Ein praktisches Zendesk Explore Reporting Tutorial für Support Manager

Wenn Sie ein Support-Manager sind, wissen Sie, dass die Antworten zur Verbesserung der Leistung Ihres Teams irgendwo in Ihren Daten verborgen sind. Das Problem ist, dass das tatsächliche Finden dieser Antworten sich wie ein Vollzeitjob anfühlen kann. Sie haben ein Tool wie Zendesk Explore, das verspricht, alles zu erschließen, aber seine Komplexität kann ein echtes Hindernis sein, sodass Sie und Ihr Team auf einfache Dashboards starren, die nicht die ganze Geschichte erzählen.

Dieser Leitfaden soll Ihnen helfen, diese Komplexität zu durchbrechen. Wir werden die Grundlagen für den Einstieg in das Zendesk Explore Reporting durchgehen. Aber noch wichtiger ist, dass wir über die Standard-Diagramme hinausblicken und Ihnen einen intelligenteren, schnelleren Weg zeigen, um die Art von Einblicken zu erhalten, die tatsächlich dazu beitragen, Ihr Kundenerlebnis und die Effizienz Ihres Teams zu verbessern.

Was ist Zendesk Explore?

Einfach ausgedrückt ist Zendesk Explore das hauseigene Analyse-Tool von Zendesk. Es wurde entwickelt, um Ihnen zu helfen, alle Aktivitäten zu messen und zu verstehen, die in Ihrer Zendesk-Suite stattfinden, einschließlich Support, Talk, Chat und Guide.

Es basiert auf drei Hauptideen:

• Datensätze: Stellen Sie sich diese wie vorsortierte Bibliotheken Ihrer Informationen vor. Sie haben einen Datensatz für Tickets, einen weiteren für Agenten-Updates und so weiter.

• Berichte: Dies sind die einzelnen Diagramme und Tabellen, die Sie erstellen, um eine bestimmte Frage zu beantworten, wie zum Beispiel „Wie viele Tickets haben wir letzte Woche gelöst?"

• Dashboards: Hier ziehen Sie alle Ihre Berichte zusammen, um einen Überblick über das Geschehen zu erhalten.

Es ist ein solides Werkzeug, um zu analysieren, was in der Vergangenheit passiert ist. Aber wenn Sie schnelle Antworten darauf benötigen, was als Nächstes zu tun ist, insbesondere da KI die Support-Landschaft verändert, könnten Sie an seine Grenzen stoßen.

Ein schrittweises Tutorial zum Zendesk Explore Reporting

Die beste Art zu lernen, ist, sich direkt in Zendesk Explore einzuarbeiten. Sobald Sie verstanden haben, wie Datensätze, Metriken und Attribute zusammenspielen, können Sie Berichte erstellen, die für Ihr Team tatsächlich von Bedeutung sind.

Die Kernkonzepte verstehen: Datensätze, Metriken und Attribute

Bevor Sie etwas erstellen, ist es hilfreich zu wissen, was die Bausteine sind.

• Datensätze: Dies ist die Bibliothek mit Informationen, aus der Sie schöpfen. Für die meisten ticketbezogenen Fragen verwenden Sie den Datensatz „Support: Tickets“. Wenn Sie sehen wollten, wie oft ein Agent ein Ticket bearbeitet hat, würden Sie „Support: Updates History“ verwenden. Die Wahl des richtigen Datensatzes ist der wichtigste erste Schritt und, ehrlich gesagt, die halbe Miete.

• Metriken: Dies sind die Zahlen, die Sie messen möchten. Es ist fast immer eine Zahl, wie die Anzahl der gelösten Tickets oder die durchschnittliche Erstantwortzeit.

• Attribute: Dies sind die Details, mit denen Sie Ihre Metriken aufschlüsseln. Attribute beantworten Fragen wie „Wer“, „Was“ oder „Wann“. Denken Sie an Ticket-Status, Name des Bearbeiters oder Datum der Ticketerstellung.

Ihren ersten Bericht erstellen: Gelöste Tickets pro Agent verfolgen

Lassen Sie uns versuchen, einen einfachen, aber nützlichen Bericht zu erstellen, um zu sehen, wie all das zusammenkommt.

1. Klicken Sie in der Explore-Berichtsbibliothek auf Neuer Bericht und wählen Sie den Datensatz Support: Tickets aus.

2. Klicken Sie im Bereich Metriken auf der rechten Seite auf Hinzufügen, suchen Sie nach Gelöste Tickets und klicken Sie auf Anwenden. Sie sehen sofort eine einzige Zahl: die Gesamtzahl aller jemals gelösten Tickets. Noch nicht sehr nützlich.

3. Lassen Sie es uns nach Agent aufschlüsseln. Klicken Sie im Bereich Spalten auf Hinzufügen. Suchen Sie nach Name des Bearbeiters, wählen Sie ihn aus und klicken Sie auf Anwenden. Jetzt haben Sie ein Diagramm, das zeigt, wer was gelöst hat. Viel besser.

4. Schließlich machen wir es zeitlich relevant. Klicken Sie im Bereich Filter auf Hinzufügen und wählen Sie Zeit - Ticket gelöst. Wählen Sie einen relevanten Datumsbereich, wie „Letzte 30 Tage“, und schon sind Sie fertig.

Schon dieser einfache Prozess zeigt, welche gedanklichen Klimmzüge erforderlich sind. Sie müssen im Voraus wissen, welchen Datensatz, welche Metrik und welches Attribut Sie kombinieren müssen, um die gesuchte Antwort zu erhalten.

Ein einfaches Dashboard erstellen

Sobald Sie Ihren neuen Bericht gespeichert haben, können Sie ihn in ein Dashboard einfügen, um ihn neben anderen wichtigen Kennzahlen zu sehen. Im Dashboard-Builder können Sie Ihren gespeicherten Bericht als Widget hinzufügen, ihn verschieben und sogar Filter hinzufügen, die alle Berichte auf der Seite gleichzeitig steuern, wie zum Beispiel einen globalen Datumsbereich.

Wichtige Support-Metriken (und was fehlt)

Zendesk Explore eignet sich ziemlich gut, um die standardmäßigen, historischen Daten zu verfolgen. Diese Zahlen sind definitiv wichtig, um zu verstehen, wie Sie in der Vergangenheit abgeschnitten haben, aber sie geben Ihnen oft keinen klaren Weg für die Zukunft vor.

Essenzielle Metriken

Hier sind einige der häufigsten KPIs, für die Sie Berichte erstellen können (und sollten):

Metrik	Was sie aussagt	Häufiger Anwendungsfall
Ticket-Volumen	Die Gesamtzahl der neuen, gelösten und offenen Tickets.	Hilft bei der Planung von Teamplänen und dem Erkennen von Stoßzeiten.
Erstreaktionszeit (FRT)	Die durchschnittliche Zeit, die ein Agent für die erste Antwort benötigt.	Ein guter Indikator für die Reaktionsfähigkeit Ihres Teams und wie lange Kunden warten.
Vollständige Lösungszeit	Die durchschnittliche Zeit von der Ticketerstellung bis zur Ticketlösung.	Zeigt Ihre Gesamteffizienz und die Komplexität Ihrer Tickets.
Kundenzufriedenheit (CSAT)	Der Prozentsatz der Kunden, die mit ihrem Support zufrieden sind.	Misst die Support-Qualität aus der wichtigsten Perspektive: der des Kunden.

Das fehlende Puzzleteil: KI-gesteuerte Einblicke

Die oben genannten Metriken sind großartig, um in den Rückspiegel zu schauen; sie sagen Ihnen, was letzte Woche oder letzten Monat passiert ist. Aber was ist mit den Fragen, die Ihnen helfen, zukünftige Tickets zu vermeiden und Ihr Team effizienter zu machen?

Hier stoßen herkömmliche Reporting-Tools oft an eine Wand. Sie haben Schwierigkeiten, die moderneren, strategischen Fragen zu beantworten, wie zum Beispiel:

• Wo liegen unsere größten Wissenslücken? Welche Themen fragen Kunden immer wieder an, die wir nicht richtig dokumentiert haben?

• Was ist unser wirkliches Automatisierungspotenzial? Welche Arten von Tickets könnte ein KI-Chatbot von Anfang bis Ende bearbeiten, und wie viel Zeit würde uns das sparen?

• Funktioniert unsere KI überhaupt? Wenn Sie Automatisierung einsetzen, wie genau ist sie? Wo bleibt sie stecken und übergibt an einen Agenten?

Um Antworten auf diese Fragen zu erhalten, ist ein anderes Toolset erforderlich. Zum Beispiel ist eesel AI darauf ausgelegt, solche Einblicke automatisch aufzudecken. Das Reporting-Dashboard analysiert eingehende Tickets, um Ihnen genau zu zeigen, wo Ihre Wissenslücken liegen, und verfügt sogar über einen Simulationsmodus, um Ihr Automatisierungspotenzial genau vorherzusagen.

Das Dashboard von eesel AI zeigt automatisch Einblicke wie Wissenslücken auf.

Herausforderungen und Einschränkungen

Obwohl Zendesk Explore ein fähiges Werkzeug ist, bringt es einige Nachteile mit sich, die für vielbeschäftigte Support-Manager schwer zu ignorieren sind.

• Es hat eine steile Lernkurve. Wie wir im Tutorial gesehen haben, müssen Sie wie ein Datenanalyst denken, um selbst einfache Berichte zu erstellen. Es kann viel Zeit in Anspruch nehmen, dies zu meistern – Zeit, die Sie wahrscheinlich nicht haben. Im Gegensatz dazu sind Plattformen wie eesel AI so konzipiert, dass sie einfach und selbst zu bedienen sind, sodass Sie in wenigen Minuten loslegen können.

• Die Daten sind nicht immer aktuell. Abhängig von Ihrem Zendesk-Plan werden Ihre Daten möglicherweise nur alle 24 Stunden aktualisiert. Selbst bei höherwertigen Plänen kann es eine Stunde dauern. Das macht es schwierig, Trends zu erkennen und darauf zu reagieren, während sie passieren.

• Es sieht nur, was in Zendesk ist. Explore ist großartig für das Reporting von Zendesk-Daten. Aber was ist, wenn die Antworten, die Ihre Agenten benötigen, in Confluence, Google Docs oder einem Slack-Thread zu finden sind? Explore kann dieses externe Wissen nicht sehen, was zu blinden Flecken führt. Dies ist etwas, das eesel AI beheben soll, indem es all Ihr Unternehmenswissen vereint, egal wo es sich befindet.

• Es ist reaktiv, nicht proaktiv. Im Kern ist Explore ein Werkzeug, um zurückzublicken. Sie können es nicht verwenden, um sicher zu testen, was passieren würde, wenn Sie eine bestimmte Art von Ticket automatisieren. Dies ist eine kritische Lücke, die eesel AI mit seinem risikofreien Simulationsmodus füllt, mit dem Sie eine KI an Tausenden Ihrer vergangenen Tickets testen können, um genau zu sehen, wie sie funktionieren würde, bevor Sie sie für Kunden aktivieren.

Der Simulationsmodus von eesel AI ermöglicht es Ihnen, Automatisierungspotenziale risikofrei zu testen.

Ein schnellerer Weg zu Erkenntnissen

Während Zendesk Explore für die tiefgehende Analyse historischer Daten gedacht ist, dient eesel AI dazu, zukunftsweisende Antworten zu erhalten, auf die Sie heute reagieren können. Es ist darauf ausgelegt, das „Warum“ und „Was kommt als Nächstes“ zu beantworten, nicht nur „Was ist passiert“.

Mit eesel AI können Sie:

• Automatisierte Einblicke erhalten. Sehen Sie sofort, worüber Ihre Kunden am häufigsten fragen, welche Tickets die meiste Zeit Ihres Teams in Anspruch nehmen und wo die Lücken in Ihrem Hilfe-Center sind.

• Mit Zuversicht simulieren und prognostizieren. Kennen Sie Ihr genaues Automatisierungspotenzial und wie viel Sie sparen könnten, bevor Sie sich zu etwas verpflichten.

• Alles an einem Ort sehen. Erhalten Sie ein einziges Dashboard, das Ihnen zeigt, wie Ihre KI und Ihr Wissen über alle Ihre verbundenen Tools hinweg funktionieren, nicht nur in Zendesk.

Gehen Sie über das Reporting hinaus und werden Sie aktiv

Sich gut mit Zendesk Explore auszukennen, ist eine nützliche Fähigkeit, um die Geschichte Ihres Teams zu verstehen. Aber das wahre Ziel ist nicht nur, schöne Diagramme zu erstellen, sondern schnell und fundiert zu handeln. Die Stunden, die Sie damit verbringen, den perfekten Bericht zu erstellen, sind Stunden, die Sie damit verbringen könnten, Agenten zu schulen, Wissenslücken zu schließen oder die sich wiederholende Arbeit zu automatisieren, die Ihr Team ausbrennt.

Wenn Sie bereit sind, vom reaktiven Reporting zu proaktiven, KI-gestützten Einblicken überzugehen, sehen Sie, wie eesel AI sich mit wenigen Klicks mit Ihrem Zendesk-Konto verbinden kann. Sie werden überrascht sein, wie schnell Sie die Antworten erhalten, die Sie benötigen, um Ihren Support tatsächlich zu transformieren.