Zendesk vs. Intercom Chatbot: Welcher ist der richtige für Ihr Support-Team im Jahr 2025?

Die Wahl des richtigen Tools zur Automatisierung des Kundenservice kann sich wie eine große Verpflichtung anfühlen. Wenn Sie sich Ihre Optionen ansehen, sind Sie wahrscheinlich beim Vergleich der beiden großen Namen gelandet: Zendesk und Intercom. Beide sind fantastische Plattformen, aber sie gehen mit KI und Chatbots sehr unterschiedlich um. Die Entscheidung für eine der beiden fühlt sich oft so an, als würde man sich langfristig auf deren gesamte Vorgehensweise festlegen.

Dieser Leitfaden soll Ihnen helfen, den Überblick zu behalten. Wir werden uns die Chatbot-Plattformen von Zendesk und Intercom ansehen und ihre KI-Funktionen, die Komplexität der Einrichtung, ihre Nachteile in der Praxis und die damit verbundenen Kosten vergleichen.

Wir werden auch über einen dritten Weg sprechen: Was wäre, wenn Sie dem Helpdesk, den Sie bereits nutzen, eine intelligente, flexible KI hinzufügen könnten, ohne an das Ökosystem eines einzigen Unternehmens gebunden zu sein?

Was sind Zendesk und Intercom?

Bevor wir uns mit den Details von Chatbots befassen, ist es hilfreich zu verstehen, worum es bei jeder Plattform geht. Ihre allgemeine Philosophie zum Kundenservice ist ein wichtiger Hinweis darauf, wie ihre KI-Tools aufgebaut sind und wofür sie sich eignen.

Was ist Zendesk?

Zendesk hat sich als die führende Plattform für seriösen, serviceorientierten Kundensupport einen Namen gemacht. Es ist berühmt für sein leistungsstarkes Ticketsystem, das sich so ziemlich zum Standard für jedes Unternehmen entwickelt hat, das ein hohes Volumen an Kundenanfragen verwaltet.

Seine KI- und Chatbot-Funktionen sind so konzipiert, dass sie perfekt in diese strukturierte, ticket-basierte Welt passen. Die KI soll die Effizienz der Agenten steigern, indem sie Zusammenfassungen langer Ticket-Verläufe liefert und Lösungen auf Basis klarer Regeln automatisiert. Sie ist für Unternehmen konzipiert, die einen zuverlässigen, traditionellen Helpdesk benötigen, der mit ihnen wachsen kann. Wenn Ihr Support-Team Tickets lebt und atmet, hat Zendesk seine KI genau für Sie entwickelt.

Ein Screenshot der Zendesk-Agenten-Arbeitsumgebung, der die ticket-zentrierte Oberfläche zur Verwaltung von Kundensupport-Anfragen zeigt.

Und wenn Sie bereits mit Zendesk arbeiten, können Sie es mit der Zendesk-Integration von eesel AI aufrüsten.

Was ist Intercom?

Bei Intercom hingegen dreht sich alles um Konversationen. Es begann mit einem Messenger, der für die Abwicklung von Vertriebs-, Marketing- und Support-Chats an einem Ort konzipiert wurde. Sein gesamter Ansatz basiert darauf, proaktiv mit Kunden zu sprechen.

Ihr KI-Chatbot, Fin, ist ein perfektes Beispiel dafür. Er ist für konversationellen Support in Echtzeit konzipiert, hilft bei der Qualifizierung von Leads und hält das Gespräch allgemein am Laufen. Intercom ist eine großartige Wahl für Unternehmen, insbesondere im SaaS- und E-Commerce-Bereich, die mit Kunden über einen Messenger interagieren möchten, bevor diese überhaupt daran denken, ein Ticket zu erstellen.

Sie können Ihr bestehendes Setup auch mit der eesel AI Intercom-Integration erweitern.

Vergleich der Chatbot-Funktionen und -Fähigkeiten

Kommen wir nun zum Hauptteil. Hier ist ein Vergleich der KI, der Konversationsfähigkeiten und der Wissensquellen der einzelnen Chatbots.

KI-Engine und Kernfunktionalität

• Zendesk: Die Zendesk-KI hat aus Milliarden von echten Kundenservice-Interaktionen gelernt und hat daher ein gutes Verständnis dafür, was Kunden fragen. Sie glänzt besonders bei Aufgaben, die Agenten innerhalb der Zendesk-Plattform unterstützen, wie das Zusammenfassen von Ticket-Threads, das Vorschlagen der richtigen gespeicherten Antworten und die Abwicklung von Routineaufgaben.

• Intercom: Fin, der KI-Agent von Intercom, basiert auf der GPT-4-Technologie von OpenAI. Seine größte Stärke ist die Fähigkeit, eine natürliche, menschenähnliche Konversation zu führen. Er ist ziemlich gut darin, knifflige, mehrteilige Fragen zu beantworten, ohne wie ein Roboter zu klingen.

Der Haken bei beiden ist, dass sich ihre KI wie eine „Blackbox“ anfühlen kann. Sie haben nicht viel Einfluss darauf, wie sie denken, und sie sind darauf ausgelegt, am besten mit Informationen zu arbeiten, die sich bereits auf ihrer eigenen Plattform befinden. Das bedeutet oft, dass sie allgemeine oder unvollständige Antworten geben, wenn die Frage eines Kunden Informationen von außerhalb Ihres Helpdesks erfordert.

Hier kommt ein flexibleres Tool wie eesel AI ins Spiel. Es gibt Ihnen die volle Kontrolle über die Persönlichkeit der KI. Mit einem einfachen Prompt-Editor können Sie ihr genau sagen, wie sie sprechen und handeln soll, um sicherzustellen, dass sie immer wie eines Ihrer eigenen Teammitglieder klingt.

Wissensquellen und Genauigkeit

• Zendesk: Der Chatbot bezieht die meisten seiner Antworten aus Ihrem Zendesk Help Center. Wenn Sie viel Zeit in den Aufbau einer großartigen Wissensdatenbank dort investiert haben, funktioniert es ziemlich gut.

• Intercom: In ähnlicher Weise stützt sich Fin von Intercom auf seine eigene Wissensdatenbank, die „Artikel“ genannt wird. Sie ist direkt in das Chat-Erlebnis integriert, sodass der Bot während einer Konversation leicht relevante Artikel abrufen kann.

Aber hier ist die eigentliche Frage: Was passiert, wenn das Wissen Ihres Teams nicht in einem einzigen, ordentlichen Help Center gespeichert ist? Was, wenn es über Google Docs, Confluence, Notion-Seiten und zufällige Slack-Threads verstreut ist? Hier stoßen beide Plattformen an ihre Grenzen. Ihre KI kann auf dieses externe Wissen nicht zugreifen, sodass ein großer Teil der Kundenfragen unbeantwortet bleibt.

Eine Infografik, die die begrenzten internen Wissensquellen eines Standard-Chatbots von Zendesk oder Intercom mit einer flexibleren KI vergleicht, die sich mit mehreren externen Quellen verbindet.

Genau dieses Problem wurde mit eesel AI gelöst. Es verbindet all Ihre Wissensquellen im Handumdrehen, von internen Wikis bis zu Ihrer bisherigen Ticket-Historie. Dies gibt Ihrem KI-Agenten ein komplettes Gehirn, das jederzeit und überall die richtige Antwort finden kann.

Vergleichstabelle der Funktionen

Merkmal	Zendesk Chatbot	Intercom Chatbot (Fin)
Hauptstärke	Ticket- und Workflow-Automatisierung	Proaktives, chat-basiertes Engagement
KI-Engine	Proprietär, trainiert mit Support-Daten	Basiert auf GPT-4
Primäre Wissensquelle	Zendesk Help Center	Intercom Artikel
Anpassung	Beschränkt auf vordefinierte Abläufe	Mehr Konversationsfreiheit, aber begrenzte Workflow-Optionen
Am besten geeignet für	Teams, die mit dem Ticketsystem von Zendesk arbeiten	Teams mit Fokus auf Echtzeit-Vertrieb und -Support in einem Messenger

Einrichtung, Integration und tägliche Verwaltung

Ein Chatbot nützt nicht viel, wenn ein Team von Entwicklern Monate braucht, um ihn zum Laufen zu bringen. Schauen wir uns an, wie einfach der Einstieg mit jeder Plattform ist.

Das Einrichtungs- und Onboarding-Erlebnis

Der Einstieg in den Zendesk- oder Intercom-Chatbot ist mehr als nur das Umlegen eines Schalters. Da sie so eng mit ihren Plattformen verbunden sind, bedeutet eine korrekte Einrichtung in der Regel eine Menge Konfiguration. Sie müssen oft Ihr gesamtes vorhandenes Wissen in ihre Help Center verschieben und die Arbeitsabläufe Ihres Teams an ihr System anpassen. Sie kaufen nicht nur einen Chatbot; Sie kaufen sich in ihre ganze Welt ein.

Dieser „Rip and Replace“-Ansatz (alles raus und neu) bereitet den meisten Teams massive Kopfschmerzen. Er bedeutet, dass Ihr gesamtes Personal neu geschult werden muss, bereits funktionierende Arbeitsabläufe durcheinandergebracht werden und Ihr Unternehmen für Jahre an einen einzigen Anbieter gebunden wird.

Ein Workflow-Diagramm, das den komplexen Einrichtungsprozess veranschaulicht, der oft für einen Zendesk- oder Intercom-Chatbot erforderlich ist und Datenmigration sowie Systemkonfiguration umfasst.

Auf der anderen Seite bietet eesel AI eine viel einfachere Do-it-yourself-Einrichtung. Es ist so konzipiert, dass es direkt in den Helpdesk eingesteckt wird, den Sie bereits verwenden, sei es Zendesk, Intercom oder etwas anderes. Mit Ein-Klick-Integrationen können Sie Ihren KI-Agenten in wenigen Minuten statt Monaten live schalten, ohne jegliche Hilfe von einem Entwickler.

Reale Einschränkungen und Leistungsbedenken

Die Einführung eines KI-Chatbots bringt ihre eigenen Sorgen mit sich. Sprechen wir über die praktischen Probleme, auf die Sie bei beiden Plattformen stoßen könnten.

Das Risiko des Live-Betriebs

Da die KI-Modelle von Zendesk und Intercom „Blackboxes“ sind, können Sie nie zu 100 % sicher sein, wie sie mit echten Kundenfragen umgehen werden, bis sie bereits live sind. Ein paar schlechte erste Chats können das Kundenvertrauen beschädigen und Ihr Team in die Bredouille bringen, das Chaos zu beseitigen. Es gibt keine einfache Möglichkeit, den Bot zu testen und zu sehen, wie er sich schlagen wird, bevor Sie ihn auf Ihre Kunden loslassen.

Hier ist der Simulationsmodus von eesel AI eine enorme Hilfe. Bevor Sie live gehen, können Sie Ihre KI an Tausenden Ihrer eigenen vergangenen Tickets testen. Sie können genau sehen, wie die KI auf echte Kundenfragen geantwortet hätte, und erhalten solide Vorhersagen darüber, wie viele Probleme sie lösen wird und wie viel Sie sparen werden. Es ist eine völlig risikofreie Möglichkeit, die Dinge auszuprobieren, und gibt Ihnen das Vertrauen, Ihre KI zu starten, wenn sie wirklich bereit ist.

Die Bindung an das Ökosystem

Es sei noch einmal gesagt: Wenn Sie sich für den Chatbot von Zendesk oder Intercom entscheiden, verpflichten Sie sich zu deren gesamter Produktpalette. Wenn Ihr Unternehmen in einem Jahr beschließt, den Helpdesk zu wechseln, verlieren Sie Ihr gesamtes KI-Setup und müssen von vorne anfangen.

eesel AI ist die flexible, zukunftssichere Option. Da es als intelligente Schicht über Ihren anderen Tools funktioniert, kann es mit jedem Helpdesk arbeiten, den Sie heute oder in Zukunft wählen. Sie können die besten Tools für Ihr Team verwenden, ohne sich Sorgen machen zu müssen, an einen Anbieter gebunden zu sein.

Die Preisgestaltung im Detail

Die Preisgestaltung für KI-Tools kann verwirrend sein und ist ein wichtiger Teil der Entscheidung. Lassen Sie uns aufschlüsseln, was Sie erwarten können zu zahlen.

Preispläne von Zendesk

Preisgestaltung von Zendesk AI erklärt, seine Funktionen sind in den Zendesk Suite-Plänen enthalten. Laut ihrer offiziellen Preisgestaltungsseite hier eine grobe Vorstellung:

• Suite Team: Beginnt bei 55 $ pro Agent/Monat (jährlich bezahlt). Damit erhalten Sie die grundlegenden KI-Agenten und Funktionen wie generative Antworten.

• Suite Professional: Beginnt bei 115 $ pro Agent/Monat (jährlich bezahlt). Dies bietet Ihnen erweiterte Berichte und Anpassungsmöglichkeiten.

• Add-ons: Beachten Sie, dass die leistungsstärksten KI-Funktionen oft als separate, teure Add-ons verkauft werden.

Preispläne von Intercom

Die Preisgestaltung von Intercom ist ebenfalls gestaffelt, aber mit einem wesentlichen Unterschied bei der Abrechnung von KI.

• Essential: Beginnt bei 39 $ pro Arbeitsplatz/Monat.

• Advanced: Beginnt bei 99 $ pro Arbeitsplatz/Monat.

• Expert: Beginnt bei 139 $ pro Arbeitsplatz/Monat.

Der große Haken bei Intercom ist die Preisgestaltung für seinen KI-Agenten Fin. Sie beinhaltet oft eine Gebühr pro gelöstem Fall, die etwa 0,99 $ für jedes Gespräch betragen kann, das die KI selbstständig löst. Das bedeutet, Ihre Kosten sind völlig unvorhersehbar. Je besser Ihr Bot abschneidet, desto mehr zahlen Sie. Ein geschäftiger Monat könnte Ihnen eine überraschend hohe Rechnung bescheren und Sie im Grunde dafür bestrafen, dass Sie effizienten Support bieten.

Ein transparenterer Preisansatz

Dies ist ein großer Unterschied zur einfachen, vorhersehbaren Preisgestaltung von eesel AI. Unsere Pläne basieren auf den Funktionen und der Kapazität, die Sie benötigen, ohne Gebühren pro gelöstem Fall. Ihre Rechnung wird nie eine Überraschung sein, egal wie viele Kundenfragen Ihre KI beantwortet. Mit flexiblen monatlichen Plänen, die Sie jederzeit kündigen können, haben Sie immer die Kontrolle über Ihre Ausgaben.

Ersetzen Sie Ihren Helpdesk nicht, rüsten Sie ihn auf

Was ist also das Fazit?

• Der Chatbot von Zendesk ist eine solide Wahl für Teams, die bereits vollständig auf sein exzellentes Ticketsystem setzen.

• Der Chatbot von Intercom eignet sich hervorragend für konversationelles Engagement in Echtzeit und ist perfekt für Vertriebs- und Support-Teams, die in einem Messenger leben.

Aber beide Optionen verlangen von Ihnen, sich auf ihre gesamte Welt festzulegen, einen komplizierten Einrichtungsprozess zu durchlaufen und mit einer Preisgestaltung umzugehen, die verwirrend oder unvorhersehbar sein kann.

Der klügere Schritt ist nicht, sich zwischen zwei restriktiven Systemen zu entscheiden. Es geht darum, den Tools, die Sie bereits verwenden und mögen, eine flexible, intelligente KI-Schicht hinzuzufügen. eesel AI verbindet sich einfach mit Ihrem aktuellen Helpdesk, lernt aus all Ihrem verstreuten Unternehmenswissen und gibt Ihnen die Kontrolle und das Vertrauen, das Sie benötigen, um den Support auf die richtige Weise zu automatisieren.

Warum Ihr gesamtes System herausreißen, wenn Sie es einfach besser machen können?

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