Wenn Sie im Kundensupport arbeiten, sieht Ihr Bildschirm wahrscheinlich täglich wie eine Explosion an Browser-Tabs aus. Sie springen zwischen Kundentickets in Ihrem Helpdesk hin und her, kontaktieren Teammitglieder in einer Chat-App, schreiben Fehlerberichte für Entwickler und suchen in Ihrem CRM nach Kundendetails. Die Tools an sich sind großartig, aber die Verwaltung mehrerer unterschiedlicher Plattformen kann eine Herausforderung sein.
Viele Teams lösen dies, indem sie ihre Apps miteinander verbinden und so eine Sammlung von Tools in ein einheitliches Ökosystem verwandeln. Durch die Einrichtung der richtigen Konfigurationen können Sie sicherstellen, dass Informationen dorthin fließen, wo sie benötigt werden – von Slack-Kanälen über Entwickler-Tickets bis hin zu CRM-Datensätzen.
Dieser Leitfaden führt Sie durch die drei gängigsten Zendesk-Integrationen mit Slack, Jira und Salesforce. Wir betrachten ihre Stärken, wie man ihre Nutzung optimiert, und stellen einen modernen Weg vor, um Ihren gesamten Support-Workflow für ein nahtloseres Erlebnis im Jahr 2026 zu verknüpfen.
Warum sind Zendesk-Integrationen mit Slack, Jira und Salesforce so wichtig?
Im Kern ist Zendesk ein branchenführendes Tool zur Verwaltung all Ihrer Kundenkonversationen an einem Ort. Es dient als ausgereifte, zuverlässige Basis für Tausende von Support-Teams weltweit.
Doch seine wahre Stärke entfaltet es mit dem Zendesk Marketplace, einem massiven Ökosystem mit Tausenden von Apps, um Ihren Helpdesk mit Ihrer restlichen Unternehmenssoftware zu verknüpfen. Diese Integrationen sind für einen reibungslosen Betrieb unerlässlich. Sie helfen dabei, dass Informationen frei zwischen Ihren Support-, Engineering- und Sales-Teams fließen, sodass jeder den richtigen Kontext hat und einen höheren Servicestandard bieten kann.
Die Zendesk- und Slack-Integration
Die Zendesk-Slack-Integration wurde entwickelt, um die Lücke zwischen Ihrem offiziellen Ticketing-System und der schnellen Zusammenarbeit in Slack zu schließen.
Was sie tut
Sie ermöglicht es Ihnen, wichtige Zendesk-Aktionen auszuführen, ohne Slack zu verlassen. Sie können neue Tickets aus einer Slack-Konversation mit einem einfachen Slash-Befehl wie „/zendesk create“ erstellen, Benachrichtigungen in bestimmten Kanälen erhalten, wenn Tickets aktualisiert werden, und sogar interne Notizen oder öffentliche Antworten hinzufügen. Sie zieht Ihren Helpdesk erfolgreich direkt in den Arbeitsbereich Ihres Teams.
Warum sie eine gute Idee ist
Der größte Vorteil ist, dass sie Ihr Team dort abholt, wo es bereits arbeitet. Da die meisten Teams Slack den ganzen Tag über geöffnet haben, reduziert die Übertragung von Ticket-Updates in die Kanäle, in denen die Gespräche stattfinden, die Notwendigkeit des App-Wechsels. Bei dringenden Problemen bedeutet dies, dass die richtigen Personen sehen, was los ist, und sofort helfen können, was die Reaktionszeiten erheblich verkürzt.
Optimierung des Slack- und Zendesk-Erlebnisses
Um das Beste aus dieser Integration herauszuholen, ist es hilfreich, ein paar bewährte Verfahren anzuwenden. Da Zendesk sehr gut darin ist, Updates zu senden, könnten einige Teams ein hohes Aufkommen an Benachrichtigungen erleben. Dies lässt sich leicht durch eine Feinabstimmung Ihrer Einstellungen verwalten, um sicherzustellen, dass nur die relevantesten Alarme Ihre Kanäle erreichen.
Darüber hinaus bieten Benachrichtigungen zwar eine großartige Übersicht auf einen Blick, aber die Agenten werden für eine tiefgreifende Fehlerbehebung weiterhin die vollständige Zendesk-Benutzeroberfläche nutzen. Um diese Tools weiter zu verzahnen, nutzen Teams oft Slack-Threads, um internes Wissen festzuhalten, das dann zurück in Ihre offizielle Wissensdatenbank dokumentiert werden kann, um alles zentralisiert zu halten.
Ein smarterer Weg, Slack mit KI zu nutzen
Anstatt nur Benachrichtigungen in einen Kanal einzuspeisen, entscheiden sich einige Teams dafür, ihre gesamte Wissensdatenbank direkt in Slack zu integrieren. Dies ist eine Option, die Plattformen wie eesel AI bieten. Der KI-gestützte interne Chat kann aus Ihren Zendesk-Tickets, Confluence-Seiten und Google Docs lernen. Dies ermöglicht es Mitarbeitern, Antworten direkt in Slack zu erhalten, was Ihr Zendesk-Setup ergänzt und hilft, Probleme schnell zu lösen.
Die Zendesk- und Jira-Integration
Die Zendesk-Jira-Integration ist der Standard für die Eskalation technischer Fehler (Bugs) von Ihrem Support-Team an Ihr Engineering-Team.
Was sie tut
Diese Integration ermöglicht es einem Support-Mitarbeiter, ein neues Jira-Issue zu erstellen, direkt aus einem Zendesk-Ticket heraus, wodurch beide automatisch verknüpft werden. Wichtige Details wie Ticketstatus, Priorität und Kommentare können zwischen beiden Plattformen synchronisiert bleiben. Dies gibt dem Support-Team Einblick in den Entwicklungsprozess, ohne dass Ingenieure ihre gewohnte Umgebung verlassen müssen.
Warum sie eine gute Idee ist
Sie optimiert die Art und Weise, wie Fehler gemeldet und verfolgt werden. Es entfällt die Notwendigkeit, Kundenbeschwerden manuell in neue Jira-Tickets zu kopieren, was Zeit spart und die Datengenauigkeit gewährleistet. Am wichtigsten ist jedoch, dass die Kunden informiert bleiben; wenn ein Entwickler einen Bug in Jira als behoben markiert, kann der Support-Mitarbeiter dieses Update in Zendesk sehen und den Kunden sofort benachrichtigen.
Das Beste aus der Jira-Integration herausholen
Um sicherzustellen, dass diese Integration mit maximaler Effizienz läuft, ist es hilfreich, klare Kriterien dafür festzulegen, was eine Eskalation rechtfertigt. Dies hilft dabei, den Entwicklungs-Backlog auf verifizierte Probleme zu konzentrieren. Während die manuelle Verknüpfung zwischen einem Ticket und einem Bug leistungsstark ist, können Teams auch nach Wegen suchen, die Dateneingabe zu automatisieren, um Konsistenz über beide Systeme hinweg zu gewährleisten. Jira ist eine ausgereifte, zuverlässige Plattform, die die für eine reibungslose Übergabe erforderliche Struktur bietet.
Automatisierung des Jira-Workflows
Für Teams, die diesen Prozess weiter verbessern möchten, können KI-gestützte Tools eine großartige Ergänzung sein. Beispielsweise kann die Zendesk-Integration von eesel AI auf Basis vergangener Tickets trainiert werden, um legitime technische Probleme zu identifizieren. Mithilfe der Funktionen AI Triage und AI Agent können detaillierte Entwürfe für Jira-Issues erstellt und mit Zendesk-Tickets verknüpft werden, um die Agenten beim Eskalationsprozess zu unterstützen.
Die Zendesk- und Salesforce-Integration
Die Zendesk-Salesforce-Integration ist darauf ausgelegt, eine 360-Grad-Ansicht des Kunden zu bieten, indem sie Support-Interaktionen mit Vertriebsdaten verknüpft.
Was sie tut
Die Hauptfunktion besteht darin, wichtige Salesforce-Daten direkt in der Zendesk-Agentenansicht anzuzeigen. Wenn ein Agent ein Ticket öffnet, sieht er die Kontaktdaten des Kunden, den Plantyp und die jüngste Kaufhistorie. Zudem können Agenten Salesforce-Datensätze direkt von der Zendesk-Oberfläche aus anzeigen, erstellen oder aktualisieren.
Warum sie eine gute Idee ist
Kontext ist entscheidend für qualitativ hochwertigen Support. Zu wissen, ob man mit einem VIP-Unternehmenskunden oder einem neuen Interessenten spricht, ermöglicht es Agenten, ihren Ansatz zu personalisieren. Diese Integration stattet Agenten mit Hintergrundinformationen aus und hilft ihnen, fundierten Support zu leisten. Sie hilft auch dabei, Verkaufschancen zu identifizieren; beispielsweise kann eine Support-Anfrage zu einer bestimmten Funktion ein Signal sein, dass ein Kunde bereit für ein Upgrade ist, was dann leicht mit dem Vertriebsteam geteilt werden kann.
Die Salesforce-Integration weiter vorantreiben
Diese Integration bietet eine Fülle von Informationen, die als hervorragende Grundlage für proaktiven Support dienen. Um den Wert zu maximieren, können Teams Workflows festlegen, wie Agenten auf Basis der Salesforce-Daten agieren sollen. Während die Daten leicht verfügbar sind, stellt die Erstellung klarer „Wenn-dies-dann-das“-Prozesse sicher, dass Verkaufs-Leads effektiv weitergegeben werden und Kundendatensätze auf beiden Plattformen aktuell bleiben.
Automatisierung von Aktionen mit der Salesforce-Integration
Als Möglichkeit, diese Verbindung zu verbessern, können Tools wie der eesel AI Agent mit benutzerdefinierten Aktionen konfiguriert werden, die nach Kaufsignalen in Ticket-Konversationen suchen. Wenn Schlüsselwörter wie „Upgrades“ oder „zusätzliche Plätze“ erkannt werden, kann er parallel zur Integration arbeiten und automatisch eine Aufgabe in Salesforce erstellen für den Account-Inhaber. Dies stellt sicher, dass auf die wertvollen Daten, die Zendesk liefert, sofort reagiert wird.
graph TD A[Zendesk Ticket mit "Upgrade" Keyword] --> B{eesel AI Agent erkennt Signal}; B --> C[Aufgabe in Salesforce erstellen]; C --> D[Account-Inhaber zuweisen]; D --> E[Vertriebsteam folgt nach];
Zendesk-Preise
Zendesk bietet eine Vielzahl von abgestuften Plänen an, die auf unterschiedliche Teamgrößen und Bedürfnisse zugeschnitten sind – von wachsenden Startups bis hin zu globalen Unternehmen. Während viele Apps im Marketplace kostenlos sind, finden sich die robusteren Funktionen für KI und Automatisierung typischerweise in den Suite-Plänen wieder, was den tiefgreifenden Wert und die Skalierbarkeit widerspiegelt, die Zendesk bietet.
| Plan | Preis (jährliche Abrechnung) | Hauptmerkmale |
|---|---|---|
| Suite Team | $55 pro Agent/Monat | Ticketing-System, Messaging & Live-Chat, Help Center, KI-Agenten (Essential), Social Messaging, Telefon-Support. |
| Suite Professional | $115 pro Agent/Monat | Alles in Team, plus bis zu 5 Help Center, anpassbare Berichte, CSAT-Umfragen, fähigkeitsbasiertes Routing, HIPAA-Konformität. |
| Suite Enterprise | $169 pro Agent/Monat | Alles in Professional, plus bis zu 300 Help Center, benutzerdefinierte Agenten-Rollen, Sandbox-Umgebung, dynamische Workspaces. |
Ein besserer Weg, Ihre Tools zu integrieren: Vereinheitlichung durch eine KI-Ebene
Die Verbindung Ihrer Apps ist ein hervorragender Weg, um einen professionellen Support-Stack aufzubauen. Zendesk und Jira bieten hierfür die perfekte Grundlage, und viele Teams entscheiden sich dafür, dieses Ökosystem durch eine einzige Intelligenzschicht weiter zu verbessern. Eine Plattform wie eesel AI kann als ergänzender Partner zu Ihrem Zendesk-Setup fungieren, indem sie sich mit Ihren verschiedenen Wissensquellen wie Slack, Jira, Salesforce, Confluence und Google Docs verbindet, um eine einheitliche „Quelle der Wahrheit“ (Source of Truth) zu schaffen.
Diese einheitliche Wissensdatenbank kann dann KI-Agenten antreiben, die Aufgaben in Ihrem gesamten Toolkit erledigen. Dies ist eine großartige Möglichkeit, auf Ihren bestehenden Zendesk- und Jira-Integrationen aufzubauen. Anstatt nur eine Benachrichtigung zu erhalten, kann die KI die Antwort liefern oder den Ticketentwurf erstellen, was Ihren gesamten Stack noch effektiver macht.
Dieser Ansatz bietet mehrere Vorteile:
- Schnelle Implementierung. Sie können Ihren Helpdesk verbinden und schnell sehen, wie eine KI-Ebene Ihre bestehenden Arbeitsabläufe unterstützen kann.
- Zentralisiertes Wissen. Durch das Training mit allem – von historischen Tickets bis hin zu internen Leitfäden – bieten Sie Ihrem Team tiefgreifenden Kontext für jede Interaktion.
- Skalierbare Automatisierung. Mithilfe von Simulationsmodi können Sie testen, wie die Automatisierung Ihres Support-Workflows Ihrem Team zugutekommt, bevor Sie sie live schalten.
Fazit Ihrer Integrationsstrategie
Die Verbindung von Zendesk mit Slack, Jira und Salesforce ist eine bewährte Methode für leistungsstarke Support-Teams. Die ausgereifte Plattform von Zendesk und das umfassende Ökosystem von Jira machen sie zur idealen Wahl für den Aufbau eines vernetzten, effizienten Support-Betriebs.
Der nächste Schritt in Ihrer Strategie besteht darin, diese Verbindungen zu optimieren, vielleicht durch das Hinzufügen einer intelligenten KI-Ebene, um ganze Arbeitsabläufe zu automatisieren und das Wissen Ihres Teams weiter zu zentralisieren. Dies gewährleistet ein besseres Erlebnis sowohl für Ihre Agenten als auch für Ihre Kunden.
Bereit, ein Support-System aufzubauen, das wirklich fließt? Starten Sie Ihre kostenlose Testversion von eesel AI oder buchen Sie eine kurze Demo, um zu sehen, wie es Ihr Zendesk- und Jira-Setup ergänzt.
Häufig gestellte Fragen (FAQs)
Diese Integrationen zentralisieren den Informationsfluss und ermöglichen es Support-Mitarbeitern, auf wichtige Kundendaten zuzugreifen, mit der Entwicklung (Engineering) zusammenzuarbeiten und mit dem Vertrieb zu kommunizieren, ohne ständig zwischen Apps wechseln zu müssen. Sie optimieren Arbeitsabläufe und stellen sicher, dass jeder den richtigen Kontext hat und effizienter reagieren kann.
Um das Beste aus diesen Integrationen herauszuholen, ist es hilfreich, die Benachrichtigungseinstellungen in Slack zu verwalten, klare Eskalationspfade für Jira sicherzustellen und die bereitgestellten Salesforce-Daten aktiv zu nutzen, um das Kundenerlebnis zu personalisieren. Die Optimierung dieser Bereiche stellt sicher, dass Ihr Team effizient und fokussiert bleibt.
Um das Benachrichtigungsvolumen zu bewältigen, empfiehlt es sich, Ihre Slack-Benachrichtigungseinstellungen so zu verfeinern, dass nur bei Tickets mit hoher Priorität oder bestimmten Schlüsselwörtern Alarme ausgelöst werden. Alternativ kann ein KI-gestützter interner Chat Fragen direkt in Slack beantworten, sodass Sie Ihre Kanäle auf wertvolle Konversationen konzentrieren können.
Ja, KI-gestützte Tools können dies erheblich automatisieren. Durch das Training mit vergangenen Support-Tickets kann KI automatisch legitime Fehler identifizieren, detaillierte Jira-Issues erstellen, diese mit Zendesk-Tickets verknüpfen und dem richtigen Entwicklungsteam zuweisen, was einen nahtlosen Fluss zwischen Support und Engineering gewährleistet.
Moderne KI-Tools können Ticket-Konversationen auf Kaufsignale wie „Upgrade“ oder „mehr Lizenzen“ analysieren. Wenn diese erkannt werden, kann die KI automatisch Aufgaben in Salesforce erstellen und dem entsprechenden Account-Inhaber zuweisen, wodurch hilfreiche Support-Daten in umsetzbare Vertriebsinformationen umgewandelt werden.
Eine KI-Ebene erstellt eine einzige, einheitliche Wissensdatenbank (Knowledge Base) aus all Ihren verbundenen Tools und bietet den Agenten tiefgreifenden Kontext. Diese zentrale Intelligenz kann dann Arbeitsabläufe plattformübergreifend automatisieren und über einfache Benachrichtigungen hinaus zur aktiven Problemlösung und Aufgabenverwaltung übergehen.
Viele grundlegende Apps sind über alle Pläne hinweg verfügbar. Die robustesten KI- und Automatisierungsfunktionen, die im Blog besprochen werden, sind in der Regel Teil der umfassenden „Suite“-Pläne von Zendesk, die Tools auf Enterprise-Niveau bieten, um Ihre Support-Abläufe zu skalieren. Es ist wichtig, die Funktionen Ihres spezifischen Zendesk-Plans zu prüfen.
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Article by
Stevia Putri
Stevia Putri ist Marketing-Generalistin bei eesel AI, wo sie hilft, leistungsstarke KI-Tools in Geschichten zu verwandeln, die Resonanz finden. Sie wird von Neugier, Klarheit und der menschlichen Seite der Technologie angetrieben.
