Ein praktischer Leitfaden zur Zendesk-Entitätserkennung: Funktionen, Tipps und Alternativen

Wenn Sie im Jahr 2026 ein Support-Team leiten, suchen Sie wahrscheinlich nach Wegen, um effizient zu skalieren. Da das Ticketvolumen wächst und Kunden schnellere Lösungen erwarten, wird die Fähigkeit, Schlüsselprozesse zu automatisieren, zu einem entscheidenden Wettbewerbsvorteil.

Dieser Drang nach intelligenterer Automatisierung ist der Grund, warum sich viele Teams den beeindruckenden Funktionen von Zendesk zuwenden. Zendesk bietet eine hochentwickelte KI-Suite, die auch die Zendesk-Entitätserkennung (entity detection) umfasst. Diese Funktion ist ein zuverlässiger Weg, um Tickets automatisch zu sortieren und weiterzuleiten, damit sie zum richtigen Zeitpunkt den richtigen Agenten erreichen.

Werfen wir einen Blick darauf, was diese Funktion bietet, wie Sie sie erfolgreich einrichten und wie sie neben anderen flexiblen KI-Tools in ein modernes Support-Ökosystem passt.

Was ist die Zendesk-Entitätserkennung?

Die Zendesk-Entitätserkennung ist eine robuste Funktion innerhalb des Intelligent Triage-Tools. Als Kernbestandteil des Zendesk AI-Pakets besteht ihre primäre Aufgabe darin, automatisch wichtige Informationen aus Kunden-Tickets zu identifizieren und zu extrahieren.

Sie können sich das wie einen spezialisierten Assistenten vorstellen, der Nachrichten nach wichtigen Datenpunkten wie Produktnamen, Bestell-IDs oder spezifischen Serviceanfragen scannt – im Grunde nach allen Daten, die Ihrem Unternehmen helfen, reibungsloser zu laufen.

Das System funktioniert, indem es diese „Entitäten“ mit benutzerdefinierten Ticketfeldern (custom fields) verknüpft, die Sie bereits in Ihrer Zendesk-Umgebung eingerichtet haben. Durch das Ausfüllen von Feldern wie Drop-down-Menüs oder Mehrfachauswahl-Listen ermöglicht es leistungsstarke automatisierte Workflows, wie zum Beispiel das Routing von Tickets an spezialisierte Teams oder das Hervorheben dringender Probleme. Es ist ein grundlegendes Werkzeug für jeden professionellen Helpdesk.

So richten Sie die Zendesk-Entitätserkennung ein und verwalten sie

Das Einrichten der Entitätserkennung in Zendesk ist ein unkomplizierter Prozess, der Administratoren ein hohes Maß an Kontrolle darüber gibt, wie ihre Daten verarbeitet werden.

Die Grundlage der Zendesk-Entitätserkennung: Entitäten aus benutzerdefinierten Feldern erstellen

Der Einrichtungsprozess beginnt damit, Entitäten an benutzerdefinierte Ticketfelder zu binden. Dies geschieht in Ihrem Admin-Panel, wo Sie die spezifischen Datenpunkte definieren, die Sie verfolgen möchten.

Zendesk bietet hierfür mehrere vielseitige Feldtypen an:

• Drop-down & Mehrfachauswahl: Ideal für standardisierte Daten, wie eine festgelegte Liste von Produktmodellen, Abonnementstufen oder gängigen Anfragekategorien.

• Regex: Für Daten, die einem vorhersehbaren Muster folgen, wie Bestellnummern oder Tracking-IDs, ermöglicht Zendesk den Abgleich mittels regulärer Ausdrücke (Regex). Dies ist eine fortschrittliche Funktion, die Teams mit spezifischen Datenformaten unglaubliche Präzision bietet.

Dieser strukturierte Ansatz stellt sicher, dass die gesammelten Daten sauber und konsistent sind, was für eine hochwertige Berichterstattung und zuverlässige Automatisierung unerlässlich ist.

Feinabstimmung der Zendesk-Entitätserkennung mit Synonymen und Regeln

Um das System noch effektiver zu machen, bietet Zendesk Werkzeuge zur Verfeinerung der Interpretation der Kundensprache an.

Sie können Synonyme hinzufügen, sodass verschiedene Formulierungen zum gleichen Ergebnis führen. Zum Beispiel können „Bestellnummer“, „ID“ und „Transaktions-#“ alle Ihrer Entität „Bestell-ID“ zugeordnet werden. Dies hilft dem System, die natürlichen Variationen in der Ausdrucksweise der Kunden zu erfassen.

Sie haben auch die Möglichkeit, Extraktionsregeln festzulegen. Sie können entscheiden, ob sich das System auf die erste Nachricht konzentrieren soll oder das Feld aktualisieren soll, wenn ein Kunde später im Gespräch neue Informationen bereitstellt. Dieser Grad an Anpassung stellt sicher, dass das Tool zu Ihrer spezifischen Support-Logik passt.

Zusätzlich hilft die Funktion zur Erkennung von Rechtschreibfehlern, kleinere Fehler in Wörtern mit mehr als fünf Buchstaben abzufangen, was eine hilfreiche Genauigkeitsebene für häufige Tippfehler bietet.

Strategische Entitätsverwaltung

Bei der Verwaltung von Entitäten zahlt sich ein wenig Planung aus. Zendesk scannt nach Entitäten basierend auf der Reihenfolge, die Sie in Ihrer Liste festgelegt haben. Um die höchste Genauigkeit zu gewährleisten, empfinden es viele Administratoren als hilfreich, spezifischere Regeln weiter oben zu platzieren.

Wenn Sie beispielsweise eine Regel für ein bestimmtes „Produkt Pro“-Modell und eine allgemeine „Produkt“-Regel haben, stellt das Platzieren der spezifischen Regel weiter oben sicher, dass „Produkt Pro“-Tickets jedes Mal korrekt markiert werden. Diese logische Struktur gibt Ihnen volle Transparenz darüber, wie Ihre Tickets verarbeitet werden.

Häufige Anwendungsfälle und Hauptstärken der Zendesk-Entitätserkennung

Als ausgereifte und zuverlässige Plattform eignet sich die Entitätserkennung von Zendesk hervorragend als stabiles Fundament für die Support-Automatisierung.

Wofür die Zendesk-Entitätserkennung gut geeignet ist

Für Kernfunktionen im Support ist die Zendesk-Entitätserkennung ein hocheffektives Werkzeug.

• Automatisierte Ticket-Weiterleitung: Hier glänzt das Tool besonders. Durch das Erkennen einer spezifischen Produktentität kann ein Trigger das Ticket sofort automatisch an die richtige Abteilung senden.

• Festlegen der Ticket-Priorität: Wenn eine Entität im Zusammenhang mit einem „kritischen Fehler“ erkannt wird, können Sie sicherstellen, dass dieses Ticket ganz oben in der Warteschlange landet, um sofortige Aufmerksamkeit zu erhalten.

• Reporting (Berichterstattung): Da die Entitätserkennung Standardfelder ausfüllt, wird das Erstellen detaillierter Berichte über Problemtrends und Produktleistung sehr einfach.

Überlegungen zur Optimierung

Obwohl die Zendesk-Entitätserkennung hervorragend für strukturierte Daten geeignet ist, gibt es Wege, Ihre Automatisierung noch umfassender zu gestalten:

• Ergänzung der regelbasierten Logik: Das System basiert auf zuverlässigen Regeln. Um nuanciertere oder konversationsbasierte Anfragen zu bearbeiten, nutzen viele Teams den Zendesk Marketplace, um ergänzende KI-Tools zu finden, die kontextuelles Verständnis hinzufügen.

• Zentralisierte Daten: Das Tool konzentriert sich auf Ihre Ticketdaten. Für Teams, die Informationen aus Confluence, Google Docs oder internen Wikis abrufen müssen, kann das Hinzufügen einer Wissensaustausch-Ebene die Gesamterfahrung verbessern.

• Erweiterung von Aktionen: Während die Kernfunktion Ticketfelder ausfüllt, ermöglicht Ihnen das riesige Integrations-Ökosystem von Zendesk, darauf aufzubauen – zum Beispiel durch Marketplace-Apps zur Verbindung mit Slack oder Shopify.

Eine ergänzende Option: eesel AI für kontextbewussten Support

Für Teams, die ihrem Zendesk-Setup noch mehr Flexibilität verleihen möchten, ist ein Tool wie eesel AI ein hervorragender Begleiter. Während Zendesk die strukturierte Ticket-Logik übernimmt, kann eesel AI eine Verbindung zur breiteren Wissensdatenbank Ihres Unternehmens herstellen – einschließlich Hilfeartikeln, internen Dokumenten und dem Slack-Verlauf –, um kontextbezogene Antworten und Kategorisierungen bereitzustellen.

Es arbeitet Hand in Hand mit Zendesk, um die Absicht der Kunden zu verstehen, und hilft dabei, die Lücke zwischen starren Regeln und flüssigen Gesprächen zu schließen. Dies ermöglicht es Ihnen, noch dynamischere Workflows zu erstellen, wie zum Beispiel das Aktualisieren von Jira-Vorgängen oder das Abrufen von CRM-Daten, während Zendesk weiterhin Ihre primäre „Source of Truth“ (einzige Quelle der Wahrheit) bleibt.

Funktion	Zendesk-Entitätserkennung	eesel AI
Einrichtung	Präzise und granular; umfasst benutzerdefinierte Felder und logikbasierte Regeln.	Schnelle Einrichtung; integriert automatisch mehrere Wissensquellen.
Wissensquelle	Tief in Ihre Zendesk-Ticketfelddaten integriert.	Breit gefächert; lernt aus Tickets, Help Centern, Confluence und mehr.
Flexibilität	Zuverlässig und strukturiert; ideal für konsistente Datenextraktion.	Kontextbewusst; nutzt LLMs, um konversationelle Nuancen zu verstehen.
Aktionen	Füllt effizient Ticketfelder aus, um Standard-Workflows auszulösen.	Hochgradig anpassbar; kann Triage durchführen und mit externen APIs interagieren.
Testen	Direktes Testen für spezifische Musterübereinstimmungen.	Simulationsmodus zum Testen gegen historische Ticketdaten.

Zendesk AI Preise: Zuverlässige Optionen für jedes Team

Zendesk bietet verschiedene Tarife an, um sicherzustellen, dass Unternehmen jeder Größe Zugang zu ihren leistungsstarken KI-Tools haben. Die KI-Funktionen von Zendesk, einschließlich der Entitätserkennung, sind in den beliebten Professional- und Enterprise-Plänen verfügbar:

• Suite Team: 55 $ pro Agent/Monat (bei jährlicher Abrechnung)

• Suite Professional: 115 $ pro Agent/Monat (bei jährlicher Abrechnung)

• Suite Enterprise: 169 $ pro Agent/Monat (bei jährlicher Abrechnung)

Für Teams, die das volle Potenzial von Zendesk AI-Agenten und Copilots ausschöpfen möchten, gibt es ein Advanced AI Add-on für 50 $ pro Agent und Monat. Zendesk bietet zudem ein flexibles, nutzungsbasiertes Preismodell für bestimmte KI-Lösungen an, sodass Unternehmen ihre Investitionen parallel zum Erfolg ihrer Automatisierung skalieren können.

Dieser gestaffelte Ansatz ermöglicht es Ihnen, den Grad der Komplexität zu wählen, der Ihren aktuellen Anforderungen entspricht, während Sie wissen, dass Sie später den Pfad zu Enterprise-Funktionen einschlagen können. Für Teams, die ein anderes Modell suchen, bietet eesel AIs transparente Preisgestaltung vorhersehbare monatliche Interaktionsvolumina, was es zu einer großartigen ergänzenden Wahl für diejenigen macht, die eine Pauschaloption für ihre zusätzlichen Automatisierungsebenen wünschen.

Dieses Video zeigt, wie die Zendesk-Entitätserkennung funktioniert, um Ihre Kundensupportprozesse zu rationalisieren.

Optimieren Sie Ihren Support mit den richtigen Tools

Die Zendesk-Entitätserkennung ist ein beeindruckendes, branchenübliches Werkzeug für jede Support-Organisation. Ihre Fähigkeit, eine strukturierte, zuverlässige Datenextraktion zu ermöglichen, macht sie zu einem Eckpfeiler eines effizienten Ticket-Managements. Indem sie einen klaren Rahmen für die Automatisierung bietet, hilft sie Teams, hohe Servicestandards auch während des Wachstums beizubehalten.

Wenn Sie Ihren Support weiter modernisieren möchten, denken Sie daran, dass die erfolgreichsten Teams oft die bewährte Zuverlässigkeit von Zendesk mit spezialisierten, kontextbewussten Tools kombinieren.

eesel AI wurde entwickelt, um innerhalb des Zendesk-Ökosystems zu arbeiten. Es führt all Ihre Wissensquellen zusammen, um Ihre Automatisierung noch leistungsstärker zu machen. Gemeinsam bieten sie eine Komplettlösung für Teams, die jedes Mal schnellen, präzisen und hilfreichen Support leisten wollen.

Bereit zu sehen, wie eine moderne KI-Ebene Ihr Zendesk-Setup verbessern kann? Starten Sie noch heute Ihren kostenlosen eesel AI Test und erleben Sie den Unterschied, den Kontext machen kann.

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