Ein Leitfaden zur Zendesk-Automatisierung zum Hinzufügen von Produkt-Metadaten aus benutzerdefinierten Feldern

Wir alle kennen das. Ein neues Ticket erscheint, aber es fehlen alle wichtigen Details. Ihr Agent muss ganz von vorne anfangen und grundlegende Fragen stellen wie: „Wie lautet Ihre Bestell-ID?“ oder „Über welche Produkt-SKU sprechen Sie?“. Dieses Hin und Her kann ein Engpass für die Effizienz Ihres Teams sein.

Was wäre, wenn Sie diesen ganzen Prozess überspringen könnten? Indem Sie Produkt-Metadaten (Product Metadata) wie Bestellnummern, Abonnementstufen oder die genaue Produktseite, auf der sich ein Kunde befand, automatisch direkt in Ihre Zendesk-Tickets ziehen, können Sie Ihren Agenten von Anfang an den benötigten Kontext geben. Diese eine Änderung kann Ihnen helfen, Probleme viel schneller zu lösen und Ihre Kunden zufrieden zu stellen.

Dieser Leitfaden führt Sie durch die Einrichtung der Zendesk-Automatisierung, um Produkt-Metadaten aus benutzerdefinierten Feldern hinzuzufügen. Wir beginnen mit den nativen Zendesk-Methoden, die unglaublich leistungsstark und auf Skalierbarkeit ausgelegt sind. Anschließend zeigen wir Ihnen einen ergänzenden, KI-gestützten Weg, um Ihr Toolkit um eine zusätzliche Automatisierungsebene zu erweitern.

Was sind benutzerdefinierte Felder und Produkt-Metadaten?

Bevor wir einsteigen, stellen wir sicher, dass wir vom Gleichen sprechen. Benutzerdefinierte Felder (Custom Fields) sind zusätzliche Felder, die Sie Ihren Tickets hinzufügen können, um Informationen zu erfassen, die nicht durch die Standardoptionen von Zendesk wie „Betreff“ oder „Priorität“ abgedeckt sind. Betrachten Sie sie als benutzerdefinierte Dateneimer für Ihren Support-Prozess. Wenn Sie neu auf diesem Gebiet sind, bietet Zendesk einen hilfreichen Leitfaden zum Hinzufügen von benutzerdefinierten Ticketfeldern zu Ihren Tickets und Formularen.

Produkt-Metadaten sind die tatsächlichen Informationen, die in diese Eimer fließen. Es ist der gesamte Kontext über das Konto eines Kunden oder das, was er gerade getan hat, der Ihren Agenten hilft, das Gesamtbild zu sehen. Dies kann alles sein, von den Artikeln im Warenkorb und der betrachteten Produktseite bis hin zum Kontotyp oder der aktuellsten Bestell-ID.

Warum ist das so wichtig? Wenn diese Daten automatisch ausgefüllt werden, können Ihre Agenten aufhören, Detektiv zu spielen, und direkt mit der Lösung des eigentlichen Problems beginnen. Das ist der Unterschied zwischen einer schnellen, reibungslosen Lösung und einer langwierigen Konversation.

Der native Ansatz zur Zendesk-Automatisierung

Zendesk bietet Ihnen einige integrierte Tools, um diesen Prozess zu automatisieren. Dies sind professionelle Industriestandard-Methoden, die ein hohes Maß an Kontrolle bieten. Schauen wir uns die zwei Hauptwege im Jahr 2026 an.

Methode 1: Verwendung der Messaging-Metadaten-API

Wenn Sie das Zendesk Web-Widget oder mobile SDKs verwenden, können Sie die Messaging-Metadaten-API nutzen, um Informationen von Ihrer Website oder App direkt in eine Konversation zu senden.

Der Prozess beinhaltet, dass ein Entwickler ein JavaScript-Snippet schreibt, das die Informationen aus der Sitzung des Benutzers abruft. Um beispielsweise eine Bestell-ID von einer Webseite abzurufen und an ein benutzerdefiniertes Feld zu senden, würde der Code etwa so aussehen:

zE('messenger:set', 'conversationFields', [{ id: '123456789', value: 'ORDER-9876'}]);

Diese Methode ist für spezifische Anwendungsfälle sehr effektiv:

• Sie bietet Präzision. Da sie einen Entwickler erfordert, können Sie sicherstellen, dass der Code perfekt auf die Architektur Ihrer Website zugeschnitten ist.

• Sie ist für Echtzeit-Sitzungsdaten optimiert. Die API ist darauf ausgelegt, Informationen direkt aus der aktiven Sitzung des Benutzers abzurufen, was die Genauigkeit bei webbasierten Interaktionen gewährleistet.

• Es handelt sich um eine Lösung auf Enterprise-Niveau. Dies ist ein robuster Weg, um Daten zu verarbeiten, die bereits in Ihrem Frontend verfügbar sind.

Methode 2: Verwendung von Webhooks und Auslösern (Triggers)

Was aber, wenn Sie Daten abrufen müssen, die sich nicht auf der Webseite befinden, wie zum Beispiel das Kopieren des „Kontotyps“ eines Kunden aus seinem Benutzerprofil in ein neues Ticket? Dies ist eine häufige Anfrage, und Zendesk bietet mehrere fortschrittliche Wege, um dies zu erreichen.

Während Standard-Auslöser für Kern-Ticket-Workflows konzipiert sind, bietet Zendesk anspruchsvolle Optionen für komplexere Anforderungen:

• Webhooks: Sie können einen Auslöser erstellen, der eine Anfrage an einen externen Dienst sendet. Dies ermöglicht ein hohes Maß an Anpassung, da Sie die Zendesk-API verwenden können, um Benutzerinformationen präzise zu finden und zu aktualisieren.

• Zendesk Integration Services (ZIS): Dies ist die fortschrittliche, serverlose Plattform von Zendesk zum Erstellen benutzerdefinierter Integrationen. Sie ist unglaublich leistungsstark und gilt als Goldstandard für den Aufbau tiefer, integrierter Workflows innerhalb des Zendesk-Ökosystems.

Diese Ansätze sind hervorragend für Teams geeignet, die Wert auf Folgendes legen:

• Technische Tiefe. Sowohl Webhooks als auch ZIS sind Werkzeuge für Profis, die nahezu unbegrenzte Anpassungsmöglichkeiten bieten.

• Skalierbarkeit. Diese Methoden sind darauf ausgelegt, große Datenmengen in großen Organisationen zu verarbeiten.

• Datenintegrität. Wenn sie von Ihrem technischen Team verwaltet werden, bieten diese API-gesteuerten Workflows eine sehr sichere und zuverlässige Möglichkeit, Metadaten zu synchronisieren.

Überlegungen zum nativen Zendesk-Ansatz

Obwohl Zendesk eine branchenführende Grundlage für die Automatisierung bietet, gibt es bei der Planung Ihrer Implementierung im Jahr 2026 einige Dinge zu beachten:

• Entwicklerressourcen. Native Methoden sind auf technische Präzision ausgelegt, was bedeutet, dass sie oft am besten funktionieren, wenn Sie über Entwicklerressourcen verfügen, um sie zu erstellen und zu warten.

• Implementierungszeitraum. Da diese Tools so robust und anpassbar sind, erfordern sie möglicherweise eine gründlichere Implementierungsphase, um sicherzustellen, dass alles genau nach Ihren Bedürfnissen konfiguriert ist.

• Fokus auf das Ökosystem. Native Zendesk-Tools sind außergewöhnlich gut darin, Daten innerhalb des Zendesk-Ökosystems und Ihrer Website zu verwalten. Für Daten, die in externen Apps liegen, suchen Sie gelegentlich nach ergänzenden Tools, um diese Lücken zu schließen.

• Tests und Qualitätssicherung (QA). Bei hochkomplexen benutzerdefinierten Webhooks sollte Ihr Team Zeit für Tests einplanen, um die Datenkonsistenz über Ihre verschiedenen Tickettypen hinweg sicherzustellen.

Ein ergänzender Weg: No-Code-Automatisierung mit eesel AI

Die gute Nachricht ist, dass es auch No-Code-Optionen gibt, die parallel zu Zendesk arbeiten, um Ihnen zu helfen, noch schneller voranzukommen. Moderne KI-Plattformen wie Ultimate.ai (ein Zendesk-Unternehmen) und eesel AI sind darauf ausgelegt, diese Prozesse zu verbessern und Ihnen mehr Flexibilität zu geben.

Beschleunigen Sie Ihre Einrichtung mit Self-Service-Tools

Anstatt auf einen Entwicklungszyklus zu warten, können Sie ein Tool wie eesel AI als ergänzende Ebene nutzen. Mit einer Ein-Klick-Integration für Zendesk können Sie Ihren Helpdesk in wenigen Minuten verbinden. Die KI arbeitet mit Ihren vorhandenen Makros und Hilfeartikeln, um Ihr Unternehmen sofort zu verstehen.

Verbinden Sie Ihre umfassendere Wissensdatenbank

eesel AI ergänzt Zendesk, indem es eine Verbindung zu über 100 externen Quellen herstellt.

Stellen Sie sich vor: Ein Kunde fragt nach einem kürzlich getätigten Kauf. Während Zendesk das Ticket verwaltet, kann eesel AI Details in Ihren technischen Dokumenten oder externen Shops nachschlagen und diesen Kontext dem Zendesk-Ticket hinzufügen. Dies stellt sicher, dass Ihre Agenten über alle benötigten Informationen verfügen, ohne die Plattform verlassen zu müssen.

Verwenden Sie eine No-Code-Workflow-Engine für benutzerdefinierte Aktionen

Aufgaben wie das Kopieren eines Benutzerfeldes in ein Ticketfeld können mit einer No-Code-Workflow-Engine vereinfacht werden. Sie können benutzerdefinierte Aktionen mit Anweisungen in einfachem Deutsch erstellen, wie zum Beispiel: „Wenn ein neues Ticket erstellt wird, finde die Bestell-ID des Kunden und aktualisiere das benutzerdefinierte Feld 'Bestell-ID' in Zendesk.“

Dies ermöglicht es dem Support-Team, bestimmte Automatisierungen direkt zu verwalten und ergänzt so die eher technische Arbeit der Entwickler. Sie können Konversationen taggen und Felder aktualisieren, ohne für jeden neuen Workflow Code schreiben zu müssen.

Testen und Bereitstellen mit dem Simulationsmodus

Um Ihren QA-Prozess zu unterstützen, bietet eesel AI einen Simulationsmodus an. Bevor Sie eine Automatisierung aktivieren, können Sie diese mit Ihren vergangenen Tickets testen. Sie erhalten eine klare Vorschau darauf, wie die KI die Felder aktualisiert hätte, was Ihnen volles Vertrauen gibt, bevor Sie live gehen.

Stärken Sie Ihr Support-Team mit Zendesk-Metadaten

Die integrierten Tools von Zendesk sind aus gutem Grund der Branchenstandard – sie sind leistungsstark, zuverlässig und für Unternehmen konzipiert. Sie bieten ein grundlegendes Maß an Automatisierung, das die weltweit größten Support-Teams antreibt.

Durch die Kombination der robusten nativen Funktionen von Zendesk mit ergänzenden No-Code-Tools wie eesel AI können Sie ein Support-System aufbauen, das sowohl technisch fundiert als auch unglaublich agil ist.

Bereit, Ihre Zendesk-Workflows zu verbessern?

Lassen Sie sich nicht durch mangelnde Entwicklerzeit davon abhalten, den Kontext Ihrer Agenten zu optimieren. Erfahren Sie, wie einfach es ist, benutzerdefinierte Automatisierungen zu erstellen, die perfekt mit Ihrem Zendesk-Setup zusammenarbeiten. Testen Sie eesel AI kostenlos oder buchen Sie eine Demo, um es noch heute im Jahr 2026 in Aktion zu sehen.