Ein vollständiger Leitfaden zu Zendesk Advanced AI-Vorlagen

Wenn Sie ein Support-Team leiten, kämpfen Sie wahrscheinlich mit den gleichen großen Zielen: einen konsistenten Kundenservice zu gewährleisten, die Effizienz zu steigern und zu skalieren, ohne Ihre Mitarbeiter zu überfordern. Vorlagen für Konversationen scheinen ein wesentlicher Teil der Lösung zu sein, da sie versprechen, Antworten zu standardisieren und Benutzer durch knifflige Probleme zu führen.

Zendesk bietet hierfür ein leistungsstarkes Tool namens Zendesk Advanced AI Templates, mit dem Sie wiederverwendbare Konversationsabläufe oder "Dialoge" erstellen können. Das klingt in der Theorie gut, aber sobald man sich damit beschäftigt, stößt man auf eine ziemlich steile Lernkurve, einige versteckte Komplikationen und ein Preismodell, das für unangenehme Überraschungen sorgen kann.

Dieser Leitfaden gibt Ihnen einen ehrlichen Einblick, was Zendesk Advanced AI Templates sind, wie sie tatsächlich funktionieren, was sie wirklich kosten und wo ihre Schwächen liegen. Am Ende werden Sie eine viel bessere Vorstellung davon haben, ob sie die richtige Wahl für Ihr Team sind oder ob es eine bessere Alternative gibt.

Was sind Zendesk Advanced AI Templates?

Um eines gleich klarzustellen: Dies sind keine vorgefertigten Lückentext-Skripte, die Sie einfach aktivieren können. Stellen Sie sie sich eher als wiederverwendbare, versionskontrollierte Antworten und Konversationsabläufe vor, die Sie im Dialog-Builder von Zendesk von Grund auf neu erstellen müssen.

Ihr Hauptzweck ist es, Interaktionen zu standardisieren, die entweder kompliziert sind oder sehr häufig vorkommen. Sie könnten beispielsweise eine Vorlage erstellen, um Produktrückgaben abzuwickeln, einen Kunden durch einen Fehlerbehebungsprozess zu führen oder nach einem Chat automatisch um Feedback zu bitten. Die Idee dahinter ist, Ihrem Team die Mühe zu ersparen, immer wieder dasselbe tippen zu müssen.

Sie erstellen diese Vorlagen mithilfe einer Reihe von Blöcken, wie Nachrichten von der KI, erwarteten Antworten des Kunden und Wenn-Dann-Logik, um eine Konversation abzubilden. Sobald eine Vorlage fertig ist, können Sie von anderen Teilen Ihres KI-Agenten darauf verlinken. Auf diese Weise müssen Sie nicht denselben Ablauf für die "Eskalation an einen Mitarbeiter" an zehn verschiedenen Stellen neu erstellen.

Es ist auch wichtig zu wissen, dass es zwei sehr unterschiedliche Wege gibt, diese Vorlagen zu erstellen:

1. Vorlagen im Dialog-Builder: Dies ist die visuelle Drag-and-Drop-Methode im Dashboard des KI-Agenten. Hier werden Sie wahrscheinlich die meiste Zeit verbringen.

2. Sunshine Conversations-Vorlagen: Dieser Weg ist weitaus technischer. Wenn Sie ausgefallenere Elemente wie Formulare, Webansichten oder Karussells in Ihrem Chat verwenden möchten, müssen Sie diese mit der [Sunshine Conversations API](https://support.zendesk.com/hc/en-us/articles/8357757976474-Creating-templates-for-advanced-AI-agents-with-Sunshine- Conversations) erstellen. Das bedeutet in der Regel, dass Sie einen Entwickler hinzuziehen müssen, nur um ein einfaches Formular zu erstellen, was bereits auf die Komplexität hindeutet, die sich unter der Oberfläche verbirgt.

Die Funktionen des Dialog-Builders

Der Dialog-Builder ist Ihre zentrale Anlaufstelle für die Erstellung von Zendesk Advanced AI Templates. Es ist eine visuelle Leinwand, auf der Sie die einzelnen Punkte einer Konversation entwerfen und miteinander verbinden. Lassen Sie uns die wichtigsten Elemente durchgehen, die Sie verwenden werden.

Die Bausteine einer Konversation

Stellen Sie sich den Dialog-Builder als ein Flussdiagramm für Ihre Kundenchats vor. Sie fügen verschiedene "Blöcke" auf dem Bildschirm hinzu und verbinden sie, um einen Pfad für die Konversation zu erstellen.

Hier sind die häufigsten Blöcke, mit denen Sie arbeiten werden:

• KI-Agenten-Nachricht: Dies ist einfach für jeden vorformulierten Text, den Ihr Bot sagen soll. Schön und einfach.

• Kundennachricht: In diesem Block antizipieren Sie, was ein Kunde sagen könnte, und teilen die Konversation dann basierend auf seiner Antwort in verschiedene Pfade auf.

• Generative Antworten: Damit kann die KI selbst eine Antwort erstellen, indem sie Informationen aus Ihrem Help Center abruft. Das ist praktisch, um Fragen zu beantworten, für die Sie kein Skript geschrieben haben.

• Bedingter Block: Hier wird es etwas intelligenter. Sie können ihn verwenden, um den Ablauf basierend auf bestimmten Kriterien zu personalisieren, z. B. einen VIP-Kunden direkt an einen Agenten weiterzuleiten.

• API-Integration: Mit diesem Block kann Ihr Bot mit anderen Systemen kommunizieren. Er könnte zum Beispiel den Bestellstatus aus Ihrem Shopify-Shop überprüfen.

• Verknüpfen mit: Dieser Block macht Vorlagen erst richtig nützlich. Er ermöglicht es Ihnen, einen Kunden von einem Dialog an eine andere wiederverwendbare Vorlage zu übergeben, wie z. B. einen Standardablauf für Eskalationen.

Erstellen verschiedener Arten von Abläufen

Mit diesen Blöcken können Sie zwei Hauptarten von Abläufen erstellen.

Konversationsabläufe sind die vollständig geskripteten Pfade, die Sie selbst erstellen. Sie eignen sich hervorragend für Prozesse, bei denen Sie die volle Kontrolle benötigen, z. B. um sicherzustellen, dass ein Kunde alle erforderlichen Fehlerbehebungsschritte ausprobiert, bevor Sie ihm einen Ersatz anbieten.

Hybride Abläufe sind eine Mischung aus geskripteter Kontrolle und KI-Freiheit. Sie könnten beispielsweise die KI zuerst versuchen lassen, eine Frage mithilfe Ihrer Help-Center-Artikel zu beantworten. Wenn sie nicht weiterkommt, kann sie dann zu einem strukturierten, geskripteten Ablauf wechseln, den Sie bereits erstellt haben. Es ist ein guter Mittelweg zwischen vollständiger Automatisierung und einer kontrollierten Erfahrung.

Aber hier ist der Haken. Diese Abläufe, insbesondere die KI-generierten Teile, sind fast vollständig von Wissen abhängig, das sich in Zendesk befindet, hauptsächlich in Ihrem Help Center. Wenn Sie möchten, dass die KI Informationen aus anderen Quellen verwendet, auf die Ihr Team angewiesen ist, wie Confluence oder Google Docs, müssen Sie sich darauf einstellen, für jede einzelne Quelle ziemlich aufwändige API-Integrationen zu erstellen und zu pflegen.

Die versteckten Herausforderungen von Zendesk Advanced AI Templates

Obwohl der Dialog-Builder auf dem Papier leistungsstark aussieht, kann die tägliche Realität der Einrichtung und Verwaltung dieser Vorlagen eine echte Qual sein, besonders wenn Sie keinen Entwickler auf Kurzwahl haben.

Komplizierte und unzusammenhängende Einrichtung

Eine der größten Hürden ist, wie technisch es werden kann. Wie bereits erwähnt, wenn Sie etwas Ansprechenderes als reinen Text erstellen möchten, wie ein einfaches Formular zur Erfassung von Benutzerdaten, können Sie dies nicht im visuellen Builder tun. Sie müssen sich die Hände schmutzig machen und direkte API-Aufrufe mit einem Tool wie Postman durchführen. Für die meisten Support-Teams ist das zu viel verlangt.

Das größere Problem ist jedoch, dass die KI in einem Silo feststeckt. Sie wird fast ausschließlich auf Ihrem Zendesk Help Center trainiert. All das unschätzbare Wissen, das Ihr Team an anderen Orten aufgebaut hat, in internen Wikis, Produktdokumentationen und sogar in Ihrer bisherigen Tickethistorie, ist für die KI völlig unsichtbar, es sei denn, Sie kopieren alles oder erstellen benutzerdefinierte Integrationen. Das ist Welten entfernt von einem Tool wie eesel AI, das sich mit wenigen Klicks mit all Ihrem Wissen verbindet. Es lernt aus Ihren alten Tickets, Confluence, Google Docs und mehr und gibt Ihrer KI vom ersten Tag an das Gesamtbild.

Und schließlich müssen Sie quasi einen Blindflug wagen. Obwohl Sie einen einzelnen Dialogablauf testen können, bietet Zendesk keine gute Möglichkeit zu simulieren, wie Ihr KI-Agent Tausende Ihrer tatsächlichen vergangenen Tickets handhaben wird, bevor er live geht. Sie können Ihre Automatisierungsrate nicht wirklich vorhersagen oder Probleme im Voraus erkennen. Es ist eine Situation nach dem Motto "starten und auf das Beste hoffen", was etwas nervenaufreibend ist, wenn Ihr Kundenerlebnis auf dem Spiel steht.

Inflexible Workflows und begrenzte Optionen

Die Automatisierungsregeln von Zendesk können sich ein wenig wie ein stumpfes Werkzeug anfühlen. Bei bestimmten Arten von Fragen handelt es sich oft um eine "Alles oder Nichts"-Entscheidung. Es ist viel schwieriger, spezifischere Regeln einzurichten, wie z. B. "automatisiere Rückerstattungsanfragen nur für Nicht-VIPs" oder "versuche Passwort-Reset-Fragen nur dann abzuwehren, wenn der Benutzer nicht bereits zweimal gefragt hat."

Hier kann ein flexibleres Tool einen großen Unterschied machen. Mit der Workflow-Engine in eesel AI sitzen Sie beispielsweise am Steuer. Sie können genau festlegen, welche Tickets mit einfachen, unkomplizierten Regeln automatisiert werden. Sie können klein anfangen, indem Sie nur eine Sache automatisieren, wie z. B. Fragen zum Bestellstatus, und dann erweitern, wenn Sie sich wohler fühlen. Noch besser: Der Simulationsmodus von eesel AI ermöglicht es Ihnen, Ihre Einrichtung an Ihren eigenen historischen Tickets zu testen, sodass Sie genau wissen, wie sie funktionieren wird, bevor ein einziger Kunde damit interagiert.

Ein Screenshot, der die eesel AI Workflow-Engine zeigt, eine flexiblere Alternative zu Zendesk Advanced AI Templates, mit klaren, anpassbaren Automatisierungsregeln.

Die wahren Kosten von Zendesk Advanced AI Templates

Um die Kosten von Zendesk Advanced AI zu ermitteln, muss man hinter den beworbenen Preis blicken. Der Gesamtbetrag, den Sie ausgeben werden, ist gestaffelt und kann sich auf schwer vorhersagbare Weise summieren.

Hier ist eine kurze Aufschlüsselung der Kostenstruktur:

1. Der Basisplan: Sie können nicht einfach nur das KI-Modul kaufen. Zuerst benötigen Sie einen Zendesk Suite Professional-Plan oder höher, der Sie 115 $ pro Agent und Monat kostet.

2. Das Advanced AI Add-on: Zusätzlich müssen Sie weitere 50 $ pro Agent und Monat hinzufügen, um Zugriff auf Funktionen wie Vorlagen und intelligente Triage zu erhalten.

3. Gebühren pro Lösung: Das ist der Joker. Zendesk berechnet Ihnen für jedes einzelne Ticket, das die KI ohne menschliche Hilfe löst. Der Standardtarif beträgt stattliche 2,00 $ pro Lösung, der auf 1,50 $ sinkt, wenn Sie für ein bestimmtes Volumen vorauszahlen.

Das Problem bei der Preisgestaltung pro Lösung ist, dass Ihre Kosten mit steigendem Ticketvolumen steigen. Wenn Sie eine erfolgreiche Marketingkampagne haben oder ein kleiner Fehler eine Flut von Supportanfragen auslöst, könnten Sie mit einer viel höheren Rechnung konfrontiert werden als erwartet. Sie werden im Wesentlichen dafür bestraft, dass Sie bei der Automatisierung zu gut sind.

Kostenkomponente	Preis (jährliche Abrechnung)	Anmerkungen
Zendesk Suite Professional	115 $ / Agent / Monat	Diesen Plan benötigen Sie, um das Add-on überhaupt kaufen zu können.
Advanced AI Add-on	+50 $ / Agent / Monat	Dies schaltet Vorlagen, Triage usw. frei.
Gesamte Abonnementkosten	165 $ / Agent / Monat	Der Mindestbetrag, den Sie pro Agent zahlen.
Automatisierte Lösungen	1,50 $ - 2,00 $ pro Lösung	Dies sind die variablen Kosten, die Ihnen zum Verhängnis werden können.

Hier ist ein unkomplizierteres Preismodell eine willkommene Abwechslung. Ein Tool wie eesel AI hat beispielsweise eine klare, vorhersehbare Preisgestaltung. Die Pläne basieren auf einer festen Anzahl von KI-Interaktionen pro Monat, ohne überraschende Gebühren pro Lösung. So können Sie ein Budget festlegen und so viel wie möglich automatisieren, ohne sich Sorgen machen zu müssen, dass die Kosten außer Kontrolle geraten.

Eine einfachere, leistungsstärkere Alternative zu Zendesk Advanced AI Templates

Für Teams, die die Vorteile der KI ohne die Kopfschmerzen und unvorhersehbaren Rechnungen nutzen möchten, gibt es einen viel einfacheren Weg. Ein Tool wie eesel AI ist so konzipiert, dass es mit Ihrer aktuellen Zendesk-Einrichtung zusammenarbeitet, anstatt Sie bei Null anfangen zu lassen.

Hier ist, was es anders macht:

• In Minuten live gehen, nicht in Monaten: eesel AI ist wirklich Self-Service. Sie können Ihr Zendesk-Konto mit einem Klick verbinden und Ihren ersten KI-Agenten in kürzerer Zeit erstellen, als Sie für eine Tasse Kaffee brauchen – ganz ohne Gespräch mit einem Vertriebsmitarbeiter oder Programmieraufwand.

• Bringen Sie Ihr gesamtes Wissen zusammen: Anstatt nur auf Ihr Help Center beschränkt zu sein, verbindet sich eesel AI sofort mit allen Orten, an denen das Wissen Ihres Teams gespeichert ist: frühere Tickets, Makros, Confluence, Notion, Google Docs – was auch immer Sie nutzen. Die KI lernt von der besten Arbeit Ihres Teams, egal wo sie sich befindet.

• Testen ohne Risiko: Der Simulationsmodus von eesel AI ist ein riesiger Vorteil. Er zeigt Ihnen genau, wie die KI bei Tausenden Ihrer alten Tickets abschneiden wird, gibt Ihnen eine solide Prognose Ihrer Automatisierungsrate und deckt Wissenslücken auf, bevor Sie live gehen.

• Vollständige Kontrolle und Anpassung: Mit dem einfach zu bedienenden Prompt-Editor und den benutzerdefinierten Aktionen von eesel AI haben Sie die volle Kontrolle über die Persönlichkeit, den Ton und die Fähigkeiten der KI. Sie können benutzerdefinierte Workflows erstellen, um Bestellinformationen abzurufen, Tickets an das richtige Team zu senden oder schwierige Probleme zu eskalieren – alles über ein einfaches No-Code-Dashboard.

Abschließende Gedanken

Zendesk Advanced AI Templates bieten eine tief integrierte Möglichkeit, Konversationsabläufe zu automatisieren. Sie sind am sinnvollsten für große Unternehmen mit engagiertem technischen Personal, einer Wissensdatenbank, die vollständig in Zendesk liegt, und einem Budget, das schwankende Kosten pro Lösung bewältigen kann.

Aber für den Rest von uns, für Teams, die Einfachheit, Flexibilität und vorhersehbare Preise schätzen, ist eine Lösung wie eesel AI eine viel bessere Wahl. Es lässt sich direkt in die von Ihnen bereits genutzten Tools integrieren, verbindet sich mit all Ihrem Wissen, ermöglicht Ihnen einen zuversichtlichen Start und hat eine faire Preisgestaltung, die Sie nicht für Ihr Wachstum bestraft.

Ihrem Support-Team die Macht der KI zu geben, sollte nicht bedeuten, dass Sie Ihren gesamten Workflow überarbeiten oder sich auf eine unvorhersehbare Rechnung einlassen müssen. Das richtige Werkzeug sollte für Sie arbeiten, nicht umgekehrt.

Sind Sie bereit zu sehen, wie einfach KI-Automatisierung sein kann? Testen Sie eesel AI kostenlos und erstellen Sie Ihren ersten KI-Agenten für Zendesk in weniger als 5 Minuten.