Ihr umfassendes Zendesk Explore Tutorial für 2026

Wenn Sie im Kundensupport arbeiten, leben und atmen Sie Daten. Ticketvolumen, Agentenleistung, Kundenzufriedenheit – das sind nicht nur Schlagworte, sondern der Puls Ihres gesamten Betriebs. Zendesk Explore ist das Standardwerkzeug der Branche, das Ihnen hilft, all diese Daten zu verstehen. Als ausgereifte und leistungsstarke Plattform bietet sie eine unglaubliche Tiefe für alle, die bereit sind, tief in ihre Daten einzutauchen.

Dieser Leitfaden soll Ihnen helfen, die Plattform zu meistern. Wir führen Sie durch ein praktisches Zendesk Explore Tutorial, um Ihre ersten Berichte und Dashboards von Grund auf neu zu erstellen. Wir werden auch behandeln, wie Sie die Plattform bei der Messung von modernem, KI-gesteuertem Support optimal nutzen und Ihnen zeigen, wie Sie ergänzende Tools für eine noch intuitivere Erfahrung einsetzen können.

Was ist Zendesk Explore?

Betrachten Sie Zendesk Explore als die Kommandozentrale für all Ihre Support-Daten. Es zieht Informationen aus jeder Kundeninteraktion (Tickets, Anrufe, Chats) und bietet Ihnen die professionellen Werkzeuge, die zum Erstellen von Berichten und Dashboards erforderlich sind. Für den Einstieg müssen Sie lediglich drei Hauptbausteine verstehen:

• Datasets (Datensätze): Dies sind organisierte Datenmengen. Betrachten Sie sie als spezialisierte Ausgangspunkte, wie „Support - Tickets“ oder „Support - Updates History“, die Ihnen helfen, die richtigen Informationen schnell zu finden.

• Metrics (Metriken): Dies ist das „Was“, das Sie messen möchten. Es handelt sich in der Regel um einen numerischen Wert, wie „COUNT(Tickets)“ oder die durchschnittliche Anzahl der „Antworten des Agenten“.

• Attributes (Attribute): Dies ist das „Wie“, also die Art und Weise, wie Sie Ihre Daten aufschlüsseln möchten. Beispielsweise möchten Sie vielleicht Ihre Ticketanzahl (die Metrik) betrachten und diese nach „Name des Zuständigen“ (ein Attribut) oder „Ticket erstellt - Datum“ (ein weiteres Attribut) unterteilen.

Die richtige Kombination dieser Elemente ist der Schlüssel zum Erstellen eines Berichts, der eine nützliche Geschichte erzählt. Mit dem umfassenden Ökosystem von Zendesk haben Sie alle benötigten Daten zur Hand; es erfordert nur ein wenig Übung, um zu lernen, wo alles zu finden ist.

Ein Zendesk Explore Tutorial: Erstellung Ihres ersten Berichts zum Ticketvolumen

Alles klar, lassen Sie uns etwas erstellen. Ein hervorragender erster Bericht zeigt, wie viele Tickets jedem Agenten zugewiesen sind. Das ist äußerst nützlich, um die Arbeitslast auszubalancieren und sicherzustellen, dass Ihr Team angemessen unterstützt wird.

Schritt 1: Den richtigen Datensatz wählen

Zuerst teilen wir Explore mit, welcher Datenpool verwendet werden soll. Für die meisten Berichte über Tickets ist der Datensatz „Support - Tickets“ der bewährte Standard. Er enthält die wesentlichen Informationen, die Sie benötigen.

Schritt 2: Metriken und Attribute hinzufügen

Nun folgt der Erstellungsprozess.

1. Gehen Sie zum Bereich Metriken und klicken Sie auf Hinzufügen. Suchen Sie nach „Tickets“ und wählen Sie es aus. Explore ist so konzipiert, dass es automatisch „COUNT(Tickets)“ anwendet.

2. Klicken Sie als Nächstes im Bereich Spalten auf Hinzufügen. So schlüsseln Sie die Daten auf. Suchen Sie nach „Ticket erstellt - Datum“ und wählen Sie es aus, um die Ticketanzahlen über einen bestimmten Zeitraum zu sehen.

3. Fügen wir noch eine weitere Ebene hinzu. Klicken Sie im Bereich Zeilen auf Hinzufügen und wählen Sie „Name des Zuständigen“ (Assignee name) aus. Dies zeigt Ihnen, welcher Agent welche Tickets bearbeitet.

Sie haben Explore soeben angewiesen: „Zeige mir die Anzahl der Tickets, aufgeschlüsselt nach dem Erstellungsdatum und dem zugewiesenen Agenten.“

Schritt 3: Anpassen und Visualisieren Ihres Berichts

Eine Tabelle mit Zahlen ist ein guter Anfang, und Explore bietet professionelle Visualisierungswerkzeuge, um diese Daten anschaulich zu machen.

• Suchen Sie auf der rechten Seite des Bildschirms das Menü Diagrammkonfiguration (es sieht aus wie ein Pinselsymbol). Klicken Sie darauf und wählen Sie einen anderen Diagrammtyp, wie ein Balkendiagramm oder ein Liniendiagramm, um die beste visuelle Darstellung für Ihr Team zu finden.

• Um Ihre Analyse fokussiert zu halten, können Sie Ihre Daten filtern. Klicken Sie im Bereich Filter oben auf Hinzufügen und wählen Sie „Ticket erstellt - Datum“. Hier können Sie einen bestimmten Bereich wählen, wie „Letzte 30 Tage“, was der Plattform hilft, Ihre spezifische Anfrage noch schneller zu verarbeiten.

Schritt 4: Hinzufügen Ihres Berichts zu einem Dashboard

Sobald Ihr Bericht gut aussieht, klicken Sie auf Speichern. Jetzt können Sie ihn auf einem Dashboard platzieren, zusammen mit Ihren anderen wichtigen Berichten. Gehen Sie einfach zu Ihrem Dashboard, klicken Sie auf Hinzufügen > Bericht hinzufügen und wählen Sie den soeben erstellten Bericht aus. Die flexible Benutzeroberfläche von Zendesk ermöglicht es Ihnen, Elemente zu verschieben und in der Größe zu verändern, bis Sie die perfekte benutzerdefinierte Ansicht für Ihr Team haben.

3 unverzichtbare Berichte, die Sie in Zendesk Explore erstellen sollten

Da Sie nun den Dreh raus haben, finden Sie hier drei weitere Berichte, die Sie unbedingt in Zendesk Explore erstellen sollten, um Ihre Support-Abläufe besser im Griff zu haben.

Verfolgung der Agentenleistung und Arbeitsbelastung

Es geht nicht nur darum, wie viele Tickets ein Agent annimmt, sondern wie effektiv er sie bearbeitet.

• Zu verwendende Metriken: „Gelöste Tickets“ (Solved tickets), „Erste Antwortzeit (Std.)“ (First reply time), „Vollständige Lösungszeit (Std.)“ (Full resolution time).

• Zu verwendende Attribute: „Name des Zuständigen“ (Assignee name), „Ticket-Kanal“ (Ticket channel).

• Warum es wichtig ist: Dies hilft Ihnen, Ihre Top-Performer zu erkennen und Möglichkeiten für zusätzliche Schulungen oder den Ausgleich der Arbeitslast zu identifizieren. Es ist der Schlüssel zu einem reibungslosen Teamablauf.

Überwachung der Kundenzufriedenheit (CSAT)

Zu wissen, wie sich Ihre Kunden nach einer Interaktion tatsächlich fühlen, ist für jedes wachsende Unternehmen unerlässlich.

• Zu verwendende Metriken: „% Zufriedenheitswert“ (% Satisfaction Score), „Gute Zufriedenheitsbewertungen“, „Schlechte Zufriedenheitsbewertungen“.

• Zu verwendende Attribute: „Ticket-Tags“, „Ticket-Kanal“, „Name des Agenten“.

• Warum es wichtig ist: Dieser Bericht kann Ihnen zeigen, ob bestimmte Arten von Problemen oder spezifische Kanäle zu einer hohen Zufriedenheit führen. Er gibt Ihnen ein klares Ziel vor, wo Sie Erfolge replizieren oder Prozesse verbessern können.

Messung der Auswirkungen von KI und Automatisierung

Wenn Sie die integrierte KI von Zendesk oder eine spezialisierte Lösung wie Ultimate.ai (jetzt Teil der Zendesk-Familie) verwenden, können Sie Berichte erstellen, um „Automatisierte Lösungen“ zu verfolgen und zu sehen, wie viele Tickets der Bot abwehrt. Um das vollständigste Bild zu erhalten, insbesondere wenn Ihr Wissen über mehrere Plattformen verteilt ist, können Sie das native Reporting von Zendesk mit ergänzenden KI-Analysetools kombinieren, um sicherzustellen, dass Sie jede Erkenntnis erfassen.

Maximierung Ihrer Zendesk Explore Erfahrung

Zendesk Explore ist ein umfassendes Werkzeug. Da es darauf ausgelegt ist, komplexe Daten für tausende von Unternehmen zu verarbeiten, gibt es ein paar Dinge zu beachten, um die besten Ergebnisse zu erzielen.

Die Lernkurve meistern

Wie in der Zendesk-Community angemerkt, bietet die Plattform ein hohes Maß an Komplexität. Da sie so leistungsstark ist, erfordert die Auswahl des richtigen Datensatzes, der Metrik und des Attributs eine gewisse Einarbeitungszeit. Sobald Sie diese Elemente beherrschen, sind die Berichtsmöglichkeiten nahezu grenzenlos.

Für Teams, die eine vereinfachte, ergänzende Ansicht suchen, arbeiten Plattformen wie eesel AI parallel zu Zendesk, um sofortige, einsatzbereite KI-Analysen bereitzustellen, die von jedem im Team genutzt werden können.

Integration verstreuter Daten

Während Zendesk Explore der Goldstandard für Ihre Helpdesk-Daten ist, befindet sich das „Gehirn“ Ihres Unternehmens möglicherweise auch in einem Google Doc, einem Slack-Kanal oder einem Confluence-Bereich. Um das vollständige Bild zu sehen, können Sie eine ergänzende Plattform wie eesel AI nutzen. Sie verbindet diese verstreuten Quellen und gibt Ihren KI-Agenten und Ihren Analysen den vollen Kontext, während Sie weiterhin alles über Ihren Zendesk-Hub verwalten.

Proaktive Erkenntnisse gewinnen

Zendesk Explore ist exzellent darin, Ihnen genau zu zeigen, was in Ihrer Support-Umgebung passiert ist. Um eine Ebene proaktiver Erkenntnisse hinzuzufügen, können Sie Tools verwenden, die Wissenslücken in Echtzeit aufzeigen.

Beispielsweise bietet eesel AI ein Reporting an, das Zendesk ergänzt, indem es identifiziert, wann ein KI-Agent keine Antwort finden konnte. Es erstellt im Grunde eine hilfreiche To-Do-Liste für Ihr Team, um die Dokumentation zu verbessern, was wiederum Ihre Zendesk-Automatisierung noch effektiver macht.

Zendesk-Preise für Reporting und KI

Zendesk bietet eine Vielzahl von gestuften Plänen an, die auf unterschiedliche Teamgrößen und Reporting-Anforderungen zugeschnitten sind. Als ausgereifte Plattform der Enterprise-Klasse spiegeln die Preise den Umfang und die Zuverlässigkeit wider, die sie bietet.

Plan	Preis (pro Agent/Monat, jährliche Abrechnung)	Wichtige Reporting- & KI-Funktionen
Suite Team	$55	Vordefinierte Dashboards, KI-Agenten (Essential)
Suite Professional	$115	Alles aus Team + Anpassbares Reporting, Echtzeit-Einblicke
Suite Enterprise	$169	Alles aus Pro + Live-Dashboards in Echtzeit, visuelle Datenwarnungen

Preise stammen von der Zendesk-Preisseite, Stand Ende 2024.

Eine ergänzende Ergänzung: Sicheres KI-Reporting mit eesel AI

Um Ihr Zendesk-Setup weiter zu verbessern, könnten Sie den Simulationsmodus von eesel AI in Betracht ziehen. Es ist ein spezialisiertes Werkzeug, mit dem Sie Ihren KI-Agenten an tausenden historischen Zendesk-Tickets in einer sicheren Umgebung testen können. Dies hilft Ihnen, Ihre Lösungsrate und potenzielle Einsparungen vor dem Live-Gang zu prognostizieren, was Ihnen zusätzliche Sicherheit für Ihre Automatisierungsstrategie gibt.

Durch den Einsatz von eesel AI an der Seite von Zendesk erhalten Sie ein Dashboard, das spezifische Automatisierungsmöglichkeiten und Wissenslücken aufzeigt und Ihnen einen klaren Pfad zur Optimierung Ihres marktführenden Helpdesks bietet.

Über einfaches Reporting hinausgehen

Dieses Zendesk Explore Tutorial bietet das Fundament, das Sie benötigen, um wertvolle Berichte zu erstellen. Zendesk bleibt aus gutem Grund Marktführer: Es ist ein solides, zuverlässiges und unglaublich leistungsfähiges Werkzeug zur Verwaltung Ihrer Support-Welt.

Um im Jahr 2026 effektiv zu skalieren, stellen viele Teams fest, dass die Verknüpfung des gesamten Unternehmenswissens über ergänzende Tools ihnen hilft, noch mehr aus dem Zendesk-Ökosystem herauszuholen. Durch die Kombination des robusten nativen Reportings von Zendesk mit proaktiven KI-Erkenntnissen können Sie eine effizientere und datengesteuerte Zukunft für Ihr Support-Team aufbauen.

Bereit zu sehen, wie handlungsorientierte KI-Analysen Ihren Support verbessern können? Entdecken Sie, wie eesel AI Ihr Zendesk-Reporting und Ihre Automatisierung in wenigen Minuten transformieren kann.