Ein Leitfaden zur Zendesk-Automatisierung zum Hinzufügen von Produktmetadaten aus benutzerdefinierten Feldern

Das kennen wir alle. Ein neues Ticket kommt rein, aber es fehlen alle wichtigen Details. Ihr Mitarbeiter muss bei Null anfangen und grundlegende Fragen stellen wie: „Wie lautet Ihre Bestellnummer?“ oder „Auf welche Produkt-SKU beziehen Sie sich?“. Dieses Hin und Her ist nicht nur für den Kunden ärgerlich, sondern auch eine massive Zeitverschwendung für Ihr Team.

Was wäre, wenn Sie sich diesen ganzen Aufwand sparen könnten? Indem Sie Produktmetadaten wie Bestellnummern, Abonnementstufen oder die genaue Produktseite, auf der sich ein Kunde befand, automatisch direkt in Ihre Zendesk-Tickets ziehen, geben Sie Ihren Mitarbeitern von Anfang an den nötigen Kontext. Diese eine Änderung kann Ihnen helfen, Probleme viel schneller zu lösen und Ihre Kunden zufriedenzustellen.

Dieser Leitfaden führt Sie durch die Einrichtung der Zendesk-Automatisierung, um Produktmetadaten aus benutzerdefinierten Feldern hinzuzufügen. Wir beginnen mit den nativen Zendesk-Methoden, die nützlich sind, aber ziemlich schnell technisch werden können. Anschließend zeigen wir Ihnen einen viel einfacheren, KI-gestützten Weg, wie Sie dies in wenigen Minuten selbst erledigen können.

Was sind benutzerdefinierte Felder und Produktmetadaten?

Bevor wir loslegen, stellen wir sicher, dass wir vom Gleichen sprechen. Benutzerdefinierte Felder sind einfach zusätzliche Felder, die Sie Ihren Tickets hinzufügen können, um Informationen zu erfassen, die nicht von den Standardoptionen von Zendesk wie „Betreff“ oder „Priorität“ abgedeckt werden. Stellen Sie sie sich wie benutzerdefinierte Datencontainer für Ihren Support-Prozess vor. Wenn Sie neu in diesem Bereich sind, bietet Zendesk eine hilfreiche Anleitung zum Hinzufügen benutzerdefinierter Ticketfelder zu Ihren Tickets und Formularen.

Produktmetadaten sind die eigentlichen Informationen, die in diese Container gelangen. Es sind all die Kontextinformationen über das Konto eines Kunden oder seine Aktivitäten, die Ihren Mitarbeitern helfen, das Gesamtbild zu sehen. Das kann alles sein, von den Artikeln im Warenkorb und der angesehenen Produktseite bis hin zum Kontotyp oder der letzten Bestellnummer.

Warum ist das so wichtig? Wenn diese Daten automatisch ausgefüllt werden, können Ihre Mitarbeiter aufhören, Detektiv zu spielen, und sich direkt der Lösung des eigentlichen Problems widmen. Es ist der Unterschied zwischen einer schnellen, reibungslosen Lösung und einem langsamen, frustrierenden Gespräch.

Der native Ansatz zur Zendesk-Automatisierung

Zendesk bietet Ihnen einige integrierte Werkzeuge, um diesen Prozess zu automatisieren. Sie können die Aufgabe erledigen, aber es gibt normalerweise einen Haken: Sie werden wahrscheinlich einen Entwickler benötigen, der Ihnen hilft. Schauen wir uns die beiden Hauptmethoden an.

Methode 1: Verwendung der Messaging-Metadaten-API

Wenn Sie das Zendesk Web Widget oder die mobilen SDKs verwenden, können Sie die Messaging-Metadaten-API nutzen, um Informationen von Ihrer Website oder App direkt in eine Konversation zu senden.

Der Prozess beinhaltet, dass ein Entwickler ein JavaScript-Snippet schreibt, das die Informationen aus der Sitzung des Benutzers abruft. Um beispielsweise eine Bestellnummer von einer Webseite abzurufen und an ein benutzerdefiniertes Feld zu senden, würde der Code etwa so aussehen:

"zE('messenger:set', 'conversationFields', [{ id: '123456789', value: 'ORDER-9876'}]);"

Diese Methode funktioniert, hat aber einige erhebliche Nachteile:

• Sie benötigen einen Entwickler. Das ist nichts, was ein Support-Manager an einem Dienstagnachmittag einrichten kann. Sie müssen sich in die Warteschlange des Entwicklungsteams einreihen, was bedeuten könnte, dass Sie wochenlang auf eine scheinbar einfache Änderung warten müssen.

• Es ist auf das beschränkt, was auf der Seite verfügbar ist. Die API kann nur Informationen abrufen, die bereits auf der Webseite oder in der App vorhanden sind. Sie kann keine Daten aus Ihrer internen Datenbank, Ihrem CRM oder einer anderen Wissensdatenbank ziehen.

• Die Daten sind statisch und sichtbar. Sobald die Konversation beginnt, sind diese Metadaten festgelegt. Sie können sie nicht mitten im Gespräch mit neuen Informationen aktualisieren und Sie können sie nicht für interne Notizen verwenden, die der Kunde nicht sehen soll.

graph TD  

    A[Nutzer auf Webseite/App] -->|Sitzungsdaten wie Bestell-ID| B(JavaScript-Snippet);
    B -->|zE('messenger:set', ...)| C{Messaging Metadata API};
    C -->|Überträgt Daten in benutzerdefiniertes Feld| D[Zendesk-Ticket];

Methode 2: Verwendung von Webhooks und Triggern

Aber was ist, wenn Sie Daten abrufen müssen, die nicht auf der Webseite stehen, wie zum Beispiel das Kopieren des „Kontotyps“ eines Kunden aus seinem Benutzerprofil in ein neues Ticket? Dies ist eine sehr häufige Anforderung, und wie Sie auf Foren wie Stack Overflow sehen können, ist es nicht so einfach, wie man hoffen würde.

Die Standard-Trigger von Zendesk erlauben es Ihnen nicht, Platzhalter zu verwenden, um Daten von einem Benutzerfeld in ein Ticketfeld zu kopieren. Sie können nicht einfach eine Regel einrichten, die besagt: „Wenn ein Ticket erstellt wird, nimm die Information aus „benutzerfeld_A“ und füge sie in „ticketfeld_B“ ein.“

Die offiziellen Umgehungslösungen werden schnell sehr technisch:

• Webhooks: Sie können einen Trigger erstellen, der eine Anfrage an einen externen Dienst sendet. Dieser Dienst (den Sie möglicherweise erstellen und hosten müssen) würde dann die Zendesk-API verwenden, um die Informationen des Benutzers zu finden und das Ticket mit den richtigen Metadaten zu aktualisieren.

• Zendesk Integration Services (ZIS): Dies ist die fortschrittlichere, serverlose Plattform von Zendesk zum Erstellen benutzerdefinierter Integrationen. Sie ist sehr leistungsstark, erfordert aber auch erhebliches technisches Fachwissen, um sie richtig zu nutzen.

Auch hier bringen diese Ansätze ihre eigenen Probleme mit sich:

• Sie sind kompliziert. Sowohl Webhooks als auch ZIS sind eindeutig Entwickler-Territorium. Sie erfordern einen guten Umgang mit APIs, serverseitigem Code und möglicherweise sogar dem Erstellen und Warten einer kleinen Anwendung.

• Die Implementierung dauert lange. Was wie ein einfacher Workflow aussieht, kann leicht zu einem Mini-Projekt werden, das Zeit und Ressourcen von Ihren Hauptgeschäftszielen abzieht.

• Sie können anfällig sein. Benutzerdefinierte API-Aufrufe können fehlschlagen oder „Race Conditions“ erzeugen, bei denen Aktualisierungen durcheinandergeraten, was zu unsauberen Daten führt, wenn nicht alles perfekt verwaltet wird.

Herausforderungen des nativen Zendesk-Ansatzes

Wenn Sie bis hierher gelesen haben, haben Sie wahrscheinlich ein Muster erkannt. Obwohl Zendesk Ihnen Möglichkeiten zur Automatisierung bietet, führen diese oft zu denselben alten Problemen. Fassen wir die größten Herausforderungen zusammen:

• Sie warten immer auf einen Entwickler. Support-Teams finden sich oft in der Warteschlange wieder und warten auf Entwicklungsressourcen, um diese Automatisierungen zu erstellen, zu aktualisieren oder zu reparieren. Das bremst alle aus und erschwert eine schnelle Anpassung.

• Es dauert ewig, bis etwas erledigt ist. Eine großartige Idee, um Dinge effizienter zu gestalten, kann zu einem Projekt werden, das Wochen oder sogar Monate dauert und genau die Verbesserungen zurückwirft, die Sie eigentlich vorantreiben wollten.

• Ihre Daten stecken in Silos fest. Native Zendesk-Tools haben Schwierigkeiten, Kontext von anderswo als Zendesk oder Ihrer Website abzurufen. Was ist, wenn die benötigten Produktdetails auf einer Confluence-Seite, in einem technischen Datenblatt in Google Docs oder in Ihrem Shopify-Shop liegen? In der Regel haben Sie Pech gehabt.

• Die Bereitstellung fühlt sich wie ein Ratespiel an. Wie testen Sie, ob Ihr benutzerdefinierter Webhook für Tausende verschiedener Tickets funktioniert, bevor Sie ihn live schalten? Mit den nativen Tools gibt es keine einfache Möglichkeit zur Überprüfung, sodass Sie ihn oft einfach ausrollen und auf das Beste hoffen müssen.

Ein besserer Weg: No-Code-Automatisierung mit eesel AI

Die gute Nachricht ist, dass es einen viel einfacheren Weg gibt, all dies und noch mehr zu tun. Moderne KI-Plattformen sind darauf ausgelegt, genau diese Probleme zu lösen und Ihnen die Kraft der Automatisierung ohne die technischen Kopfschmerzen zu geben.

In wenigen Minuten live gehen mit einer Einrichtung, die Sie selbst vornehmen können

Anstatt auf Entwickler zu warten, können Sie ein Tool wie eesel AI komplett selbst einrichten. Mit einer Ein-Klick-Zendesk-Integration können Sie Ihren Helpdesk in wenigen Minuten verbinden, ohne APIs anfassen zu müssen. Die KI beginnt sofort, aus Ihren vergangenen Tickets, Help-Center-Artikeln und Makros zu lernen, um Ihr Geschäft vom ersten Tag an zu verstehen.

Verbinden Sie all Ihre Wissensquellen sofort

Erinnern Sie sich an das Datensilo-Problem? eesel AI löst es, indem es sich mit über 100 Quellen verbindet, nicht nur mit Zendesk.

Stellen Sie sich vor: Ein Kunde fragt nach einem kürzlichen Kauf. Ihr KI-Agent kann automatisch seine Bestelldetails in Shopify nachschlagen, die technischen Spezifikationen des Produkts in einem Google Doc finden, die Versandrichtlinien in Confluence überprüfen und all diesen Kontext dem Zendesk-Ticket hinzufügen, bevor ein menschlicher Mitarbeiter es überhaupt zu Gesicht bekommt. Dieses Maß an Einblick können Sie mit den nativen Tools von Zendesk allein einfach nicht erreichen.

Nutzen Sie eine leistungsstarke Workflow-Engine mit benutzerdefinierten Aktionen

Dieser knifflige Workflow von Stack Overflow, bei dem ein Benutzerfeld in ein Ticketfeld kopiert wird, wird mit einer No-Code-Workflow-Engine kinderleicht. Mit eesel AI können Sie eine benutzerdefinierte KI-Aktion mit Anweisungen in einfachem Englisch erstellen, wie zum Beispiel: „Wenn ein neues Ticket erstellt wird, finde die Bestellnummer des Kunden in Shopify und aktualisiere das benutzerdefinierte Feld 'Bestellnummer' in Zendesk.“

Damit liegt die Macht der Automatisierung genau dort, wo sie hingehört: beim Support-Team. Sie können komplexe Workflows erstellen, testen und starten, die API-Aufrufe auslösen, Ticketfelder aktualisieren und Konversationen taggen, und das alles, ohne eine einzige Zeile Code zu schreiben.

Testen und bereitstellen mit Zuversicht

Eine der größten Ängste bei benutzerdefiniertem Code ist, dass man versehentlich etwas kaputt machen könnte. eesel AI beseitigt diese Sorge mit einem leistungsstarken Simulationsmodus. Bevor Sie eine Automatisierung aktivieren, können Sie sie in einer sicheren Testumgebung gegen Tausende Ihrer vergangenen Tickets laufen lassen.

Sie erhalten eine klare Vorschau darauf, wie die KI reagiert hätte, welche Felder sie aktualisiert und welche Tickets sie getaggt hätte. Dies gibt Ihnen eine genaue Prognose ihrer Leistung und ermöglicht es Ihnen, Dinge zu optimieren, bis sie perfekt sind, lange bevor sie jemals ein Live-Kundenticket berührt.

Hören Sie auf zu programmieren und beginnen Sie, Ihre Zendesk-Metadaten zu automatisieren

Obwohl die integrierten Tools von Zendesk einige Automatisierungen bewältigen können, erfordern sie oft einen Entwickler, dauern lange in der Einrichtung und sind schwer zu warten. Es ist ein klassischer Fall, bei dem man zwar die Werkzeuge hat, aber nicht die Zeit oder die Ressourcen, um sie gut zu nutzen.

Moderne KI-Plattformen wie eesel AI drehen das um. Sie bieten eine Self-Service-, No-Code-Lösung, die nicht nur einfacher, sondern auch viel leistungsfähiger ist. Indem Sie all Ihre Wissensquellen verbinden und Ihnen die volle Kontrolle über Ihre Workflows geben, können Sie endlich das intelligente, kontextreiche Support-System aufbauen, das Sie sich schon immer gewünscht haben.

Sind Sie bereit, Ihre Zendesk-Workflows zu automatisieren?

Lassen Sie sich nicht von einem Mangel an Entwicklerressourcen davon abhalten, Ihrem Team den Kontext zu geben, den es braucht. Überzeugen Sie sich selbst, wie einfach es ist, Ihre Tools zu verbinden, benutzerdefinierte Automatisierungen zu erstellen und sich von sich wiederholenden Aufgaben zu befreien. Testen Sie eesel AI kostenlos oder buchen Sie eine Demo, um es in Aktion zu sehen.