Wenn Sie Ihre Support- oder IT-Abteilung mit ServiceNow betreiben, haben Sie wahrscheinlich schon den Druck verspürt, über die altmodische Stichwortsuche hinauszugehen. Seien wir ehrlich, die Zeiten, in denen Nutzer wegen eines kleinen Tippfehlers "keine Ergebnisse" erhielten, sind längst vorbei. Die Zukunft gehört der intelligenten Suche, die wirklich versteht, wonach die Leute fragen.
Dieser Leitfaden führt Sie durch die AI Search von ServiceNow. Wir werden uns ansehen, was sie ist, was sie kann, wie sie funktioniert und wo ihre Grenzen liegen. Außerdem stellen wir eine flexiblere Alternative für Teams vor, die Wissen aus all ihren verschiedenen Anwendungen verbinden müssen, ohne in einem monatelangen Implementierungsprojekt stecken zu bleiben.
Was ist AI Search in ServiceNow?
AI Search ist die Antwort von ServiceNow auf moderne Suchmaschinen im Konsumentenstil. Sie wurde entwickelt, um die ältere, stichwortbasierte Technologie der Plattform, Zing, zu ersetzen. Das Hauptziel ist es, relevantere und personalisierte Ergebnisse zu liefern, indem verstanden wird, was ein Benutzer tatsächlich meint, anstatt nur die exakten eingegebenen Wörter abzugleichen. Anstelle einer einfachen Liste von Links versucht die Suche also, direkt auf der Ergebnisseite Antworten und Aktionen bereitzustellen.
Diese Funktion ist in die gesamte ServiceNow-Welt integriert und erscheint im Service Portal, in der Now Mobile App und sogar in Chats mit dem Virtual Agent. Die Idee dahinter ist, Self-Service für Mitarbeiter und Kunden natürlicher zu gestalten, ihnen zu helfen, schneller Antworten zu finden und hoffentlich die Anzahl der Support-Tickets zu reduzieren. Sie nutzt maschinelles Lernen, um ihre Ergebnisse basierend auf dem Nutzerverhalten anzupassen, sodass sie mit der Zeit immer intelligenter werden soll.
Ein Blick auf das ServiceNow-Dashboard, um die Umgebung zu veranschaulichen, in der die KI-Suche arbeitet.Hauptmerkmale der AI Search in ServiceNow
ServiceNow AI Search enthält einige clevere Funktionen, die darauf abzielen, dass sie sich weniger wie ein sperriges Unternehmenstool und mehr wie Google anfühlt. Hier ist ein Überblick über das, was sie zu bieten hat.
Semantische Suche und das Verstehen natürlicher Sprache (NLU)
Das ist das eigentliche Gehirn der Operation. AI Search verwendet semantische Suche, um die Bedeutung hinter einer Anfrage zu erfassen, nicht nur die Stichwörter. Sie berücksichtigt Kontext und Absicht. Wenn jemand zum Beispiel nach "neuer Laptop" sucht, ist das System intelligent genug, um Ergebnisse für ein "MacBook-Anfrage"-Formular oder einen Artikel mit dem Titel "Wie man einen Computer bestellt" anzuzeigen. Diese NLU-Funktion hilft dabei, die Verbindung zwischen dem, was Nutzer eingeben, und den bei Ihnen gespeicherten Informationen herzustellen, was zu besseren, relevanteren Ergebnissen führt.
Genius Results und Beantwortung von Fragen
Genius Results sind wahrscheinlich der auffälligste Teil von AI Search. Im Grunde sind das interaktive Karten, die oben auf der Ergebnisseite erscheinen, um eine direkte Antwort oder einen schnellen nächsten Schritt anzubieten. Jemand sucht nach "mein Passwort zurücksetzen"? Ein Genius Result könnte mit einem direkten Link zum Tool für die Passwortzurücksetzung erscheinen. Suchen Sie einen Katalogartikel? Es könnte eine Karte mit einem "Jetzt bestellen"-Button direkt dort anzeigen. Der Sinn der Sache ist, Probleme sofort zu lösen und Tickets abzuwehren, ohne dass sich die Leute durch einen Haufen Links wühlen müssen.
Ein Beispiel, wie die KI von ServiceNow einem Benutzer im Mitarbeiterportal eine direkte, handlungsrelevante Antwort (ein Genius Result) gibt.Tippfehlerbehandlung und Autokorrektur
Wir alle kennen das: Man tippt in Eile etwas ein, macht einen kleinen Tippfehler und die Suchleiste liefert nichts. Das ist frustrierend. AI Search verfügt über eine Tippfehlerbehandlung, um falsch geschriebene Wörter basierend auf den indizierten Inhalten automatisch zu korrigieren. Wenn ein Benutzer "laptpo" eingibt, erkennt das System, dass "Laptop" gemeint war, und zeigt die richtigen Ergebnisse an. Das ist eine hilfreiche Funktion, obwohl ihre Wirksamkeit von Ihrer spezifischen Konfiguration und den Sprachen abhängen kann, die Sie unterstützen müssen.
Kontinuierliches Lernen und Relevanzanpassung
AI Search ist darauf ausgelegt, im laufenden Betrieb zu lernen. Sie verwendet maschinelles Lernen, um zu beobachten, wie Benutzer mit den Suchergebnissen interagieren, z. B. welche Links für eine bestimmte Frage die meisten Klicks erhalten. Dieses Feedback hilft dem System, seine Relevanzbewertungen automatisch anzupassen, sodass im Laufe der Zeit die nützlichsten Inhalte nach oben rücken sollten.
Die komplizierte Seite der AI Search in ServiceNow
Während die Benutzeroberfläche von ServiceNow AI Search elegant aussieht, ist die Einrichtung im Backend eine ganz andere Geschichte. Es kann ein überraschend komplexer und langwieriger Prozess sein. Das ist kein einfacher Schalter, den man umlegen kann. Um die Grenzen wirklich zu verstehen, muss man einen Blick unter die Haube werfen.
Die Konfigurationshierarchie
Die Inbetriebnahme von AI Search erfordert einen mehrstufigen Prozess, der viel Verwaltungsaufwand bedeutet. Das ist nichts, was man an einem Freitagnachmittag erledigt.
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Indizierte Quellen: Zuerst müssen Sie AI Search mitteilen, was es tatsächlich durchsuchen soll. Das bedeutet, dass Sie für jede einzelne ServiceNow-Tabelle, die Sie durchsuchbar machen möchten, eine "indizierte Quelle" erstellen müssen, wie z. B. für Ihre Wissensdatenbank ("kb_knowledge") oder Ihren Servicekatalog ("sc_cat_item").
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Suchquellen: Nachdem Ihre Daten indiziert sind, erstellen Sie Suchquellen, um gefilterte Ansichten dieser Daten einzurichten. Sie könnten beispielsweise eine spezifische Suchquelle erstellen, die nur "Aktive Wissensartikel" enthält.
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Suchprofile: Als Nächstes bündeln Sie diese Suchquellen in Profilen. Hier konfigurieren Sie Dinge wie Synonymlisten, Stoppwörter und die bereits erwähnten Genius Results. Jedes Profil ist auf ein spezifisches Sucherlebnis zugeschnitten.
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Suchanwendungskonfigurationen: Der letzte Schritt besteht darin, ein Profil über eine Suchanwendungskonfiguration mit einem für den Benutzer sichtbaren Teil der Plattform, wie dem Service Portal, zu verknüpfen.
Dieses Maß an Kontrolle kann zwar leistungsstark sein, stellt aber auch eine große Hürde dar. Man braucht jemanden mit tiefgreifenden technischen Kenntnissen von ServiceNow und eine Menge Zeit, um es aufzubauen und zu warten. Dies steht in krassem Gegensatz zu moderneren Tools wie eesel AI, die Ein-Klick-Integrationen bieten, die in Minuten statt Monaten live gehen können.
Einschränkungen eines plattformeigenen Tools
Eine weitere große Herausforderung ist, dass das Wissen der meisten Unternehmen nicht ausschließlich in ServiceNow liegt. Obwohl ServiceNow Konnektoren für externe Inhalte hat, erfordern diese oft ein separates Plugin, zusätzliche Lizenzgebühren und ein komplett eigenes Integrationsprojekt. Dies kann zu Informationssilos führen, bei denen Ihre brandneue KI-Suche nur einen Teil des Gesamtbildes sieht. Wenn Ihr Team auf eine Mischung aus Tools wie Confluence, Google Docs und Slack angewiesen ist, kann es fast unmöglich erscheinen, ein einziges, einheitliches Sucherlebnis zu schaffen.
Ein Diagramm, das die isolierte Natur eines plattformeigenen Tools mit einer übergeordneten KI vergleicht, die sich mit allen Wissensquellen verbindet.Preise für ServiceNow AI Search
Also, was kostet der Spaß? Das ist die Gretchenfrage, und leider macht ServiceNow die Antwort nicht leicht zu finden. Die Kosten für AI Search sind nicht öffentlich aufgeführt. Sie ist in der Regel in den teureren Abonnementpaketen wie ITSM Pro oder CSM Pro enthalten.
Diese mangelnde Preistransparenz bringt einige Kopfschmerzen mit sich:
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Sie müssen mit dem Vertrieb sprechen: Es gibt keine Möglichkeit, die Kosten abzuschätzen oder es auszuprobieren, ohne mit einem Vertriebsmitarbeiter zu telefonieren, was den Bewertungsprozess erheblich in die Länge ziehen kann.
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Es ist eine große Investition: Da es Teil eines Enterprise-Pakets ist, handelt es sich wahrscheinlich um eine erhebliche finanzielle Verpflichtung. Dies kann es für Teams unerreichbar machen, die nicht alle anderen "Pro"-Funktionen benötigen.
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Die Kosten können unvorhersehbar sein: Es ist oft schwer zu sagen, ob zusätzliche Kosten für Dinge wie die Anbindung an externe Inhaltsquellen oder für eine hohe Nutzung anfallen. Das macht die Budgetierung im Vergleich zu Lösungen mit transparenter Preisgestaltung wesentlich schwieriger.
Eine Eisberg-Infografik, die die versteckten Implementierungs- und Wartungskosten im Zusammenhang mit dem Preismodell von ServiceNow veranschaulicht.Eine einfachere, leistungsfähigere Alternative: eesel AI
Für Teams, die eine leistungsstarke KI-Suche ohne die Kopfschmerzen, hohen Kosten und Informationssilos eines plattformeigenen Tools wünschen, ist eesel AI eine hervorragende Alternative. Es wurde von Grund auf dafür entwickelt, mit den Tools zu arbeiten, die Sie bereits verwenden, und schafft eine einheitliche Wissensquelle, die Sie in wenigen Minuten einrichten können.
Ein Screenshot des eesel AI-Dashboards, der den einfachen Ein-Klick-Prozess zur Integration verschiedener Wissensquellen hervorhebt.So umgeht eesel AI die Hauptprobleme von ServiceNow AI Search:
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In Minuten statt Monaten live gehen: eesel AI ist komplett self-service. Mit Ein-Klick-Integrationen für Helpdesks wie Zendesk, Freshdesk und Jira Service Management sowie Chat-Tools wie Slack und MS Teams können Sie einen KI-Agenten in der Zeit zum Laufen bringen, die man für einen Kaffee braucht. Sie können sogar eine Simulation mit Ihren bisherigen Tickets durchführen, um zu sehen, wie gut es funktionieren wird, bevor Sie es für Kunden freischalten.
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Vereinheitlichen Sie Ihr gesamtes Wissen, sofort: Machen Sie sich keine Sorgen mehr darüber, wo Ihre Dokumente liegen. eesel AI verbindet sich sofort mit Confluence, Google Docs, Notion, früheren Tickets und mehr. Dadurch werden Informationssilos beseitigt und Ihre KI erhält den vollständigen Kontext, was zu besseren Antworten für Ihr internes Team und Ihre Kunden führt.
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Transparente und vorhersehbare Preise: Im Gegensatz zu ServiceNow hat eesel AI klare Preisstufen, die auf der Nutzung basieren, ohne überraschende Gebühren pro Lösung. Sie können mit einem monatlichen Plan beginnen und jederzeit kündigen, was Ihnen die Freiheit gibt, zu skalieren, ohne an einen riesigen Unternehmensvertrag gebunden zu sein.
| Merkmal | ServiceNow AI Search | eesel AI |
|---|---|---|
| Einrichtungszeit | Wochen bis Monate; erfordert einen dedizierten Administrator | Minuten; vollständig self-service |
| Wissensquellen | Hauptsächlich ServiceNow-Daten; externe Quellen sind ein separates, komplexes Projekt | Vereinheitlicht alle Quellen sofort (Helpdesk, Slack, Confluence, Google Docs usw.) |
| Preisgestaltung | Versteckt; erfordert ein Vertriebsgespräch und einen Unternehmensvertrag | Transparent und vorhersehbar; keine Gebühren pro Lösung |
| Simulation | Keine integrierte, hervorgehobene Funktion | Ermöglicht das Testen der Leistung an früheren Tickets vor dem Live-Gang |
Ist AI Search in ServiceNow das Richtige für Sie?
ServiceNow AI Search ist definitiv ein Fortschritt gegenüber der alten Stichwortsuche der Plattform, mit intelligenten Funktionen wie semantischem Verständnis und Genius Results. Aber ihre größte Stärke, ein natives Tool zu sein, ist auch ihre größte Schwäche. Sie bringt eine enorme Konfigurationskomplexität, ein hohes Risiko für Informationssilos und eine undurchsichtige Preisgestaltung mit sich, was sie für viele Organisationen zu einer großen Belastung macht.
Für Teams, die eine schnelle, flexible und erschwingliche Lösung suchen, die sich gut mit all ihren vorhandenen Tools verträgt, ist eine dedizierte KI-Schicht oft der klügere Schritt. Indem Sie Ihr gesamtes Wissen zusammenführen und eine einfache Self-Service-Einrichtung anbieten, können Sie sofort einen Mehrwert erzielen, ohne den Verwaltungsaufwand auf Unternehmensebene.
Bereit für eine KI-Suche, die einfach funktioniert? Testen Sie eesel AI kostenlos und richten Sie es in wenigen Minuten ein.
Häufig gestellte Fragen
AI Search ist die moderne Suchlösung von ServiceNow, die darauf ausgelegt ist, die Absicht des Benutzers zu verstehen, anstatt nur Stichwörter abzugleichen. Ziel ist es, relevantere, personalisierte Ergebnisse und direkte Antworten im Service Portal, in der Now Mobile App und im Virtual Agent bereitzustellen.
Zu den Hauptmerkmalen gehören die semantische Suche und das Verstehen natürlicher Sprache (NLU), um die Absicht zu erfassen, Genius Results für direkte Antworten und Aktionen sowie eine automatische Tippfehlerbehandlung. Es beinhaltet auch kontinuierliches Lernen, um die Relevanz im Laufe der Zeit basierend auf Benutzerinteraktionen zu verbessern.
Die Einrichtung von AI Search kann ein komplexer und langwieriger Prozess sein, der erheblichen Verwaltungsaufwand erfordert. Er umfasst eine mehrstufige Konfigurationshierarchie, einschließlich indizierter Quellen, Suchquellen, Suchprofilen und Suchanwendungskonfigurationen.
Eine wesentliche Herausforderung ist ihre plattformnative Natur, die oft zu Informationssilos führt, da die meisten Unternehmen ihr Wissen über verschiedene Tools verteilt speichern. Die Integration externer Inhalte erfordert in der Regel zusätzliche Plugins, Lizenzen und komplexe Projekte.
Die Preise für AI Search werden nicht öffentlich bekannt gegeben und sind in der Regel in höherwertigen ServiceNow-Abonnementpaketen wie ITSM Pro oder CSM Pro enthalten. Das bedeutet, dass Sie sich in der Regel für ein Angebot an den Vertrieb wenden müssen, was die Kosten unvorhersehbar macht.
Obwohl dies möglich ist, erfordert die Integration externer Inhaltsquellen oft separate Plugins, zusätzliche Lizenzgebühren und ein dediziertes Integrationsprojekt. Diese Komplexität kann es schwierig machen, ein wirklich einheitliches Sucherlebnis über das gesamte Wissen Ihrer Organisation hinweg zu erzielen.
