Ein vollständiger Leitfaden zur Zendesk-Analyseintegration im Jahr 2025

Im Kundensupport sind Daten nicht nur eine Ansammlung von Zahlen; sie erzählen die Geschichte Ihrer Kundeninteraktionen. Das Warum hinter jedem Ticket herauszufinden, anstatt sie nur zu zählen, ist das, was ein Support-Team wirklich auf die nächste Stufe hebt. Aber mal ehrlich, in Ihren Zendesk-Daten nach wirklich nützlichen Erkenntnissen zu graben, kann sich wie ein Vollzeitjob anfühlen. Man steckt oft zwischen den Zendesk-eigenen Berichten, die sich etwas umständlich anfühlen können, und leistungsstarken Business-Intelligence-Tools, die komplex sind und ein Vermögen kosten.

Die gute Nachricht? Sie haben Optionen. Dieser Leitfaden führt Sie durch die drei wichtigsten Wege, wie Sie eine Zendesk-Analyse-Integration angehen können. Wir werden uns die Nutzung der in Zendesk integrierten Tools ansehen, die Anbindung von Webanalyse-Plattformen wie Google Analytics und schließlich die Nutzung moderner, KI-gestützter Plattformen, die Ihnen helfen, Daten direkt in Maßnahmen umzusetzen.

Was ist eine Zendesk-Analyse-Integration?

Also, worüber sprechen wir eigentlich, wenn wir "Zendesk-Analyse-Integration" sagen? Einfach ausgedrückt, ist es der Prozess, Ihre Zendesk-Daten mit einem System zu verbinden, das sie auf eine wirklich sinnvolle Weise messen, analysieren und darüber berichten kann. Es geht darum, über reine Zahlen hinauszugehen und ein echtes Verständnis dafür zu entwickeln, was vor sich geht.

Im Kern geht es darum, Antworten auf einige wirklich wichtige Fragen zu erhalten:

• Erreichen wir unsere Hauptziele wie die Erst-Reaktionszeit (FRT), Lösungszeiten und Kundenzufriedenheit (CSAT)?

• Wie schlagen sich unsere Agenten und Teams? Wo ist die Arbeitsbelastung am höchsten und was verursacht Engpässe?

• Welche wiederkehrenden Probleme haben Kunden? Können wir Trends erkennen und die Ursache beheben, sei es ein Fehler oder ein verwirrender Hilfeartikel?

• Hilft unser Help-Center tatsächlich? Wir müssen wissen, ob unsere Self-Service-Optionen Tickets abwehren oder die Leute nur frustrieren.

Option 1: Native Tools (Zendesk Explore)

Der direkteste Weg ist die Verwendung des von Zendesk bereitgestellten Tools: Zendesk Explore. Es ist direkt in die Zendesk Suite integriert und somit darauf ausgelegt, alle Daten zu berichten, die sich in Ihrem Helpdesk befinden.

Hauptmerkmale von Zendesk Explore

Für Teams, die gerade erst in die Analyse einsteigen, bietet Zendesk Explore einen soliden Satz von Funktionen, um den Anfang zu machen.

• Vorgefertigte Dashboards: Sie erhalten eine Bibliothek von Dashboards direkt nach der Installation, die die üblichen Support-Metriken abdecken. Denken Sie an Tickets, Agentenleistung und Aktivitäten in der Wissensdatenbank. Das ist eine großartige Möglichkeit, einen schnellen Überblick zu bekommen.

• Benutzerdefinierte Berichte: Wenn Sie spezifischere Fragen haben, können Sie Ihre eigenen Berichte erstellen. Damit können Sie verschiedene Metriken und Attribute aus Ihren Zendesk-Daten auswählen, um etwas tiefer zu graben.

• Datenfreigabe: Sie können Berichte so einrichten, dass sie nach einem Zeitplan per E-Mail an Stakeholder gesendet oder über einen sicheren Link geteilt werden. Dies hilft, alle auf dem Laufenden zu halten, ohne ihnen vollen Zugriff zu geben.

• Echtzeit-Überwachung: Wenn Sie einen der höherwertigen Pläne haben, können Sie Live-Dashboards erhalten, um Dinge wie die Verfügbarkeit von Agenten und das Ticketvolumen in Echtzeit im Auge zu behalten.

Einschränkungen von Zendesk Explore

Obwohl Explore ein guter Ausgangspunkt ist, hat es einige echte Einschränkungen, die Ihr Team zurückhalten können.

Zum einen ist es reaktiv, nicht proaktiv. Explore ist großartig, um in die Vergangenheit zu blicken. Es kann Ihnen mit perfekter Genauigkeit sagen, dass Tickets zum Thema „Passwort zurücksetzen“ im letzten Monat 20 % Ihres Volumens ausmachten. Aber da endet seine Hilfe. Es kann Ihnen nicht sagen, wie Sie das Eintreffen dieser Tickets verhindern können oder wie die Einsparungen aussehen würden, wenn Sie sie automatisieren könnten.

Hier gehen moderne KI-Plattformen einen völlig anderen Weg. Sie nutzen Analysen als Startrampe für Maßnahmen. Zum Beispiel zeigt Ihnen ein Tool wie eesel AI nicht nur eine Liste häufiger Ticketthemen. Sein Simulationsmodus ist ein Kraftpaket, das Tausende Ihrer vergangenen Tickets analysiert, um Automatisierungsraten und den ROI genau vorherzusagen, bevor Sie die KI überhaupt einschalten. Es verwandelt einen rückwärtsgerichteten Bericht in einen soliden, datengestützten Business Case.

Zweitens kann die Erstellung dieser benutzerdefinierten Berichte Kopfschmerzen bereiten. Wenn Sie kein Datenzauberer sind, ist die Benutzeroberfläche für Manager oder Teamleiter nicht immer intuitiv. Es gibt eine steile Lernkurve, um die spezifischen Antworten zu erhalten, die Sie suchen.

Und schließlich sind viele der besten Funktionen hinter einer Bezahlschranke verborgen. Wenn Sie Echtzeit-Dashboards, tiefere Anpassungen oder eine Analyse von Geschäftsregeln wünschen, müssen Sie für die teureren Pläne von Zendesk bezahlen.

Das eesel AI Simulations-Dashboard, das vergangene Tickets analysiert, um das Automatisierungspotenzial und den ROI im Rahmen einer erweiterten Zendesk-Analyse-Integration vorherzusagen.

Preise für Zendesk Explore

Die Leistungsfähigkeit, die Sie von Zendesk Explore erhalten, hängt direkt davon ab, welchen Zendesk Suite-Plan Sie haben. Je mehr Sie bezahlen, desto mehr können Sie tun.

Plan	Preis (Jährlich abgerechnet)	Wichtige Analysefunktionen
Suite Team	55 $ pro Agent/Monat	Vorgefertigte Analyse-Dashboards, Berichte zur Agentenleistung.
Suite Professional	115 $ pro Agent/Monat	Alles aus Team, plus anpassbares Reporting und Echtzeit-Einblicke.
Suite Enterprise	169 $ pro Agent/Monat	Alles aus Professional, plus Analyse von Geschäftsregeln und anpassbare Live-Dashboards.

Option 2: Google Analytics (GA4)

Ein weiterer beliebter Schritt ist die Verknüpfung von Zendesk mit Google Analytics. Dies ist eine fantastische Möglichkeit, um zu verstehen, was Benutzer tatsächlich tun auf Ihrem öffentlich zugänglichen Help-Center, das typischerweise auf Zendesk Guide gehostet wird.

Welche Einblicke kann eine GA4-Integration bieten?

Die Verbindung von Zendesk mit GA4 eröffnet eine ganz neue Ebene von Einblicken in Ihr Self-Service-Erlebnis, Dinge, die Ihnen Zendesk Explore allein nicht sagen kann.

• Nutzung des Help-Centers: Sie können sehen, welche Artikel den meisten Traffic erhalten, welche Suchbegriffe die Leute in die Suchleiste Ihres Help-Centers eingeben und wie lange sie tatsächlich auf jeder Seite bleiben, um sie zu lesen.

• User Journey: Es ermöglicht Ihnen, nachzuverfolgen, wie sich Personen durch Ihre Wissensdatenbank bewegen. Sie können erkennen, wo sie stecken bleiben, verwirrende Navigation finden oder Lücken in Ihren Inhalten identifizieren, die gefüllt werden müssen.

• Effektivität von Inhalten: Durch die Betrachtung von Metriken wie Absprungrate und Ausstiegsseiten können Sie ein Gefühl dafür bekommen, ob die Leute finden, was sie brauchen, oder ob sie einfach aufgeben und ein Ticket erstellen.

Wie Sie Ihre GA4-Integration einrichten

Die grundlegende Einrichtung ist ziemlich einfach, obwohl es je nachdem, was Sie tun müssen, etwas knifflig werden kann.

1. Zuerst müssen Sie eine Google Analytics 4-Property für Ihr Help-Center erstellen. Sobald Sie das haben, schnappen Sie sich Ihre Mess-ID.

2. Als Nächstes gehen Sie zu Ihren Zendesk Guide-Einstellungen, wo Sie eine Option finden, um die Google Analytics-Integration zu aktivieren.

3. Von dort aus fügen Sie einfach Ihre Mess-ID in das Feld ein, klicken auf Speichern, und schon sind Sie fertig.

Nur ein kleiner Hinweis: Wenn Sie in Regionen mit strengen Datenschutzgesetzen wie der DSGVO tätig sind, müssen Sie möglicherweise ein Cookie-Einwilligungsbanner hinzufügen. Dies kann eine direkte Bearbeitung des Theme-Codes Ihres Help-Centers erfordern und daher etwas aufwendiger sein.

Einschränkungen bei der Verwendung von Google Analytics

Das größte Problem bei diesem Ansatz ist, dass Ihre Daten in Silos gefangen sind. Google Analytics ist ein Champion im Verfolgen des Nutzerverhaltens auf Ihrem Help-Center, und Zendesk ist die Quelle der Wahrheit für Ihre Tickets, aber die beiden Systeme kommunizieren nicht wirklich miteinander. Sie können sehen, dass ein Benutzer drei verschiedene Artikel über Abrechnungen gelesen hat, aber Sie haben keine Ahnung, ob er aufgegeben und trotzdem ein Ticket erstellt hat.

Das lässt Sie mit der halben Geschichte und keinem klaren Weg zum Handeln zurück. GA mag Ihnen sagen, dass „wie bekomme ich eine Rückerstattung“ ein Top-Suchbegriff ist, aber es kann nichts dagegen tun. Sie verlassen sich darauf, dass eine Person diesen Trend erkennt, entscheidet, einen besseren Hilfeartikel zu schreiben, und dann die Daumen drückt, dass es funktioniert.

Eine integrierte KI-Lösung funktioniert anders. Plattformen wie eesel AI bündeln das Wissen aus Ihren Help-Center-Artikeln und den bisherigen Ticketlösungen Ihres Teams. Dies gibt ihrem KI-Chatbot ein vollständiges Bild, sodass er Antworten basierend auf allem geben kann, was Ihr Unternehmen weiß. Und wenn ein Benutzer immer noch Hilfe benötigt, wird das Gespräch an einen menschlichen Agenten übergeben, der den vollständigen Kontext dessen hat, wonach der Benutzer bereits gesucht hat. Das Datensilo ist vollständig verschwunden.

Diese Infografik zeigt, wie eesel AI Datensilos aufbricht, indem es Wissen aus verschiedenen Quellen für eine vollständige Zendesk-Analyse-Integration vereint.

Option 3: Drittanbieter- und KI-Tools

Die dritte Kategorie besteht aus spezialisierten Plattformen, die für tiefgehende, funktionsübergreifende Datenanalysen entwickelt wurden. Diese Tools ziehen Daten aus Zendesk heraus und mischen sie oft mit Informationen aus anderen Geschäftssystemen, um Ihnen das Gesamtbild zu geben.

Wann traditionelle BI- und ETL-Tools verwenden

Für Unternehmen, die bereits recht datenaffin sind, können traditionelle Business Intelligence (BI)- und ETL (Extract, Transform, Load)-Tools wie Stitch, Improvado oder ManageEngine einen entscheidenden Unterschied machen. Sie sind darauf ausgelegt, Zendesk-Daten in ein zentrales Data Warehouse zu ziehen. Dort können sie mit Daten aus Ihrem CRM (wie Salesforce), Produktanalyse-Tools oder sogar Finanzsystemen kombiniert werden.

Der Haken? Dieser Ansatz ist ein gewaltiges Unterfangen. Er erfordert ein engagiertes Datenteam, das alles aufbaut und verwaltet, teure Software-Abonnements sowohl für das ETL-Tool als auch für das Data Warehouse und monatelange Einrichtungszeit. Es ist definitiv keine Lösung, die man an einem Nachmittag zum Laufen bringt.

Der moderne Ansatz: Handlungsrelevante KI-Analysen

Hier tritt eesel AI als eine intelligentere, effizientere Alternative auf, die die Lücke zwischen einfacher Berichterstattung und diesen riesigen BI-Projekten schließt.

Es beginnt damit, Sie in Minuten statt in Monaten startklar zu machen. Die Ein-Klick-Zendesk-Integration von eesel AI ermöglicht es Ihnen, Ihren Helpdesk sofort zu verbinden, ohne dass Entwickler benötigt werden. Sie können auch andere Wissensquellen genauso einfach anbinden, wie Confluence oder Google Docs.

Von dort aus bündelt eesel AI automatisch all Ihr Wissen und bricht die von uns erwähnten Datensilos auf. Es lernt aus Ihrem Help-Center, den bisherigen Ticketantworten Ihres Teams und allen internen Dokumenten, die Sie haben, um ein einziges, zuverlässiges Gehirn für seine KI-Agenten zu schaffen.

Aber hier wird es wirklich interessant: Es geht nicht nur darum, Daten zu betrachten. eesel AI bietet Ihnen eine Analyse-Suite, die darauf ausgerichtet ist, die Dinge besser zu machen.

• Berichte über Wissenslücken: Das Analyse-Dashboard zeigt genau die Fragen auf, die die KI nicht beantworten konnte. Dies gibt Ihnen eine priorisierte To-Do-Liste, welche neuen Hilfeinhalte erstellt werden müssen.

• Automatisierte Artikelerstellung: Um Ihnen zu helfen, diese Lücken noch schneller zu schließen, kann eesel AI erfolgreiche Ticketlösungen analysieren und basierend darauf automatisch neue Artikel für die Wissensdatenbank entwerfen.

• Simulation und Prognose: Der Simulationsmodus ist wahrscheinlich die ultimative Form der handlungsrelevanten Analyse. Er testet die KI gegen Ihre historischen Tickets und gibt Ihnen eine datengestützte Prognose, wie viele Fragen Sie automatisieren und wie viel Sie sparen können, alles noch bevor Sie live gehen.

Das eesel AI Analyse-Dashboard mit Berichten zu Wissenslücken, einer Schlüsselfunktion für eine handlungsrelevante Zendesk-Analyse-Integration.

Hören Sie auf zu berichten, fangen Sie an zu automatisieren

Sie haben also drei Hauptwege für eine Zendesk-Analyse-Integration:

1. Zendesk Explore: Gut für grundlegende, sofort einsatzbereite Berichte über das, was bereits passiert ist. Aber es kann teuer und kompliziert werden und ist rein reaktiv.

2. Google Analytics: Großartig, um zu sehen, was die Leute in Ihrem Help-Center tun, aber es hält Ihre Daten in Silos und verbindet das Nutzerverhalten nicht mit tatsächlichen Supportergebnissen.

3. Drittanbieter-BI/KI: Traditionelle Tools sind leistungsstark, erfordern aber eine enorme Investition in Zeit und Personal. Moderne KI-Plattformen bieten Ihnen eine schnellere, vernetztere und handlungsrelevantere Lösung.

Letztendlich läuft die Wahl auf eine einfache Frage hinaus: Möchten Sie ein Tool, das Ihnen nur sagt, was passiert ist, oder eines, das Ihre Daten nutzt, um Ihre Support-Prozesse aktiv zu verbessern, und das vom ersten Tag an?

Starten Sie mit handlungsrelevanten Analysen

Traditionelle Analyse-Tools sind gut darin, Probleme aufzuzeigen. eesel AI ist darauf ausgelegt, Ihnen bei der Lösungsfindung zu helfen.

Mit Funktionen, die Wissenslücken aufdecken, Ihr Automatisierungspotenzial simulieren und all Ihre Support-Daten vereinheitlichen, verwandelt eesel AI Erkenntnisse direkt in Kosteneinsparungen und ein besseres Erlebnis für Ihre Kunden.

Bereit zu sehen, was Ihre Zendesk-Daten wirklich leisten können? Melden Sie sich für eesel AI an und führen Sie noch heute eine kostenlose, risikofreie Simulation mit Ihren historischen Tickets durch.