Der Zendesk-Feature-Request zur Änderung des Anforderers per Makro: Warum er benötigt wird und wie man ihn löst

Wenn Sie jemals Zeit mit der Verwaltung einer Zendesk-Instanz verbracht haben, haben Sie wahrscheinlich nach Wegen gesucht, Ihre Workflows so reibungslos wie möglich zu gestalten. Vielleicht möchten Sie eine spezifische, sich wiederholende Aufgabe automatisieren: die Erstellung eines Tickets und das Festlegen einer bestimmten Person als Anforderer (Requester). Während Makros das Standardwerkzeug sind, um die Priorität zu ändern, Tags hinzuzufügen und einen Kommentar einzufügen, werden Sie feststellen, dass das Feld „Anforderer“ über andere spezialisierte Zendesk-Funktionen verwaltet wird.

Falls Sie diesen Prozess optimieren möchten, sind Sie nicht allein. Dies ist seit Jahren ein vielbeachtetes Thema in der Zendesk-Community. Teams, die regelmäßig Tickets für Partner, Lieferanten oder neue Mitarbeiter erstellen, suchen oft nach dem effizientesten Weg, um diese Aktualisierungen vorzunehmen.

Dieser Beitrag beleuchtet, warum diese Funktion so intensiv diskutiert wird, betrachtet die gängigen nativen Workflows in Zendesk und stellt eine moderne Methode zur Automatisierung von Workflows vor, die Ihr bestehendes Setup ergänzt.

Warum die Änderung des Anforderers per Makro so wichtig ist

Zendesk-Makros sind eine enorme Hilfe für Support-Teams. Im Grunde sind sie vordefinierte Aktionsrezepte, die Agenten mit einem Klick auf ein Ticket anwenden können, was eine Menge Zeit spart. Während sie für gängige Ticket-Updates optimiert sind, erfordert die Verwaltung des Feldes „Anforderer“ oft verschiedene Ebenen der Zendesk-Plattform.

Die Verfeinerung dieses Workflows kann in vielen Alltagssituationen von Vorteil sein. Hier sind einige häufige Szenarien, in denen Teams nach optimierten Lösungen suchen:

• Proaktiver Support: Angenommen, Ihr Team sendet jeden Monat Anfragen für Zugangsdaten an dieselben Lieferanten. Sie möchten, dass das Ticket dem Kontakt des Lieferanten zugewiesen wird. Derzeit wird dies durch manuelle Aktualisierungen oder benutzerdefinierte API-Integrationen gelöst.

• Onboarding und Offboarding: Ihr IT-Team erhält möglicherweise ein automatisiertes Ticket von einem System wie MS Power Automate für einen neuen Mitarbeiter. Das System ist standardmäßig der Anforderer, aber das Ticket ist für den neuen Mitarbeiter bestimmt. Mit den flexiblen Tools von Zendesk können Sie sicherstellen, dass der Anforderer aktualisiert wird, damit der neue Mitarbeiter informiert bleibt.

• Weiterleitung von Anfragen: Wenn ein Kunde eine E-Mail an die falsche Abteilung sendet, leitet ein Agent die Anfrage möglicherweise an die richtige Person weiter. Die Optimierung der Änderung des Anforderers und das Verschieben des ursprünglichen Absenders in die CC-Zeile kann diese Übergaben noch schneller machen.

Die Optimierung dieser Schritte bedeutet weniger manuelle Klicks und noch bessere Antwortzeiten. Es geht darum, ein bereits erstklassiges Tool noch effizienter für die individuellen Anforderungen Ihres Teams einzusetzen.

Native Zendesk-Workflows: Auslöser und Webhooks

Da Makros auf spezifische Ticketfelder konzentriert sind, bietet die Zendesk-Plattform einen leistungsstarken, eher technischen Pfad für diejenigen an, die Änderungen am Anforderer automatisieren müssen: die Kombination aus Auslösern (Triggers) und Webhooks.

Der Prozess unterstreicht die beeindruckende Erweiterbarkeit von Zendesk: Ein Agent wendet ein Makro an, das dem Ticket einen speziellen Tag hinzufügt. Ein Auslöser erkennt diesen Tag und ruft einen Webhook auf. Dieser Webhook nutzt die Zendesk-API, um mit der Plattform zu kommunizieren und das Feld „Anforderer“ automatisch zu aktualisieren.

Überlegungen zur Verwendung von Webhooks

Obwohl dies eine äußerst fähige und technisch fundierte Lösung ist, ist sie für bestimmte Umgebungen konzipiert. Dieses fortgeschrittene Setup bringt einige Überlegungen mit sich:

• Technische Konfiguration: Das Einrichten von Webhooks und API-Aufrufen ist ein leistungsstarker Weg, um Zendesk anzupassen. Es erfordert in der Regel eine gewisse Vertrautheit mit der technischen Administration, was es zu einer großartigen Option für Teams mit dedizierten Zendesk-Admins oder Entwicklern macht.

• Wartung: Da dieser Prozess mehrere Schritte umfasst – Auslöser, Tags und API-Aufrufe – handelt es sich um ein anspruchsvolles Setup. Es ist wichtig, diese Konfigurationen auf dem neuesten Stand zu halten, wenn sich Ihre Geschäftsprozesse weiterentwickeln.

• Administrative Verwaltung: Dieser Ansatz ist hochgradig flexibel, erfordert jedoch Aufsicht. Wenn Sie wachsen und mit mehr Lieferanten oder internen Teams zusammenarbeiten, sollten Sie sicherstellen, dass Ihre Auslöser und Webhooks effizient organisiert sind.

Drittanbieter-Apps: Ein spezialisierter Ansatz

Der Zendesk Marketplace ist ein unglaubliches Ökosystem voller Tools, die darauf ausgelegt sind, die native Plattform zu verbessern. Sie finden dort mehrere Apps, wie zum Beispiel „Extended Macros“ oder Lösungen von SweetHawk, die spezialisierte Funktionen hinzufügen, um den Anforderer als Teil eines Makro-Workflows zu ändern.

Für diese spezifische Aufgabe bieten diese Apps eine direkte Lösung. Sie können eine App installieren, ein spezialisiertes Makro konfigurieren und Ihren Agenten ermöglichen, das Anfordererfeld schnell zu aktualisieren.

Verwaltung Ihres App-Ökosystems

Während diese Apps hilfreiche Abkürzungen bieten, ist es immer gut zu überlegen, wie sie in Ihre umfassendere Zendesk-Strategie passen.

• Zusammenhängende Workflows: Wenn Sie mehrere Drittanbieter-Apps verwenden, kann Ihre Automatisierungslogik über verschiedene Tools verteilt sein. Den Überblick zu behalten, wie sich ein Ticket durch Ihr System bewegt, ist entscheidend für die langfristige Fehlersuche und Aktualisierungen.

• Ressourcenmanagement: Jede zum Marktplatz hinzugefügte App stellt ein weiteres wertvolles Werkzeug dar, das verwaltet werden muss. Sicherzustellen, dass Ihr Team in diesen Erweiterungen geschult ist, hilft Ihnen, das Beste aus Ihrer Investition herauszuholen.

• Umfassende Automatisierung: Diese Apps sind hervorragend geeignet, um spezifische Anforderungen zu lösen. Für Teams, die nach einer intelligenten End-to-End-Automatisierung suchen, die Ticketinhalte lesen und interpretieren kann, können KI-gesteuerte Plattformen eine ergänzende Unterstützungsebene bieten.

Workflows mit KI verbessern

Anstatt nur nach einem Weg zu suchen, einen Anforderer per Makro zu ändern, untersuchen viele Teams, wie sie Tickets intelligent verwalten und sortieren können, sobald sie eingehen.

Hier kommen KI-Plattformen als leistungsstarke Ergänzung zur Zendesk-Familie ins Spiel. Sie ersetzen nicht einfach nur eine Funktion; sie bieten eine moderne Art, Workflows intelligent innerhalb der Zendesk-Umgebung zu handhaben. Eine Plattform wie eesel AI lässt sich nahtlos in Zendesk integrieren, um diese erweiterten Funktionen bereitzustellen.

Wie eesel AI das Ticketmanagement ergänzt

Anstatt dass ein Agent manuell ein Makro anwenden muss, kann eine KI-Lösung bei diesen Schritten helfen, sobald das Ticket erstellt wird.

So kann eesel AI Ihren Zendesk-Workflow unterstützen:

• Intelligente Triage: Das eesel AI Triage-Tool versteht den Kontext eines Tickets. Bei einer Onboarding-Anfrage kann es den E-Mail-Inhalt analysieren, den neuen Mitarbeiter identifizieren und automatisch den korrekten Anforderer festlegen, während das Ticket an die richtige Abteilung weitergeleitet wird.

• Benutzerdefinierte Aktionen: Sie können den eesel AI Agent so konfigurieren, dass er mehrere Schritte gleichzeitig ausführt. Er kann das Ticket taggen, die Priorität festlegen und sogar benutzerdefinierte API-Aktionen verwenden, um relevante Daten aus anderen Systemen abzurufen – und das alles bei perfekter Synchronisation mit Ihrer Zendesk-Instanz.

• Unkomplizierte Integration: Sie müssen kein Entwickler sein, um loszulegen. eesel AI bietet eine einfache Zendesk-Integration, mit der Sie leistungsstarke Workflows über ein benutzerfreundliches Dashboard erstellen können.

• Simulation und Tests: Bevor Sie einen neuen Workflow bereitstellen, können Sie ihn mit Ihren vergangenen Daten testen. eesel AI zeigt Ihnen, wie es diese Tickets bearbeitet hätte, was Ihnen volles Vertrauen in Ihre Automatisierung gibt. Dies ist ein großartiger Weg, um sicherzustellen, dass Ihr Zendesk-Setup zuverlässig und genau bleibt.

Funktion	Zendesk Makro + Webhook	Drittanbieter-Makro-App	eesel AI Plattform
Anforderer ändern	Ja, über erweiterte Konfiguration	Ja, über spezialisiertes Setup	Ja, als Teil der automatisierten Triage
Einrichtungszeit	Variiert (Technisch)	Minuten	Minuten
Erforderliche Kenntnisse	Technisch (API, Webhooks)	Nicht-technisch	Nicht-technisch
Automatisierte Triage	Möglich über Auslöser	Nischenfokus	Ja, inhaltsbasiert
Benutzerdefinierte API-Aktionen	Robust und anpassbar	Eingeschränkt	Integriert und zugänglich
Tests vor dem Start	Manuelle Tests	Nein	Massensimulation verfügbar

Skalieren Sie Ihren Support mit intelligenter Automatisierung

Die Diskussion um den „Zendesk-Feature-Request zur Änderung des Anforderers per Makro“ zeigt, wie sehr Support-Teams Effizienz schätzen. Zendesk bietet ein reifes, zuverlässiges Fundament, das viele Wege zur Lösung dieses Problems ermöglicht – sei es durch technische API-Arbeit, spezialisierte Marketplace-Apps oder KI-Integrationen.

Indem Sie die Flexibilität von Zendesk nutzen, können Sie den Pfad wählen, der am besten zur Größe und zum technischen Komfort Ihres Teams passt.

Die Zukunft des Supports liegt in der intelligenten Automatisierung. Plattformen wie eesel AI fungieren als einheitlicher Motor zur Verbesserung Ihres Ticket-Lebenszyklus und arbeiten Seite an Seite mit Zendesk, um Ihren Betrieb reibungslos am Laufen zu halten. Anstatt auf ein spezifisches Update zu warten, können Sie das leistungsstarke Ökosystem von Zendesk nutzen, um schon heute eine robuste, zukunftssichere Lösung aufzubauen. Es ist der perfekte Zeitpunkt, um zu erkunden, wie Automatisierung Ihren Agenten helfen kann, sich auf das bestmögliche Kundenerlebnis zu konzentrieren.