KI nutzen, um Support-Artikel zu erstellen und zu aktualisieren: Ein praktischer Leitfaden

Das kennen wir alle. Sie investieren Stunden in den Aufbau einer schönen, umfassenden Wissensdatenbank und denken, sie würde alle Probleme lösen. Ein paar Monate später ist sie eine digitale Geisterstadt voller veralteter Artikel, defekter Links und Ratschlägen, die einfach nicht mehr zutreffen.

Ein Hilfe-Center aktuell zu halten, ist eine riesige Aufgabe. Wenn es veraltet, führt das zu verwirrten Kunden und frustrierten Support-Mitarbeitern, die immer wieder dieselben Fragen beantworten. Das ist ein Kreislauf, der alle auslaugt.

Die gute Nachricht ist, dass generative KI tatsächlich helfen kann, diesen Kreislauf zu durchbrechen. Es geht nicht nur darum, neue Inhalte von Grund auf zu erstellen, sondern darum, Ihre bestehenden Informationen intelligent auf dem neuesten Stand zu halten.

Dieser Leitfaden führt Sie durch einen einfachen, schrittweisen Prozess zur Nutzung von KI zur Erstellung und Aktualisierung von Support-Artikeln. Wir zeigen Ihnen, wie Sie Ihre Wissensdatenbank von einer statischen Bibliothek, der niemand vertraut, in eine dynamische Ressource verwandeln, die die Leute tatsächlich nutzen.

Was Sie für den Anfang benötigen

Bevor wir uns dem Wie widmen, sollten wir unser Toolkit vorbereiten. Sie brauchen dafür keinen Abschluss in Datenwissenschaft, aber die richtigen Werkzeuge machen den entscheidenden Unterschied.

Hier ist eine kurze Übersicht dessen, was Sie benötigen:

• Eine Wissensdatenbank oder ein Hilfe-Center: Hier befinden sich Ihre Artikel, sei es in Zendesk Guide, Intercom Articles oder Freshdesk Solutions.

• Ihre historischen Support-Daten: Das ist Ihre Goldmine. Die intelligentesten KI-Systeme lernen aus den vergangenen Konversationen Ihres Teams in Helpdesks wie Zendesk oder Freshdesk. Diese Daten enthalten die echte Stimme Ihrer Kunden und die bewährten Lösungen, die Ihre Mitarbeiter bereits gefunden haben.

• Ihre bestehenden Wissensquellen: Sammeln Sie alle bereits vorhandenen Dokumentationen. Das können interne Wikis in Confluence, Projektpläne in Google Docs oder offizielle Produkthandbücher sein, die irgendwo versteckt sind.

• Eine KI-Plattform: Sie benötigen ein Tool, das sich mit all diesen verschiedenen Quellen verbinden und das Chaos ordnen kann. Der Schlüssel ist, eine Plattform zu finden, die Ihr Wissen automatisch vereinheitlicht, und nicht eine, bei der Sie Dokumente manuell einzeln hochladen müssen. Ein Self-Service-Tool wie eesel AI ist hierfür ideal, da Sie Ihre Quellen in wenigen Minuten verbinden können, ohne eine Verkaufsdemo buchen zu müssen.

Eine Schritt-für-Schritt-Anleitung

Bereit loszulegen? So können Sie einen nachhaltigen Prozess für die Erstellung und Pflege Ihrer Support-Inhalte mit KI aufbauen.

Schritt 1: Führen Sie all Ihre Wissensquellen zusammen

Eine KI ist nur so schlau wie die Informationen, die man ihr gibt. Wenn das Wissen Ihres Unternehmens überall verstreut ist – Support-Tickets hier, technische Dokumente dort und zufällige interne Notizen woanders – kann die KI nicht das Gesamtbild sehen. Das ist, als würde man versuchen, ein Gericht mit nur der Hälfte der Zutaten zu kochen.

Eine Infografik, die zeigt, wie eesel AI Wissen aus verschiedenen Quellen zentralisiert – ein wichtiger Schritt bei der Nutzung von KI zur Erstellung und Aktualisierung von Support-Artikeln.

Der erste Schritt ist, Ihr KI-Tool mit all diesen Informationsquellen zu verbinden. Beginnen Sie mit Ihrem Helpdesk. Dadurch erhält die KI sofortigen Zugriff auf jahrelange vergangene Tickets und Makros, was ihr hilft, die häufigen Probleme Ihrer Kunden und den Tonfall Ihres Teams zu verstehen. Als Nächstes verbinden Sie Ihre anderen Quellen wie Confluence, Notion oder Google Docs, wo all das wertvolle interne Wissen gespeichert ist.

Dies schafft eine einzige Wahrheitsquelle für die KI. Wenn sie nun einen Artikel erstellt, kann sie auf eine erfolgreiche Ticketlösung zurückgreifen, diese mit den offiziellen technischen Dokumenten abgleichen und die Markenstimme aus Ihren bestehenden Artikeln übernehmen. Das hilft ihr, eine spezifische, genaue Antwort zu geben, anstatt etwas Generisches und Unnützes.

Schritt 2: Finden Sie automatisch, was fehlt

Sie können keinen hilfreichen Artikel schreiben, wenn Sie nicht wissen, was die Leute fragen. Jahrelang bestand die einzige Möglichkeit, dies herauszufinden, darin, dass jemand manuell Tausende von Support-Tickets durchlas und hoffte, ein Muster zu erkennen. Das ist langsam, langweilig und fehleranfällig.

Ein Screenshot, der zeigt, wie Berichte von eesel AI Wissenslücken identifizieren, was für die effektive Nutzung von KI zur Erstellung und Aktualisierung von Support-Artikeln entscheidend ist.

Lassen Sie ein KI-Tool die schwere Arbeit erledigen. Eine gute KI kann Ihre gesamte Support-Historie durchsuchen und häufige Fragen identifizieren, für die es keinen passenden Wissensdatenbankartikel gibt. Sie sucht nach Themen, die ständig auftauchen, aber immer eine individuelle Antwort von einem Mitarbeiter zu erfordern scheinen. Das sind Ihre größten Wissenslücken, und das sind die Inhalte, nach denen Ihre Kunden verzweifelt suchen.

Dadurch erhalten Sie eine To-Do-Liste mit Artikeln, die auf dem basieren, was Kunden tatsächlich brauchen, nicht nur auf dem, was Sie denken, dass sie brauchen. Einige Tools, wie eesel AI, gehen noch einen Schritt weiter. Wenn die KI ein Ticket findet, in dem ein Mitarbeiter eines dieser häufigen Probleme gelöst hat, kann sie diese Konversation nutzen, um automatisch einen Entwurf für einen neuen Wissensdatenbankartikel zu erstellen. Das ist eine clevere Methode, um die tägliche Arbeit Ihres Teams in Inhalte zu verwandeln, die allen helfen.

Schritt 3: Lassen Sie die KI den ersten Entwurf schreiben

Auf eine leere Seite zu starren, ist das Schlimmste. Ihre Fachexperten sind bereits überlastet, und sie zu bitten, Artikel von Grund auf neu zu schreiben, ist eine große Aufgabe. Hier kann KI eine massive Hilfe sein.

Der eesel AI Copilot entwirft eine Antwort und demonstriert die Nutzung von KI zur Erstellung und Aktualisierung von Support-Artikeln aus bestehenden Daten.

Sobald Sie eine Wissenslücke gefunden haben, nutzen Sie die KI, um den ersten Entwurf zu erstellen. Alles, was sie braucht, ist eine klare Anweisung und etwas Kontext, wie das ursprüngliche Support-Ticket oder eine kurze Gliederung. Die KI übernimmt dann die mühsamen Teile, strukturiert den Artikel, schreibt den ersten Text und verwandelt eine Aufgabe, die früher Stunden dauerte, in wenige Minuten Arbeit.

Hier sind ein paar Tipps für gute Anweisungen:

• Sagen Sie ihr, wie es aussehen soll: Sagen Sie nicht nur „schreibe einen Artikel.“ Versuchen Sie etwas wie: „Erstelle einen Hilfe-Center-Artikel mit einem klaren Titel, einer kurzen Einleitung, einer nummerierten Liste von Schritten und einem Schlusssatz.“

• Definieren Sie den Tonfall: Sie möchten, dass die KI wie Ihr Team klingt. Seien Sie spezifisch: „Schreibe in einem freundlichen und professionellen Ton. Vermeide Fachjargon und verwende einfache, alltägliche Sprache.“

• Geben Sie ihr Quellenmaterial: Weisen Sie die KI auf die richtigen Informationen hin. Zum Beispiel: „Verwende die Lösung aus Ticket #12345, um zu erklären, wie ein Benutzer sein Passwort zurücksetzen kann.“

Schritt 4: Nutzen Sie KI, um bestehende Artikel aktuell zu halten

Das Schreiben der Artikel ist nur die halbe Miete. Produkte ändern sich, Funktionen werden aktualisiert, und eine Lösung, die letzten Monat funktionierte, kann heute völlig falsch sein. Eine veraltete Wissensdatenbank hilft nicht nur nicht, sie führt Kunden aktiv in die Irre und erzeugt mehr Support-Tickets. Das ist ein Kopfzerbrechen für Teams jeder Größe und ein heißes Thema an Orten wie der ServiceNow Community.

Ein Workflow-Diagramm, das den kontinuierlichen Prozess der Nutzung von KI zur Erstellung und Aktualisierung von Support-Artikeln basierend auf neuen Ticket-Lösungen darstellt.

An diesem Punkt wird die Nutzung von KI zur Erstellung und Aktualisierung von Support-Artikeln zu einem kontinuierlichen Prozess. Ihre KI kann Ihre bestehenden Artikel ständig mit neuen, erfolgreichen Ticketlösungen vergleichen. Wenn sie eine Abweichung, eine bessere Umgehung, eine aktualisierte Benutzeroberfläche oder eine klarere Erklärung findet, kann sie den Artikel zur Überprüfung markieren oder sogar die genaue Bearbeitung vorschlagen.

Stellen Sie sich das vor: Ein Mitarbeiter entdeckt eine clevere neue Umgehung für einen häufigen Fehler und löst damit ein Ticket. Die KI sieht, dass diese neue Lösung nicht im offiziellen Wissensdatenbankartikel für dieses Problem enthalten ist. Sie markiert dann automatisch den alten Artikel und zeigt die neuen Informationen einem Wissensmanager als vorgeschlagenes Update an.

Dieser einfache Arbeitsablauf verwandelt die Instandhaltung von Inhalten von einer gefürchteten vierteljährlichen Prüfung in einen stillen, fortlaufenden Prozess, der Ihr Hilfe-Center mit der Realität synchron hält.

Schritt 5: Immer von einem Menschen überprüfen und veröffentlichen lassen

KI ist ein erstaunlicher Assistent, aber sie ist nicht perfekt. KI-generierte Inhalte einfach ohne menschliche Aufsicht zu veröffentlichen, ist eine schlechte Idee. Das ist ein sicherer Weg, das Vertrauen der Kunden zu verlieren und mehr Probleme zu schaffen, als Sie lösen.

Behandeln Sie KI-generierte Inhalte, ob es sich um einen neuen Artikel oder ein vorgeschlagenes Update handelt, immer als ersten Entwurf. Ihre Fachexperten oder Support-Mitarbeiter müssen ihn auf Genauigkeit, Klarheit und Tonfall überprüfen. Dieser „Human-in-the-Loop“-Ansatz ist für die Qualitätskontrolle unerlässlich. Dieses Prinzip ist so wichtig, dass es sogar Organisationen wie die World Association of Medical Editors für ihre Veröffentlichungen übernommen haben.

Hier ist eine kurze Überprüfung für den Überprüfungsschritt:

• Ist diese Information zu 100 % korrekt und aktuell?

• Sind die Schritte einfach genug für einen nicht-technischen Kunden zu befolgen?

• Klingt das nach uns?

• Sind alle Links, Screenshots und Produktnamen korrekt?

Dieser Ansatz gibt Ihnen die Geschwindigkeit der KI kombiniert mit dem kritischen Denken und der Empathie Ihres Teams. Das ist der Schlüssel zur Nutzung von KI zur Erstellung und Aktualisierung von Support-Artikeln, ohne die Qualität zu opfern.

Tipps und häufige Fehler, die Sie vermeiden sollten

Wenn Sie diesen Prozess richtig umsetzen, kann sich die Arbeitsweise Ihres Support-Teams wirklich ändern, aber einige häufige Stolperfallen können Sie überraschen. Hier ist, worauf Sie achten sollten.

• Fehler Nr. 1: Einrichten und vergessen. Gehen Sie nicht davon aus, dass die KI am ersten Tag perfekt sein wird. Sie ist ein Werkzeug, das mit der Zeit lernt. Sie müssen ihre Vorschläge überwachen und ihr Feedback geben, damit sie genauer wird.

• Fehler Nr. 2: „Halluzinationen“ ignorieren. KI-Modelle können manchmal einfach Dinge mit überraschender Zuversicht erfinden. Das ist ein weiterer wichtiger Grund, warum der menschliche Überprüfungsschritt so wichtig ist. Überprüfen Sie immer alle technischen Schritte oder Fakten, die die KI generiert, bevor Sie auf „Veröffentlichen“ klicken.

• Fehler Nr. 3: Ein generisches, untrainiertes Modell verwenden. Ein kostenloses Tool wie ChatGPT weiß nichts über die spezifischen Produkte, Richtlinien oder den Tonfall Ihres Unternehmens. Um wirklich hilfreiche Inhalte zu erhalten, benötigen Sie eine KI-Plattform, die auf Ihren Geschäftsdaten trainiert wurde.

Die Simulationsfunktion in eesel AI ermöglicht es Teams, den Prozess der Nutzung von KI zur Erstellung und Aktualisierung von Support-Artikeln vor dem Live-Gang zu testen.

Die Zukunft des Wissensmanagements

Die Nutzung von KI zur Erstellung und Aktualisierung von Support-Artikeln ist keine ferne Zukunftsvision mehr. Es ist eine praktische Strategie, die Teams bereits heute anwenden, um intelligenter zu arbeiten und besseren Service zu bieten. Indem Sie diese Schritte befolgen, können Sie von einem reaktiven, manuellen Prozess zu einem System wechseln, in dem Menschen und KI zusammenarbeiten, um Ihre Wissensdatenbank wirklich hilfreich zu halten.

Der Prozess ist einfach: Führen Sie Ihr Wissen zusammen, lassen Sie die KI die Lücken finden und die Entwürfe schreiben, und befähigen Sie dann Ihr Team, das zu tun, was es am besten kann: überprüfen, verfeinern und den entscheidenden menschlichen Touch hinzufügen. Das befreit Ihre Experten von der mühsamen Routine des Schreibens, sodass sie sich auf größere Probleme konzentrieren können, während gleichzeitig sichergestellt wird, dass Ihre Wissensdatenbank nie wieder veraltet ist.

Bereit, es auszuprobieren? eesel AI ist eine vollständig self-service-fähige Plattform, mit der Sie alles hier Besprochene umsetzen können. Sie können Ihre Quellen mit einem Klick verbinden, vergangene Tickets analysieren, um Wissenslücken zu finden, und Simulationstools verwenden, um mit Zuversicht zu starten.

Testen Sie eesel AI noch heute kostenlos und sehen Sie, wie schnell Sie eine intelligentere Wissensdatenbank aufbauen können.