Ihr komplettes Zendesk Explore Tutorial für 2025

Wenn Sie im Kundensupport arbeiten, dreht sich bei Ihnen alles um Daten. Ticketvolumen, Agentenleistung, Kundenzufriedenheit – das sind nicht nur Schlagwörter, sondern der Pulsschlag Ihres gesamten Betriebs. Zendesk Explore soll das Tool sein, das Ihnen hilft, aus all dem schlau zu werden. Und das kann es auch sein, aber seien wir ehrlich: Manchmal fühlt es sich an, als würde man eine Statistik-Abschlussprüfung schreiben, für die man nicht gelernt hat.

Dieser Leitfaden ist hier, um das zu ändern. Wir führen Sie durch ein praktisches Zendesk Explore-Tutorial, um Ihre ersten Berichte und Dashboards von Grund auf zu erstellen. Wir werden auch die sehr realen Einschränkungen behandeln, auf die Sie stoßen werden, wenn Sie versuchen, modernen, KI-gesteuerten Support zu messen, und Ihnen eine intelligentere, intuitivere Alternative zeigen.

Was ist Zendesk Explore?

Stellen Sie sich Zendesk Explore als die Kommandozentrale für all Ihre Support-Daten vor. Es zieht Informationen aus jeder Kundeninteraktion (Tickets, Anrufe, Chats) und gibt Ihnen die Werkzeuge, um Berichte und Dashboards zu erstellen. Um voranzukommen, müssen Sie nur drei Hauptbausteine verstehen:

• Datensätze: Das sind im Grunde vorsortierte Daten-Container. Stellen Sie sie sich als Ausgangspunkte vor, wie „Support – Tickets“ oder „Support – Aktualisierungsverlauf“. Den richtigen auszuwählen ist Ihr erster und, ehrlich gesagt, manchmal der schwierigste Schritt.

• Metriken: Das ist das „Was“, das Sie messen möchten. Es ist fast immer eine Zahl, wie die „ANZAHL(Tickets)“ oder die durchschnittliche Anzahl der „Antworten von Agenten“.

• Attribute: Das ist das „Wie“, nach dem Sie Ihre Daten aufteilen möchten. Zum Beispiel möchten Sie vielleicht Ihre Ticketanzahl (die Metrik) betrachten und sie nach „Name des Bearbeiters“ (ein Attribut) oder „Ticketerstellung – Datum“ (ein anderes Attribut) aufschlüsseln.

Diese Kombination zu meistern, ist das Geheimnis, um einen Bericht zu erstellen, der Ihnen tatsächlich etwas Nützliches verrät. Es braucht nur eine klare Vorstellung davon, was Sie herausfinden möchten, und ein wenig Geduld, um zu finden, wo Zendesk diese Informationen speichert.

Ein Zendesk Explore-Tutorial: Erstellen Sie Ihren ersten Bericht zum Ticketvolumen

Okay, lassen Sie uns etwas erstellen. Ein großartiger erster Bericht ist, zu sehen, wie viele Tickets jedem Agenten zugewiesen sind. Das ist äußerst nützlich, um die Arbeitslast auszugleichen und zu erkennen, wer möglicherweise überlastet ist.

Schritt 1: Den richtigen Datensatz auswählen

Zuerst müssen wir Explore sagen, welchen Daten-Container es verwenden soll. Für so ziemlich jeden Bericht über Tickets ist der Datensatz „Support – Tickets“ die beste Wahl. Er enthält alle grundlegenden Informationen, die Sie benötigen werden.

Schritt 2: Metriken und Attribute hinzufügen

Jetzt zum spaßigen Teil, dem Erstellen der eigentlichen Abfrage.

1. Gehen Sie zum Metriken-Panel und klicken Sie auf Hinzufügen. Suchen und wählen Sie „Tickets“. Explore ist schlau genug zu wissen, dass Sie sie wahrscheinlich zählen möchten, also wird es automatisch „ANZAHL(Tickets)“ anwenden.

2. Als Nächstes klicken Sie im Spalten-Panel auf Hinzufügen. So werden Sie die Daten aufschlüsseln. Suchen und wählen Sie „Ticketerstellung – Datum“, um die Ticketzahlen über einen bestimmten Zeitraum zu sehen.

3. Fügen wir eine weitere Ebene hinzu. Klicken Sie im Zeilen-Panel auf Hinzufügen und wählen Sie „Name des Bearbeiters“. Dies zeigt Ihnen, welcher Agent welche Tickets bearbeitet.

Sie haben Explore gerade gebeten: „Zeige mir die Anzahl der Tickets, aufgeschlüsselt nach dem Erstellungsdatum und dem zugewiesenen Agenten.“

Schritt 3: Ihren Bericht anpassen und visualisieren

Eine riesige Tabelle mit Zahlen ist ein Anfang, aber ein Diagramm ist auf einen Blick viel einfacher zu verstehen.

• Auf der rechten Seite des Bildschirms finden Sie das Menü Diagrammkonfiguration (es sieht aus wie ein Pinsel). Klicken Sie darauf und wählen Sie einen anderen Diagrammtyp, wie ein Balkendiagramm oder ein Liniendiagramm, um zu sehen, was am besten aussieht.

• Um die Dinge flott zu halten, sollten Sie Ihre Daten filtern. Klicken Sie oben im Filter-Panel auf Hinzufügen und wählen Sie „Ticketerstellung – Datum“. Von hier aus können Sie einen bestimmten Bereich auswählen, wie „Letzte 30 Tage“, damit Sie nicht versuchen, die gesamte Unternehmensgeschichte auf einmal zu laden.

Schritt 4: Ihren Bericht zu einem Dashboard hinzufügen

Sobald Ihr Bericht gut aussieht, klicken Sie auf Speichern. Jetzt können Sie ihn zu einem Dashboard hinzufügen zusammen mit Ihren anderen wichtigen Berichten. Gehen Sie einfach zu Ihrem Dashboard, klicken Sie auf Hinzufügen > Bericht hinzufügen und wählen Sie den aus, den Sie gerade erstellt haben. Sie können ihn verschieben und seine Größe ändern, bis Sie die perfekte benutzerdefinierte Ansicht für Ihr Team haben.

3 wesentliche Berichte, die Sie in Zendesk Explore erstellen sollten

Jetzt, da Sie den Dreh raus haben, hier sind drei weitere Berichte, die Sie unbedingt in Zendesk Explore erstellen sollten, um einen besseren Überblick über Ihre Support-Operationen zu erhalten.

Agentenleistung und Arbeitslast verfolgen

Es geht nicht nur darum, wie viele Tickets ein Agent annimmt, sondern auch, wie effizient er sie bearbeitet.

• Zu verwendende Metriken: „Gelöste Tickets“, „Erste Antwortzeit (Std.)“, „Vollständige Lösungszeit (Std.)“.

• Zu verwendende Attribute: „Name des Bearbeiters“, „Ticket-Kanal“.

• Warum es wichtig ist: Dies hilft Ihnen, Ihre Top-Performer zu erkennen (die vielleicht andere schulen können) und Agenten zu identifizieren, die Schwierigkeiten haben oder einfach überlastet sind. Das ist entscheidend, um die Arbeitslast gerecht zu verteilen.

Kundenzufriedenheit (CSAT) überwachen

Zu wissen, wie sich Ihre Kunden nach einer Interaktion tatsächlich fühlen, ist Gold wert.

• Zu verwendende Metriken: „% Zufriedenheitswert“, „Gute Zufriedenheitsbewertungen“, „Schlechte Zufriedenheitsbewertungen“.

• Zu verwendende Attribute: „Ticket-Tags“, „Ticket-Kanal“, „Agentenname“.

• Warum es wichtig ist: Dieser Bericht kann Ihnen zeigen, ob bestimmte Arten von Problemen oder spezifische Kanäle zu unzufriedenen Kunden führen. Er gibt Ihnen ein klares Ziel, wo Sie Ihre Schulungen oder Prozesse verbessern können.

Auswirkungen von KI und Automatisierung messen

Wenn Sie die eingebaute KI von Zendesk verwenden, können Sie Berichte erstellen, um Dinge wie „Automatisierte Lösungen“ zu verfolgen und zu sehen, wie viele Tickets der Bot abfängt. Aber das wirft ein paar große Fragen auf: Was passiert, wenn Ihr Wissen nicht nur in Zendesk steckt? Und wie erhalten Sie Einblicke, die Ihnen helfen, Ihre Automatisierung zu verbessern, anstatt nur eine Zusammenfassung dessen zu bekommen, was bereits passiert ist? Hier stoßen Sie an die Grenzen dessen, was Explore leisten kann.

Wo Zendesk Explore an seine Grenzen stößt

Sehen Sie, für einfache Berichte erledigt Explore seine Arbeit. Aber wenn Sie ein modernes Team sind, das versucht, KI zu nutzen und Wissen zu verwalten, das überall verstreut ist, werden Sie an eine Wand stoßen. Und zwar schnell.

Steile Lernkurve und Komplexität

Wie ein frustrierter Benutzer es in einem Zendesk-Forum ausdrückte, kann es sich anfühlen, als müsse man

Der gesamte Prozess der Auswahl des richtigen Datensatzes, der Metrik und des Attributs kann starr und verwirrend sein. Den Bericht zu erhalten, den man tatsächlich benötigt, fühlt sich oft wie ein langwieriges Ausprobieren an.

Im Gegensatz dazu sind Plattformen wie eesel AI so konzipiert, dass sie von jedem im Team genutzt werden können. Sie verbinden Ihren Helpdesk und erhalten sofort nützliche KI-Analysen, kein Abschluss in Datenwissenschaft erforderlich.

Isolierte Daten

Die Realität ist, dass das „Gehirn“ Ihres Unternehmens nicht nur in Zendesk-Artikeln steckt. Es befindet sich in dem super hilfreichen Google Doc, das das Ingenieurteam geschrieben hat, in den Antworten in diesem einen Slack-Kanal und in diesem riesigen Confluence-Bereich. Zendesk Explore ist für all das völlig blind. Das bedeutet, Ihre Berichte erzählen nur einen Teil der Geschichte. Eine KI-gestützte Plattform sollte von allem lernen, was genau das ist, was eesel AI tut. Es verbindet diese verstreuten Quellen sofort und gibt Ihren KI-Agenten und Ihren Analysen das vollständige Bild.

Diese Infografik von der Zendesk Explore-Tutorial-Alternative, eesel AI, zeigt, wie sie verstreute Wissensquellen verbindet.

Reaktive Berichterstattung vs. proaktive Einblicke

Zendesk Explore ist fantastisch darin, Ihnen zu zeigen, was bereits passiert ist. Es ist ein Rückspiegel. Aber es wird Ihnen nicht sagen, warum Ihr KI-Agent bei einer Frage gestolpert ist oder welchen Wissensdatenbankartikel Sie dringend als Nächstes schreiben müssen.

Hier macht die Berichterstattung in eesel AI wirklich einen Unterschied. Sie gibt Ihnen Einblicke, die Sie tatsächlich nutzen können, indem sie Wissenslücken aufzeigt, wenn die KI keine Antwort finden kann. Wenn Kunden immer wieder eine Frage stellen, die Ihren Bot überfordert, erscheint dies in Ihren Analysen. Es ist im Grunde eine To-Do-Liste zur Verbesserung Ihrer Dokumentation und zur Steigerung Ihrer Automatisierungsrate.

Dieser Screenshot zeigt, wie eesel AI proaktive Einblicke bietet, indem es Wissenslücken aufzeigt – eine wesentliche Einschränkung, die in diesem Zendesk Explore-Tutorial diskutiert wird.

Zendesk-Preise für Berichterstattung und KI

Der Zugang zu den leistungsfähigeren Berichts- und KI-Funktionen in Zendesk ist nicht kostenlos. Während Sie in den günstigeren Plänen einige grundlegende Berichtsfunktionen erhalten, sind die wirklich guten Dinge, wie vollständig benutzerdefinierte Berichte und Echtzeit-Dashboards, für die teureren Pläne reserviert.

Plan	Preis (pro Agent/Monat, bei jährlicher Abrechnung)	Wichtige Berichts- & KI-Funktionen
Suite Team	55 $	Vorgefertigte Dashboards, KI-Agenten (Grundlegend)
Suite Professional	115 $	Alles aus Team + Anpassbare Berichte, Echtzeit-Einblicke
Suite Enterprise	169 $	Alles aus Pro + Echtzeit-Live-Dashboards, visuelle Datenwarnungen

Preise von Zendesks Preisseite bezogen, Stand Ende 2024.

Eine bessere Alternative: Zuverlässige, umsetzbare KI-Berichterstattung mit eesel AI

Anstatt Berichte zu erstellen und nur zu hoffen, dass Ihre KI funktioniert, benötigen Sie ein Tool, mit dem Sie Dinge zuversichtlich testen können. Hier macht der Simulationsmodus von eesel AI einen riesigen Unterschied. Er ermöglicht es Ihnen, Ihren KI-Agenten an Tausenden von historischen Zendesk-Tickets in einer sicheren Umgebung zu testen, alles bevor ein einziger Kunde jemals mit ihm spricht. Sie erhalten eine klare Prognose Ihrer Lösungsrate und potenziellen Kosteneinsparungen, sodass das Rätselraten bei der Einführung von KI entfällt.

Der Simulationsmodus von eesel AI, eine Alternative zu den Methoden in diesem Zendesk Explore-Tutorial, ermöglicht es Ihnen, die KI-Leistung an historischen Tickets zu testen.

Darüber hinaus sind die Analysen von eesel AI darauf ausgelegt, Maßnahmen zu ergreifen. Das Dashboard zeigt Ihnen nicht nur schöne Zahlen; es weist auf Ihre größten Automatisierungsmöglichkeiten hin und zeigt Ihnen genau, wo die Lücken in Ihrer Wissensdatenbank sind. Es gibt Ihnen einen klaren Weg, um sich kontinuierlich zu verbessern.

Gehen Sie über die grundlegende Berichterstattung hinaus

So, das wär's. Dieses Zendesk Explore-Tutorial sollte Ihnen das Vertrauen geben, einige wirklich nützliche Berichte zu erstellen. Es ist ein solides natives Werkzeug, um zurückzublicken, was in Ihrer Support-Welt passiert ist.

Aber für die Support-Teams von heute ist nur zurückzublicken nicht genug. Um effektiv mit KI zu skalieren, benötigen Sie eine Plattform, die einfach zu bedienen ist, all Ihr Unternehmenswissen verbindet, Ihnen proaktive Einblicke gibt und es Ihnen ermöglicht, neue Werkzeuge einzusetzen, ohne die Daumen drücken zu müssen. Sie benötigen Analysen, die nicht nur über die Vergangenheit berichten, sondern Ihnen helfen, eine viel effizientere Zukunft aufzubauen.

Bereit zu sehen, wie wirklich umsetzbare KI-Analysen aussehen? Entdecken Sie, wie eesel AI Ihre Zendesk-Berichterstattung und -Automatisierung in Minuten transformieren kann.