Die Zendesk-Funktionsanfrage zum Ändern des Anfragenden mit einem Makro: Warum sie benötigt wird und wie man sie löst

Wenn Sie schon einmal eine Zendesk-Instanz verwaltet haben, sind Sie wahrscheinlich schon auf dieses Problem gestoßen. Sie möchten eine einfache, sich wiederholende Aufgabe automatisieren: ein Ticket erstellen und eine bestimmte Person als Anfragesteller festlegen. Sie greifen zu einem Makro, dem bewährten Werkzeug, um Dinge schnell zu erledigen, nur um festzustellen, dass Sie zwar die Priorität ändern, Tags hinzufügen und einen Kommentar einfügen können, aber das Feld des Anfragestellers nicht anrühren können.

Wenn Sie sich deswegen die Haare raufen möchten, sind Sie nicht allein. Dies ist seit Jahren ein heiß diskutiertes Thema in der Zendesk-Community. Teams, die regelmäßig Tickets für Partner, Lieferanten oder neue Mitarbeiter erstellen, müssen dies weiterhin auf die langsame, manuelle Art und Weise tun.

Dieser Beitrag wird darauf eingehen, warum diese Funktion so gefragt ist, die gängigen Umgehungslösungen (und ihre gravierenden Nachteile) beleuchten und eine intelligentere, modernere Methode zur Automatisierung von Workflows vorstellen, die dieses Problem ein für alle Mal löst.

Warum das Ändern des Anfragestellers mit einem Makro so wichtig ist

Zendesk-Makros sind eine enorme Hilfe für Support-Teams. Sie sind im Grunde vorgefertigte Aktions-Rezepte, die Agenten mit einem Klick auf ein Ticket anwenden können, was enorm viel Zeit spart. Doch während sie viele Ticketfelder aktualisieren können, bleibt das Feld „Anfragesteller“ hartnäckig tabu.

Diese eine Einschränkung bremst den Prozess in vielen alltäglichen Situationen aus. Hier sind einige gängige Szenarien, in denen dies zu einem echten Ärgernis wird:

• Proaktiver Support: Angenommen, Ihr Team sendet jeden Monat Anmeldeinformationsanfragen an dieselben Lieferanten. Sie möchten, dass das Ticket dem Ansprechpartner des Lieferanten zugewiesen wird, nicht Ihrem Agenten. Aber ohne diese Funktion müssen Sie ihn jedes Mal von Hand suchen und festlegen.

• Onboarding und Offboarding: Ihr IT-Team erhält ein automatisiertes Ticket von einem System wie MS Power Automate, um einen neuen Computer einzurichten. Das System ist standardmäßig der Anfragesteller, aber das Ticket ist eigentlich für den neuen Mitarbeiter. Ein Agent muss den Anfragesteller manuell ändern, um sicherzustellen, dass der neue Mitarbeiter alle richtigen Updates erhält.

• Anfragen weiterleiten: Ein Kunde schickt eine E-Mail an die falsche Abteilung. Ein Agent muss die Anfrage an die richtige Person weiterleiten, sie zum neuen Anfragesteller machen und den ursprünglichen Absender in die CC-Zeile verschieben. Was eine einfache Übergabe sein sollte, wird zu mehreren manuellen Schritten.

Die Auswirkungen auf das Geschäft sind ziemlich klar. Diese fehlende Funktion bedeutet mehr Klicks, eine höhere Wahrscheinlichkeit, dass jemand die falsche Person auswählt, und langsamere Reaktionszeiten. Es ist eine kleine Lücke im Tool, die sich zu einer großen Belastung für die Effizienz Ihres Teams summiert.

Native Zendesk-Umgehungslösungen: Trigger und Webhooks

Da ein einfaches Makro nicht in Frage kommt, verweisen die offiziellen Zendesk-Foren die Leute oft auf eine technischere Lösung: die Kombination von Triggern und Webhooks.

Der Prozess sieht ungefähr so aus: Ein Agent wendet ein Makro an, das einem Ticket ein spezielles Tag hinzufügt. Ein Trigger, der ständig auf Ticket-Updates achtet, erkennt dieses Tag und wird aktiv. Der Trigger ruft dann einen Webhook auf, eine Methode, mit der Zendesk mit anderen Anwendungen kommunizieren kann. In diesem Fall sendet der Webhook einen Befehl an die Zendesk-API, um dasselbe Ticket zu finden und seinen Anfragesteller zu aktualisieren.

Probleme bei der Verwendung von Webhooks

Obwohl dies technisch funktioniert, ist es weit entfernt von der einfachen Ein-Klick-Lösung, die sich jeder wünscht. Diese übermäßig komplizierte Konstruktion hat einige erhebliche Nachteile, die sie für die meisten Teams ungeeignet machen.

• Es ist ein technisches Kopfzerbrechen: Das Einrichten von Webhooks und das Schreiben von API-Aufrufen ist nicht gerade ein Spaziergang. Es erfordert ein technisches Know-how, das die meisten Zendesk-Admins nicht haben, was bedeutet, dass Sie oft einen Entwickler hinzuziehen müssen, nur um ein einziges kleines Feld-Update zu automatisieren.

• Es ist fragil: Diese ganze Ereigniskette kann leicht zusammenbrechen. Wenn sich die Zendesk-API ändert, Ihre Webhook-Authentifizierung fehlschlägt oder jemand versehentlich den Trigger anpasst, bricht das ganze System zusammen. Herauszufinden, was schief gelaufen ist, kann zu einer zeitraubenden Untersuchung werden.

• Es ist nicht gut skalierbar: Dieser Ansatz ist einfach nicht für Wachstum ausgelegt. Wenn Sie mit Dutzenden von Lieferanten arbeiten, werden Sie dann wirklich für jeden einen eigenen Webhook und Trigger erstellen und pflegen? Das wird schnell zu einem administrativen Albtraum.

• Es gibt eine Verzögerung: Wie

  

  Benutzer in der Community darauf hingewiesen haben, erfolgt die Änderung des Anfragestellers nicht sofort

  Reddit
  . Die Aktualisierung findet nach dem Speichern des Tickets statt. Dies kann zu Problemen führen, bei denen andere Trigger auf der Grundlage der alten, falschen Anfragesteller-Informationen ausgelöst werden, was zu Verwirrung führt und andere Automatisierungen stört.

Drittanbieter-Apps: Eine Teillösung

Der Zendesk Marketplace ist voll von Apps, die entwickelt wurden, um die Lücken im nativen Tool zu schließen. Sie können mehrere Apps finden, wie Extended Macros oder die von SweetHawk, die speziell die Möglichkeit hinzufügen, den Anfragesteller mit einem Makro zu ändern.

Und für diese eine spezifische Aufgabe erledigen sie ihren Job. Sie installieren die App, richten einen neuen Makro-Typ ein, und Ihre Agenten können endlich den Anfragesteller mit einem Klick ändern. Problem gelöst ... oder? Nun, nicht ganz.

Die versteckten Kosten des App-Wildwuchses

Während Sie ein Loch gestopft haben, schafft die Abhängigkeit von einer Sammlung von Einzelzweck-Apps eine neue Reihe von Problemen. Dies wird oft als „App-Wildwuchs“ bezeichnet und bringt einige versteckte Kosten mit sich.

• Fragmentierte Workflows: Ihre Automatisierungslogik wird überall verstreut. Einige Regeln befinden sich in nativen Triggern, andere in Makros, und wieder andere sind in einer Handvoll Drittanbieter-Apps versteckt. Es wird fast unmöglich, ein klares Bild davon zu bekommen, wie sich ein Ticket durch Ihr System bewegt, was die Fehlerbehebung und Aktualisierungen zu einer echten Herausforderung macht.

• Erhöhter Verwaltungsaufwand: Jede App ist eine weitere Sache, die verwaltet werden muss. Sie muss aktualisiert werden, ihr Abonnement muss bezahlt werden, und Ihr Team muss lernen, wie man sie benutzt. Dies erhöht Ihre Gesamtkosten und die mentale Belastung für Ihre Admins.

• Begrenzter Umfang: Diese Apps sind darauf ausgelegt, ein spezifisches Problem zu lösen. Sie können den Anfragesteller ändern, wenn ein Agent auf einen Button klickt, aber sie können nicht bei dem größeren Bedarf an intelligenter, durchgängiger Automatisierung helfen. Zum Beispiel können sie nicht automatisch eine E-Mail lesen, die richtige Person als Anfragesteller herausfinden und die Änderung vornehmen, ohne dass jemand einen Finger rühren muss.

Jenseits von Makros: Das Problem mit KI lösen

Vielleicht müssen wir das Gespräch in eine andere Richtung lenken. Anstatt zu fragen: „Wie kann ich einen Anfragesteller mit einem Makro ändern?“, sollten wir fragen: „Wie kann ich Tickets intelligent verwalten und sortieren, sobald sie eintreffen?“

Hier kommen moderne KI-Plattformen mit einer grundlegend besseren Antwort ins Spiel. Sie flicken nicht nur eine fehlende Funktion; sie bieten eine neue Möglichkeit, Workflows eigenständig zu bewältigen, ohne dass Sie sich auf fragile Umgehungslösungen oder einen Flickenteppich von Apps verlassen müssen. Eine KI-gestützte Plattform wie eesel AI integriert sich direkt in Zendesk, um dieses und viele andere Probleme zu lösen.

Wie eesel AI das Ticket-Management automatisiert

Anstatt dass ein Agent das richtige Ticket finden und das richtige Makro anwenden muss, kann ein KI-Agent diese Schritte erledigen, bevor das Ticket überhaupt in der Warteschlange eines Menschen landet.

So packt eesel AI das Kernproblem an und geht weit darüber hinaus:

• Intelligente Triage: Das Produkt eesel AI Triage folgt nicht nur einem Befehl; es versteht den Kontext. Bei der erwähnten Onboarding-Anfrage kann es die eingehende E-Mail analysieren, den Namen und die E-Mail-Adresse des neuen Mitarbeiters in der Nachricht finden und ihn automatisch als Anfragesteller festlegen, während das Ticket dem IT-Team zugewiesen wird. Keine manuelle Arbeit erforderlich.

• Benutzerdefinierte Aktionen: Warum nur den Anfragesteller festlegen? Sie können den eesel AI Agent so einrichten, dass er eine ganze Reihe von Aktionen durchführt. Er kann das Ticket mit „Onboarding“ und „Hardware-Anfrage“ versehen, die Priorität auf „Hoch“ setzen und sogar eine benutzerdefinierte API-Aktion verwenden, um das Einstellungsdatum des Mitarbeiters in Ihrem HR-System nachzuschlagen.

Ein Screenshot des Anpassungs- und Aktions-Workflow-Bildschirms in eesel AI, der das Problem der Zendesk-Funktionsanfrage zum Ändern des Anfragestellers mit einem Makro löst.

• Mühelose Einrichtung: Vergessen Sie tagelanges Herumschlagen mit Webhooks. eesel AI bietet eine Ein-Klick-Zendesk-Integration, mit der Sie in wenigen Minuten loslegen können. Sie können leistungsstarke Workflows über ein einfaches Dashboard erstellen, ohne einen Entwickler zu benötigen.

• Risikofreie Simulation: Bevor Sie einen neuen Workflow aktivieren, können Sie ihn im Simulationsmodus für Tausende Ihrer vergangenen Tickets ausführen. eesel AI zeigt Ihnen genau, wie es den Anfragesteller geändert, das Ticket getaggt und weitergeleitet hätte. Dies gibt Ihnen die volle Zuversicht, dass Ihre Automatisierung so funktioniert, wie Sie es sich wünschen – etwas, das mit herkömmlichen Makros oder Webhooks unmöglich ist.

Ein Screenshot, der die eesel AI Simulationsfunktion zeigt, eine risikofreie Möglichkeit, Lösungen für die Zendesk-Funktionsanfrage zum Ändern des Anfragestellers mit einem Makro zu testen.

Hören Sie auf, Workflows zu flicken, und fangen Sie an, sie zu automatisieren

Die „Zendesk-Funktionsanfrage zum Ändern des Anfragestellers mit einem Makro“ ist nicht nur ein fehlender Button. Sie weist auf eine tiefere Einschränkung in manuellen Support-Prozessen und das endlose Spiel hin, bei dem man ständig versucht, Löcher zu stopfen.

Wir haben gesehen, dass die nativen Umgehungslösungen für die meisten Teams zu technisch und fragil sind, während Einzelzweck-Apps ein Problem lösen, nur um einen unübersichtlichen und teuren Tech-Stack zu schaffen.

Die wahre Lösung besteht darin, über Flickschusterei hinauszugehen und sich in Richtung intelligente Automatisierung zu bewegen. Plattformen wie eesel AI beheben nicht nur ein kleines Problem; sie geben Ihnen eine einheitliche, leistungsstarke Engine, um den gesamten Lebenszyklus Ihrer Tickets zu verwalten, von dem Moment an, in dem ein Kunde sich meldet. Anstatt auf eine Funktionsanfrage zu warten, die vielleicht nie kommt, können Sie heute eine robustere und zukunftssichere Lösung implementieren. Es ist Zeit, intelligent zu automatisieren und Ihre Agenten zu entlasten, damit sie sich auf das konzentrieren können, was sie am besten können: Menschen helfen.