Ein praktischer Leitfaden zur generativen Suche in Zendesk (2026)

Seien wir ehrlich: Der Kundensupport ist unglaublich schnell geworden. Die Menschen erwarten heute sofortige, korrekte Antworten, ohne in einer Warteschlange auf einen Agenten warten zu müssen. KI-gestützter Self-Service ist keine futuristische Idee mehr; es ist das, was Kunden genau jetzt erwarten. Zendesk, ein langjähriger Marktführer in diesem Bereich, erfüllt diese Nachfrage mit der generativen Suche von Zendesk (Zendesk generative search), einer Funktion, die darauf ausgelegt ist, KI in Ihrem Help Center (Hilfezentrum) einzusetzen.

Aber was genau tut sie eigentlich? Dieser Leitfaden bietet Ihnen einen praktischen Einblick in die Funktion, ihre Arbeitsweise und wie Sie im Jahr 2026 das Beste aus ihr herausholen können. Wir werden ihren Wert analysieren und eine ausgewogene Sichtweise darauf vermitteln, wie sie in Ihre Support-Strategie passt. Außerdem schauen wir uns an, wie ergänzende Tools Unternehmen helfen können, die KI für spezialisiertere Aufgaben benötigen.

Was ist die generative Suche von Zendesk?

Einfach ausgedrückt ist die generative Suche von Zendesk ein ausgereiftes KI-Tool, das in Ihr Zendesk Help Center integriert ist. Es scannt Ihre Artikel in der Wissensdatenbank (knowledge base) und liefert eine professionelle Zusammenfassung, wenn ein Benutzer eine Frage in die Suchleiste eingibt.

Das Ziel des Ganzen ist es, den Kunden ein schnelles Erfolgserlebnis zu bieten. Durch die sofortige Bereitstellung einer klaren Antwort wird die Kundenerfahrung optimiert, da die Nutzer finden, was sie brauchen, ohne sich durch mehrere Artikel klicken zu müssen – im Idealfall werden so häufige Fragen gelöst, bevor überhaupt ein Ticket erstellt wird.

Dies ist nicht nur für Ihre Kunden nützlich. Dasselbe Tool funktioniert auch für Ihre Agenten innerhalb ihres Arbeitsbereichs (Workspace) und hilft ihnen, Informationen schneller zu finden, während sie an einem Ticket arbeiten. Die KI zieht ihre Antworten aus Ihren Zendesk Guide-Artikeln und kann bei Enterprise-Plänen auch externe Inhalte nutzen, die Sie verknüpft haben. Dies unterstreicht den Fokus von Zendesk auf Skalierbarkeit, wobei fortgeschrittene Funktionen auf die Bedürfnisse größerer, komplexerer Teams zugeschnitten sind.

Hauptfunktionen der generativen Suche von Zendesk und wie sie funktioniert

Bei der generativen Suche von Zendesk geht es vor allem darum, das bereits vorhandene Wissen zugänglicher zu machen. Sie bereitet Ihre bestehende Dokumentation in einem Format auf, das für Benutzer leicht konsumierbar ist. Schauen wir uns die Kernfunktionen an.

KI-gestützte „Schnelle Antworten“ für Kunden

Das Hauptmerkmal, das Ihren Kunden auffallen wird, ist die Box für „Schnelle Antworten“ (Quick answers). Wenn jemand nach etwas sucht, erscheint ganz oben in den Ergebnissen eine KI-generierte Zusammenfassung. Diese Funktion ist darauf ausgelegt, direkte Antworten zu liefern und die Geschwindigkeit des Self-Service zu erhöhen.

Sie enthält zudem Links zu den Artikeln, die zur Erstellung der Antwort verwendet wurden, und bietet so einen klaren Pfad für Benutzer, die tiefer in die Details eintauchen möchten.

Kontextbezogene Unterstützung für Agenten

Dieselbe Funktion für „Schnelle Antworten“ steht Ihrem Support-Team direkt im Zendesk Agent Workspace zur Verfügung. Wenn ein Agent ein Ticket bearbeitet und etwas nachschlagen muss, liefert die KI dieselbe Art von effizienter Zusammenfassung.

Der große Vorteil hierbei ist die Geschwindigkeit. Agenten können die Kernaussage schnell erfassen, die Informationen in ihre Antwort einbauen und sofort mit der Betreuung des nächsten Kunden fortfahren.

Der Mechanismus für Benutzer-Feedback

Zendesk bietet für jede von der KI generierte Antwort eine einfache „Daumen hoch“- oder „Daumen runter“-Schaltfläche an. Dies hilft dem System, im Laufe der Zeit zu lernen und die Antworten noch präziser zu machen. Diese Feedback-Schleife ist eine hervorragende Möglichkeit, um sicherzustellen, dass Ihre Wissensdatenbank relevant bleibt, da die Leistung der KI Bereiche aufzeigt, in denen Ihre Artikel weiter verbessert werden können.

Fokus auf Wissensabruf mit KI

Das Finden von Informationen ist ein grundlegender Schritt im Kundenservice. Spezialisierte Suchwerkzeuge wie dieses sind darauf ausgelegt, Experten in der Wissensvermittlung zu sein. Während einige Support-Teams eventuell irgendwann eine KI benötigen, die Aktionen ausführen kann (wie das Prüfen von Live-Bestelldaten), bietet die generative Suche von Zendesk eine solide Grundlage für den automatisierten Informationsabruf (information retrieval).

In Kombination mit eesel AI, das sich sowohl mit Ihren Wissensquellen als auch mit Ihrem Helpdesk verbindet, können Sie ein System aufbauen, das noch mehr bewältigt. Während Zendesk in der Suche brilliert, kann eesel AI als ergänzende Ebene fungieren, um umfassendere Workflows zu automatisieren, wie etwa das Abrufen von Bestellinformationen aus Shopify, das Verwalten von Ticket-Eskalationen oder die Automatisierung von Ticket-Tagging.

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Den Wert und die Struktur der generativen Suche von Zendesk verstehen

Die generative Suche ist eine leistungsstarke Funktion, die sich nahtlos in Ihren Zendesk-Plan integriert. Wie bei jedem Tool der Enterprise-Klasse gibt es einige praktische Aspekte zu beachten, um eine reibungslose Einführung zu gewährleisten.

Flexible Einrichtungsoptionen

Zendesk macht den Einstieg einfach: Die Funktion ist für die Standard-Themes des Help Centers bereits voreingestellt aktiv.

Wenn Sie Ihr Help Center an Ihre Marke angepasst haben, haben Sie die Flexibilität, die Funktion manuell zu integrieren, indem Sie einen spezifischen Platzhalter in den Code Ihres Themes einfügen. Dies ermöglicht ein maßgeschneidertes Erlebnis, das zum individuellen Design Ihrer Marke passt.

Preisgestaltung für Wachstum

Die Preisgestaltung von Zendesk ist so gestaltet, dass sie verschiedenen Teamgrößen und Anforderungen gerecht wird. Die Funktion ist in den Zendesk Suite-Plänen enthalten und auf großzügige 100.000 erfolgreiche generative Suchen pro Monat begrenzt.

Für Teams, die mehr benötigen, steht das Add-on Generative Search Extender zur Verfügung, um die Kapazitäten zu skalieren. Während die Preise für Add-ons oft an Ihr spezifisches Volumen angepasst werden, stellen die gestaffelten Preisoptionen von Zendesk sicher, dass Sie nur für den Wert bezahlen, den Sie erhalten, während Ihr Unternehmen wächst.

Überlegungen zur Implementierung

Um das Beste aus dem Tool herauszuholen, ist es hilfreich, einige Merkmale im Hinterkopf zu behalten:

• Wissensquellen: Die KI ist darauf optimiert, aus Ihren Zendesk-Hilfeartikeln zu lernen. Für Teams, die interne Dokumentationen aus Quellen wie Confluence oder Google Docs einbinden möchten, bietet Zendesk über seinen Marktplatz und die Enterprise-Funktionen robuste Integrationsoptionen an.

• Bereitstellung: Einmal aktiviert, beginnt die KI sofort für Ihre Kunden zu arbeiten. Dieser „Live“-Ansatz ermöglicht es Ihnen, die Vorteile der KI-gestützten Suche sofort zu nutzen.

• Format: Die KI konzentriert sich auf die Bereitstellung klarer, textbasierter Zusammenfassungen. Dies ist für die meisten Help-Center-Dokumentationen äußerst effektiv und bietet dem Benutzer eine prägnante Erfahrung.

• Direkte Antworten: Jede Suche wird als einzigartige Anfrage behandelt. Dies stellt sicher, dass die KI die relevanteste Antwort für die spezifische Frage liefert und die Interaktion fokussiert und effizient bleibt.

Eine ergänzende Option für Zendesk: Wissen vereinen und Aktionen automatisieren mit eesel AI

Die generative Suche von Zendesk ist ein starkes Basis-Tool. Für Teams, die ihre Fähigkeiten weiter ausbauen möchten, fungiert eesel AI als intelligente Ebene, die sich in Ihr bestehendes Zendesk-Setup einklinkt, um noch mehr Automatisierung hinzuzufügen.

Hier ist ein kurzer Vergleich dieser Optionen:

Funktion	Generative Suche von Zendesk	eesel AI
Einrichtung	Anpassbar für maßgeschneiderte Themes	Echter Self-Service, in Minuten einsatzbereit
Wissensquellen	Integriert in Zendesk Guide	Vergangene Tickets, Makros, Confluence, Google Docs, Slack & über 100 Quellen
Testen	Sofortige Aktivierung	Simulation auf historischen Tickets zur Leistungsprognose
KI-Fähigkeiten	Fasst Inhalte der Wissensdatenbank fachkundig zusammen	Beantwortet Fragen, führt Aktionen aus (Triage, Tagging, Schließen) und tätigt API-Aufrufe
Preismodell	Gestaffelte Pläne mit skalierbaren Add-ons	Transparente Pläne ohne Gebühren pro Lösung (per-resolution)

eesel AI wurde entwickelt, um Ihren Helpdesk zu ergänzen, indem es spezialisierte Aufgaben übernimmt, die über die Standard-Suche hinausgehen.

• Testen Sie, bevor Sie live gehen. eesel AI ermöglicht es Ihnen, Simulationen auf echten historischen Tickets durchzuführen, bevor Sie starten. Dies gibt Ihnen eine klare Vorschau auf die Leistung und ermöglicht es Ihnen, die KI in einer sicheren Umgebung feinabzustimmen.

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• Vereinen Sie Ihr Wissen. Sie können Zendesk ganz einfach mit internen Wikis wie Notion oder Unterhaltungen aus Slack verbinden, um Ihren KI-gestützten Workflows das vollständige Bild zu vermitteln.

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• Transparente Preise. eesel AI bietet eine planbare Preisgestaltung basierend auf Ihren Bedürfnissen, was die Budgetierung Ihrer Automatisierungsziele erleichtert.

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Optimieren Sie Ihren Support mit Zendesk und darüber hinaus

Die generative Suche von Zendesk ist ein beachtlicher und leistungsstarker Schritt in Richtung KI-gestützter Self-Service. Sie macht Ihre Hilfeartikel viel leichter auffindbar und bietet sofortigen Mehrwert, indem sie sich wiederholende Fragen löst.

Es handelt sich um eine ausgereifte, zuverlässige Plattform, die als fantastisches Herzstück für jedes Support-Team dient. Für diejenigen, die ihre Automatisierung noch weiter vorantreiben möchten, kann die Kombination der Stärken von Zendesk mit ergänzenden Tools wie eesel AI dabei helfen, eine echte durchgängige automatisierte Erfahrung zu schaffen.

Sind Sie bereit zu sehen, wie ein automatisiertes Support-System Ihr Team transformieren kann? Testen Sie eesel AI kostenlos und erleben Sie, wie es mit Ihrem Zendesk-Setup zusammenarbeitet.

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