist in Zendesk, aber die Anleitung dazu befindet sich wahrscheinlich in einem Google Doc oder auf einer Confluence-Seite. Das bedeutet, dass Agenten ständig zwischen den Tools wechseln, was Zeit kostet und die Wahrscheinlichkeit erhöht, einen Schritt zu übersehen.

• Alles ist manuell: Vom Abhaken eines Kästchens bis zur Aktualisierung des Status muss jede einzelne Aktion von einem Agenten ausgeführt werden. Es ist mühsam, zeitaufwändig und ein perfektes Rezept für menschliche Fehler.

Zendesk mit Drittanbieter-Apps erweitern

Da die nativen Funktionen von Zendesk diese Lücken aufweisen, ist ein ganzes Ökosystem von Apps im Zendesk Marketplace entstanden, um Abhilfe zu schaffen.

Die Marketplace-Lösung: Ein Überblick über Apps wie SweetHawk

Wenn Sie sich in Zendesk-Communitys aufhalten, werden Sie immer wieder auf die Tasks & Subtickets App von SweetHawk stoßen. Sie wurde entwickelt, um genau die Probleme zu lösen, über die wir gerade gesprochen haben. Sie ermöglicht es Ihnen, Checklisten hinzuzufügen und Teilaufgaben (auch untergeordnete Tickets genannt) direkt in der Zendesk-Oberfläche zu erstellen.

Das ist eine enorme Verbesserung. Der gesamte Workflow bleibt innerhalb von Zendesk, sodass Sie nicht versuchen, Aufgaben in einem separaten Tool wie Notion oder Asana zu verwalten. Sie können Vorlagen für wiederkehrende Projekte einrichten und sicherstellen, dass jeder Schritt abgedeckt ist.

Ein Blick auf den Zendesk Marketplace, wo Nutzer Drittanbieter-Apps für das Zendesk Aufgabenmanagement finden können.

Preise für beliebte Apps

Natürlich hat diese zusätzliche Funktionalität ihren Preis. Hier ist ein kurzer Überblick, was eine der beliebtesten Optionen kostet.

Obwohl 6 $ pro Agent für sich genommen nicht viel erscheinen mag, ist es ein weiteres Abonnement, das verwaltet werden muss, und diese Kosten können sich summieren, insbesondere bei größeren Teams.

Die Nachteile weiterer Apps

Hier ist der Haken: Während Apps wie SweetHawk Ihnen eine viel schönere Benutzeroberfläche bieten, beheben sie nicht das eigentliche Kernproblem des Workflows.

• Es ist immer noch ein manueller Prozess: Die App bietet eine saubere Checkliste, aber ein Agent muss immer noch jede Aufgabe lesen, die Arbeit an einem anderen Ort erledigen und dann zurückkommen, um das Kästchen abzuhaken. Die App hilft, die Arbeit zu organisieren, aber sie erledigt die Arbeit nicht für Sie.

• Das Wissen ist immer noch getrennt: Die App hat keine Ahnung, was in Ihren Confluence-Seiten, Google Docs oder alten Ticket-Verläufen steht. Ihr Agent ist immer noch derjenige, der die Anweisungen mit der Aktion verbinden muss.

• Mehr Komplexität und Kosten: Es ist ein weiteres Tool, für das man bezahlen, das man einrichten und aktuell halten muss. Für Teams, die bereits eine gewisse Tool-Müdigkeit verspüren, kann sich dies wie ein Schritt in die falsche Richtung anfühlen.

Ein moderner Ansatz für das Zendesk Aufgabenmanagement: Workflows automatisieren

Das eigentliche Ziel sollte nicht nur darin bestehen, Aufgaben besser zu verfolgen, sondern die damit verbundene manuelle Arbeit loszuwerden. Dahin entwickelt sich das Aufgabenmanagement als Nächstes.

Warum Aufgabenlisten nicht die Antwort sind

Der Engpass ist nicht das Fehlen einer guten Checkliste, sondern die Stunden an praktischer Arbeit, die erforderlich sind, um alles darauf zu erledigen. Die perfekte Lösung würde Ihnen nicht nur eine Liste geben. Sie würde die Aufgabe lesen, die richtigen Informationen aus Ihrer Wissensdatenbank finden, die Arbeit erledigen und Sie benachrichtigen, wenn sie fertig ist.

Wissen für echte Automatisierung mit eesel AI vereinen

An dieser Stelle kommt eesel AI ins Spiel. Es ist eine KI-Plattform, die sich direkt mit den Tools verbindet, die Sie bereits verwenden. Ihr großer Vorteil ist, dass sie sich nicht nur mit Ihrem Helpdesk, sondern mit all Ihren verstreuten Wissensquellen verbindet, von Confluence und Notion über Google Docs bis hin zu Ihrem bisherigen Ticketverlauf.

Dadurch entsteht ein einziger, intelligenter Hub, der sowohl die zu erledigende Aufgabe als auch die dafür erforderlichen Schritte versteht. Sie können den KI-Agenten von eesel AI in nur wenigen Minuten einrichten, und er fügt sich nahtlos in Ihr bestehendes Helpdesk-Setup ein, ohne dass Sie die Arbeitsweise Ihres Teams ändern müssen.

Eine Infografik, die zeigt, wie eesel AI verstreutes Wissen für ein besseres Zendesk Aufgabenmanagement vereint.

Wie eesel AI komplexes Zendesk Aufgabenmanagement automatisiert

Kommen wir zurück zu unserem „Onboarding neuer Mitarbeiter“-Ticket. Eine herkömmliche App gibt Ihnen eine Checkliste zum Abarbeiten. Ein KI-Agent von eesel AI kann die ganze Sache übernehmen:

1. Er liest das neue Ticket automatisch, sobald es eingeht.

2. Er findet Ihre Onboarding-Anleitung in Confluence, um alle Schritte zu lernen.

3. Er verwendet benutzerdefinierte Aktionen, um Benutzerkonten in anderen Systemen zu erstellen, indem er mit deren APIs kommuniziert.

4. Er postet eine Willkommensnachricht im richtigen Slack-Kanal.

5. Er aktualisiert das Zendesk-Ticket mit seinem Fortschritt und schließt es ab, wenn alles erledigt ist.

Dies verwandelt eine manuelle Aufgabe, die Stunden dauern könnte, in einen vollständig autonomen Workflow. Mit Funktionen wie benutzerdefinierten Aktionen können Sie der KI beibringen, mit jedem Ihrer internen Tools zu interagieren. Mit selektiver Automatisierung haben Sie immer das letzte Wort und können genau auswählen, welche Tickets die KI bearbeiten soll. Und mit der Möglichkeit, Simulationen an vergangenen Tickets durchzuführen, können Sie alles testen und sich damit vertraut machen, bevor Sie live gehen.

Ein Blick auf die Simulationsfunktion von eesel AI, die das Testen der Automatisierung des Zendesk Aufgabenmanagements an vergangenen Tickets ermöglicht.

Von Checklisten zur intelligenten Automatisierung des Zendesk Aufgabenmanagements

Die Art und Weise, wie wir über das Zendesk Aufgabenmanagement denken, verändert sich. Wir begannen mit umständlichen, begrenzten nativen Tools. Dann wechselten wir zu Drittanbieter-Apps, die uns eine bessere Benutzeroberfläche boten, aber immer noch vollständig manuell waren. Jetzt erreichen wir die echte, KI-gestützte Workflow-Automatisierung.

Der effizienteste Weg, eine Aufgabe zu verwalten, ist, sie von einem KI-Agenten für sich erledigen zu lassen. Dies setzt eine Menge Zeit frei, reduziert menschliche Fehler und ermöglicht es Ihrem Team, sich auf die Arbeit zu konzentrieren, die tatsächlich ihre Expertise erfordert.

Das beste Aufgabenmanagementsystem ist keine bessere Liste, sondern ein System, in dem sich die Aufgaben von selbst erledigen.

Sind Sie bereit, keine Kästchen mehr abzuhaken, sondern Workflows zu automatisieren? Testen Sie eesel AI kostenlos und sehen Sie, wie Sie Ihre komplexesten Zendesk-Aufgaben in wenigen Minuten automatisieren können.