Der ultimative Zendesk Automatisierungsleitfaden für 2025

Wenn Sie ein Support-Team leiten, kennen Sie das Spiel. Die Ticket-Warteschlange scheint nie zu schrumpfen, dieselben Fragen tauchen immer wieder auf, und Ihre Agenten verbringen mehr Zeit mit Routinearbeiten als damit, Kunden bei echten Problemen zu helfen. Das ist ein Rezept für Burnout.

Die Zendesk-Automatisierung soll die Lösung sein, aber wenn man sie zum ersten Mal öffnet, kann sich die ganze Sache mit „Auslösern“ versus „Automatisierungen“ wie ein Rätsel anfühlen, für das man keine Zeit hat. Sie verspricht, die lästige Arbeit zu erledigen, aber am Ende fühlt man sich oft verwirrter als zuvor.

Dieser Leitfaden soll Sie dabei unterstützen. Wir werden die integrierten Werkzeuge von Zendesk aufschlüsseln, ehrlich darüber sprechen, wo sie an ihre Grenzen stoßen, und Ihnen zeigen, wie moderne KI Ihren Support wirklich optimieren kann, ohne Ihnen Kopfschmerzen zu bereiten.

Was ist Zendesk-Automatisierung?

Lassen Sie uns eines klarstellen: „Zendesk-Automatisierung“ ist kein einzelnes Werkzeug. Es handelt sich vielmehr um ein Duo von regelbasierten Funktionen, die zusammenarbeiten, um ein Ticket von seiner Ankunft bis zu seinem Abschluss zu begleiten: Auslöser und Automatisierungen. Den Unterschied zwischen ihnen zu verstehen, ist der Schlüssel zu ihrer effektiven Nutzung.

Auslöser: Die sofortigen Helfer

Stellen Sie sich Auslöser als die Reflexe Ihres Helpdesks vor. Es sind Regeln, die sofort ausgelöst werden, sobald ein Ticket erstellt oder aktualisiert wird. Sie sind für alles gedacht, was jetzt sofort geschehen muss.

Ihre Hauptaufgabe besteht darin, sich um die unmittelbaren Aufgaben zu kümmern, wie das Senden einer schnellen „Wir haben Ihre E-Mail erhalten!“-Bestätigung oder die Zuweisung eines neuen Tickets an die richtige Person, sobald es in der Warteschlange landet.

Zum Beispiel könnten Sie einen Auslöser haben, der nach dem Wort „Dringend“ in einer Betreffzeile sucht. Sobald er es findet, kann er die Priorität des Tickets sofort auf „Hoch“ setzen und Ihr leitendes Support-Team benachrichtigen.

Automatisierungen: Die geplanten Assistenten

Automatisierungen sind die andere Hälfte des Duos. Dies sind zeitbasierte Regeln, die nach einem Zeitplan ausgeführt werden, normalerweise einmal pro Stunde, um alle Ihre offenen Tickets zu überprüfen.

Sie sind für Aufgaben konzipiert, die eine gewisse Verzögerung erfordern. Auf diese Weise handhaben Sie Follow-up-Erinnerungen, Eskalationen für Tickets, die zu lange liegen geblieben sind, oder das automatische Schließen von Tickets einige Tage, nachdem sie gelöst wurden.

Wenn ein Ticket beispielsweise 48 Stunden im Status „Wartend“ war, weil Sie auf eine Antwort des Kunden warten, kann eine Automatisierung eine sanfte Erinnerung senden oder es für einen Agenten zur Überprüfung markieren.

Ein Screenshot aus unserem Leitfaden zur Zendesk-Automatisierung, der die Benutzeroberfläche zur Erstellung von Workflows zeigt.

Auslöser vs. Automatisierungen: Ein Vergleich

Man kann sie leicht verwechseln, daher hier eine einfache Übersicht:

Häufige Anwendungsfälle

Wie sieht das also in der Praxis aus? Zu sehen, wie andere Teams diese Werkzeuge nutzen, hilft zu verstehen, wofür sie gut sind – und wo die Schwachstellen liegen.

Wie Auslöser den Alltag bewältigen

Auslöser sind die Arbeitstiere, die den ständigen Fluss neuer Tickets organisieren.

• Tickets schnell an die richtige Person weiterleiten: Sie können Regeln einrichten, um Tickets automatisch basierend auf der E-Mail-Adresse des Kunden, Schlüsselwörtern in der Betreffzeile oder dem verwendeten Kontaktformular zuzuweisen.

• Automatische Antworten und Benachrichtigungen senden: Dies ist wahrscheinlich der häufigste Anwendungsfall. So teilen Sie einem Kunden sofort mit, dass Sie seine Anfrage erhalten haben, oder benachrichtigen einen Agenten, wenn ihm ein Ticket mit hoher Priorität zugewiesen wird.

• Ticketdetails automatisch aktualisieren: Auslöser können den Status eines Tickets ändern, seine Priorität festlegen oder Tags hinzufügen. Zum Beispiel könnte ein Ticket von einer bestimmten E-Mail-Domäne automatisch das Tag „VIP“ erhalten.

Wie Automatisierungen Tickets am Laufen halten

Bei Automatisierungen geht es darum, sicherzustellen, dass Tickets im Laufe der Zeit nicht untergehen.

• Kunden um eine Antwort bitten: Wenn Sie auf einen Kunden warten und ein Ticket seit einigen Tagen auf „Wartend“ steht, kann eine Automatisierung eine freundliche Erinnerung senden.

• Tickets eskalieren, die feststecken: Sie könnten eine Regel festlegen, dass, wenn ein neues Ticket nicht innerhalb von zwei Stunden zugewiesen wurde, eine Automatisierung seine Priorität erhöht und einen Manager benachrichtigt.

• Alte Tickets schließen: Das ist ein Klassiker. Die Standard-Automatisierungen von Zendesk selbst beinhalten eine, die den Status eines Tickets nach einigen Tagen Inaktivität von „Gelöst“ auf „Geschlossen“ ändert.

Die versteckten Grenzen der traditionellen Zendesk-Automatisierung

Auslöser und Automatisierungen sind ein guter Ausgangspunkt, aber viele Teams stoßen mit zunehmendem Wachstum an ihre Grenzen. Ein System, das auf starrer „Wenn-dies-dann-das“-Logik basiert, hat einige Nachteile in der Praxis.

1. Sie werden schnell kompliziert

   Jeder einzelne Workflow muss von Hand mit sehr spezifischen Bedingungen erstellt werden. Für ein kleines Team ist das in Ordnung. Aber wenn Ihr Unternehmen wächst, kann Ihre Handvoll Auslöser zu Hunderten anwachsen.

   Am Ende haben Sie ein fragiles „Kartenhaus“, bei dem die Änderung einer Regel versehentlich fünf andere brechen könnte. Wie selbst die Dokumentation von Zendesk hervorhebt, laufen Automatisierungen in einer festgelegten Reihenfolge ab, sodass eine die nächste in der Reihe stören kann. Dies kann zu wirklich bizarren Ergebnissen führen, deren Fehlersuche ein Albtraum ist.

2. Sie können nicht verstehen, was Kunden wirklich meinen

   Die native Automatisierung kann auf Schlüsselwörter reagieren, aber sie kann die Absicht nicht verstehen. Sie hat keine Ahnung, ob ein Kunde glücklich, frustriert oder sarkastisch ist.

   Das bedeutet, dass ein sarkastisches „Toll, noch ein Problem“ genauso behandelt wird wie ein aufrichtig glückliches „Toll, danke für die Hilfe!“. Dieser Mangel an Kontext führt zu generischen, roboterhaften Antworten, die Ihren Support kalt und unpersönlich wirken lassen können.

3. Sie sind in Zendesk gefangen

   Dies ist wohl das größte Problem. Die Auslöser und Automatisierungen von Zendesk können nur Daten sehen, die in den Ticketfeldern von Zendesk gespeichert sind.

   Aber wo sind die wirklichen Antworten auf die Fragen Ihrer Kunden? Sie sind wahrscheinlich überall verstreut: in Ihrem internen Wiki in Confluence, in Projektdokumenten in Google Docs, in aktuellen Updates in Slack und im kollektiven Wissen aus Tausenden von früheren Support-Tickets. Die native Automatisierung kann auf nichts davon zugreifen, also kann sie Tickets nur verschieben, aber keine Fragen beantworten.

Dieser Leitfaden zur Zendesk-Automatisierung zeigt, wie Integrationen die Fähigkeiten erweitern können, wie diese mit Slack.

Steigern Sie Ihre Workflows mit KI

Wie bekommen Sie also all die Vorteile der Automatisierung ohne die Kopfschmerzen eines starren, regelbasierten Systems? Sie fügen eine Schicht Intelligenz hinzu. Es geht nicht darum, Ihren Helpdesk durch Roboter zu ersetzen, sondern ihm ein intelligenteres Werkzeugset zu geben.

Hier kommt eine Lösung wie eesel AI ins Spiel, die die Lücke zwischen einfachen Regeln und wirklich hilfreicher Automatisierung schließt.

Vergessen Sie das Erstellen endloser Regeln

Die Einrichtung traditioneller Zendesk-Automatisierung bedeutet, jedes mögliche Szenario vorherzusagen und manuell eine Regel dafür zu erstellen. Ein KI-gestütztes Werkzeug arbeitet anders. Es lernt direkt aus den bisherigen Konversationen Ihres Teams, um die Probleme Ihrer Kunden, den Ton Ihrer Marke und die richtigen Antworten vom ersten Tag an zu verstehen.

Anstatt Wochen damit zu verbringen, einen Berg von Regeln zu erstellen, verbinden Sie einfach Ihre Wissensquellen und lassen die KI die häufigen Tier-1-Fragen selbstständig bearbeiten. Das Beste daran ist, dass viele moderne Werkzeuge als Self-Service konzipiert sind. Mit eesel AI zum Beispiel können Sie wirklich in Minuten live gehen, nicht in Monaten, ohne jemals mit einem Vertriebsmitarbeiter sprechen zu müssen.

Ein Beispiel aus unserem Zendesk-Automatisierungsleitfaden, bei dem ein KI-Copilot eine Antwort für eine Anfrage zum Zurücksetzen des Passworts entwirft.

Verbinden Sie Ihr gesamtes Unternehmenswissen

Der größte Fehler der integrierten Automatisierung von Zendesk ist, dass sie in einem Silo gefangen ist. eesel AI löst dieses Problem, indem es sich mit allen Orten verbindet, an denen Ihre Informationen gespeichert sind.

Sie können Ihr Zendesk-Helpcenter, frühere Tickets und Makros mit wenigen Klicks verknüpfen. Aber dann können Sie noch weiter gehen und externe Quellen wie Confluence, Google Docs oder Notion anbinden. Plötzlich kann Ihre Support-Automatisierung Antworten liefern, die auf der gesamten Wissensdatenbank des Unternehmens basieren, nicht nur auf dem, was in einem Ticketfeld steht.

Führen Sie es ohne Risiko ein

Der Gedanke, eine KI direkt mit Kunden sprechen zu lassen, kann ein wenig beängstigend sein. Ein schlecht konfigurierter Auslöser kann bereits Chaos verursachen; was könnte eine außer Kontrolle geratene KI anrichten? Das ist eine berechtigte Frage.

Deshalb enthält ein Werkzeug wie eesel AI einen Simulationsmodus. Er ermöglicht es Ihnen, die KI an Tausenden Ihrer eigenen historischen Tickets zu testen, bevor sie jemals live geht. Sie erhalten eine klare Prognose ihrer Lösungsrate und können ihr Verhalten in einer völlig sicheren Umgebung feinabstimmen. Sie können genau sehen, wie sie bei Ihren eigenen früheren Tickets abschneiden wird, bevor auch nur ein einziger Kunde damit interagiert.

Sie behalten immer die Kontrolle. Sie entscheiden, welche Arten von Fragen die KI bearbeiten soll und welche immer an einen Menschen gehen sollen. Dies ermöglicht Ihnen, die Automatisierung schrittweise und mit Vertrauen einzuführen, was mit einem Alles-oder-Nichts-Auslösersystem viel schwieriger ist.

Zendesk-Preise für Automatisierungsfunktionen

Die gute Nachricht ist, dass die wichtigsten Automatisierungswerkzeuge von Zendesk, Auslöser und Automatisierungen, in den meisten ihrer Standardpläne enthalten sind.

Zendesk-Preise (Stand Ende 2024):

• Team: 55 $ pro Agent/Monat (jährliche Abrechnung)

• Growth: 89 $ pro Agent/Monat (jährliche Abrechnung)

• Professional: 115 $ pro Agent/Monat (jährliche Abrechnung)

Obwohl die Funktionen enthalten sind, sind die wahren Kosten nicht nur das monatliche Abonnement. Es sind die Stunden, die Ihr Team investieren wird, um ein komplexes Netz von Regeln aufzubauen, anzupassen und zu entwirren. Das ist ein ganz anderes Modell als bei modernen KI-Tools, die sich tendenziell mehr auf den Wert konzentrieren, den Sie erhalten, und nicht nur auf den Zugang zu einer Funktionsliste.

Entwickeln Sie sich von einfachen Regeln zu intelligentem Support

Die nativen Auslöser und Automatisierungen von Zendesk sind ein solider erster Schritt für jedes Team, das versucht, aus einem vollständig manuellen Workflow auszubrechen. Sie sind perfekt für die grundlegende Ticketweiterleitung und einfache, sich wiederholende Aufräumarbeiten.

Aber wie wir gesehen haben, werden sie durch ihr starres, regelbasiertes Design eingeschränkt. Um ein Support-System aufzubauen, das wirklich effizient, skalierbar und für Ihre Kunden persönlich ist, müssen Sie über einfache Regeln hinausgehen und intelligente Workflows nutzen. Das Hinzufügen einer KI-Schicht ersetzt nicht das, was Sie haben; es macht es intelligenter. Es verwandelt all Ihr verstreutes Unternehmenswissen in einen Motor, der Probleme sofort löst und Ihrem Team die Freiheit gibt, sich auf die Probleme zu konzentrieren, die wirklich eine menschliche Note benötigen.

Machen Sie den nächsten Schritt

Neugierig, was KI-gestützte Automatisierung tatsächlich für Ihr Team tun könnte?

Verbinden Sie Ihren Helpdesk und Ihre Wissensquellen mit eesel AI in nur wenigen Klicks. Sie können eine Simulation mit Ihrer eigenen Tickethistorie durchführen und einen realen Einblick erhalten, wie viele Kundenfragen Sie schon jetzt automatisieren könnten.