Wenn Sie in einem großen Unternehmen arbeiten, haben Sie wahrscheinlich schon von der ServiceNow-Plattform gehört. Der Name fällt oft im selben Atemzug wie Giganten wie AWS und Azure. Das Versprechen ist riesig: eine einzige Plattform, um all Ihre unübersichtlichen Workflows in den Griff zu bekommen, von der IT über die Personalabteilung bis hin zum Kundenservice. Es klingt großartig, ein einziges Tool, um alles zu verwalten.
Aber wie ist es wirklich, damit zu arbeiten? Dieser Beitrag wirft einen unverblümten Blick auf die ServiceNow-Plattform. Wir werden uns ansehen, was sie wirklich kann, welche Kopfschmerzen mit ihrer Mächtigkeit einhergehen und ob sie der richtige Schritt für Ihr Unternehmen ist. Verstehen Sie mich nicht falsch, es ist eine beeindruckende Software. Aber ihre Leistungsfähigkeit bringt auch eine Menge Komplexität und ein saftiges Preisschild mit sich, das einfach nicht für jedes Team Sinn macht.
Was ist die ServiceNow-Plattform?
Also, was ist das eigentlich? Die ServiceNow-Plattform ist ein cloudbasiertes System, das entwickelt wurde, um Workflows im gesamten Unternehmen zu automatisieren und zu verwalten. Man kann sie sich als das Fundament vorstellen, auf dem eine ganze Reihe verschiedener Geschäftsanwendungen leben und zusammenarbeiten.
Ein Screenshot der offiziellen ServiceNow-Plattform-Seite, der die Kernfunktionen der ServiceNow-Plattform zeigt.Die große Idee dahinter ist das "einheitliche Datenmodell". Das bedeutet einfach, dass alle ihre Anwendungen, egal ob für IT, HR oder Kundenservice, auf der gleichen Kernstruktur aufbauen und dieselben Daten teilen. Deshalb sagen sie gerne, ihre Plattform sei "integriert, nicht nachträglich aufgesetzt". Der springende Punkt ist, die Informationssilos zu beseitigen, die entstehen, wenn jede Abteilung ihr eigenes, separates und unverbundenes Tool verwendet.
ServiceNow konzentrierte sich anfangs auf das IT Service Management (ITSM), aber in den letzten zehn Jahren ist es gewachsen und deckt nun so gut wie jeden Bereich eines Unternehmens ab. Das Endziel ist, all die chaotische Arbeit – das, was in endlosen E-Mail-Ketten, unordentlichen Tabellenkalkulationen und auf vergessenen Haftnotizen passiert – in organisierte, automatisierte Workflows zu überführen, die man tatsächlich nachverfolgen kann.
Das All-in-One-Versprechen: Kernmodule auf der ServiceNow-Plattform
Der Hauptanziehungspunkt der ServiceNow-Plattform ist ihre riesige Sammlung an miteinander verbundenen Apps. Sie alle arbeiten zusammen und schaffen so einen zentralen Ort für alles im Unternehmen. Aber um dorthin zu gelangen, muss man meistens alles auf eine Karte setzen.
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IT-Workflows (ITSM, ITOM, ITAM): Hier hat ServiceNow seinen Ursprung. Diese Suite hilft Unternehmen dabei, IT-Services (wie Incidents und Anfragen) zu handhaben, den IT-Betrieb zu verwalten (wie die Überwachung der Infrastruktur-Gesundheit) und IT-Assets (wie Computer und Softwarelizenzen) zu verfolgen. Für die meisten Unternehmen ist dies der erste Schritt in die Welt von ServiceNow.
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Mitarbeiter-Workflows (HRSD): Dieses Modul soll das Leben Ihrer Mitarbeiter einfacher machen. Es verwandelt gängige HR-Aufgaben wie Onboarding, Urlaubsanträge und Gehaltsfragen in einfache digitale Prozesse und bietet den Mitarbeitern eine einzige Anlaufstelle für HR-Angelegenheiten.
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Kunden-Workflows (CSM): Dieser Teil der Plattform hilft bei der Verwaltung des Kundenservice. Er verbindet die Teams, die mit den Kunden sprechen, mit den Mitarbeitern im Backoffice, um Probleme schneller zu lösen. Das Ziel ist es, über das bloße Schließen von Tickets hinauszugehen und tatsächlich die Ursache von Problemen zu beheben.
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Creator-Workflows (App Engine): Und für alles andere bieten sie Low-Code-Tools an. Die App Engine ermöglicht es Unternehmen, ihre eigenen benutzerdefinierten Apps auf der Plattform zu erstellen, um spezifische Workflows zu automatisieren, die von den Standardmodulen nicht abgedeckt werden.
Die Kehrseite des All-in-One-Ansatzes
Alles auf einer Plattform zu haben, klingt wie ein Traum, oder? Die Realität ist oft ein gewaltiges "Rip-and-Replace"-Projekt. Um die ServiceNow-Plattform wirklich zu nutzen, sind Sie in der Regel gezwungen, die Tools aufzugeben, die Ihre Teams bereits verwenden und schätzen. Es ist ein teurer, störender Prozess, der Sie zudem für sehr lange Zeit an einen einzigen Anbieter bindet.
Dies ist ein echtes Problem für Teams, die mit ihrer aktuellen Einrichtung zufrieden sind, wie Zendesk oder Jira Service Management, aber einfach nur bessere KI und Automatisierung hinzufügen möchten.
Aber was wäre, wenn Sie nicht bei Null anfangen müssten? Neuere KI-Tools wie eesel AI sind so konzipiert, dass sie sich direkt in die Software integrieren lassen, die Sie bereits verwenden. Sie können hochentwickelte KI-Agenten, intelligentere Automatisierung und eine einheitliche Sicht auf Ihr Wissen erhalten, ohne Ihren Helpdesk oder Ihre Wissensdatenbanken migrieren zu müssen. Es geht darum, Ihre vorhandenen Tools zu verbessern, nicht sie zu ersetzen.
KI und Automatisierung auf der ServiceNow-Plattform
ServiceNow investiert definitiv massiv in KI. Sie haben Funktionen wie Now Assist und KI-Agenten direkt in die Plattform integriert. Die Idee ist, mühsame Aufgaben zu automatisieren und Ihnen intelligente Empfehlungen zu geben. Das einzige Problem ist, dass es oft ein gewaltiges, unternehmensweites Projekt ist, diese Tools dazu zu bringen, tatsächlich das zu tun, was Sie wollen.
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Now Assist (Generative KI): Dies ist ServiceNows Ansatz für generative KI. Es ist ein Assistent, der bei Dingen wie dem Zusammenfassen langer Incident-Berichte, dem Schreiben von Code für benutzerdefinierte Anwendungen oder dem Entwerfen neuer Artikel für die Wissensdatenbank hilft.
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KI-Agenten & Virtuelle Agenten: Dies sind die wahren Arbeitspferde des Automatisierungsplans von ServiceNow. Sie sind als autonome Agenten konzipiert, die Routineanfragen selbstständig lösen können, von einem einfachen Passwort-Reset bis hin zu einem komplexeren, mehrstufigen Prozess.
Komplexität der Implementierung
Der Haken an der Sache ist: Diese KI-Systeme wirklich nützlich zu machen, ist eine riesige Aufgabe. Sie benötigen ernsthaftes technisches Know-how, viel Einrichtungszeit und, was noch häufiger der Fall ist, ein Team von teuren Beratern. Das ist nichts, was man einfach einschalten und bis zum Ende des Tages zum Laufen bringen kann.
Ein transparenterer Ansatz bei der Preisgestaltung
Dies steht in starkem Kontrast dazu, wie einige neuere Tools die Dinge handhaben. Zum Beispiel sind die Preise von eesel AI einfach und für jedermann auf ihrer Website einsehbar.
Ein Screenshot der eesel AI-Preisseite, die im Gegensatz zum intransparenten Preismodell der ServiceNow-Plattform steht.Ein großer Vorteil ist, dass es keine Gebühren pro Lösung gibt, sodass Sie keine unerwartete Rechnung erhalten, nur weil Sie einen geschäftigen Monat hatten. Sie können auch einen monatlichen Plan wählen und jederzeit kündigen, was für Unternehmenssoftware, die Sie normalerweise in Jahresverträge zu drängen versucht, ziemlich selten ist.
Ist die ServiceNow-Plattform die richtige Wahl?
Es lässt sich nicht leugnen, dass die ServiceNow-Plattform ein echtes Schwergewicht ist. Für riesige Unternehmen, die ein System wollen, um all ihre Workflows zu beherrschen, und die das Budget, die Zeit und die Leute haben, um es umzusetzen, kann es eine großartige Investition sein.
Aber diese Macht hat einige große Haken: Sie ist teuer, sie bindet Sie an einen Anbieter, sie ist schwer zu erlernen, und man kann sich mit zu viel Anpassung leicht in eine Sackgasse manövrieren.
Für Teams, die einfach nur die Vorteile moderner KI ohne das "Rip-and-Replace"-Drama wollen, gibt es bessere Optionen. Die Zukunft liegt nicht darin, alle auf eine riesige, starre Plattform zu zwingen. Es geht darum, intelligente, flexible Werkzeuge zu den Systemen hinzuzufügen, die Sie bereits nutzen und mögen.
Dieses Video bietet eine einfache Erklärung der ServiceNow-Plattform für Einsteiger.
Bereit, leistungsstarke KI zu Ihren bestehenden Tools hinzuzufügen?
Wenn Sie den Support automatisieren, Agentenantworten entwerfen und Ihr Wissen ohne die Kosten und die Komplexität einer Plattform-Überholung vereinheitlichen möchten, probieren Sie eesel AI aus. Verbinden Sie Ihren Helpdesk und Ihre Wissensquellen in wenigen Minuten und sehen Sie, wie viel Sie risikofrei automatisieren können.
Häufig gestellte Fragen
Die ServiceNow-Plattform ist ein cloudbasiertes System, das darauf ausgelegt ist, Arbeitsabläufe im gesamten Unternehmen zu automatisieren und zu verwalten. Ihre Kernidee ist ein "einheitliches Datenmodell", was bedeutet, dass alle ihre Anwendungen die gleiche Struktur und Daten teilen, um Informationssilos zwischen den Abteilungen zu beseitigen. Sie bietet eine einheitliche Grundlage für IT, HR, Kundenservice und benutzerdefinierte Apps.
Ja, die ServiceNow-Plattform bietet dedizierte Module für IT (ITSM, ITOM, ITAM), Mitarbeiter-Workflows (HRSD) und Kunden-Workflows (CSM) mit dem Ziel, eine All-in-One-Lösung bereitzustellen. Eine vollständige Umstellung erfordert jedoch oft einen erheblichen "Rip and Replace"-Aufwand bestehender Werkzeuge, was störend und teuer sein kann.
Die Implementierung der ServiceNow-Plattform kann komplex sein und erfordert erhebliches technisches Fachwissen, Einrichtungszeit und oft teure Berater. Häufig müssen auch bestehende Werkzeuge ersetzt werden, was zu einer Anbieterabhängigkeit und einem langwierigen, störenden "Rip and Replace"-Projekt über alle Abteilungen hinweg führt.
Obwohl die ServiceNow-Plattform leistungsstarke KI-Funktionen wie Now Assist und KI-Agenten enthält, ist es ein erhebliches Unterfangen, sie wirklich nützlich zu machen. Es erfordert oft ein massives, unternehmensweites Projekt mit umfangreichem technischen Know-how und erheblichen Investitionen, die über die reine Plattform hinausgehen.
Eine übermäßige Anpassung der ServiceNow-Plattform kann zu einer "maßgeschneiderten Hölle" führen, in der das System langsam wird, anfällig für Fehler ist und schwer zu aktualisieren ist. Dies kann zu erheblichen technischen Schulden führen und in extremen Fällen teure Neuaufbauten der gesamten Instanz erforderlich machen.
ServiceNow veröffentlicht seine Preise nicht öffentlich; Kunden müssen einen Verkaufsprozess durchlaufen, um ein individuelles Angebot zu erhalten. Dieser Mangel an Transparenz macht es für Unternehmen schwierig, genau zu budgetieren oder die Kosten der Plattform einfach mit anderen Lösungen zu vergleichen.
Die ServiceNow-Plattform eignet sich im Allgemeinen am besten für sehr große Unternehmen, die das Budget, die Zeit und die Ressourcen haben, um ein einheitliches System für alle ihre Arbeitsabläufe zu implementieren. Für Teams, die moderne KI und Automatisierung ohne eine vollständige "Rip-and-Replace"-Überholung suchen, könnten flexiblere, spezialisierte KI-Tools eine bessere und weniger komplexe Alternative sein.
