Ein praktischer Leitfaden zu SOC 2 und DSGVO für Support-Chatbots

KI-Chatbots tauchen überall im Kundensupport auf, und das aus gutem Grund. Sie sind praktisch, um rund um die Uhr Fragen zu beantworten, verarbeiten aber auch eine Menge sensibler Kundendaten. Das bedeutet, dass Datensicherheit und Datenschutz nicht nur gesetzliche Pflichten sind, die man abhaken muss, sondern das Fundament für das Vertrauen Ihrer Kunden.

Wenn Sie sich mit KI-Chatbots beschäftigen, sind Ihnen die Begriffe SOC 2 und DSGVO sicher schon begegnet. Sie klingen einschüchternd, aber es ist entscheidend, sie richtig umzusetzen. Dieser Leitfaden wird diese beiden Compliance-Frameworks aufschlüsseln, in einfachen Worten erklären, was sie für Ihr Support-Team bedeuten, und Ihnen zeigen, wie Sie einen sicheren KI-Partner auswählen, auf den Sie sich verlassen können.

Was sind SOC 2 und die DSGVO?

Lassen Sie uns etwas klarstellen. Obwohl sich sowohl SOC 2 als auch die DSGVO mit Datenschutz befassen, haben sie völlig unterschiedliche Ansätze. Das eine ist im Grunde ein Zeugnis über die Sicherheitspraktiken eines Unternehmens, das andere ist ein Gesetz zum Schutz der Privatsphäre von Einzelpersonen.

Was ist SOC 2?

Stellen Sie sich SOC 2 als den „Sicherheitsnachweis“ eines Anbieters vor. Es ist ein Prüfungsrahmenwerk des American Institute of Certified Public Accountants (AICPA), das überprüft, ob ein Dienstleister, wie ein KI-Chatbot-Unternehmen, seine Daten sicher verwaltet. Wenn ein Anbieter angibt, SOC-2-konform zu sein, bedeutet das, dass er eine strenge Prüfung seiner internen Kontrollen bestanden hat.

Die Prüfung befasst sich mit fünf Hauptbereichen, die als Trust Services Criteria (Vertrauensdienstleistungskriterien) bezeichnet werden:

• Sicherheit: Sind die Systeme vor unbefugtem Zugriff geschützt?

• Verfügbarkeit: Bleibt der Chatbot auch bei hohem Aufkommen online und funktionsfähig?

• Verarbeitungsintegrität: Macht der Chatbot das, was er soll, ohne dabei Fehler zu verursachen?

• Vertraulichkeit: Werden sensible Informationen wie Chat-Protokolle und Kundendaten vertraulich behandelt?

• Datenschutz: Werden personenbezogene Daten gemäß der Datenschutzrichtlinie des Unternehmens behandelt?

Für jedes Unternehmen, insbesondere im B2B-Bereich, ist die Prüfung des SOC-2-Berichts eines Anbieters ein Muss. Er gibt Ihnen die Gewissheit, dass Ihr Partner nicht das schwächste Glied in Ihrer Sicherheitskette ist.

Was ist die DSGVO?

Die Datenschutz-Grundverordnung (DSGVO) ist kein Prüfbericht, sondern ein Gesetz. Es handelt sich um eine Reihe von Vorschriften der EU, die regeln, wie Unternehmen die personenbezogenen Daten von EU-Bürgern erheben und verarbeiten. Wenn Ihr Chatbot auch nur mit einer einzigen Person in der EU interagiert, gilt die DSGVO für Sie, egal wo sich Ihr Unternehmen befindet.

Für einen Chatbot läuft dies auf einige Schlüsselregeln hinaus:

• Rechtsgrundlage: Sie müssen eine klare, ausdrückliche Einwilligung der Nutzer einholen, bevor der Chat beginnt. Das bedeutet: keine vorangekreuzten Kästchen.

• Datenminimierung: Ihr Chatbot sollte nur die Daten abfragen, die er zur Lösung des Nutzerproblems unbedingt benötigt – und nichts darüber hinaus.

• Nutzerrechte: Nutzer haben das gesetzliche Recht, ihre gesamte Chat-Historie einzusehen, zu korrigieren oder sogar zu löschen. Sie müssen ihnen eine einfache Möglichkeit dafür bieten.

Die DSGVO kann man nicht einfach ignorieren. Die Strafen sind empfindlich, mit Bußgeldern von bis zu 20 Millionen Euro oder 4 % des weltweiten Jahresumsatzes Ihres Unternehmens, je nachdem, welcher Betrag höher ist. Autsch.

Hauptunterschiede zwischen SOC 2 und der DSGVO

Zu verstehen, wie sich SOC 2 und die DSGVO unterscheiden, ist bei der Auswahl von KI-Anbietern wirklich wichtig. Ein Unternehmen, das nur über eines von beiden spricht, könnte erhebliche blinde Flecken haben. Sie sind darauf ausgelegt, sich gegenseitig zu ergänzen, nicht zu ersetzen.

Hier ist ein kurzer Vergleich:

Merkmal	SOC 2	DSGVO
Hauptfokus	Die Sicherheit der internen Systeme eines Unternehmens.	Der Schutz der Privatsphäre und der Datenrechte von Einzelpersonen.
Was es ist	Ein Prüfungsrahmenwerk, das zu einem formellen Bericht führt.	Eine Reihe von rechtlich verbindlichen Vorschriften.
Geltungsbereich	Gilt für Dienstleistungsunternehmen (wie SaaS-Anbieter), die Kundendaten verarbeiten.	Gilt für jede Organisation weltweit, die Daten von EU-Bürgern verarbeitet.
Ziel	Kunden zu beweisen, dass die Prozesse eines Anbieters sicher und zuverlässig sind.	Menschen die rechtliche Kontrolle über ihre eigenen personenbezogenen Daten zu geben.
Beispiel für einen Chatbot	Der SOC-2-Bericht eines Anbieters beweist, dass er über solide Verschlüsselung, Zugriffskontrollen und einen Notfallplan verfügt.	Ein Chatbot, der mit einem klaren, nicht angekreuzten Kästchen um Einwilligung bittet und einen einfachen „Meine Daten löschen“-Button hat.
Konsequenzen	Das Fehlen kann Sie Geschäftsabschlüsse kosten und Ihrem Ruf schaden.	Die Nichteinhaltung kann zu massiven rechtlichen Bußgeldern führen.

Fazit: Ein Anbieter mag oberflächlich betrachtet die DSGVO-Regeln befolgen (z. B. durch ein Kontrollkästchen für die Einwilligung), aber ohne einen SOC-2-Bericht haben Sie keinen Beweis dafür, dass die zugrunde liegende Sicherheit wirklich gut ist. Das ist eine häufige Falle. Sie denken vielleicht, Sie sind auf der sicheren Seite, aber die tatsächliche Sicherheit könnte wackelig sein.

Eine wirklich sichere Plattform bietet nicht nur Funktionen, die bei der Einhaltung der DSGVO helfen, wie z. B. die Möglichkeit zur Datenspeicherung in der EU. Sie baut ihr gesamtes System auf einem Fundament bewährter Sicherheit auf und nutzt SOC-2-Typ-II-zertifizierte Partner, um sicherzustellen, dass jeder Teil des Prozesses geschützt ist.

Warum Ihre KI-Support-Strategie SOC 2 und die DSGVO benötigt

Dies ist keine Entweder-oder-Situation. Eine vertrauenswürdige KI-Support-Strategie muss sowohl SOC 2 als auch die DSGVO abdecken, um Vertrauen aufzubauen und Risiken zu reduzieren.

Vertrauen bei allen Beteiligten aufbauen

SOC 2 dient dazu, Vertrauen bei Ihren Geschäftskunden, Partnern und Ihrem eigenen Sicherheitsteam aufzubauen. Es beantwortet die Frage: „Ist dieser KI-Anbieter sicher genug, um mit ihm Geschäfte zu machen?“

Die DSGVO dient dazu, Vertrauen bei Ihren tatsächlichen Nutzern aufzubauen. Sie beantwortet ihre Frage: „Respektiert dieses Unternehmen mich und meine Daten?“ In der heutigen Welt können Sie es sich nicht leisten, einen dieser Tests nicht zu bestehen.

Risiken aus verschiedenen Richtungen reduzieren

Stellen Sie es sich so vor, dass Sie alle Grundlagen abdecken. Die Einhaltung der DSGVO schützt Sie vor dem Risiko horrender Bußgelder. Ein SOC-2-konformer Anbieter hingegen reduziert das Risiko eines Datenlecks von vornherein. Ein Leck könnte leicht zu eben diesen DSGVO-Strafen führen, ganz zu schweigen von dem Schaden für Ihren Ruf und dem Verlust von Kunden. Sie arbeiten Hand in Hand.

Einen Anbieter wählen, der es wirklich versteht

Leider scheinen viele KI-Anbieter Compliance als Nebensache zu behandeln. Sie verstecken ihre Sicherheitsinformationen oft hinter vagen „Enterprise-Plänen“, die Sie in endlose Verkaufsgespräche zwingen, nur um eine klare Antwort zu erhalten.

Hier sollten Sie nach einer modernen Self-Service-Plattform wie eesel AI Ausschau halten, die Sicherheit und Compliance von Grund auf integriert. Ein sicherer Anbieter ist offen über seine Praktiken. Zum Beispiel lautet die Richtlinie von eesel AI, dass Ihre Daten niemals zum Training allgemeiner Modelle für andere Kunden verwendet werden. Ihr gesamtes System basiert auf SOC-2-Typ-II-zertifizierten Partnern wie OpenAI und Pinecone. Und wichtige Funktionen wie die Datenspeicherung in der EU sind in ihrem Standard-Business-Plan verfügbar und nicht als teures Add-on versteckt, dessen Einrichtung Monate dauert.

Praktische Schritte zur Umsetzung

Bereit, dies in die Tat umzusetzen? Hier ist eine einfache Checkliste für jeden Manager, der einen Support-Chatbot in Betracht zieht oder einführt.

Schritt 1: Zeichnen Sie den Datenfluss Ihres Chatbots auf

Zuerst müssen Sie genau wissen, welche Art von personenbezogenen Daten Ihr Chatbot verarbeiten wird. Sind es nur Namen und E-Mails, oder wird er auch Dinge wie Bestellnummern, Privatadressen oder sensible Support-Details sehen? Skizzieren Sie den gesamten Weg dieser Daten, vom Moment, in dem ein Nutzer „Hallo“ tippt, bis zu dem Ort, an dem diese Konversation gespeichert wird. Dadurch werden Ihre spezifischen Compliance-Anforderungen kristallklar.

Schritt 2: Überprüfen Sie die Nachweise Ihres Anbieters

Verlassen Sie sich nicht nur auf die Marketingseite eines Anbieters. Hier sind einige Fragen, die Sie immer stellen sollten:

• Können wir Ihren SOC-2-Bericht einsehen?

• Wie helfen Sie uns bei DSGVO-Aufgaben, zum Beispiel wenn ein Nutzer seine Daten gelöscht haben möchte?

• Wo werden unsere Daten physisch gespeichert? Können wir uns für eine Datenspeicherung in der EU entscheiden?

• Werden unsere Daten verwendet, um Ihre KI-Modelle für andere Unternehmen zu trainieren?

Bei einer Plattform wie eesel AI müssen Sie nicht einmal fragen. Die Antworten sind öffentlich und klar: Ihre Daten gehören Ihnen allein, die Datenspeicherung in der EU ist eine Standardoption, und die Datenschutzrichtlinien sind leicht zu finden. Sie können sich in wenigen Minuten anmelden und mit dem Aufbau eines KI-Agenten beginnen, ohne mit einem Vertriebsmitarbeiter zu sprechen, sodass Sie alles vom ersten Tag an sehen.

Schritt 3: Konfigurieren Sie nach dem Prinzip „Privacy by Design“

Ein sicheres Werkzeug zu haben ist großartig, aber Sie müssen es auch richtig einrichten. „Privacy by Design“ ist nur eine schickere Umschreibung dafür, dass Sie Ihren Chatbot von Anfang an so datenschutzfreundlich wie möglich einrichten sollten.

Ein großer Teil davon ist, nur die Daten zu verwenden, die Sie benötigen. Nutzen Sie Funktionen, die einschränken, was die KI sehen kann, sodass sie nur auf die Informationen zugreift, die zur Erfüllung ihrer Aufgabe erforderlich sind. Hier kommen die Steuerelemente für bereichsbezogenes Wissen und selektive Automatisierung von eesel AI ins Spiel. Sie können der KI genau sagen, welche Artikel aus der Wissensdatenbank sie lesen darf und welche Art von Tickets sie bearbeiten darf, was verhindert, dass sie in sensible Bereiche vordringt, in denen sie nichts zu suchen hat.

Eine Ansicht der Anpassungsregeln von eesel AI, die bereichsbezogenes Wissen und selektive Automatisierung zur Verbesserung von Datenschutz und Compliance ermöglichen.

Auch das Testen ist enorm wichtig. Anstatt einfach zu starten und auf das Beste zu hoffen, können Sie mit dem Simulationsmodus von eesel AI Ihre Einrichtung an Tausenden Ihrer vergangenen Tickets in einer sicheren Umgebung testen. Sie können genau sehen, wie die KI geantwortet hätte, und so potenzielle Datenschutz- oder Genauigkeitsprobleme erkennen, lange bevor ein echter Kunde sie jemals zu Gesicht bekommt.

Der Simulationsmodus in eesel AI ermöglicht es Benutzern, ihre Einrichtung an vergangenen Tickets zu testen und so die Einhaltung von SOC 2 und der DSGVO für Support-Chatbots vor dem Live-Gang sicherzustellen.

Wie Preismodelle das Engagement für Compliance offenlegen

Man kann viel über die Einstellung eines Anbieters zur Sicherheit lernen, indem man sich einfach seine Preisseite ansieht. Wenn Sicherheitsfunktionen hinter einem „Vertrieb kontaktieren“-Button für einen benutzerdefinierten Enterprise-Plan versteckt sind, ist das oft ein Warnsignal. Es bedeutet in der Regel, dass Sicherheit nicht Standard ist, sondern ein Luxus, für den man extra bezahlen muss.

Im Gegensatz dazu zeigt die transparente Preisgestaltung von eesel AI ein Engagement, Sicherheit für alle zugänglich zu machen.

Ein Screenshot der transparenten Preisseite von eesel AI, auf der Sicherheitsfunktionen in den Standardplänen enthalten sind, was ein Bekenntnis zu SOC 2 und der DSGVO für Support-Chatbots zeigt.

Plan	Monatlich (monatl. Abrechnung)	Effektiv /Monat Jährlich	Bots	KI-Interaktionen/Mon.	Wichtigste Freischaltungen
Team	299 $	239 $	Bis zu 3	Bis zu 1.000	Training auf Website/Dokumenten; Copilot für den Helpdesk; Slack; Berichte.
Business	799 $	639 $	Unbegrenzt	Bis zu 3.000	Alles aus Team + Training auf vergangenen Tickets; MS Teams; KI-Aktionen (Triage/API-Aufrufe); Massensimulation; Datenspeicherung in der EU.
Custom	Vertrieb kontaktieren	Benutzerdefiniert	Unbegrenzt	Unbegrenzt	Erweiterte Aktionen; Multi-Agenten-Orchestrierung; benutzerdefinierte Integrationen; benutzerdefinierte Datenaufbewahrung; erweiterte Sicherheit / Kontrollen.

Beachten Sie, wie wichtige Compliance- und Sicherheitsfunktionen wie die Datenspeicherung in der EU und die Massensimulation im Standard-Business-Plan enthalten sind. Dies ist kein kostspieliges, benutzerdefiniertes Add-on; es ist Teil des Hauptprodukts. Zudem bedeutet die vorhersehbare Preisgestaltung ohne Gebühren pro Lösung, dass Sie Ihren Support-Betrieb ausbauen können, ohne eine böse Überraschung auf Ihrer Rechnung zu erleben.

Sicherheit und Datenschutz sind das Fundament

Der Umgang mit der Compliance von Chatbots muss kein Albtraum sein. Denken Sie nur an diese beiden Dinge: SOC 2 ist das Sicherheitszeugnis Ihres Anbieters, das beweist, dass seine Systeme solide sind. Die DSGVO ist das Gesetz, das das Recht Ihrer Nutzer auf Privatsphäre schützt. Sie benötigen unbedingt einen Plan für beides.

Im Zeitalter der KI ist die Wahl eines Chatbot-Partners eine wichtige Sicherheitsentscheidung. Aber die Einführung eines sicheren, konformen KI-Support-Agenten sollte nicht monatelange rechtliche Prüfungen und schmerzhafte Integrationen erfordern. Mit der richtigen Plattform können Sie vom ersten Chat an Vertrauen aufbauen.

Sind Sie bereit, einen KI-Support-Agenten einzusetzen, der auf einem Fundament aus Sicherheit und Vertrauen basiert?

Starten Sie in wenigen Minuten mit eesel AI. Unsere Plattform bietet transparente Preise, leistungsstarke Sicherheitsfunktionen und Ein-Klick-Integrationen mit Ihrem bestehenden Helpdesk, ohne dass ein Verkaufsgespräch erforderlich ist. Testen Sie es noch heute kostenlos.