Ein praktischer Leitfaden zu den erweiterten KI-Leistungsmetriken von Zendesk

Sie haben also die KI von Zendesk in Betrieb genommen. Das ist ein großartiger erster Schritt. Aber woher wissen Sie tatsächlich, ob sie hilft? Die Leistung Ihrer KI zu messen, ist der einzige Weg, um festzustellen, ob Sie Zeit sparen, Kunden zufriedener machen und Ihr Geld wert ist. Obwohl Zendesk einige beeindruckende KI-Tools hat, kann die Bewertung ihrer Leistung sich anfühlen, als würde man ein Puzzle mit nur der Hälfte der Teile lösen. Viele Support-Teams graben sich durch verschiedene Dashboards und versuchen, die Zusammenhänge zu erkennen, während sie sich gleichzeitig mit einem komplizierten Preismodell auseinandersetzen.

Dieser Leitfaden soll Ihnen helfen, den Überblick zu behalten. Wir werden die wichtigsten erweiterten KI-Leistungskennzahlen von Zendesk durchgehen, Ihnen zeigen, wo Sie sie finden, und über die häufigsten Probleme sprechen, auf die Sie stoßen könnten. Wir werden auch untersuchen, wie ein einheitlicherer Ansatz Ihnen die Klarheit geben kann, die Sie benötigen, um Ihre KI tatsächlich zu verbessern und nicht nur zu messen.

Was sind die erweiterten KI-Leistungskennzahlen von Zendesk?

Damit Ihr KI-Agent seine Arbeit richtig macht, müssen Sie die Sprache verstehen, die er spricht. Zendesk verwendet einige Schlüsselkennzahlen, um die Leistung seiner KI zu bewerten. Lassen Sie uns die wichtigsten aufschlüsseln, auf die Sie stoßen werden.

Automatisierte Lösungen: Der Heilige Gral

Eine „automatisierte Lösung“ ist genau das, wonach es klingt: eine Kundenkonversation, die Ihre KI von Anfang bis Ende komplett selbstständig abwickelt, ohne dass jemals ein menschlicher Agent eingreifen muss. Dies ist die wichtigste Kennzahl in Zendesk, da sie ein direktes Maß für die Reduzierung der Arbeitslast ist. Jede automatisierte Lösung ist ein Ticket weniger für Ihr Team.

Aber hier ist der Haken. Bei vielen Zendesk-Plänen ist genau diese Kennzahl diejenige, die Ihre Rechnung bestimmt. Diese nutzungsbasierte Preisgestaltung kann zu unangenehmen Situationen und Budgetüberraschungen führen, worauf wir später noch eingehen werden.

Eskalationsrate

Die Eskalationsrate ist der Prozentsatz der Konversationen, die die KI an einen menschlichen Agenten weiterleitet. Sie können es sich so vorstellen, dass die KI ihre virtuelle Hand hebt und sagt: „Ich stecke fest, ich brauche hierbei Hilfe.“

Eine hohe Eskalationsrate ist nicht immer eine Katastrophe, besonders wenn Sie gerade erst anfangen. Aber sie kann ein Zeichen dafür sein, dass etwas nicht ganz stimmt. Es könnte bedeuten, dass Sie Lücken in Ihrer Wissensdatenbank haben, die Konversationsabläufe Ihres Bots umständlich sind oder Kunden Fragen stellen, die für die KI im Moment einfach zu schwierig sind. Die Idee ist, diese Zahl im Auge zu behalten und daran zu arbeiten, sie im Laufe der Zeit zu senken, indem Sie Ihrer KI mehr beibringen.

Abweisungsrate und verstandene Konversationen

Eine „abgewiesene“ Konversation ist jeder Chat, der nicht mit einer Eskalation an eine Person endet. Damit verbunden ist die Kennzahl „verstandene Konversationen“, die zeigt, wie oft die KI die Frage eines Kunden erfolgreich einer relevanten Antwort zuordnen konnte.

Es ist verlockend, bei einer hohen Abweisungsrate zufrieden zu sein, aber diese Zahl kann täuschen. Wenn ein Kunde vom Bot frustriert ist und einfach aufgibt, zählt das als „Abweisung“, ist aber definitiv kein Gewinn für das Kundenerlebnis. Diese Kennzahl gibt Ihnen einen Teil der Geschichte, sagt aber nichts darüber aus, ob der Kunde tatsächlich zufrieden war.

BSAT (Bot-Zufriedenheit)

BSAT ist im Grunde CSAT (Customer Satisfaction Score), aber für Bots. Kunden werden gebeten, ihren Chat mit der KI zu bewerten, normalerweise auf einer einfachen Skala von 1 bis 5. Dies gibt Ihnen eine direkte Rückkopplungsschleife darüber, ob die Antworten der KI hilfreich waren und ob das gesamte Erlebnis als gut empfunden wurde.

Obwohl nützlich, hat BSAT das gleiche alte Problem wie CSAT. Die Antwortquoten können ziemlich niedrig sein, sodass Sie nur von einem kleinen Bruchteil Ihrer Nutzer hören. Eine niedrige Punktzahl sagt Ihnen, dass ein Kunde unzufrieden war, aber nicht immer, warum.

Wie man die erweiterten KI-Leistungskennzahlen von Zendesk verfolgt

Zendesk speichert seine KI-Analysen in einem dedizierten Dashboard, aber die benötigten Informationen sind auf mehrere verschiedene Registerkarten verteilt. Zu wissen, wo man suchen muss, ist die halbe Miete, wenn man versucht, das Gesamtbild zusammenzusetzen.

Die Registerkarte „Übersicht“: Ihr morgendlicher Check-in

Stellen Sie sich die Registerkarte „Übersicht“ als Ihren Blick aus 10.000 Metern Höhe vor. Sie zeigt Ihnen die großen Zahlen: Gesamtkonversationen, automatisierte Lösungen und Eskalationsraten über einen bestimmten Zeitraum. Es ist der perfekte Ort für einen schnellen täglichen oder wöchentlichen Check-in, um zu sehen, wie sich die Dinge entwickeln. Wenn Sie zum Beispiel gerade einen Konversationsablauf optimiert haben und einen plötzlichen Anstieg der Eskalationen feststellen, würden Sie das hier zuerst bemerken.

Die Registerkarte „Kontaktgründe“: Ihre Kennzahlen verstehen

Hier können Sie anfangen, in die Details einzutauchen. Die Registerkarte „Kontaktgründe“ zeigt Ihnen, wie Ihre KI bei bestimmten Themen (oder „Anwendungsfällen“) abschneidet und aus welchen Wissensquellen sie Informationen bezieht. Sie können sehen, welche Fragen Ihre KI hervorragend bearbeitet und welche konsequent bei einem Menschen landen.

Dies ist Ihr bester Freund, um Lücken in Ihrer Wissensdatenbank zu erkennen. Wenn Sie sehen, dass ein Artikel ständig in Chats verwendet wird, die eskaliert werden, ist das ein riesiger Hinweis darauf, dass der Artikel aktualisiert oder präzisiert werden muss.

Filtern und Anpassen von Berichten

Mit Zendesk können Sie Ihr Dashboard nach dem spezifischen KI-Agenten, dem Kanal (Web-Chat, soziale Medien usw.), Daten und anderen Details filtern. Dies ist hilfreich, um sich auf bestimmte Probleme zu konzentrieren.

Doch selbst mit diesen Filtern kann der Versuch, die Leistung Ihres Bots hier mit der Leistung Ihres menschlichen Teams im Analyse-Dashboard von Zendesk zu verbinden, wie eine umständliche, manuelle Aufgabe anfühlen.

Die versteckten Herausforderungen bei der Messung der KI-Leistung

Zendesk liefert Ihnen die Zahlen, aber viele Support-Führungskräfte stellen fest, dass sie nicht die ganze Geschichte erzählen. Die Art und Weise, wie die Plattform gestaltet ist, kann manchmal verschleiern, was wirklich mit der Leistung Ihrer KI vor sich geht, und sogar zu unangenehmen Budgetüberraschungen führen.

Herausforderung 1: Unvorhersehbare Kosten

Das Preismodell von Zendesk für fortgeschrittene KI beinhaltet oft eine Gebühr für jede automatisierte Lösung. Richtig, je besser Ihre KI ihre Arbeit macht, desto mehr zahlen Sie. Dieses Modell bestraft Sie im Grunde dafür, dass Sie erfolgreich sind und macht es fast unmöglich, Ihre Kosten vorauszusagen. Wenn Sie einen geschäftigen Monat haben, kann Ihre Rechnung ohne Vorwarnung in die Höhe schießen.

Das fühlt sich ein wenig verkehrt an, oder? Bei eesel AI bieten wir transparente und vorhersehbare Preise ohne Gebühren pro Lösung. Unsere Pläne basieren auf den Funktionen, die Sie benötigen, und beinhalten ein großzügiges monatliches Interaktionskontingent, sodass Sie einen volumenstarken Monat tatsächlich feiern können, ohne sich um die Rechnung sorgen zu müssen.

Herausforderung 2: Isolierte Analysen

Wie bereits erwähnt, leben die KI-Analysen von Zendesk auf ihrer eigenen Insel, getrennt von den Haupt-Berichtstools wie Explore. Die Statistiken Ihres Bots sind hier, Ihre Agent-Assist-Daten sind dort und die KPIs Ihrer menschlichen Agenten sind an einem weiteren Ort. Dies macht es zu einer echten Qual, einfache, aber wichtige Fragen wie „Wie wirkt sich unsere KI auf die Erst-Antwort-Zeit unseres Teams aus?“ zu beantworten, ohne einen Nachmittag mit dem Exportieren von CSVs und dem Herumschlagen mit Tabellenkalkulationen zu verbringen.

Eine einzige, einheitliche Plattform löst dieses Problem. eesel AI integriert sich direkt in Ihren Helpdesk und gibt Ihnen ein einziges Dashboard, um alles zu sehen. Unser umsetzbares Reporting zeigt Ihnen nicht nur, was die KI getan hat; es weist auf Lücken in Ihrem Wissen hin und gibt Ihnen eine klare To-Do-Liste zur Verbesserung, alles an einem Ort.

Herausforderung 3: Keine Möglichkeit zum Testen und Prognostizieren

Bei Zendesk besteht die einzige Möglichkeit, wirklich zu wissen, wie Ihre KI funktionieren wird, darin, sie zu starten und die Daumen zu drücken. Es gibt keine gute Möglichkeit, Ihre Lösungsrate vorherzusagen oder zu sehen, wie viel Geld Sie sparen könnten, bevor Sie sie auf Ihre Kunden loslassen. Dieser „Bauen und sehen“-Ansatz ist riskant und kann leicht zu einem schlechten ersten Eindruck führen.

Wir glauben, dass Sie mit Vertrauen testen können sollten. eesel AI verfügt über einen leistungsstarken Simulationsmodus, mit dem Sie Ihr KI-Setup sicher an Tausenden Ihrer eigenen vergangenen Tickets in einer geschützten Sandbox testen können. Sie können sehen, wie sie reagiert hätte, ihre Logik verfeinern und genaue Prognosen zu Lösungsraten und Kosteneinsparungen erhalten, bevor auch nur ein einziger Kunde damit chattet. Dies ermöglicht Ihnen, Ihre KI schrittweise und selbstbewusst einzuführen.

Ein besserer Weg, die KI-Leistung mit eesel AI zu messen und zu verbessern

Um echte, nützliche Einblicke aus Ihrer KI zu gewinnen, braucht es mehr als nur ein Dashboard. Sie benötigen eine Plattform, die auf Transparenz, Kontrolle und kontinuierliche Verbesserung ausgelegt ist. Hier erfahren Sie, wie eesel AI die häufigen Herausforderungen älterer Systeme angeht und Ihnen die Werkzeuge an die Hand gibt, um Ihre Support-Operationen tatsächlich zu verbessern.

Wissen für eine intelligentere KI-Leistung vereinheitlichen

Die KI von Zendesk ist ziemlich gut, aber sie lernt hauptsächlich aus dem, was sich in Ihrem Help Center befindet. Wenn das tatsächliche Wissen Ihres Teams über andere Orte wie interne Wikis, freigegebene Laufwerke oder Dokumente verstreut ist, kann die KI es nicht sehen. Dies führt zu mehr „Ich weiß nicht“-Antworten und niedrigeren Lösungsraten.

eesel AI kann Ihr Wissen sofort vereinheitlichen. Es verbindet sich nicht nur mit Ihrem Helpdesk, sondern auch mit Ihrem Confluence, Google Docs, Notion und kann sogar daraus lernen, wie Ihre Agenten vergangene Tickets gelöst haben. Dies schafft eine viel intelligentere KI, die genauere Antworten gibt, was natürlich jede einzelne Ihrer Leistungskennzahlen verbessert.

Von der Einsicht zur Aktion

Die Berichte von Zendesk mögen Ihnen sagen, dass es eine Lücke in Ihrer Wissensdatenbank gibt, aber dann liegt es an Ihnen, sie zu beheben. Sie müssen herausfinden, was Sie schreiben sollen, einen neuen Artikel erstellen, ihn veröffentlichen und hoffen, dass er funktioniert.

Unsere Analysen sind darauf ausgelegt, umgesetzt zu werden. eesel AI kann automatisch erfolgreiche Lösungen Ihrer menschlichen Agenten erkennen und Entwürfe für Artikel für Ihre Wissensdatenbank erstellen. Es hilft Ihnen, diese Informationslücken mit Inhalten zu füllen, von denen Sie bereits wissen, dass sie wirksam sind, weil sie bereits echte Kundenprobleme gelöst haben. Dies schafft einen leistungsstarken, fortlaufenden Verbesserungszyklus.

Erlangen Sie die totale Kontrolle über Ihre KI-Leistung

Die starren Automatisierungsregeln in einigen Plattformen können es schwierig machen, klein anzufangen. Man hat oft das Gefühl, alles auf einmal machen zu müssen, was entmutigend sein kann.

Mit eesel AI sitzen Sie am Steuer. Unsere anpassbare Workflow-Engine lässt Sie genau auswählen, welche Arten von Tickets die KI bearbeiten soll. Sie können mit einfachen, häufigen Fragen beginnen, simulieren, wie die KI abschneiden wird, und alles andere sicher eskalieren lassen. Wenn Sie sich wohler fühlen und die positiven Auswirkungen auf Ihre Kennzahlen sehen, können Sie ihr schrittweise mehr überlassen.

Gehen Sie über grundlegende erweiterte KI-Leistungskennzahlen von Zendesk hinaus und übernehmen Sie die Kontrolle

Die Leistung Ihrer erweiterten KI von Zendesk im Auge zu behalten, ist ein guter Anfang, aber die Kennzahlen der Plattform sind oft mit Nachteilen verbunden: unvorhersehbare Preise, verstreute Daten und keine Möglichkeit, ohne Risiko zu testen. Echte Verbesserung bedeutet nicht nur, Zahlen auf einem Bildschirm zu beobachten; es geht darum, die Kontrolle zu haben, um sie zum Besseren zu verändern. Eine moderne KI-Plattform sollte Ihnen klare Preise, einheitliche Analysen und sichere, leistungsstarke Werkzeuge bieten, um sich jeden Tag zu verbessern.

Bereit zu sehen, was eine wirklich integrierte und kontrollierbare KI-Lösung für Ihre Support-Leistung tun kann? Testen Sie eesel AI kostenlos und überzeugen Sie sich selbst vom Unterschied.