Zendesk KI-Tonanpassung: Ein praktischer Leitfaden für 2025

Seien wir ehrlich: Die Stimme Ihrer Marke ist alles. Sie gibt Kunden das Gefühl, mit Menschen zu sprechen, die sie verstehen, und nicht nur mit einem weiteren gesichtslosen Unternehmen. Aber in der Hektik der Automatisierung geht diese menschliche Note leicht verloren. Plötzlich wird Ihr freundliches, hilfsbereites Support-Team von einer KI vertreten, die ... nun ja, wie ein Roboter klingt.

Ihren KI-Support-Agenten so klingen zu lassen wie Sie, ist mehr als nur ein nettes Extra; es ist entscheidend für den Aufbau von Vertrauen. Und obwohl Plattformen wie Zendesk Ihnen einige Werkzeuge an die Hand geben, um den Ton Ihrer KI anzupassen, stoßen viele Teams an ihre Grenzen und haben mit überraschenden Kosten und einem frustrierenden Mangel an echter Kontrolle zu kämpfen.

Dieser Leitfaden gibt Ihnen einen ehrlichen Einblick, was Sie mit der Zendesk KI-Tonanpassung tun können und was nicht. Wir werden ihre Funktionen untersuchen, aufzeigen, wo es schwierig wird, und eine leistungsstärkere Methode vorstellen, um die Persönlichkeit Ihrer KI in den Griff zu bekommen und sie zu einer echten Erweiterung Ihrer Marke zu machen.

Was ist die Zendesk KI-Tonanpassung?

Wovon sprechen wir hier also genau? Die Zendesk KI-Tonanpassung ist im Grunde das Set an Steuerelementen der Plattform zur Gestaltung der Persönlichkeit ihrer KI-Agenten. Die Idee ist, sich von steifen, generischen Antworten zu lösen und die automatisierten Chats ein wenig mehr wie Ihre Marke klingen zu lassen.

Diese Funktionen sind in den KI-Paketen von Zendesk enthalten und lassen sich auf drei Haupteinstellungen reduzieren:

• Persona: Das ist quasi der Personalausweis Ihrer KI. Sie können ihr einen Namen geben, den Namen Ihres Unternehmens eintragen und eine kurze Unternehmensbiografie verfassen. Es hilft dem Bot, Fragen wie „Wer bist du?“ zu beantworten, ist aber ziemlich oberflächlich.

• Tonfall: Diese Einstellung soll den Kommunikationsstil des Bots steuern. Zendesk bietet einige Voreinstellungen wie „professionell“ oder „informell“. Es gibt auch ein benutzerdefiniertes Feld, in dem Sie den gewünschten Ton in ein oder zwei Sätzen beschreiben können.

• Anredeform: Für Sprachen wie Deutsch oder Französisch, die formelle und informelle Anreden („Sie“ und „du“) haben, können Sie mit dieser Funktion festlegen, welche die KI verwenden soll. Ein kleines, aber wichtiges Detail für globale Teams.

Zusammen sind dies die Hebel und Schalter, die Zendesk Ihnen an die Hand gibt, um eine menschlichere, markenkonforme KI zu schaffen.

So passen Sie den Ton Ihrer KI in Zendesk an

Zendesk gibt Ihnen einige Stellschrauben, um die Stimme Ihrer KI zu formen. Der Einrichtungsprozess ist einfach genug, aber Sie werden wahrscheinlich feststellen, dass Sie eher allgemeine Richtlinien festlegen, als spezifische, nuancierte Verhaltensweisen zu definieren.

Definition der KI-Persona

Zuerst geben Sie Ihrer KI eine grundlegende Identität. Sie können ihren Namen, den Namen Ihres Unternehmens und ein „Unternehmensprofil“ festlegen. Dieses Profil ist lediglich ein Platz für ein oder zwei sachliche Sätze darüber, was Ihr Unternehmen tut (z. B. „Wir verkaufen online ethisch bezogene Kaffeebohnen.“).

Dies hilft der KI, direkte Fragen wie „Für wen arbeitest du?“ zu beantworten, aber das war's auch schon. Das Verständnis des Bots von Ihrer Marke beschränkt sich auf diese paar Sätze, was kaum ausreicht, um die Atmosphäre einzufangen, die Sie so mühsam aufgebaut haben.

Auswahl eines Tonfalls

Als Nächstes kommt der Tonfall. Zendesk bietet einige Voreinstellungen, um Ihnen den Einstieg zu erleichtern: Professionell, Informell und Enthusiastisch. Sie sind als Ausgangspunkt in Ordnung, und für einige Marken mag „informell“ ausreichend sein.

Aber was, wenn Sie etwas Spezifischeres möchten? Es gibt eine „Benutzerdefiniert“-Option, bei der Sie eine kurze Beschreibung wie „Du bist freundlich, hilfsbereit und ein wenig witzig“ eingeben können. Der Haken ist, dass es sich hierbei nur um ein einfaches Anweisungsfeld handelt. Es ist kein ausgeklügelter Prompt-Editor, mit dem Sie echte Konversationslogik aufbauen können. Sie können ihm sagen, dass er freundlich sein soll, aber Sie können ihm nicht sagen, wie er freundlich sein soll, wenn ein Kunde über eine verspätete Lieferung verärgert ist, im Gegensatz zu einer Anfrage nach einer Produktempfehlung. Die Nuancen fehlen einfach.

Anweisungen zur Verfeinerung von Antworten verwenden

Über die allgemeine Toneinstellung hinaus können Sie bei Zendesk spezifische „Anweisungen“ hinzufügen, um den KI-Agenten zu leiten. Das Ziel ist es, der KI einige feste Regeln an die Hand zu geben, wie z. B. „SCHLAGE NIEMALS das Produkt eines Wettbewerbers vor“ oder „VERWENDE IMMER ‚Acme Labs™‘ anstelle von ‚Acme‘“.

Das klingt in der Theorie gut, aber in der Praxis kann diese Funktion zu echten Kopfschmerzen führen. Wenn Sie in Zendesks eigenen Hilfeforen nachforschen, finden Sie Benutzer, die berichten, dass diese Anweisungen oft nicht eingehalten werden. Die Zeichenbegrenzung ist winzig, sie funktionieren nicht immer über verschiedene Sprachen hinweg und benötigen oft eine exakte Schlüsselwortübereinstimmung, um überhaupt ausgelöst zu werden. Es kann schnell zu einem frustrierenden Spiel aus Versuch und Irrtum werden, nur um den Bot dazu zu bringen, eine einfache Regel zu befolgen.

Einschränkungen und Herausforderungen der Zendesk KI-Tonanpassung

Obwohl die Werkzeuge von Zendesk ein Anfang sind, bringen sie einige große Hindernisse mit sich, die Sie daran hindern können, eine KI zu schaffen, die wirklich hilfreich und markenkonform ist. Die Probleme liegen darin, wie die KI lernt, wie viel Kontrolle Sie wirklich haben und wie Sie das Ganze überhaupt testen können.

Begrenztes kontextbezogenes Verständnis

Das ist ein wichtiger Punkt. Die Zendesk KI lernt hauptsächlich aus Ihren Hilfeartikeln. Das mag logisch klingen, aber denken Sie darüber nach: Ihre Hilfedokumente sind oft formell, trocken und voller verfahrenstechnischer Sprache. Sie sind als Referenz gedacht, nicht für eine Konversation.

In der Zwischenzeit befinden sich Ihre besten, natürlichsten und markenkonformsten Antworten in einer Goldgrube an Daten: Tausenden von vergangenen Gesprächen zwischen Ihren menschlichen Agenten und Kunden. Dort lebt Ihre wahre Markenstimme. Indem die Zendesk KI nur auf Ihrer FAQ-Seite trainiert wird, kann sie immer nur wie Ihre FAQ-Seite klingen. Sie verpasst die Empathie, die Abkürzungen und die Persönlichkeit, die Ihr Team jeden Tag zeigt.

Ein intelligenterer Ansatz ist es, aus all Ihrem Wissen zu lernen. Ein Tool wie eesel AI ist beispielsweise so konzipiert, dass es vom ersten Tag an all Ihre Quellen verbindet. Es verbindet sich mit Ihrem Zendesk-Konto und lernt direkt aus vergangenen Tickets und Makros, aber das ist noch nicht alles. Es kann auch Wissen aus internen Wikis in Confluence oder Notizen in Google Docs abrufen. Dies gibt der KI ein vollständiges Bild und ermöglicht es ihr, Ihre echte Markenstimme aus tatsächlichen Gesprächen aufzunehmen, nicht nur aus steriler Dokumentation.

Eine Infografik, die zeigt, wie eesel AI sich mit mehreren Wissensquellen wie Zendesk, Confluence und Google Docs verbindet, um ein vollständiges Verständnis der Markenstimme zu erlangen.

Starre Anpassung und mangelnde echte Kontrolle

Das Textfeld „benutzerdefinierter Ton“ in Zendesk ist eine statische Anweisung, kein dynamisches Drehbuch. Sie können der KI nicht sagen, dass sie basierend auf dem Gespräch bestimmte Aktionen ausführen soll. Zum Beispiel können Sie keinen Workflow erstellen, der besagt: „Wenn ein Kunde ‚verspätete Lieferung‘ erwähnt, schlage den Bestellstatus in Shopify nach und ändere deinen Ton in einen entschuldigenderen.“ Sie erhalten eine Persönlichkeit von der Stange, die sich nicht anpassen kann, wenn die Dinge kompliziert werden.

Hier verändert eine richtige Workflow-Engine alles. Mit eesel AI erhalten Sie einen vollwertigen Prompt-Editor, in dem Sie die Persönlichkeit der KI gestalten, ihren Ton definieren und benutzerdefinierte Logik für das, was sie tun soll, erstellen können. Sie können Regeln erstellen, um Tickets zu eskalieren, Probleme basierend auf Schlüsselwörtern zu kennzeichnen oder sogar eine externe API aufzurufen, um Kundendaten abzurufen – und das alles, während Sie sicherstellen, dass der Ton für genau diesen Moment perfekt ist.

Ein Screenshot des eesel AI Prompt-Editors, der die tiefgreifenden Anpassungs- und Logikmöglichkeiten zur Steuerung des Tons und der Aktionen der KI zeigt – ein entscheidender Schritt über die grundlegende Zendesk KI-Tonanpassung hinaus.

Schwierigkeiten beim Testen und Bereitstellen

Sie würden eine neue Website nicht ohne Tests starten, oder? Dasselbe gilt für Ihre KI. Das Letzte, was Sie wollen, ist, dass Ihre Kunden die Betatester für einen Bot sind, der möglicherweise aus dem Ruder läuft. Die Plattform von Zendesk verfügt nicht über ein robustes, skalierbares Simulationstool, was es unglaublich schwierig macht, zu wissen, wie sich Ihre KI bei echten Kundenfragen tatsächlich verhalten wird. Im Grunde genommen drücken Sie die Daumen und hoffen auf das Beste.

Risikofreies Testen sollte nicht verhandelbar sein. Deshalb enthält eesel AI einen leistungsstarken Simulationsmodus. Damit können Sie Ihr neues KI-Setup mit Tausenden Ihrer eigenen historischen Tickets testen. Sie erhalten genaue Prognosen darüber, wie oft es Probleme lösen wird, und können seinen Ton und sein Verhalten in einer sicheren Sandbox-Umgebung anpassen, bevor es jemals mit einem echten Kunden spricht. Sie können live gehen und genau wissen, was Sie erwartet.

Der Simulationsmodus von eesel AI, der risikofreie Tests anhand historischer Tickets zur Leistungsprognose vor der Bereitstellung ermöglicht – eine Funktion, die bei der Zendesk KI-Tonanpassung fehlt.

Zendesk KI-Preise: Die versteckten Kosten der Automatisierung

Okay, sprechen wir über das Geld. Der Zugang zu den fortschrittlicheren KI-Funktionen von Zendesk bedeutet nicht nur, für ein Add-on zu bezahlen. Das Preismodell hat mehrere Ebenen, und die Kosten können auf unerwartete Weise in die Höhe schnellen.

So sieht es normalerweise aus:

• Basis-Plan: Zuerst benötigen Sie einen Zendesk Suite-Plan. Diese beginnen bei etwa 55 $ pro Agent und Monat (bei jährlicher Zahlung).

• KI-Add-on: Die nützlichsten KI-Funktionen wie intelligente Triage und Gesprächszusammenfassungen sind nicht in den Basis-Plänen enthalten. Sie benötigen das „Advanced AI“-Add-on, das weitere 50 $ pro Agent und Monat kostet.

• Gebühren pro Lösung: Das ist der eigentliche Haken. Zusätzlich zu diesen monatlichen Abonnements berechnet Ihnen Zendesk für jedes Ticket, das die KI erfolgreich alleine löst, eine Gebühr. Diese Gebühr liegt in der Regel zwischen 1,50 $ und 2,00 $ pro Lösung.

Dieses Preismodell ist nicht nur unvorhersehbar, es arbeitet gegen Sie. Je besser Ihre KI arbeitet und je mehr Tickets sie löst, desto höher wird Ihre Rechnung. Es bestraft Sie für Effizienz und macht es nahezu unmöglich, Ihre Kosten vorauszusagen, besonders in einer geschäftigen Saison.

Das ist ein großer Unterschied zu der unkomplizierten Preisgestaltung, die Sie bei einer Plattform wie eesel AI finden würden. Unsere Pläne basieren auf Funktionsstufen und einer großzügigen Anzahl von KI-Interaktionen, und wir haben null Gebühren pro Lösung. Sie zahlen einen vorhersehbaren Pauschalpreis, was bedeutet, dass Sie Ihre Automatisierung skalieren können, ohne eine Überraschung auf Ihrer nächsten Rechnung befürchten zu müssen.

Funktion	Zendesk KI	eesel AI
Preismodell	Pro Agent/Monat + Add-ons + Gebühren pro Lösung	All-inclusive-Plan basierend auf der Nutzungsstufe
Gebühr pro Lösung	Ja (1,50 $ - 2,00 $ pro Ticket)	Nein (Niemals extra zahlen, weil Sie gute Arbeit leisten)
Kostenvorhersehbarkeit	Niedrig (Ändert sich monatlich mit dem Ticketvolumen)	Hoch (Feste monatliche oder jährliche Kosten)
Wert	Wird teurer, je effizienter Sie werden	Ermutigt Sie, so viel wie möglich zu automatisieren

Über die Grenzen der Zendesk KI-Tonanpassung hinausgehen

Zendesk bietet einige grundlegende Werkzeuge zur Tonanpassung, aber sie werden durch einige schwerwiegende Einschränkungen gebremst: Die KI lernt von den falschen Orten, die Anpassung ist starr und das Preismodell ist sowohl kostspielig als auch unvorhersehbar. Es ist schwierig, eine KI aufzubauen, die wirklich wie Ihre Marke klingt und handelt, wenn Ihnen eine Hand auf dem Rücken gebunden ist.

Um eine authentische Markenstimme zu erhalten, benötigen Sie eine KI, die von Ihrem gesamten Unternehmen lernt, Ihnen eine feingranulare Kontrolle über ihr Verhalten gibt und eine klare Kostenstruktur hat, die Ihnen eine sichere Skalierung ermöglicht.

eesel AI: Die intelligentere Alternative

Während Zendesk Sie in seinem abgeschlossenen System hält, gibt Ihnen eesel AI die Flexibilität und Leistung, die Sie wirklich benötigen. Es arbeitet mit den Werkzeugen, die Sie bereits verwenden, um Ihnen und Ihren Kunden ein weitaus besseres Erlebnis zu bieten.

Mit eesel AI können Sie:

• Mit einer Ein-Klick-Zendesk-Integration in Minutenschnelle startklar sein, nicht erst in Monaten.

• Ihre KI auf einheitlichem Wissen trainieren, einschließlich all Ihrer vergangenen Tickets und internen Dokumente, damit sie Ihre wahre Markenstimme erfassen kann.

• Die vollständige Kontrolle übernehmen mit einem leistungsstarken Prompt-Editor, benutzerdefinierten Aktionen und risikofreien Simulationen, um alles sicher zu testen.

• Von transparenten, vorhersehbaren Preisen profitieren ohne Gebühren pro Lösung. Automatisieren Sie so viel Sie wollen, mit vollem Vertrauen.

Bereit, einen KI-Agenten zu entwickeln, der eine echte Erweiterung Ihres Teams ist? Starten Sie kostenlos mit eesel AI.