Zendesk Vor- und Nachteile im Test: Ein ehrlicher Blick im Jahr 2025

Zendesk ist ein großer Name im Kundenservice-Bereich. Wenn Sie im Support arbeiten, haben Sie es wahrscheinlich schon genutzt, davon gehört oder zumindest eine Demo gesehen. Es ist die erste Wahl für Tausende von Unternehmen, aber ist es deshalb automatisch auch die richtige Wahl für Sie? Im Jahr 2025, in dem KI die Art und Weise, wie wir alle über Support denken, verändert, ist die Antwort nicht mehr so einfach.

Dies ist unser direkter, schnörkelloser Testbericht über die Vor- und Nachteile von Zendesk. Wir schauen uns an, wie es sich in der Praxis schlägt, nehmen die berüchtigt komplizierte Preisgestaltung unter die Lupe und prüfen, ob die integrierte KI wirklich mithalten kann. Am Ende sollten Sie ein viel klareres Bild davon haben, was es gut kann, wo es Schwächen hat und ob es die richtige Entscheidung für Ihr Team ist.

Was ist Zendesk?

Im Grunde ist Zendesk eine Kundenservice-Plattform, die alles an einem Ort bündelt. Die meisten Leute entscheiden sich für die Zendesk Suite, die ein Paket der wichtigsten Tools enthält:

• Support: Das ist der Kern der Plattform, das Ticketsystem, in dem alle Kundenanfragen landen.

• Chat: Um Ihrer Website oder App einen Live-Chat hinzuzufügen.

• Talk: Ein integriertes Telefonsystem für den Sprachsupport.

• Guide: Ihr Tool zum Aufbau einer Wissensdatenbank oder eines Hilfe-Centers.

Es ist so konzipiert, dass es für jeden geeignet ist, von winzigen Start-ups bis hin zu riesigen Konzernen, und es ist dafür bekannt, eine sehr umfassende, wenn auch manchmal komplizierte, Möglichkeit zur Verwaltung all Ihrer Kundenkonversationen zu sein.

Vorteile von Zendesk

Zendesk ist nicht ohne Grund so erfolgreich geworden. Es ist vollgepackt mit einigen ziemlich leistungsstarken Funktionen, die dem richtigen Team helfen können, seine Support-Abläufe wirklich zu organisieren.

Ein umfassendes Ticketsystem und Omnichannel-Support

Der größte Vorteil von Zendesk ist, dass es alle Ihre Kundenkonversationen an einem Ort zusammenführt. Egal, ob ein Kunde eine E-Mail sendet, Sie in den sozialen Medien anschreibt, anruft oder einen Live-Chat startet – alles landet in einem einzigen, einheitlichen Dashboard. Für jedes Team, das es leid ist, Gespräche über ein Dutzend verschiedene Apps zu jonglieren, ist das eine enorme Erleichterung.

Ein Screenshot der Zendesk-Benutzeroberfläche, der die Omnichannel-Ticketansicht zeigt. Dies ist ein wichtiger Punkt in unserem Testbericht über die Vor- und Nachteile von Zendesk.

Mitarbeiter können die gesamte Historie eines Kunden einsehen, ohne immer wieder dieselben Fragen stellen zu müssen, wodurch sie direkt zur Problemlösung übergehen können. Das System macht es auch einfach für Mitarbeiter, gemeinsam an kniffligen Tickets zu arbeiten. Sie können sich gegenseitig private Notizen hinterlassen und andere Teamkollegen hinzuziehen, ohne den Ticket-Bildschirm jemals verlassen zu müssen. Das macht den gesamten Prozess einfach reibungsloser und hält alles, was das Anliegen eines Kunden betrifft, an einem Ort.

Erweiterte Berichte und Analysen

Wenn Ihr Team datengesteuert arbeitet, ist Zendesk Explore ein großes Verkaufsargument. Es enthält eine Reihe von vorgefertigten Dashboards, sodass Sie sofort mit der Verfolgung wichtiger Kennzahlen beginnen können. Sie können ganz einfach Dinge wie das Ticketvolumen, die Zeit bis zur ersten Antwort, die Lösungszeit und die Kundenzufriedenheit (CSAT) im Auge behalten.

Das Support-Analyse-Dashboard von Zendesk, eine Funktion, die in diesem Testbericht über die Vor- und Nachteile von Zendesk hervorgehoben wird.

Die wahre Stärke liegt jedoch in der Erstellung eigener, benutzerdefinierter Berichte. Möchten Sie sehen, wie eine bestimmte Mitarbeitergruppe abschneidet? Oder Kundenfragen zu einem neuen Produkt verfolgen? Sie können für fast alles einen Bericht erstellen. Das ist äußerst hilfreich für Support-Manager, die die Leistung ihres Teams nachweisen und Entscheidungen auf der Grundlage harter Fakten treffen müssen.

Skalierbarkeit und umfangreiche Integrationen für Enterprise-Teams

Zendesk ist darauf ausgelegt, mit Ihrem Unternehmen zu wachsen. Es kann die Arbeitslast eines kleinen Teams genauso einfach bewältigen wie die eines globalen Unternehmens mit Tausenden von Mitarbeitern. Diese Skalierbarkeit ist ein Hauptgrund, warum es bei größeren Unternehmen so beliebt ist.

Der Zendesk App Marketplace, der die umfangreichen Integrationsmöglichkeiten der Plattform zeigt, wie sie in diesem Testbericht über die Vor- und Nachteile von Zendesk diskutiert werden.

Es verfügt außerdem über einen riesigen Marktplatz mit über 1.000 Apps und Integrationen. Das bedeutet, Sie können Zendesk mit so ziemlich jeder anderen Software verbinden, die Sie verwenden, von Ihrem CRM bis hin zu Kollaborationstools wie Slack. Für große Unternehmen mit einem verworrenen Netz verschiedener Software ist es ein riesiger Vorteil, Zendesk als zentralen Punkt für alle Kundendaten zu haben.

Nachteile von Zendesk

Obwohl Zendesk seine Stärken hat, gibt es auch einige echte Nachteile, die Sie ausbremsen, Ihr Budget stark belasten und Sie sich wünschen lassen, die KI würde mehr leisten.

Steile Lernkurve und überwältigende Komplexität

Eine der häufigsten Beschwerden über Zendesk ist, dass es einfach … zu viel ist. Sein riesiger Funktionsumfang ist in der Theorie großartig, führt aber zu einer steilen Lernkurve für neue Mitarbeiter und Administratoren. Das Einrichten von Workflows, Triggern und Automatisierungen kann sich anfühlen, als würde man ein Logikrätsel lösen, und oft braucht man einen eigenen Administrator, damit alles richtig funktioniert.

Eine Darstellung der Benutzeroberfläche zur Erstellung von Workflows in Zendesk, die in diesem Testbericht über die Vor- und Nachteile von Zendesk für ihre Komplexität bekannt ist.

Das steht in starkem Kontrast zu neueren Tools. Zum Beispiel ist eesel AI als Self-Service-Lösung konzipiert und lässt sich in wenigen Minuten in Ihren bestehenden Helpdesk integrieren, sodass Sie ohne ein monatelanges Einrichtungsprojekt loslegen können.

Inkonsistenter Kundensupport und mangelnde menschliche Note

Es ist schon etwas ironisch für ein Unternehmen, das Kundenservice-Software verkauft, aber Zendesks eigenes Support-Team erhält ziemlich gemischte Bewertungen. Kunden, insbesondere die mit den günstigeren Tarifen, berichten oft von langsamen Antwortzeiten und davon, dass sie mit automatisierten Antworten feststecken, wenn sie eigentlich mit einer Person sprechen müssten. Wenn Ihre Haupt-Supportplattform nicht funktioniert, ist das Letzte, was Sie wollen, ein Streitgespräch mit einem Chatbot. Für viele Teams kann das ein echtes K.o.-Kriterium sein.

Begrenzte und starre KI-Automatisierung

Zendesks Automatisierung basiert auf einem System von Auslösern, die Sie selbst erstellen müssen. Sie funktionieren nach einer einfachen „Wenn-dies-passiert-dann-tue-das“-Logik. Das ist für grundlegende Aufgaben in Ordnung, kann aber schnell zu einem unübersichtlichen Netz von Regeln werden, wenn Ihre Support-Anforderungen komplexer werden. Der Versuch, diese Workflows anzupassen, ist oft ein Albtraum, und ohne die Hilfe eines Entwicklers können sie Nuancen nicht gut handhaben.

Dies ist ein ziemlich häufiges Problem bei Plattformen, bei denen sich KI eher wie ein Zusatz anfühlt als wie ein Kernbestandteil des Produkts. Im Gegensatz dazu bieten spezialisierte KI-Plattformen wie eesel AI eine vollständig anpassbare Workflow-Engine. Sie erhalten eine feingranulare Kontrolle, um genau auszuwählen, welche Tickets automatisiert werden sollen, und können die Reaktionen der KI feinabstimmen.

Wie schlagen sich die KI-Funktionen von Zendesk?

Seien wir ehrlich, KI ist für Support-Teams heutzutage nicht mehr verhandelbar. Es ist nicht nur eine nette Zusatzfunktion; es ist fundamental für den Betrieb eines effizienten Supports. Wie schlägt sich also die KI von Zendesk in der Praxis?

Ein Überblick über die nativen KI-Fähigkeiten von Zendesk

Zendesk verfügt über eine eigene Sammlung von KI-Tools. Dazu gehören KI-Agenten (ihre Chatbots), die einfache Fragen beantworten können, generative Antworten, die menschlichen Mitarbeitern Antworten vorschlagen, und eine intelligente Triage-Funktion, die versucht, eingehende Tickets automatisch zu sortieren und weiterzuleiten.

Eine Ansicht der Intelligent Triage-Funktion von Zendesk, ein wichtiger Aspekt dieses Testberichts über die Vor- und Nachteile seiner KI-Fähigkeiten.

Auf dem Papier klingen diese Funktionen ziemlich gut. Sie können einige der einfach zu beantwortenden Fragen abwehren und den Mitarbeitern einen Vorsprung bei ihren Antworten verschaffen. Aber sobald man anfängt, sie zu benutzen, stößt man an die Grenzen eines geschlossenen KI-Systems.

Die versteckten Einschränkungen einer integrierten KI

Das Problem mit einer „One-Size-Fits-All“-KI ist, dass sie niemandem wirklich perfekt passt. Die KI von Zendesk wird mit allgemeinen Daten trainiert, was bedeutet, dass sie oft den spezifischen Kontext Ihres Unternehmens verfehlt. Sie lernt hauptsächlich aus Artikeln in Ihrer Zendesk Guide Wissensdatenbank. Das ist ein anständiger Anfang, aber es ignoriert vollständig den Reichtum an Informationen, den Sie in all Ihren anderen Tools haben.

Das größte Problem bei einem geschlossenen System ist, dass Ihr Wissen gefangen ist. Ein Tool wie eesel AI verbindet sich mit all Ihren Apps, nicht nur mit Ihrem Hilfe-Center, sondern auch mit vergangenen Tickets, Google Docs, Confluence und mehr. Es lernt aus den tatsächlichen Support-Gesprächen Ihres Teams und stellt sicher, dass seine Antworten immer markenkonform und sachlich korrekt sind.

Ein weiteres großes Risiko besteht darin, eine KI zu starten, ohne sie vorher zu testen. Man kann sie nicht einfach einschalten und die Daumen drücken. eesel AI umgeht dies mit einem Simulationsmodus, mit dem Sie Ihr Setup an Tausenden Ihrer vergangenen Tickets testen können. Sie können genau sehen, wie es sich verhalten wird, bevor es jemals mit einem echten Kunden spricht. So können Sie die Automatisierung mit Zuversicht einführen.

Die Preisgestaltung von Zendesk im Detail

Man kann keinen Testbericht über die Vor- und Nachteile von Zendesk schreiben, ohne über den Preis zu sprechen. Die Preisgestaltung von Zendesk ist bekannt dafür, verwirrend zu sein, und sie bereitet den Kunden oft Kopfzerbrechen.

Hier ist ein Blick auf ihre Haupt-"Suite"-Tarife, die die Funktionen bündeln, die die meisten Teams benötigen.

Dieser Anfangspreis ist nur der Ausgangspunkt. Die wahren Kosten tauchen oft bei den Add-ons auf. Benötigen Sie eine intelligentere KI? Das kostet extra. Möchten Sie den KI-Assistenten für Mitarbeiter? Auch das kostet extra. Nutzen Sie die Telefonfunktion? Sie zahlen pro Minute. Viele der Tools, die Teams wirklich benötigen, wie erweiterte KI, sind nur in den teureren Tarifen verfügbar.

Diese gestaffelte Preisgestaltung kann Ihre monatliche Rechnung ziemlich unvorhersehbar machen. Deshalb wechseln viele Teams zu Plattformen mit transparenteren Preisen, wie eesel AI, das einfache, funktionsbasierte Tarife hat, ohne pro gelöstem Ticket abzurechnen. Sie wissen, wofür Sie bezahlen, ohne Überraschungen.

Das Fazit: Ist Zendesk das Richtige für Sie?

Nach der Lektüre dieses Testberichts über die Vor- und Nachteile von Zendesk ist ziemlich klar, dass Zendesk eine solide Plattform mit einigen erheblichen Nachteilen ist. Die große Frage ist: Für wen ist es wirklich geeignet?

Zendesk ist wahrscheinlich eine gute Wahl für:

• Große Unternehmen mit einem soliden Budget, die ein System für alles benötigen.

• Unternehmen mit eigenen Administratoren oder Entwicklern, die die komplexe Einrichtung und Wartung bewältigen können.

• Teams, die tiefe Integrationen mit...Salesforce benötigen.

Zendesk ist möglicherweise nicht die beste Wahl für:

• Kleine bis mittelständische Unternehmen, die eine erschwingliche und einfach zu startende Lösung benötigen.

• Teams, die eine leistungsstarke, benutzerdefinierte KI hinzufügen möchten, ohne ihren gesamten Helpdesk wechseln zu müssen.

• Unternehmen, deren KI aus all ihrem internen Wissen lernen soll, nicht nur aus dem, was in Zendesk ist.

Wenn Sie mit Ihrem aktuellen Helpdesk, wie Zendesk, zufrieden sind, aber einfach eine bessere KI hinzufügen möchten, dann ist ein spezialisiertes Tool wahrscheinlich die beste Wahl. Anstatt sich an die Vorgehensweise eines Unternehmens zu binden, erhalten Sie die Freiheit, für jede Aufgabe das beste Werkzeug zu verwenden. Und genau dafür wurde eesel AI entwickelt.

Geben Sie Ihrem Support einen Schub mit eesel AI

eesel AI wurde entwickelt, um die größten Schwächen von Zendesk zu beheben: seine Komplexität, seine starre KI und sein isoliertes Wissen. Es lässt sich direkt in die Tools integrieren, die Sie bereits verwenden, und fügt eine intelligente und flexible KI-Schicht hinzu.

• In wenigen Minuten live gehen: Vergessen Sie monatelange Einrichtungsphasen. Sie können eesel AI mit einem einzigen Klick mit Ihrem Helpdesk verbinden und sofort mit der Automatisierung des Supports beginnen.

• Sie haben die volle Kontrolle: Sie entscheiden, was automatisiert wird. Nutzen Sie unseren einfachen Prompt-Editor und Workflow-Builder, um eine KI zu erstellen, die so arbeitet, wie Ihr Team arbeitet.

• Einheitliches Wissen: Trainieren Sie Ihre KI mit allem – vergangenen Tickets, Ihren Confluence-Seiten, Google Docs und mehr, damit sie wirklich hilfreiche und genaue Antworten geben kann.

Sind Sie bereit zu sehen, was ein moderner KI-Support-Agent für Ihr Team tun kann? Testen Sie eesel AI kostenlos oder buchen Sie eine Demo, um zu erfahren, wie Sie Ihr Ticketvolumen senken und das Leben Ihrer Mitarbeiter erleichtern können.