Ein praktisches Zendesk Explore Reporting-Tutorial für Support-Manager

Wenn Sie ein Support-Manager sind, wissen Sie, dass die Antworten zur Verbesserung der Leistung Ihres Teams irgendwo in Ihren Daten verborgen sind. Während das Sammeln dieser Antworten sich manchmal wie eine Vollzeitbeschäftigung anfühlen kann, bietet Zendesk Explore die strukturierte und leistungsstarke Umgebung, die erforderlich ist, um diesen Prozess zu vereinfachen. Es ist eine funktionsreiche Plattform, die enormes Potenzial bietet. Wenn Sie sich ein wenig Zeit nehmen, um die Dashboards zu meistern, wird Ihnen das helfen, das Gesamtbild mit Klarheit zu sehen.

Dieser Leitfaden soll Ihnen helfen, durch diese Funktionen zu navigieren. Wir werden die Grundlagen für den Einstieg in das Zendesk Explore Reporting durchgehen. Aber noch wichtiger ist, dass wir uns ansehen, wie Sie Standard-Diagramme mit modernen Methoden kombinieren können, um die Art von Erkenntnissen zu gewinnen, die tatsächlich dazu beitragen, Ihr Kundenerlebnis und die Teameffizienz zu verbessern.

Was ist Zendesk Explore?

Einfach ausgedrückt ist Zendesk Explore das dedizierte Analysetool von Zendesk. Es wurde entwickelt, um Ihnen zu helfen, alle Aktivitäten zu messen und zu verstehen, die in Ihrer gesamten Zendesk-Suite stattfinden, einschließlich Support, Talk, Chat und Guide.

Es basiert auf drei Hauptkonzepten:

• Datensätze (Datasets): Betrachten Sie diese als vorsortierte Bibliotheken Ihrer Informationen. Sie haben einen Datensatz für Tickets, einen weiteren für Agenten-Updates und so weiter.

• Berichte (Reports): Dies sind die einzelnen Diagramme und Tabellen, die Sie erstellen, um eine spezifische Frage zu beantworten, wie zum Beispiel: „Wie viele Tickets haben wir letzte Woche gelöst?“

• Dashboards: Hier führen Sie alle Ihre Berichte zusammen, um einen Gesamtüberblick über das Geschehen zu erhalten.

Es ist ein robustes Werkzeug, um tief in historische Trends einzutauchen. Wenn Sie diese Daten durch schnelle, zukunftsorientierte Einblicke ergänzen möchten – insbesondere da KI die Support-Landschaft verändert –, könnten Sie auch in Erwägung ziehen, spezialisierte KI-Tools in Ihren Arbeitsablauf zu integrieren.

Ein Schritt-für-Schritt-Tutorial für Zendesk Explore Reporting

Sich direkt in Zendesk Explore einzuarbeiten, ist der beste Weg zu lernen. Sobald Sie verstanden haben, wie Datensätze, Metriken und Attribute zusammenspielen, können Sie damit beginnen, Berichte zu erstellen, die Ihrem Team wertvollen Kontext liefern.

Die Kernkonzepte verstehen: Datensätze, Metriken und Attribute

Bevor Sie etwas erstellen, ist es hilfreich zu wissen, was die Bausteine sind.

• Datensätze (Datasets): Dies ist die Informationsbibliothek, aus der Sie schöpfen. Für die meisten ticketbezogenen Fragen verwenden Sie den Datensatz „Support: Tickets“. Wenn Sie sehen möchten, wie oft ein Agent ein Ticket bearbeitet hat, würden Sie „Support: Updates History“ verwenden. Den richtigen Datensatz auszuwählen, ist der wichtigste erste Schritt und bringt Sie ehrlich gesagt schon fast ans Ziel.

• Metriken (Metrics): Dies sind die Zahlen, die Sie messen möchten. Es handelt sich fast immer um einen Zahlenwert, wie die Anzahl der gelösten Tickets oder die durchschnittliche Erstantwortzeit.

• Attribute (Attributes): Dies sind die Details, mit denen Sie Ihre Metriken unterteilen. Attribute beantworten Fragen wie „wer“, „was“ oder „wann“. Denken Sie an den Ticketstatus, den Namen des Beauftragten oder das Erstellungsdatum des Tickets.

Ihren ersten Bericht erstellen: Gelöste Tickets nach Agent verfolgen

Lassen Sie uns versuchen, einen einfachen, aber nützlichen Bericht zu erstellen, um zu sehen, wie das alles zusammenkommt.

1. Klicken Sie in der Explore-Berichtsbibliothek auf Neuer Bericht und wählen Sie den Datensatz Support: Tickets aus.

2. Klicken Sie im Bereich Metriken auf der rechten Seite auf Hinzufügen, suchen Sie nach Gelöste Tickets und klicken Sie auf Anwenden. Sofort sehen Sie eine einzelne Zahl: die Gesamtzahl aller jemals gelösten Tickets.

3. Lassen Sie uns das nach Agenten aufschlüsseln. Klicken Sie im Bereich Spalten auf Hinzufügen. Suchen Sie nach Name des Beauftragten, wählen Sie ihn aus und klicken Sie auf Anwenden. Jetzt haben Sie ein Diagramm, das zeigt, wer was gelöst hat. Viel besser.

4. Lassen Sie uns den Bericht schließlich zeitlich eingrenzen. Klicken Sie im Bereich Filter auf Hinzufügen und wählen Sie Zeit - Ticket gelöst. Wählen Sie einen relevanten Datumsbereich, wie „Letzte 30 Tage“, und schon kann es losgehen.

Dieser Prozess verdeutlicht die Logik der manuellen Berichterstellung. Sie identifizieren, welchen Datensatz, welche Metrik und welches Attribut Sie kombinieren müssen, um die spezifische Antwort zu erhalten, nach der Sie suchen.

Ein einfaches Dashboard erstellen

Sobald Sie Ihren neuen Bericht gespeichert haben, können Sie ihn in ein Dashboard einfügen, um ihn zusammen mit anderen Kennzahlen zu sehen. Im Dashboard-Builder können Sie Ihren gespeicherten Bericht als Widget hinzufügen, ihn verschieben und sogar Filter hinzufügen, die alle Berichte auf der Seite gleichzeitig steuern, wie zum Beispiel einen globalen Datumsbereich.

Wichtige Support-Kennzahlen und das Erstellen eines Gesamtbildes

Zendesk Explore ist exzellent darin, standardmäßige, historische Daten zu verfolgen. Diese Zahlen sind unerlässlich, um zu verstehen, wie Sie abgeschnitten haben, obwohl viele Manager nach zusätzlichen Tools suchen, um den Weg nach vorne zu bestimmen.

Wesentliche Metriken

Hier sind einige der häufigsten KPIs, für die Sie Berichte erstellen können (und sollten):

Metrik	Was sie aussagt	Typischer Anwendungsfall
Ticketvolumen	Die Gesamtzahl der neuen, gelösten und offenen Tickets.	Hilft bei der Planung von Teamplänen und beim Erkennen von Stoßzeiten.
Erstantwortzeit (FRT)	Die durchschnittliche Zeit, die ein Agent für die erste Antwort benötigt.	Ein guter Indikator für die Reaktionsfähigkeit Ihres Teams und die Wartezeit der Kunden.
Gesamtlösungszeit	Die durchschnittliche Zeit von der Ticketerstellung bis zur Lösung.	Zeigt Ihre Gesamteffizienz und die Komplexität Ihrer Tickets.
Kundenzufriedenheit (CSAT)	Der Prozentsatz der Kunden, die mit ihrem Support zufrieden sind.	Misst die Support-Qualität aus der wichtigsten Perspektive: der des Kunden.

Ergänzung Ihrer Daten durch KI-gestützte Erkenntnisse

Die oben genannten Metriken sind großartig, um die vergangene Leistung zu betrachten. Um diese zu ergänzen, möchten Sie vielleicht auch Fragen untersuchen, die Ihnen helfen, die Effizienz Ihres Teams proaktiv zu steuern.

Während sich traditionelle Reporting-Tools auf historische Zählungen konzentrieren, greifen moderne Manager oft zu spezialisierten KI-Tools, um strategische Fragen zu beantworten, wie zum Beispiel:

• Wo liegen unsere Wissenslücken? Über welche Themen stellen Kunden Fragen, die in unserem Help Center noch nicht dokumentiert sind?

• Wie hoch ist unser reales Automatisierungspotenzial? Welche Arten von Tickets könnte ein KI-Chatbot bearbeiten und wie viel Zeit würde das sparen?

• Funktioniert unsere KI überhaupt? Wenn Sie Automatisierung nutzen, wie genau ist sie? An welchen Stellen erfolgt die Übergabe an einen Agenten?

Plattformen wie eesel AI sind darauf ausgelegt, diese Art von Erkenntnissen neben Ihren Zendesk-Daten sichtbar zu machen. Das Reporting-Dashboard analysiert eingehende Tickets, um Ihnen genau zu zeigen, wo Ihre Wissenslücken liegen, und enthält einen Simulationsmodus, um Ihr Automatisierungspotenzial präzise vorherzusagen.

Maximierung Ihrer Reporting-Strategie

Zendesk Explore ist ein fähiges und hochgradig anpassbares Werkzeug, aber es ist hilfreich, seinen Fokus auf Profi-Niveau zu verstehen, wenn Sie Ihre Reporting-Strategie planen.

• Es bietet Tiefe auf professionellem Niveau. Da es so flexibel und leistungsstark ist, ermöglicht das Erstellen fortgeschrittener Berichte eine unglaubliche Anpassung. Es ist ein System der Enterprise-Klasse, das diejenigen belohnt, die sich die Zeit nehmen, seine Tiefe zu meistern. Für Manager, die sofortige Self-Service-Erkenntnisse benötigen, können Tools wie eesel AI eine großartige Ergänzung für einen schnellen Start sein.

• Flexible Datenaktualisierungszyklen. Zendesk bietet gestaffelte Tarife an, die unterschiedliche Intervalle für die Datenaktualisierung bieten (von einer Stunde bis zu 24 Stunden). Dies ist hervorragend für wöchentliche oder monatliche Überprüfungen auf hoher Ebene, während spezifische Echtzeitanforderungen durch ein ergänzendes Live-Monitoring-Tool weiter verbessert werden können.

• Fokus auf das Ökosystem. Explore ist für das Reporting über Ihre umfangreichen Zendesk-Daten optimiert. Wenn das Wissen Ihres Teams auch in Confluence, Google Docs oder Slack lebt, könnte ein Tool wie eesel AI wertvoll sein, das all Ihr Unternehmenswissen in einer Ansicht vereint.

• Spezialist für historische Analysen. Explore ist Marktführer bei der Betrachtung dessen, was bereits passiert ist. Um neue Strategien zu testen – wie die Automatisierung eines bestimmten Tickettyps –, können Sie den Simulationsmodus von eesel AI nutzen, um zu sehen, wie eine KI bei vergangenen Tickets abschneiden würde, bevor Sie live gehen.

Ein ausgewogener Weg zu Erkenntnissen

Während Zendesk Explore Ihr Goldstandard für das tiefe Eintauchen in historische Daten ist, liefert eesel AI zukunftsorientierte Antworten, auf die Sie heute reagieren können. Zusammen bieten sie ein vollständiges Bild davon, „was passiert ist“ und „was als Nächstes kommt“.

Mit eesel AI können Sie:

• Automatisierte Erkenntnisse erhalten. Sehen Sie schnell, wonach Ihre Kunden am meisten fragen und wo die Lücken in Ihrem Help Center liegen.

• Mit Zuversicht simulieren. Prognostizieren Sie Ihr Automatisierungspotenzial, damit Sie Ihre Ressourcen effektiv planen können.

• Alles an einem Ort sehen. Betrachten Sie die Leistung Ihres Wissens über alle Ihre Tools hinweg und erweitern Sie Ihr Reporting über Zendesk hinaus.

Gehen Sie über das Reporting hinaus und werden Sie aktiv

Die Entwicklung Ihrer Fähigkeiten in Zendesk Explore ist ein großartiger Weg, um die Geschichte Ihres Teams zu verstehen. Das ultimative Ziel ist es, diese Diagramme zu nutzen, um schnell und informiert zu handeln. Durch die Kombination des tiefen, zuverlässigen Reportings von Zendesk mit den proaktiven Erkenntnissen der KI können Sie weniger Zeit mit dem Erstellen von Berichten und mehr Zeit mit dem Schulen von Agenten und der Optimierung Ihres Support-Workflows verbringen.

Wenn Sie bereit sind, Ihr Reporting durch proaktive, KI-gestützte Einblicke zu erweitern, schauen Sie sich an, wie eesel AI mit Ihrem Zendesk-Konto verbunden werden kann. Es ist ein einfacher Weg, um die zusätzlichen Antworten zu erhalten, die Sie benötigen, um Ihren Support wirklich zu transformieren.