Ein realistischer Leitfaden zur ServiceNow-Plattform: Was Sie wissen müssen

Wenn Sie in einem großen Unternehmen arbeiten, haben Sie wahrscheinlich schon von der ServiceNow-Plattform gehört. Der Name fällt oft im selben Atemzug wie Giganten wie AWS und Azure. Das Versprechen ist riesig: eine einzige Plattform, um all Ihre unübersichtlichen Workflows in den Griff zu bekommen, von der IT über die Personalabteilung bis hin zum Kundenservice. Es klingt großartig, ein einziges Tool, um alles zu verwalten.

Aber wie ist es wirklich, damit zu arbeiten? Dieser Beitrag wirft einen unverblümten Blick auf die ServiceNow-Plattform. Wir werden uns ansehen, was sie wirklich kann, welche Kopfschmerzen mit ihrer Mächtigkeit einhergehen und ob sie der richtige Schritt für Ihr Unternehmen ist. Verstehen Sie mich nicht falsch, es ist eine beeindruckende Software. Aber ihre Leistungsfähigkeit bringt auch eine Menge Komplexität und ein saftiges Preisschild mit sich, das einfach nicht für jedes Team Sinn macht.

Was ist die ServiceNow-Plattform?

Also, was ist das eigentlich? Die ServiceNow-Plattform ist ein cloudbasiertes System, das entwickelt wurde, um Workflows im gesamten Unternehmen zu automatisieren und zu verwalten. Man kann sie sich als das Fundament vorstellen, auf dem eine ganze Reihe verschiedener Geschäftsanwendungen leben und zusammenarbeiten.

Die große Idee dahinter ist das "einheitliche Datenmodell". Das bedeutet einfach, dass alle ihre Anwendungen, egal ob für IT, HR oder Kundenservice, auf der gleichen Kernstruktur aufbauen und dieselben Daten teilen. Deshalb sagen sie gerne, ihre Plattform sei "integriert, nicht nachträglich aufgesetzt". Der springende Punkt ist, die Informationssilos zu beseitigen, die entstehen, wenn jede Abteilung ihr eigenes, separates und unverbundenes Tool verwendet.

ServiceNow konzentrierte sich anfangs auf das IT Service Management (ITSM), aber in den letzten zehn Jahren ist es gewachsen und deckt nun so gut wie jeden Bereich eines Unternehmens ab. Das Endziel ist, all die chaotische Arbeit – das, was in endlosen E-Mail-Ketten, unordentlichen Tabellenkalkulationen und auf vergessenen Haftnotizen passiert – in organisierte, automatisierte Workflows zu überführen, die man tatsächlich nachverfolgen kann.

Das All-in-One-Versprechen: Kernmodule auf der ServiceNow-Plattform

Der Hauptanziehungspunkt der ServiceNow-Plattform ist ihre riesige Sammlung an miteinander verbundenen Apps. Sie alle arbeiten zusammen und schaffen so einen zentralen Ort für alles im Unternehmen. Aber um dorthin zu gelangen, muss man meistens alles auf eine Karte setzen.

• IT-Workflows (ITSM, ITOM, ITAM): Hier hat ServiceNow seinen Ursprung. Diese Suite hilft Unternehmen dabei, IT-Services (wie Incidents und Anfragen) zu handhaben, den IT-Betrieb zu verwalten (wie die Überwachung der Infrastruktur-Gesundheit) und IT-Assets (wie Computer und Softwarelizenzen) zu verfolgen. Für die meisten Unternehmen ist dies der erste Schritt in die Welt von ServiceNow.

• Mitarbeiter-Workflows (HRSD): Dieses Modul soll das Leben Ihrer Mitarbeiter einfacher machen. Es verwandelt gängige HR-Aufgaben wie Onboarding, Urlaubsanträge und Gehaltsfragen in einfache digitale Prozesse und bietet den Mitarbeitern eine einzige Anlaufstelle für HR-Angelegenheiten.

• Kunden-Workflows (CSM): Dieser Teil der Plattform hilft bei der Verwaltung des Kundenservice. Er verbindet die Teams, die mit den Kunden sprechen, mit den Mitarbeitern im Backoffice, um Probleme schneller zu lösen. Das Ziel ist es, über das bloße Schließen von Tickets hinauszugehen und tatsächlich die Ursache von Problemen zu beheben.

• Creator-Workflows (App Engine): Und für alles andere bieten sie Low-Code-Tools an. Die App Engine ermöglicht es Unternehmen, ihre eigenen benutzerdefinierten Apps auf der Plattform zu erstellen, um spezifische Workflows zu automatisieren, die von den Standardmodulen nicht abgedeckt werden.

Die Kehrseite des All-in-One-Ansatzes

Alles auf einer Plattform zu haben, klingt wie ein Traum, oder? Die Realität ist oft ein gewaltiges "Rip-and-Replace"-Projekt. Um die ServiceNow-Plattform wirklich zu nutzen, sind Sie in der Regel gezwungen, die Tools aufzugeben, die Ihre Teams bereits verwenden und schätzen. Es ist ein teurer, störender Prozess, der Sie zudem für sehr lange Zeit an einen einzigen Anbieter bindet.

Dies ist ein echtes Problem für Teams, die mit ihrer aktuellen Einrichtung zufrieden sind, wie Zendesk oder Jira Service Management, aber einfach nur bessere KI und Automatisierung hinzufügen möchten.

Aber was wäre, wenn Sie nicht bei Null anfangen müssten? Neuere KI-Tools wie eesel AI sind so konzipiert, dass sie sich direkt in die Software integrieren lassen, die Sie bereits verwenden. Sie können hochentwickelte KI-Agenten, intelligentere Automatisierung und eine einheitliche Sicht auf Ihr Wissen erhalten, ohne Ihren Helpdesk oder Ihre Wissensdatenbanken migrieren zu müssen. Es geht darum, Ihre vorhandenen Tools zu verbessern, nicht sie zu ersetzen.

KI und Automatisierung auf der ServiceNow-Plattform

ServiceNow investiert definitiv massiv in KI. Sie haben Funktionen wie Now Assist und KI-Agenten direkt in die Plattform integriert. Die Idee ist, mühsame Aufgaben zu automatisieren und Ihnen intelligente Empfehlungen zu geben. Das einzige Problem ist, dass es oft ein gewaltiges, unternehmensweites Projekt ist, diese Tools dazu zu bringen, tatsächlich das zu tun, was Sie wollen.

• Now Assist (Generative KI): Dies ist ServiceNows Ansatz für generative KI. Es ist ein Assistent, der bei Dingen wie dem Zusammenfassen langer Incident-Berichte, dem Schreiben von Code für benutzerdefinierte Anwendungen oder dem Entwerfen neuer Artikel für die Wissensdatenbank hilft.

• KI-Agenten & Virtuelle Agenten: Dies sind die wahren Arbeitspferde des Automatisierungsplans von ServiceNow. Sie sind als autonome Agenten konzipiert, die Routineanfragen selbstständig lösen können, von einem einfachen Passwort-Reset bis hin zu einem komplexeren, mehrstufigen Prozess.

Komplexität der Implementierung

Der Haken an der Sache ist: Diese KI-Systeme wirklich nützlich zu machen, ist eine riesige Aufgabe. Sie benötigen ernsthaftes technisches Know-how, viel Einrichtungszeit und, was noch häufiger der Fall ist, ein Team von teuren Beratern. Das ist nichts, was man einfach einschalten und bis zum Ende des Tages zum Laufen bringen kann.

Das bedeutet, dass viele Unternehmen für unglaublich leistungsstarke Tools bezahlen, diese aber nicht wirklich nutzen können, ohne eine Menge zusätzlicher Zeit und Geld in die Implementierung zu stecken.

Ein einfacherer, sichererer Weg zur KI-Einführung

Hier kann eine andere Art von KI-Tool viel mehr Sinn machen. Bei eesel AI geht es darum, die Dinge einfach zu halten und es Ihnen zu ermöglichen, alles selbst zu machen. Sie können Ihren Helpdesk und Ihre Wissensquellen mit wenigen Klicks verbinden und einen funktionierenden KI-Agenten in Minuten statt Monaten in Betrieb nehmen.

Einer der coolsten Aspekte ist der leistungsstarke Simulationsmodus von eesel AI. Bevor die KI jemals ein echtes Kundenticket anfasst, können Sie sie an Tausenden Ihrer vergangenen Konversationen in einer sicheren Umgebung testen. Dies gibt Ihnen ein klares Bild davon, wie gut sie funktionieren wird, und zeigt Ihnen genau, welchen Prozentsatz der Tickets sie lösen kann und wo Sie Ihre Hilfeartikel verbessern müssen. Diese Art des risikofreien Testens ist enorm wichtig für Teams, die sicher sein müssen, dass die KI funktioniert, bevor sie den Schalter umlegen.

Die Anpassungsfalle

Sprechen Sie mit jemandem, der die ServiceNow-Plattform schon eine Weile nutzt, und er wird Ihnen von ihrem größten Segen und gleichzeitig größten Fluch erzählen: der Anpassung.

Das Gute und das Schlechte an der Anpassung

Die ServiceNow-Plattform ist extrem flexibel. Man kann fast alles an die spezifischen Prozesse eines Unternehmens anpassen. Das klingt fantastisch, kann aber schnell zu dem werden, was ein Nutzer auf Reddit eine

nannte.

Das Problem beginnt, wenn ein Unternehmen versucht, die Plattform so zu verbiegen, dass sie zu den alten, schwerfälligen Arbeitsweisen passt, anstatt die Plattform als Chance zur Verbesserung zu nutzen. Dadurch werden nur Schichten von benutzerdefiniertem Code und verworrene Einstellungen hinzugefügt. Ehe man sich versieht, wird die Plattform langsam, geht leicht kaputt und Upgrades werden zum Albtraum. In den extremsten Fällen müssen Unternehmen Berater engagieren, um ihre Instanz komplett neu aufzubauen – ein Projekt, das leicht eine Million Dollar übersteigen kann.

Der Lock-in-Effekt

Sobald ein Unternehmen seine ServiceNow-Einrichtung stark angepasst hat, ist es unglaublich schwierig, sie wieder zu verlassen. Die reinen Kosten und der Aufwand, all diese benutzerdefinierte Arbeit auf einer anderen Plattform nachzubilden, sind einfach zu hoch. Man steckt fest.

Kontrollierte vs. chaotische Anpassung

Deshalb ist es so wichtig, die richtige Art von Kontrolle zu haben. Sie wollen Anpassungsmöglichkeiten, aber nicht solche, die Sie in eine Sackgasse manövrieren. eesel AI wurde mit diesem Gedanken entwickelt und gibt Ihnen die volle Kontrolle über Ihre KI, ohne das Risiko.

Hier ist ein kurzer Überblick, wie die beiden Ansätze im Vergleich abschneiden:

Merkmal	Anpassung der ServiceNow-Plattform	Anpassung mit eesel AI
Aufwand	Benötigt in der Regel Entwickler, Berater und monatelange Arbeit. Man kann leicht viele technische Schulden anhäufen.	Einfach zu bedienender Prompt-Editor und Workflow-Builder. Sie können alles selbst erledigen und in wenigen Minuten live gehen.
Flexibilität	Nahezu unbegrenzt, aber das kann zu verworrenen, fragilen Systemen führen, deren Upgrade eine Qual ist.	Sie erhalten präzise Kontrolle über die Persönlichkeit und den Ton der KI sowie darüber, was sie tun kann (z. B. eine API aufrufen oder ein Ticket taggen).
Automatisierungsregeln	Die Konfiguration von Geschäftsregeln kann kompliziert werden.	Sie können sehr spezifisch sein und leicht auswählen, welche Tickets die KI bearbeiten und welche an einen Menschen gehen sollen.
Risiko	Hoch. Sie könnten in dieser "maßgeschneiderten Hölle" landen, die einen sehr teuren Neustart erfordert.	Gering. Sie testen alles zuerst im Simulationsmodus. Änderungen lassen sich leicht vornehmen und im laufenden Betrieb verbessern.

ServiceNow-Preise (und eine transparente Alternative)

Also, wie viel kostet die ServiceNow-Plattform? Viel Glück bei der Suche. ServiceNow veröffentlicht seine Preise nicht.

Sie müssen ein individuelles Angebot einholen, was bedeutet, dass Sie sich durch einen langen Verkaufsprozess quälen müssen, nur um eine grobe Hausnummer zu bekommen. Dieser Mangel an Transparenz macht es schwierig, zu budgetieren oder es mit anderen Optionen zu vergleichen. Und da Sie Modul für Modul bezahlen, können die Kosten schnell in die Höhe schnellen, wenn Ihr Unternehmen wächst.

Ein transparenterer Ansatz bei der Preisgestaltung

Dies steht in starkem Kontrast dazu, wie einige neuere Tools die Dinge handhaben. Zum Beispiel sind die Preise von eesel AI einfach und für jedermann auf ihrer Website einsehbar.

Ein großer Vorteil ist, dass es keine Gebühren pro Lösung gibt, sodass Sie keine unerwartete Rechnung erhalten, nur weil Sie einen geschäftigen Monat hatten. Sie können auch einen monatlichen Plan wählen und jederzeit kündigen, was für Unternehmenssoftware, die Sie normalerweise in Jahresverträge zu drängen versucht, ziemlich selten ist.

Ist die ServiceNow-Plattform die richtige Wahl?

Es lässt sich nicht leugnen, dass die ServiceNow-Plattform ein echtes Schwergewicht ist. Für riesige Unternehmen, die ein System wollen, um all ihre Workflows zu beherrschen, und die das Budget, die Zeit und die Leute haben, um es umzusetzen, kann es eine großartige Investition sein.

Aber diese Macht hat einige große Haken: Sie ist teuer, sie bindet Sie an einen Anbieter, sie ist schwer zu erlernen, und man kann sich mit zu viel Anpassung leicht in eine Sackgasse manövrieren.

Für Teams, die einfach nur die Vorteile moderner KI ohne das "Rip-and-Replace"-Drama wollen, gibt es bessere Optionen. Die Zukunft liegt nicht darin, alle auf eine riesige, starre Plattform zu zwingen. Es geht darum, intelligente, flexible Werkzeuge zu den Systemen hinzuzufügen, die Sie bereits nutzen und mögen.

Dieses Video bietet eine einfache Erklärung der ServiceNow-Plattform für Einsteiger.

Bereit, leistungsstarke KI zu Ihren bestehenden Tools hinzuzufügen?

Wenn Sie den Support automatisieren, Agentenantworten entwerfen und Ihr Wissen ohne die Kosten und die Komplexität einer Plattform-Überholung vereinheitlichen möchten, probieren Sie eesel AI aus. Verbinden Sie Ihren Helpdesk und Ihre Wissensquellen in wenigen Minuten und sehen Sie, wie viel Sie risikofrei automatisieren können.

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