Ein praktischer Leitfaden zu Zendesk Generative Search (2025)

Seien wir ehrlich, der Kundensupport ist unglaublich schnell geworden. Die Leute erwarten heute sofortige, korrekte Antworten, ohne in einer Warteschlange auf einen Agenten warten zu müssen. KI-gestützter Self-Service ist keine coole, futuristische Idee mehr; es ist das, was Kunden jetzt erwarten. Zendesks Antwort darauf ist Zendesk Generative Search, eine Funktion, die entwickelt wurde, um KI in Ihrem Help Center einzusetzen.

Aber was macht es eigentlich? Dieser Leitfaden gibt Ihnen einen direkten, praktischen Einblick in die Funktion, wie sie funktioniert und, was am wichtigsten ist, wo sie in der Praxis an ihre Grenzen stößt. Wir werden die wahren Kosten und Einschränkungen aufschlüsseln, damit Sie genau wissen, worauf Sie sich einlassen. Wir werden auch eine flexiblere Alternative für Unternehmen betrachten, die KI für mehr als nur das Finden von Informationen benötigen.

Was ist Zendesk Generative Search?

Einfach ausgedrückt ist Zendesk Generative Search ein KI-Tool, das in Ihrem Zendesk Help Center lebt. Es durchsucht all Ihre Wissensdatenbankartikel und erstellt eine Zusammenfassung, wenn ein Benutzer eine Frage in die Suchleiste eingibt.

Der Sinn der Sache ist, Kunden einen schnellen Erfolg zu ermöglichen. Indem es sofort eine prägnante Antwort liefert, soll die Anzahl der Personen reduziert werden, die sich durch mehrere Artikel klicken müssen, und idealerweise häufige Tickets abgewehrt werden, bevor sie überhaupt erstellt werden.

Das ist aber nicht nur für Ihre Kunden. Das gleiche Tool funktioniert auch für Ihre Agenten in ihrem Arbeitsbereich und hilft ihnen, Informationen schneller zu finden, während sie an einem Ticket arbeiten. Die KI bezieht ihre Antworten aus Ihren Zendesk-Guide-Artikeln und kann, wenn Sie einen teureren Enterprise-Plan haben, auch externe, von Ihnen verknüpfte Inhalte verwenden. Das deutet auf ein wiederkehrendes Thema bei Zendesks KI hin: Die wirklich guten Sachen sind oft an die teureren Pläne gebunden.

Wichtige Funktionen von Zendesk Generative Search und wie es funktioniert

Bei Zendesk Generative Search geht es darum, das bereits vorhandene Wissen leichter zugänglich zu machen. Es geht nicht darum, neue Erkenntnisse zu schaffen, sondern darum, das, was Sie bereits geschrieben haben, in einem leichter verdaulichen Format neu zu verpacken. Schauen wir uns an, woraus es besteht.

KI-gestützte „Schnellantworten“ für Kunden

Das Hauptmerkmal, das Ihre Kunden bemerken werden, ist das Feld „Schnellantwort“. Wenn jemand nach etwas sucht, erscheint eine von der KI generierte Zusammenfassung ganz oben in den Ergebnissen. Die Idee ist, das endlose Scrollen durch Artikel zu beenden und ihnen einfach die Antwort zu geben.

Es enthält auch Links zu den Artikeln, die zur Erstellung der Antwort verwendet wurden, was praktisch ist, wenn die Zusammenfassung nicht ganz ausreicht und der Benutzer tiefer graben muss, um mehr Details zu erfahren.

Kontextbezogene Unterstützung für Agenten

Die gleiche „Schnellantwort“-Funktion steht Ihrem Support-Team direkt im Zendesk Agent Workspace zur Verfügung. Wenn ein Agent ein Ticket bearbeitet und etwas nachschlagen muss, gibt ihm die KI die gleiche Art von mundgerechter Zusammenfassung.

Der große Vorteil hier ist die Geschwindigkeit. Anstatt ein Ticket zu verlassen, um ein langes Dokument zu lesen, kann ein Agent die Hauptidee erfassen, die Antwort in seine Antwort kopieren und sich dem nächsten Kunden widmen.

Der Benutzer-Feedback-Mechanismus

Zendesk hat einen einfachen Daumen-hoch- oder Daumen-runter-Button bei jeder Antwort, die die KI generiert. Dies soll helfen, die KI im Laufe der Zeit zu trainieren und ihre Antworten zu verbessern. Diese Feedback-Schleife ist ziemlich wichtig, denn die KI ist nur so gut wie Ihre Artikel. Wenn Ihre Wissensdatenbank veraltet oder verwirrend ist, wird die KI nur schlechte Informationen mit sehr viel Selbstvertrauen ausgeben.

Wo Zendesk Generative Search als reine Such-KI an ihre Grenzen stößt

Informationen zu finden ist ein guter Anfang, aber das ist auch schon alles, ein Anfang. Moderne Support-Teams benötigen eine KI, die Dinge tun kann, nicht nur Dinge finden. Wenn ein Kunde fragt: „Wo ist meine Bestellung?“, möchte er keinen Artikel, der Ihre Versandrichtlinien erklärt. Er möchte wissen, wo sich sein spezifisches Paket in diesem Moment befindet.

Hier stoßen reine Suchwerkzeuge an eine Wand. Sie können keine Aktionen ausführen, Live-Daten überprüfen oder einen ganzen Workflow automatisieren. Ein Tool wie eesel AI verbindet sich mit Ihren Wissensquellen und Ihrem Helpdesk, um mehr als nur Fragen zu beantworten. Es kann tatsächlich diese Bestellinformationen aus Shopify nachschlagen, ein Ticket von einem frustrierten Kunden an einen Menschen eskalieren oder die richtigen Tags anwenden, um den gesamten Prozess zu automatisieren, nicht nur ein kleines Stück davon.

Dieser Workflow zeigt, wie ein fortschrittliches KI-Tool den gesamten Support-Prozess von der Ticketerstellung bis zur Lösung automatisiert – eine Fähigkeit, die über Zendesk Generative Search hinausgeht.

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Die wahren Kosten und Einschränkungen von Zendesk Generative Search

Oberflächlich betrachtet sieht Generative Search wie eine einfache Funktion aus, die in Ihrem Zendesk-Plan enthalten ist. Aber wie viele Leute feststellen, ist die Realität etwas unübersichtlich, mit versteckten Kosten und praktischen Problemen, die im Weg stehen können.

Der Einrichtungsprozess ist nicht immer einfach

Zendesk sagt, die Funktion sei standardmäßig aktiviert, aber es gibt einen großen Haken: Das gilt nur, wenn Sie ein standardmäßiges, sofort einsatzbereites Help-Center-Theme verwenden.

Wenn es Ihnen wie den meisten Unternehmen geht, haben Sie Ihr Help Center wahrscheinlich an Ihre Marke angepasst. Um Generative Search zum Laufen zu bringen, benötigen Sie einen Entwickler, der den Code Ihres Themes manuell bearbeitet und einen spezifischen Platzhalter hinzufügt. Dies mag für einen Entwickler eine schnelle Lösung sein, aber es ist ein echtes Hindernis für nicht-technische Teams, die eine Funktion erwartet haben, die sie einfach einschalten können.

Die Preisgestaltung ist ein Labyrinth aus Add-ons und Obergrenzen

Hier wird es kompliziert. Die Funktion ist in allen Zendesk-Suite-Plänen enthalten, aber sie ist auf 100.000 erfolgreiche generative Suchen pro Monat begrenzt. Eine „erfolgreiche“ Suche wird gezählt, wenn die KI tatsächlich eine Antwort liefert.

Wenn Sie dieses Limit überschreiten, müssen Sie das Generative Search Extender Add-on kaufen. Der Preis ist nirgendwo aufgeführt; Sie müssen ihr Vertriebsteam anrufen, was es unmöglich macht, Ihre Kosten vorherzusagen. Dies ist ein häufiges Thema bei Zendesks KI-Preisgestaltung, bei der nützliche Funktionen oft hinter teuren Add-ons und Gebühren pro Agent verborgen sind. So kann Ihre Rechnung plötzlich viel höher ausfallen als erwartet.

Wichtige Einschränkungen, die Sie kennen sollten

Über die Einrichtung und Preisgestaltung hinaus hat das Tool einige grundlegende Einschränkungen, die es daran hindern können, wirklich nützlich zu sein.

• Es lernt nur aus einem Teil Ihres Wissens: Die KI lernt hauptsächlich aus Ihren Zendesk-Hilfeartikeln. Sie kann nicht aus Ihrer wertvollsten Quelle der Wahrheit lernen: den Tausenden von erfolgreich gelösten Tickets, die sich bereits in Ihrem Helpdesk befinden. Der Versuch, andere Wissensquellen zu verbinden, die Ihr Team nutzt, wie Confluence oder Google Docs, ist ohne komplizierte Workarounds nicht wirklich eine Option.

• Sie können es nicht vor dem Start testen: Es gibt keine Möglichkeit zu sehen, wie die KI funktionieren wird, bevor Sie sie auf Ihre Kunden loslassen. Sie müssen sie einfach einschalten und das Beste hoffen. Dieser „Starten-und-sehen-was-passiert“-Ansatz bedeutet, dass Sie Kunden möglicherweise falsche oder wenig hilfreiche Antworten geben, ohne es zu merken, bis sie sich beschweren.

• Es gibt nur Textantworten: Die KI generiert nur reinen Text. Dies ist ein riesiges Problem, wenn Ihre Wissensdatenbank Bilder, Diagramme, GIFs oder Videos verwendet, um Dinge zu erklären. Wenn Ihre Anweisungen visuell sind, wird Generative Search den Sinn völlig verfehlen.

• Es hat kein Gedächtnis: Jede Suche wird wie eine brandneue Frage behandelt. Die KI kann keine Folgefragen bearbeiten oder sich daran erinnern, was Sie gerade gefragt haben. Wenn die erste Suche eines Benutzers nach „Wie setze ich mein Passwort zurück?“ eine schlechte Antwort liefert, kann er nicht fragen: „Das hat nicht funktioniert, was kann ich sonst noch versuchen?“. Er muss wieder von vorne anfangen, was einfach nur frustrierend ist.

Eine bessere Alternative zu Zendesk Generative Search: Wissen vereinheitlichen und Aktionen mit eesel AI automatisieren

Die Grenzen von Zendesk Generative Search zeigen deutlich einen Unterschied in der Philosophie. Zendesk hat KI-Funktionen auf seine Plattform aufgesetzt, während eesel AI als intelligente Schicht funktioniert, die sich in all Ihre Tools, einschließlich Zendesk, einklinkt, um ein System aufzubauen, das tatsächlich Arbeit automatisiert.

Hier ist ein kurzer Vergleich der beiden:

Funktion	Zendesk Generative Search	eesel AI
Einrichtung	Erfordert Code-Änderungen für benutzerdefinierte Themes	Wirklich Self-Service, in Minuten einsatzbereit
Wissensquellen	Hauptsächlich Help-Center-Artikel	Vergangene Tickets, Makros, Confluence, Google Docs, Slack & über 100 weitere Quellen
Testen vor dem Start	Keine Simulation verfügbar	Leistungsstarke Simulation mit historischen Tickets zur Vorhersage der Performance
KI-Fähigkeiten	Fasst Text aus Artikeln zusammen	Beantwortet Fragen, führt Aktionen aus (Triage, Tagging, Schließen) und macht API-Aufrufe
Preismodell	Inklusive mit Nutzungsgrenzen & kostenpflichtigen Add-ons	Transparente Pläne ohne Gebühren pro Lösung

eesel AI wurde von Grund auf entwickelt, um die Probleme zu lösen, die ein einfaches Suchwerkzeug einfach nicht bewältigen kann.

• Mit Zuversicht live gehen. Bevor Ihre KI jemals mit einem Kunden spricht, können Sie sie im Simulationsmodus mit Tausenden Ihrer echten, historischen Tickets laufen lassen. Sie erhalten eine genaue Vorschau, wie sie funktionieren wird, und können ihr Verhalten in einer sicheren Umgebung anpassen.

Dieses Bild zeigt den Simulationsmodus von eesel AI, der es Teams ermöglicht, die KI-Leistung an historischen Tickets vor dem Start zu testen – ein entscheidender Vorteil gegenüber Zendesk Generative Search.

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• Vereinheitlichen Sie Ihr gesamtes Wissen. Beschränken Sie Ihre KI nicht nur auf ein Help Center. Verbinden Sie sofort Zendesk, vergangene Tickets, interne Wikis wie Notion und sogar Konversationen aus Slack, um Ihrer KI das vollständige Bild zu geben.

Diese Infografik zeigt, wie eesel AI Wissen aus mehreren Quellen wie vergangenen Tickets, Confluence und Slack zusammenführt, was eine Einschränkung von Zendesk Generative Search darstellt.

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• Transparente Preisgestaltung. Mit eesel AI erhalten Sie einen klaren, vorhersagbaren Preis, der auf Ihren Bedürfnissen basiert, nicht darauf, wie viele Fragen Ihre Kunden stellen. Sie werden nie eine überraschende Rechnung erhalten, weil Sie einen geschäftigen Monat hatten.

Ein Screenshot der transparenten Preisseite von eesel AI, die im Gegensatz zum undurchsichtigen, auf Add-ons basierenden Modell von Zendesk Generative Search steht.

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Über Zendesk Generative Search hinaus zu echter Automatisierung

Zendesk Generative Search ist ein respektabler erster Schritt in Richtung KI-gestützten Self-Service. Es kann Ihre Hilfeartikel etwas leichter auffindbar machen und vielleicht einige einfache, sich wiederholende Fragen abwehren.

Aber es wird durch eine knifflige Einrichtung, ein Preismodell mit versteckten Kosten und einige große funktionale Lücken gebremst. Für Teams, die es ernst meinen, manuelle Arbeit zu reduzieren und Kunden ein großartiges Erlebnis zu bieten, sollte das Ziel nicht nur eine intelligentere Suchleiste sein. Es sollte echte, durchgängige Automatisierung sein.

Das bedeutet, eine KI zu verwenden, die von allem lernen, Gespräche verstehen und, was am wichtigsten ist, Dinge erledigen kann.

Bereit zu sehen, wie sich ein wirklich automatisiertes Support-System anfühlt? Testen Sie eesel AI kostenlos und überzeugen Sie sich selbst.